（一）ML三村物業(yè)費收繳案例

徐匯區(qū)LY街道的ML三村的物業(yè)矛盾起因于居民與物業(yè)公司之間的惡性循環(huán)以及業(yè)委會的不作為。2010年，三村的居民因家里出現(xiàn)問題而尋求物業(yè)公司幫助，后投訴物業(yè)公司工作人員不是在喝茶就是在看報，根本不處理和解決問題。居民對此強烈不滿，開始群體拒繳物業(yè)管理費，甚至還出現(xiàn)拒絕繳費的居民阻止其他居民繳納物業(yè)費的現(xiàn)象。而因為居民聯(lián)合起來不繳費，物業(yè)公司對居民的訴求和問題更加不予理睬。問題的爆發(fā)緣于多戶居民家中的水管漏水，特別是頂樓遭受大雨后屋頂嚴重漏水。由于老公房的管道是相連的，一家人家漏水會累及樓下的人家而導致整個樓的連環(huán)漏水。對此相當一部分居民充滿怨氣和憤怒。

單艷麗（化名）女士自2011年開始擔任ML三村居委會書記，針對物業(yè)矛盾，她首先聯(lián)系了業(yè)委會主任馬先生，讓他跟居委會一起協(xié)助物業(yè)公司去收繳物業(yè)管理費，因為三村居民至今已經(jīng)拖欠物業(yè)公司近70萬元的物業(yè)管理費，嚴重影響相關(guān)物業(yè)管理工作的開展。特別是小區(qū)里的200多戶動遷安置居民更表示對動拆遷補償不滿而拒付物業(yè)管理費。如何解決物業(yè)費的收取成為居委會化解社區(qū)矛盾的一個突破點。單書記與物業(yè)公司——HP集團的經(jīng)理和小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理一起協(xié)商，勸導他們要抓主要矛盾，放下芥蒂，為了小區(qū)建設和善治一起合心來解決物業(yè)費問題，而且長期無法收繳物業(yè)費對物業(yè)公司來說也是很大的損失和頭疼的難題。最后HP集團經(jīng)理接受了單書記的勸導，答應協(xié)助進行屋頂和室內(nèi)漏水的維修工作，為家里漏水的居民解決實際問題。但是維修涉及經(jīng)費，單書記表示一部分可以通過小區(qū)維修基金，另一部分由HP集團作為對黨組工作的支持予以承擔。最后，總共花了一個半月時間把整個小區(qū)的漏水問題全部解決了。居民發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司“無償”為他們解決漏水維修之后，看到了物業(yè)公司真心為居民做實事，解決了困擾多年的漏水問題，特別是頂樓受到漏水影響的居民非常高興。結(jié)果，很多居民不僅齊齊把欠繳的物業(yè)管理費補交了，之后也都按時按規(guī)定繳納物業(yè)管理費。

這個事情一解決，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)單書記的建議成效非常好，感到出資維修的錢得到了更高的回報。如此不僅化解了居民與物業(yè)公司之間的長期隔閡，更解決了未來的物業(yè)管理費收繳問題。而物業(yè)公司也因此加深了對居委會的認可和信賴。此后，居民與物業(yè)的關(guān)系彼此認可，進入良性循環(huán)狀態(tài)。ML三村居民的物業(yè)管理費收繳率達到100%，這一收繳率在諸多老舊公房小區(qū)都很難實現(xiàn)。即便在2015年底，物業(yè)公司為了進一步提升物業(yè)管理水平和物業(yè)人員的專業(yè)性決定提高物業(yè)管理費，由原來小、中、大戶的每年177元、220元和290元，增加到每年220元、320元和350元，所有居民都支持并按時繳納。

本案例凸顯了小區(qū)糾紛化解的大調(diào)解網(wǎng)絡中，居委會書記起到的協(xié)調(diào)各方的關(guān)鍵作用。以居委會書記為主導的溝通調(diào)解模式比訴訟更有效而且成本低，同時有助于暢通居民與物業(yè)公司的溝通和緩解對立情緒，對化解小區(qū)難題至關(guān)重要。

