第二章　自我完善，自我超越

銀行內(nèi)的“霍桑實(shí)驗(yàn)”如果銀行只注重客戶價(jià)值，謀取利潤空間，他們只需要做好市場(chǎng)就可以了。這時(shí)，他們不會(huì)注重銀行是什么模樣，也不會(huì)關(guān)心員工在銀行中工作得是否開心，是否有終生的依托感，以及環(huán)境是否為員工考慮等。這樣的銀行很難成為“百年老店"?！鞍簿硬拍軜窐I(yè)。"銀行的企業(yè)文化建設(shè)一直都是銀行致力的事業(yè)。要讓員工有一個(gè)好心情和嚴(yán)格的管理并不沖突。管理學(xué)上有一著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)"，該理論說的是影響生產(chǎn)率的，不單單是錢，也不單單是時(shí)間安排，更重要的是員工的工作環(huán)境和情緒。一次，一家企業(yè)的員工在總經(jīng)理親自召開的員工咨詢會(huì)議上提出，加班過多，已影響到員工的業(yè)余生活，總經(jīng)理聽后，立即指示人事部控制加班，加強(qiáng)人員在日常工作的配置，同時(shí)，招聘一些晚間員工，來解決員工的加班問題?？偨?jīng)理說：不能忽視員工的情緒，他們的情緒好壞將決定銀行業(yè)績的成敗，員工的感覺在一定程度上決定銀行的未來。

毒丸戰(zhàn)略　銀行一直在努力要將風(fēng)險(xiǎn)和效益結(jié)合起來，為了將質(zhì)量作為第一要?jiǎng)?wù)，他們實(shí)行了“毒丸戰(zhàn)略”，就是將那些高風(fēng)險(xiǎn)、低收益的客戶視作毒丸，淘汰出局。他們不會(huì)顧及眼前的損失，而是看中了將來的銀行安全。他們要將主要精力放在優(yōu)質(zhì)客戶上，甩掉那些風(fēng)險(xiǎn)“包袱”。這樣做，看似失去了一些市場(chǎng)份額，但從質(zhì)量上，他們占了上風(fēng)，主動(dòng)地選擇客戶，特別是選擇20%的優(yōu)質(zhì)客戶，去力爭80%的利潤，這種“毒丸戰(zhàn)略”過去了多年還被同業(yè)津津樂道，因?yàn)檫@種戰(zhàn)略的成功不僅僅是一個(gè)行動(dòng)的成功，而是一種理念的升華。

耐得住寂寞　銀行是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，因此，銀行的員工要經(jīng)受得起高利潤的誘惑。在香港，銀行可以從事自營股票交易，股票交易可能一本萬利，20世紀(jì)80年代，銀行買的一個(gè)股，剩下一個(gè)尾數(shù)3000元，就掛在賬上，10年之后，3000元竟成了30萬元。如此豐厚的利潤，銀行的普通業(yè)務(wù)無法相比，很多人后悔，當(dāng)初不如多留一些。正在這時(shí)，股市成為牛市，有些商人將其看作發(fā)財(cái)?shù)暮猛緩?，許多人買進(jìn)，這時(shí)有些員工也提議，股票是賺錢的好方式，如3000元可賺30萬元，不如抓住時(shí)機(jī)大買一把。但銀行管理層經(jīng)過研究，不為其所動(dòng)。他們知道銀行不可能去追求過高的利潤，要穩(wěn)健發(fā)展，要在他人賺錢時(shí)，耐得住寂寞。果然不久，許多股就成為了“垃圾股"。

包容方能進(jìn)步　銀行在不斷改變自己，在進(jìn)行改革，但銀行的改革絕不是單打獨(dú)斗，它是和世界性的金融改革聯(lián)系在一起，特別是同一地區(qū)，不同銀行有不同的思維模式，有不同的優(yōu)勢(shì)，但他們又都有共同的特點(diǎn)，共同的問題和困難，因此，學(xué)習(xí)同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，接受和包容他行的先進(jìn)的理念和做法，比什么都重要，銀行從來不把向他行學(xué)習(xí)看作是低人一等，而是認(rèn)為在有效地利用同業(yè)先進(jìn)的成果，站在別人的肩膀上，這樣才能看得更遠(yuǎn)。銀行的研究部將很大的精力放在學(xué)習(xí)和研究同業(yè)的運(yùn)作上，就表明這些工作的重要。一旦報(bào)紙或其他媒體報(bào)道其他行發(fā)生一些變革或問題，銀行都不是做旁觀者，他們總是將自己帶進(jìn)去，聯(lián)系本行實(shí)際，學(xué)習(xí)借鑒，舍棄不合本行的東西，并將有關(guān)研究報(bào)告送銀行決策層。每日的報(bào)紙、各行的網(wǎng)站是他們信息的主要來源，他行的廣告也是他們獲取營銷信息的源泉。學(xué)習(xí)、包容、接納和摒棄成為他們進(jìn)步的四個(gè)重要步驟，也是他們成功的秘訣之一。

