中郵人壽扎實開展誠信服務(wù)創(chuàng)新活動

2011年，中郵人壽江西分公司堅持誠信為本，立足工作實際，扎實開展“誠信服務(wù)年”創(chuàng)建活動，實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展、客戶滿意、政府放心的多贏局面。

一、開展一項活動，營造誠信服務(wù)的良好氛圍

中郵人壽江西分公司確立“轉(zhuǎn)觀念、造氛圍、提技能、嚴(yán)考核、樹形象”15字方針，扎實開展“誠信服務(wù)年”活動。一是聯(lián)合江西省郵政公司、郵儲銀行江西省分行，制定下發(fā)《中郵人壽（江西）誠信服務(wù)年活動方案》。方案明確成立“誠信服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組織開展“誠信服務(wù)年”活動，要求全省各郵儲網(wǎng)點工作人員參加“誠信服務(wù)年”建設(shè)活動，確保從售前、售中到售后全流程覆蓋。二是開展誠信服務(wù)系列培訓(xùn)。2011年，共舉辦全省性誠信服務(wù)視頻培訓(xùn)4次，參訓(xùn)人員2萬余人次；舉辦現(xiàn)場培訓(xùn)60余場，參訓(xùn)人員3千余人次。通過培訓(xùn)切實增強(qiáng)銷售人員和各級管理人員的誠信服務(wù)意識，提升服務(wù)技能。三是開展“誠信服務(wù)十佳百優(yōu)網(wǎng)點”和“誠信服務(wù)標(biāo)兵及明星”評選活動。將投保單填寫質(zhì)量、回訪成功率、猶豫期撤單率、退保率、客戶投訴等能夠反映誠信服務(wù)水平的指標(biāo)作為主要考評項目，通過單位推薦、綜合測評、報紙公示等環(huán)節(jié)最終評選出2011年度全省誠信服務(wù)十佳網(wǎng)點10個，誠信服務(wù)百優(yōu)網(wǎng)點90個，誠信服務(wù)標(biāo)兵10名，誠信服務(wù)明星90名，并在全省進(jìn)行表彰，營造了誠信服務(wù)為榮的良好氛圍。四是重點解決銀郵代理渠道中存在誤導(dǎo)銷售和售后服務(wù)問題。根據(jù)江西保監(jiān)局《江西省人身保險公司誠信服務(wù)指引》，制定下發(fā)《中郵人壽（江西）誠信服務(wù)規(guī)范》，要求銷售人員人人熟知牢記服務(wù)規(guī)范，并組織學(xué)習(xí)考試。

二、推行兩項舉措，樹立誠信服務(wù)的良好形象

中郵人壽江西分公司根據(jù)公司特點，創(chuàng)新兩項服務(wù)舉措。一是服務(wù)端口前置。由于農(nóng)村客戶較多，且年齡較大，以往辦理保全等業(yè)務(wù)需來回奔波數(shù)趟，既不方便也增加了客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。對此，公司主動將保全服務(wù)受理端口前移，采取代理網(wǎng)點收件，集中交市級機(jī)構(gòu)處理的方式進(jìn)行保全操作?？蛻艮k理保全業(yè)務(wù)，只需到網(wǎng)點填寫保險合同變更申請書，提交相關(guān)材料，由網(wǎng)點審核資料后流轉(zhuǎn)至市級機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，使農(nóng)村客戶可足不出鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）就近辦理業(yè)務(wù)，既減輕了客戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也提高了保全業(yè)務(wù)處理時效。2011年，公司共辦理保全業(yè)務(wù)4567筆，平均辦結(jié)時間不超過2個工作日。二是理賠關(guān)愛行動。針對群眾反映較多的理賠難問題，公司大力推行理賠關(guān)愛行動，開展賠前悉心指導(dǎo)、賠中人性關(guān)懷和賠后跟蹤服務(wù)。賠前悉心指導(dǎo)，即針對客戶保險知識缺乏的情況，推出在代理網(wǎng)點接受并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行理賠報案的服務(wù)。被保險人出險后，只需就近赴代理網(wǎng)點報案，由網(wǎng)點人員指導(dǎo)客戶辦理理賠事項。賠中人性關(guān)懷，即堅持對每個出險家庭進(jìn)行電話慰問。在進(jìn)行理賠調(diào)查工作時盡量尊重家屬意見和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。賠后跟蹤服務(wù)，即為家庭困難的已出險客戶建立特殊檔案，堅持逢年過節(jié)上門慰問。2012年春節(jié)前夕對五戶困難出險客戶進(jìn)行上門慰問，發(fā)放慰問金及一批慰問物資。

三、狠抓三項工作，建立誠信服務(wù)的長效機(jī)制

公司狠抓培訓(xùn)、檢查、考核三項工作，力爭建立誠信服務(wù)長效機(jī)制。一是加大誠信培訓(xùn)力度。每季度舉辦一期全省性誠信服務(wù)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)《人身保險服務(wù)規(guī)定》和《保險法》知識，提高各級管理人員和營銷人員的誠信服務(wù)意識。分片區(qū)對全省11個市局（分行）、84個縣局（支行）的銷售人員進(jìn)行誠信服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)，并開展考試，進(jìn)一步強(qiáng)化銷售人員的誠信服務(wù)意識。二是加大監(jiān)督檢查力度，制定下發(fā)《中郵人壽（江西）現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查辦法》，將對代理網(wǎng)點銷售行為的檢查納入合規(guī)檢查的主要內(nèi)容，通過現(xiàn)場暗訪、事后抽查投保資料和回訪客戶等方式，檢查網(wǎng)點和銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。2011年，共對100余個代理網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場檢查，抽查投保資料5000余份，回訪客戶5萬余人次。三是嚴(yán)格考核，制定下發(fā)了《中郵人壽（江西）誠信服務(wù)考核辦法》，嚴(yán)格考核約束前臺人員銷售行為，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，規(guī)定對因不誠信銷售造成客戶投訴或糾紛的，除由當(dāng)事人承擔(dān)所有損失外還對其進(jìn)行一定處罰。

“誠信服務(wù)年”創(chuàng)建活動開展以來，中郵人壽江西分公司合規(guī)經(jīng)營和誠信服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，取得了五項成效：一是猶豫期撤單率和退保率始終保持較低水平。2011年公司猶豫期撤單率低于6%，退保率低于1%，低于全省平均水平。二是客戶回訪質(zhì)量大大提高。猶豫期內(nèi)回訪率達(dá)100%，一次回訪成功率達(dá)80%。三是客戶有理由投訴始終保持零記錄。四是發(fā)展質(zhì)量不斷提升，期交產(chǎn)品13月續(xù)期達(dá)成率達(dá)96%。五是各項服務(wù)時效大大提高，猶豫期內(nèi)撤單和退保均可在客戶申請次日實現(xiàn)資金到賬，理賠調(diào)查均在接到客戶報案三日內(nèi)完成，調(diào)查完成次日出具理賠結(jié)論，給付保險金。