（二）楓林苑老舊電梯改造案例

FL街道楓林苑小區(qū)發(fā)生過因老舊電梯改造問題引發(fā)的長期糾紛。楓林苑竣工于1990年，小區(qū)電梯運營已有20多年，出現(xiàn)零部件嚴重老化，居民多次被困電梯的危險情形。2015年徐匯區(qū)市場監(jiān)管局對13部電梯進行年檢時也發(fā)現(xiàn)存在嚴重安全隱患，曾發(fā)出整改通知書要求對老舊電梯進行維修。當時正值小區(qū)業(yè)委會換屆，原成員不愿意續(xù)任，而物業(yè)公司由于物業(yè)費難收繳、經(jīng)營成本高而準備撤離。面對“三重危機”，小區(qū)居委會積極聯(lián)系街道，搭建各方溝通的平臺，破解小區(qū)緊急難題。

其中最關(guān)鍵的還是居委會發(fā)揮的黨建引領作用，面對電梯停運給居民出行帶來的諸多不便，居委會先后召集黨員、樓組長、居民代表等，召開各類會議20余次，集中收集輿情、通報電梯恢復運行的方案和推進情況，以正面輿論引導群眾工作。同時，居民區(qū)黨總支注重發(fā)揮基層黨組織的作用，通過組織黨員發(fā)揮志愿者作用，開展關(guān)心小區(qū)內(nèi)獨居老人和困難家庭的服務工作。同時與業(yè)委會成員交流，在公開透明的基礎上，黨員和業(yè)委會成員帶頭先繳款，然后鼓勵居民參與繳款共同解決電梯改造的方案和資金籌集的問題。特別針對那些持觀望態(tài)度、不配合的業(yè)主，居委會主任和業(yè)委會主任一起上門做工作，進行說服溝通，明確作為業(yè)主的義務以及為他人著想應有的素質(zhì)。此外也積極與物業(yè)公司溝通，張貼公告，選擇性價比高的電梯公司，克服成本壓力，保障小區(qū)居民生活的便捷安全。

在老舊電梯更換的過程中，居委會對業(yè)委會的重組也提供了引導和協(xié)助。居委會黨總支發(fā)動黨員骨干和樓組長共同尋找適合擔任業(yè)委會的小區(qū)能人，通過溝通交流鼓勵和支持其作為新一屆業(yè)委會主任候選人參加選舉。同時與物業(yè)公司溝通，成功令原來的物業(yè)公司繼續(xù)按照原協(xié)議將托管關(guān)系延續(xù)到2015年底，之后由業(yè)委會按程序自行決定選聘物業(yè)公司。

由此在小區(qū)協(xié)商民主的基礎上，充分征求居民、物業(yè)、業(yè)委會等各方主體的意見，對電梯改造的方案達成共識。并發(fā)放小區(qū)電梯更新意見征詢表，收集小區(qū)每戶業(yè)主的意見，最后統(tǒng)計結(jié)果顯示有90%以上的業(yè)主同意電梯拆舊換新。在確定電梯公司前，居委會把各電梯公司的投標書張貼在小區(qū)公示欄，讓所有業(yè)主了解整個招標過程，并確定選擇方案進行投票。最后有84%以上的業(yè)主選擇一樓不用繳費，二樓繳納0.8萬元，三樓0.9萬元，四樓1萬元，五樓1.05萬元，六樓1.1萬元的方案。并且一致認為先繳清費用的居民樓先動工，不愿繳費的居民受周圍鄰居的影響也從等待觀望變得積極主動起來。最后所有電梯更換費用于11月全部繳清。同時，街道考慮到楓林苑是20年以上房齡的商品房，維修基金嚴重不足，因此也專門制定了給予30%電梯改造費用補貼的支持政策。