如履薄冰　銀行家如坐在火山口上，手中拿著數(shù)百億元乃至數(shù)千億元的資金，不知如何擺放才心里踏實(shí)。銀行的總經(jīng)理有句話：“我總是將今天當(dāng)作我在總經(jīng)理位上的最后一天，一種危機(jī)感總在我的心頭。"認(rèn)真地做好每件事，這種危機(jī)意識(shí)已經(jīng)形成一種壓力，經(jīng)常看看懸崖的下面，讓每位員工好自為之。銀行時(shí)刻想到它的倒閉，這家銀行反而不會(huì)倒閉，會(huì)更健康地發(fā)展。只有那些沒有危機(jī)意識(shí)的銀行才可能不堪一擊。當(dāng)詢問一位員工明年怎樣時(shí)，他流露出一種危機(jī)感和不確定感，不知自己明年會(huì)如何。盡管一人的行為不能代表整體，但這是商業(yè)銀行的普遍現(xiàn)象。似乎是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，其實(shí)這是商業(yè)社會(huì)中漫布在銀行機(jī)構(gòu)各個(gè)角落的危機(jī)感，正是這種危機(jī)感推動(dòng)了銀行不斷進(jìn)取，推動(dòng)了銀行員工不斷進(jìn)步。

太陽落山原則　在銀行中上到總經(jīng)理，下到普通員工，當(dāng)天的工作一定要完成，因?yàn)樗赡軙?huì)影響到銀行生存或發(fā)展。這是太陽落山原則，也就是說每日事每日畢。下班后，盡管銀行規(guī)定一小時(shí)內(nèi)沒有加班費(fèi)，但很少有員工離開，整座大廈燈火通明，因?yàn)樗麄冎澜裉旄刹缓?，明天就可能走人。銀行員工的職業(yè)道德是銀行文化的集中反映。王先生第二天就要離開銀行，辭職去別的企業(yè)，他當(dāng)日還在加班，因?yàn)樗澜袢盏墓べY還是銀行給的，盡管別的員工還在等候他做完工作，一起出去吃送行飯。一個(gè)小小的加班反映的卻是大道理。

過程決定效果　銀行只有有利潤才能生存，才能經(jīng)營。但是經(jīng)營和生存，不僅僅是為了利潤。所有的員工都明確：只有在客戶服務(wù)中，注意過程，忘掉結(jié)果，利潤才會(huì)滾滾而來。在日常的管理中，惟利是圖受到銀行的摒棄，認(rèn)真為客戶服務(wù)受到員工的推舉。年初，銀行舉行員工大會(huì)，公布當(dāng)年的計(jì)劃，但講到當(dāng)年的任務(wù)時(shí)，銀行總經(jīng)理刪去了當(dāng)年的指標(biāo)，他說，銀行的計(jì)劃已詳細(xì)地列明了各項(xiàng)措施和工作計(jì)劃，銀行管理層也掌握了業(yè)務(wù)目標(biāo)，現(xiàn)在需要員工做的是努力工作，為客戶提供一流的服務(wù)，銀行當(dāng)年的任務(wù)就一定能完成，工作目標(biāo)就一定能實(shí)現(xiàn)，忘掉任務(wù)和目標(biāo)，注重過程，做好本職工作。

高回報(bào)和社會(huì)責(zé)任的“聯(lián)力”　一家銀行的年報(bào)披露其利潤大增，同時(shí)，該銀行又開始了大規(guī)模的裁員，這件事引起了媒體的廣泛關(guān)注，引來市民的辯論參與，銀行是否應(yīng)注意社會(huì)責(zé)任，一家銀行在獲取利潤后，應(yīng)該用什么方式回報(bào)社會(huì)，是否應(yīng)給社會(huì)帶來問題或麻煩？這好比社會(huì)上的任何一個(gè)單元，應(yīng)該在享受社會(huì)為己提供的優(yōu)厚條件和環(huán)境的同時(shí)，為社會(huì)的安定和繁榮盡己之力，銀行更應(yīng)如此。它是社會(huì)的公眾機(jī)構(gòu)，應(yīng)有社會(huì)的責(zé)任。銀行在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的受益和責(zé)任是緊密相連的。

