用青春的奉獻追求用戶的笑顏

沈斐妃

1994年，剛剛大學(xué)畢業(yè)的我有幸成為敦煌電視臺的一員。時光荏苒，18年的美好時光一晃而過。

作者正在核對報表

18年來，我先后在外線安裝、機房值機、用戶管理等幾個崗位工作。在臺領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的悉心幫助下，我從一個懵懂無知的“學(xué)生妹”逐步成長為一名電視人。18年來，我親歷并見證了敦煌電視從弱到強的發(fā)展歷程，也深切感受到電視給廣大人民群眾生活帶來的巨大變化。那段歲月，在我的人生中留下了一串串彌足珍貴的記憶……

要說最深刻的記憶，還是數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程。2006年10月，單位決定實施數(shù)字電視整體平移工程。由于時間緊，任務(wù)重，我們協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)，做最充分的準(zhǔn)備。機頂盒的發(fā)放是有線電視數(shù)字化過渡中用戶管理服務(wù)的關(guān)鍵。由于工作需要，我被臺里調(diào)整到營銷部，從事用戶機頂盒的免費發(fā)放和用戶系統(tǒng)管理工作。到了新崗位，我邊干邊學(xué)，努力在最短的時間內(nèi)提高業(yè)務(wù)能力，勝任工作。由于領(lǐng)導(dǎo)到位、決策正確，措施靈活，數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程一開始便呈現(xiàn)出了火熱的勢頭，僅城市每天就平移好幾百戶。營業(yè)大廳里人頭攢動，我和幾位同事忙得不可開交。我們每天總是送走最后一位用戶，才開始最忙碌的賬務(wù)工作。一個多月里，我們幾乎每天都是深夜回家。那時候，無論是臺領(lǐng)導(dǎo)，還是職工都加班加點、任勞任怨，全身心撲在工作上，自己的小家根本無暇顧及，就這樣，我們順利地完成了數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換工作。

作者在數(shù)字電視業(yè)務(wù)演示臺前

2011年7月，作者和同事一起被選送到井岡山考察學(xué)習(xí)

如果說數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作為我們留下了最為深刻的記憶，那么城鄉(xiāng)用戶的日常管理工作則浸透了我們更多的汗水。隨著敦煌電視事業(yè)的發(fā)展，加強城鄉(xiāng)用戶管理工作顯得更加迫切。為此，我部門探索形成了一套完整、精細(xì)的用戶管理流程。每天有日報，每月有月報，對收費、入賬情況統(tǒng)計匯總，并要求做到零失誤。在實際工作中，我們本著客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的原則，嚴(yán)格執(zhí)行用戶管理財務(wù)紀(jì)律，在履行每道手續(xù)時細(xì)心審核、相互監(jiān)督，確保每一筆賬、每一個數(shù)據(jù)都精準(zhǔn)無誤。其中最基礎(chǔ)也是最重要的工作便是將每天機頂盒銷售、卡銷售及用戶建檔等情況輸入電腦，建立電子檔案，方便領(lǐng)導(dǎo)審核。2009年，我部門將收費系統(tǒng)的發(fā)票打印由原來的雙系統(tǒng)打印改為由用戶管理系統(tǒng)直接打印，這樣不但避免了機票不符、人為差錯的發(fā)生，而且提高了工作效率。此外，我們根據(jù)農(nóng)村收費特點，每年至少三次統(tǒng)計、打印用戶費用到期明細(xì)情況，為制定交費高峰相應(yīng)措施提供依據(jù)。討論制定了付費節(jié)目的優(yōu)惠政策，并利用電視字幕等方式告知用戶，提醒用戶交費。同時，我們和農(nóng)網(wǎng)管理人員商定，農(nóng)戶將收視費交給鄉(xiāng)站管理人員后，在鄉(xiāng)站管理人員來不及進賬的情況下，可通過打電話、發(fā)信息，做登記后馬上開通電視信號，確保讓群眾在最短的時間內(nèi)能看上電視。這樣一來，我們的工作量就增大了許多。在收費高峰期，為了方便用戶交費，營業(yè)室中午不休息，節(jié)假日不休息，收費人員和系統(tǒng)管理人員每天都工作十幾個小時，不但要及時把營業(yè)室所收費用結(jié)清，還要把各鄉(xiāng)收費及時結(jié)清，部門人員從不計較個人得失，幾乎每天都加班加點。高峰期過后，我們又在最短時間內(nèi)把各鄉(xiāng)到期用戶名單打印出來，配合農(nóng)網(wǎng)部最大限度收回收視費用。在很多人眼里，這份工作是枯燥乏味,無關(guān)緊要的，但正是這些枯燥無味的工作，保障著數(shù)字電視業(yè)務(wù)的有序開展。

用戶的笑容，是對我們的最好的獎賞。有時忙碌一天，面對用戶的不理解、謾罵，特別是部分群眾對數(shù)字電視的有些問題不了解，動輒惡語相加，盡管我們很委屈，但還是會以寬容、理解的心態(tài)面對，耐心細(xì)致地做好解釋，直到用戶滿意為止。因為我們每個人都時刻牢記：我們是全臺的服務(wù)窗口，我們的形象代表著電視臺的形象。

回首18年的歲月，讓我最受感動的是同事相互幫助、相互協(xié)作、無私奉獻的精神。他們?yōu)榱斯ぷ?，有的主動放棄婚假，有的把年幼的兒女鎖在家里，有的無法照顧病床上的父母……

時逢我臺30華誕，回想起那些令人感動的一幕幕，我心潮澎湃，感觸頗多。為了敦煌電視事業(yè)輝煌的明天，我們電視人還需繼承發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，以高度的責(zé)任心和嶄新的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，以更規(guī)范、更完善、更周到的服務(wù)換來用戶的笑顏。

2010年3月，參加北京舉辦的國際廣播電視設(shè)備展示會