此案例也充分反映了小區(qū)電梯的成功更換，取決于業(yè)主、物業(yè)公司和業(yè)委會的共同作用，特別是居委會在大調(diào)解網(wǎng)絡中發(fā)揮的重要溝通引導和協(xié)調(diào)作用，化解彼此的隔閡矛盾，實現(xiàn)四方協(xié)同合作和緊密聯(lián)動，避免了因電梯改造問題引發(fā)更大規(guī)模的社區(qū)糾紛。

（三）彩虹花苑環(huán)境整治案例

CJ街道的彩虹花苑小區(qū)緊鄰上海鐵路南站，流動人口聚集，群租問題顯著，黑旅館頗多。小區(qū)與南站一墻之隔，小區(qū)內(nèi)有五家黑旅館，長期有大量進進出出的外來人員，給小區(qū)居民的正常生活造成嚴重影響。特別是導致居民間矛盾糾紛頻發(fā)，失竊案件發(fā)生率占據(jù)整個漕河涇地區(qū)的18%。加上流動人口多導致的環(huán)境臟亂、門禁等公共設施經(jīng)常性損壞的問題，引發(fā)街道高度關(guān)注，將彩虹花苑小區(qū)作為重點整治的對象。

化解小區(qū)問題的關(guān)鍵依然是實現(xiàn)居民的自治。街道居委會針對這一問題，首先合力把關(guān)，物色適合的人選做業(yè)委會主任。2013年12月小區(qū)進行了業(yè)委會換屆，并選聘了新的物業(yè)公司管理小區(qū)。居委會黨總支書記聯(lián)系居民、業(yè)委會、物業(yè)公司建立每月聯(lián)席會議制度、三方議事會制度、居民意見建議征詢機制、重大問題集體協(xié)商機制等平臺，促進小區(qū)內(nèi)對環(huán)境整治的溝通協(xié)商。

依托這些平臺，居委會、物業(yè)公司和業(yè)委會反復征求居民意見和建議，梳理制定小區(qū)問題清單和明確整改措施。對居民反映強烈的“急、難、愁、盼”問題加大協(xié)調(diào)解決力度，積極尋求街道支持，并通過黨建聯(lián)建、社區(qū)代表大會、“服務在基層”組團式走訪以及各類協(xié)調(diào)會的方式，不斷推動問題解決。而問題解決的關(guān)鍵在于資金，居委會黨總支多次召開協(xié)調(diào)會，明確各方責任，同時爭取街道資金補貼，先把樓道、車棚刷新，種植小區(qū)綠化，更換垃圾桶，整修門衛(wèi)室，重劃停車線等，令小區(qū)面貌煥然一新。街道對小區(qū)排污管更換等問題在明確各方責任的基礎上給予一定補貼，由此令一個個矛盾和問題得到解決，小區(qū)居民的生活環(huán)境得到了切實的改善。

業(yè)主大會也在小區(qū)環(huán)境治理中發(fā)揮了重要作用。針對群租和黑旅館問題，業(yè)主大會通過了關(guān)于小區(qū)治理和居民規(guī)約的修訂，大會上以每戶一票的方式對新修訂的規(guī)約進行表決，最后得到95%業(yè)主的投票通過，對遏制和取締小區(qū)群租、黑旅館等提供了有力的規(guī)則依據(jù)。同時，居委會聯(lián)合物業(yè)和業(yè)委會告知業(yè)主群租的危害，規(guī)勸業(yè)主不要再經(jīng)營旅館。對違反的也要采取嚴厲打擊措施。最后在小區(qū)各方努力下，實現(xiàn)了黑旅館全部取締、派出所報案數(shù)量明顯下降的目標。近兩年小區(qū)未發(fā)生一起盜竊案，居民無不拍手稱贊。