三大公益關(guān)注焦點(diǎn)　銀行以取之于民，用之于民為目標(biāo)，在其有業(yè)務(wù)活動(dòng)的地區(qū)廣泛發(fā)起并參與各種類型的社會(huì)公益活動(dòng)，而公益活動(dòng)的重點(diǎn)，則放在公眾關(guān)注的領(lǐng)域，放在“環(huán)境保護(hù)、交通安全以及教育”三方面的社會(huì)活動(dòng)之上，其目的是不斷回報(bào)社會(huì)，確保其經(jīng)營行為得到社會(huì)認(rèn)同，彰顯高超的公關(guān)戰(zhàn)略。環(huán)境保護(hù)是21世紀(jì)的主題，交通安全涉及千家萬戶，教育歷來是社會(huì)各界的注視焦點(diǎn)，將這三項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)作為公關(guān)的一種手段，開展全方位形象公關(guān)，受到社會(huì)各界的好評(píng)。而且給社會(huì)以很好的企業(yè)文化印象，爭取到市民的廣泛認(rèn)同。

企業(yè)文化的核心　在香港的銀行中，企業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都集中在愛國愛崗上，盡管銀行的對(duì)外口號(hào)是“在商言商"，銀行也要求員工在商明政。銀行沒有規(guī)定員工去看何種報(bào)紙，更不需他們聽業(yè)務(wù)以外的報(bào)告，他們所能做的是通過獎(jiǎng)勵(lì)員工返回內(nèi)地參觀和探親，讓員工增加對(duì)祖國的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)愛國意識(shí)，通過員工手冊(cè)，嚴(yán)禁員工參與一些非愛國組織和活動(dòng)。他們鼓勵(lì)員工參與建設(shè)香港，通過行史教育，讓員工了解銀行的創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)、傳統(tǒng)、使命和目標(biāo)。銀行努力培養(yǎng)員工的向心力，對(duì)員工愛崗給予精神上的激勵(lì)，從對(duì)5年、10年、20年服務(wù)的員工發(fā)送金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)拢介_展各種熱愛崗位的活動(dòng)。

學(xué)會(huì)銀行管理中的“易經(jīng)”　易經(jīng)是中國文化寶庫中的奇葩，在銀行的管理中，也可見其被運(yùn)用。如何在管理上，看到好事的壞的一面，又看到壞事的好的一面，是非常重要的。當(dāng)一個(gè)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，銀行的出發(fā)點(diǎn)不僅是消除不利影響，而且管理層更要求將壞事變成好事，因?yàn)殂y行管理層認(rèn)定，任何一件事件的出現(xiàn)都有好壞兩個(gè)方面，必須將不好的因素消除，將好的因素?cái)U(kuò)大。客戶在新聞媒體上投訴，銀行抓住機(jī)會(huì)，宣傳銀行在服務(wù)上的一系列措施，及時(shí)采取措施，顯示銀行的坦誠，仍然會(huì)得到贊譽(yù)。同樣，面對(duì)過去一年業(yè)績斐然所給予的贊揚(yáng)，總經(jīng)理以成功是失敗之母的話告誡管理人員，要求所有人員戒驕戒躁，艱苦奮斗。在一個(gè)年初，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)大幅滑坡，市場(chǎng)萎靡，員工盼望已久的獎(jiǎng)金幾近落空，在年初的工作會(huì)上，總經(jīng)理又鼓勵(lì)管理人員，失敗是成功之母，要在逆境中看到順境，從而帶動(dòng)銀行走出低谷。

發(fā)展要順勢(shì)　銀行的發(fā)展要自然，要順勢(shì)，不強(qiáng)求，發(fā)展是一個(gè)必然，而不是人為的，刻意的。在銀行管理中，最講究的是“均衡"，業(yè)務(wù)的均衡，管理和業(yè)務(wù)的均衡，品種的均衡，各機(jī)構(gòu)的均衡，人員配置的均衡，等等，沒有均衡，業(yè)務(wù)的發(fā)展就會(huì)失衡，失衡的發(fā)展不是順勢(shì)和自然的，是勉強(qiáng)和不長久的。有人將銀行比作人的機(jī)體，如果失衡，就會(huì)生病，如果硬要發(fā)展一定事與愿違。在亞洲金融危機(jī)過后，銀行的總結(jié)報(bào)告中提到，銀行比率的作用在危機(jī)中凸顯，比率管理使銀行避免了更大的損失。比率就是均衡的標(biāo)桿，客戶均衡，可以面對(duì)不同行業(yè)的變化和危機(jī)，大客戶和個(gè)人客戶的合理分布可以分散銀行的風(fēng)險(xiǎn)，如果只為了業(yè)務(wù)的主觀性發(fā)展，而不是在均衡下的自然發(fā)展，銀行的發(fā)展是沒有基礎(chǔ)的，也是強(qiáng)行的。