未來競爭中的關(guān)鍵,不在于生產(chǎn)、銷售什么產(chǎn)品,而在于能提供多少附加值及提供什么樣的精心服務(wù)。

美國醫(yī)藥大王,世界上最大制藥商之一查理斯·威格林先生,原來只開一家規(guī)模很小的藥房。他下定決心,一定要把它做好。他采取了贈送服務(wù)的游戲方式,從而越做越開心。他敘述自己如何使顧客滿意而招攬生意的:“假如有人來電話購貨,我一面接電話,一面舉手示意伙計備貨,立刻送貨上門,并隨贈禮物表示對顧客的謝意?！?/p>

由于服務(wù)及時和周到,顧客無意中廣為傳播,威格林先生的藥房威名大震,他從一間小小的藥房,擴展成公司,并成立了制藥廠,后來分公司開遍了美國各地。

美國有一家由雜貨店發(fā)展而成的百年老店“西爾斯”,在美國的五十多個州開了8000多家分店,有39萬個家庭是其忠實的故鄉(xiāng)主顧,被譽為“美國第一店”。西爾斯之所以生意興隆,其實并沒有什么訣竅,用老板的話,他只不過把大家公認的經(jīng)營準則“貨物出門,概不退換”改為“貨物出門,保證滿意,否則退款”罷了。對此,有人困惑不解,但老板西爾斯解釋說:“即使偶爾被少數(shù)人鉆了空子,這也沒什么關(guān)系。我們正是指望那些來退貨的顧客,再買一些以后不再退貨的商品呢!”廣大顧客也正是看中了西爾斯良好的服務(wù)形象,才成為他忠實的“上帝”。

信譽是商家賴以生存的第一要素,有了信譽才會有顧客,才會有夢寐以求的市場。美國凱特皮納勒公司是世界性的生產(chǎn)推土機和鏟車的大公司,它在廣告中說:“凡是買了我們產(chǎn)品的人,不管在世界哪一個地方,需要更換零配件,我們保證在48小時內(nèi)送到你們手中,如果送不到,我們的產(chǎn)品就白送給你們。”他們說到做到,有時為了把一個價值只有50美元的零件送到邊遠地區(qū),不惜用一架直升飛機,費用竟達2000美元。有時無法按時在48小時內(nèi)把零件送到用戶手中,就真的按廣告所說,把產(chǎn)品白送給用戶。由于經(jīng)營信譽高,這家公司歷經(jīng)50年而生意興旺不衰。

商家為什么寧愿賠錢,白送也要保證自己的信譽?因為他們深深懂得,已經(jīng)建立起來的信譽,如果一旦失去,用再多的錢都買不回來。

現(xiàn)在,國內(nèi)外許多商家都已認識到,未來競爭中的關(guān)鍵,不在于生產(chǎn)、銷售什么產(chǎn)品,而在于能提供多少附加值及提供什么樣的精心服務(wù)。前者是“第一次競爭”,后者是“第二次競爭”。經(jīng)營者如果只注重商品本身價值的“第一次競爭”,而忽視了對顧客服務(wù)的“第二次競爭”,那就等于自掘墳?zāi)?。正因為這樣,“用戶至上,服務(wù)到家”的經(jīng)營觀念已受到越來越多的商家的重視。

俗話說,店門八字開,信譽引財來。要樹立良好的企業(yè)形象,最重要的是不能寄希望于一朝一夕便能取得成功,而應(yīng)著眼于長遠,堅守誠信的原則,取信于消費者,獲譽于社會。只有這樣,才能最終取得成功。有鑒于此,現(xiàn)在許多有眼光有遠見的企業(yè)家,無一不是把誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在突出的位置。