以上案例反映了在城市社區(qū)矛盾糾紛化解的大調(diào)解機制中四方互動模式對化解糾紛的作用。此外徐匯區(qū)還建立了以區(qū)、街鎮(zhèn)公共法律服務中心和社區(qū)公共法律服務工作站為平臺，覆蓋全區(qū)的“1+13+N”大調(diào)解網(wǎng)絡體系。縱向上，形成“區(qū)專業(yè)人民調(diào)解中心（物業(yè)糾紛調(diào)解委員會）—街鎮(zhèn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作室—居委調(diào)委會”化解物業(yè)矛盾糾紛工作格局，區(qū)專業(yè)人民調(diào)解中心主要受理重大、疑難、群體性物業(yè)糾紛以及法院委托人民調(diào)解的物業(yè)糾紛。區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)委會、知識產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)委會、中心城區(qū)商圈調(diào)委會已納入專業(yè)人民調(diào)解中心，主要開展物業(yè)調(diào)解案件窗口受理、調(diào)解及指導街道鎮(zhèn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作，同時開展線上（網(wǎng)絡）咨詢解答及受理業(yè)務。街鎮(zhèn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作室依托現(xiàn)有街鎮(zhèn)調(diào)委會設立，主要受理調(diào)處疑難復雜的案件，化解群體性、突發(fā)性糾紛，指導居委調(diào)委會開展物業(yè)糾紛的排查調(diào)處工作。居委調(diào)委會主要負責排摸物業(yè)矛盾糾紛，調(diào)解一般性的物業(yè)矛盾糾紛。在專業(yè)人民調(diào)解中心和街鎮(zhèn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作室實行一口受理、專業(yè)調(diào)解、快速辦理、案件移交的工作機制。

橫向上，形成“區(qū)專業(yè)人們調(diào)解中心—區(qū)法院訴調(diào)對接中心—區(qū)房管局物業(yè)綜合服務管理中心”相互銜接的物業(yè)糾紛化解平臺，做好委托、移送、訴條對接及司法確認的銜接工作，經(jīng)人民調(diào)解中心調(diào)解成功并達成的人民調(diào)解協(xié)議書可由訴調(diào)對接中心進行司法確認;訴調(diào)對接中心也可將案件委托給專業(yè)人民調(diào)解中心進行調(diào)解，房管物業(yè)綜合服務管理中心應對相關(guān)工作予以支持。圖4- 7反映了徐匯區(qū)在橫向縱向上全覆蓋的大調(diào)解網(wǎng)絡體系。

根據(jù)物業(yè)糾紛的特點，按照專業(yè)化、職業(yè)化的要求，采用區(qū)司法局和街道鎮(zhèn)招聘的方式配置人民調(diào)解員，選聘具有物業(yè)專業(yè)背景和法學、心理學、社會工作等專業(yè)知識人員擔任專職物業(yè)糾紛人民調(diào)解員，也聘請教學科研單位專家學者、行政事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員作為兼職物業(yè)糾紛人民調(diào)解員參與調(diào)解，形成一支專兼結(jié)合、優(yōu)勢互補、結(jié)構(gòu)合理的物業(yè)糾紛人民調(diào)解員隊伍。區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)委會配備3名專職人民調(diào)解員，1名調(diào)解秘書;街鎮(zhèn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作室配備1名專職人民調(diào)解員，并納入社區(qū)工作者人才培養(yǎng)。

物業(yè)矛盾糾紛的大調(diào)解機制在一定程度上有助于化解小區(qū)長期積累的糾紛矛盾，特別通過居委會黨建的作用，溝通小區(qū)物業(yè)公司、居民和業(yè)委會，通過矛盾糾紛調(diào)解的網(wǎng)絡構(gòu)建和聯(lián)動機制，令物業(yè)糾紛得到專業(yè)化、制度化的處理和解決。但是，大調(diào)解機制在實際運作中依然存在諸多問題，該如何完善以令其符合依法治國的要求和法治的發(fā)展是當下亟待研究的重要問題。

圖4- 7 徐匯區(qū)大調(diào)解網(wǎng)絡體系