二、旅行社

世界上最早的旅行業(yè)務(wù)可以追溯到5世紀(jì)。當(dāng)時(shí)的威尼斯已有為到巴勒斯坦朝圣的宗教徒辦理船票預(yù)約的業(yè)務(wù)。17世紀(jì)時(shí)，英國(guó)驛站馬車業(yè)出現(xiàn)了登記乘客預(yù)約名單的賬簿，這些都被稱為旅行業(yè)務(wù)的前身。也就是說(shuō)，人類早期的旅行業(yè)務(wù)是保障人們按預(yù)定計(jì)劃使用交通工具。英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克于1841年組織的570人乘坐敞棚火車旅游，被世人公認(rèn)為近代旅游歷史的開(kāi)端。他在1845年所創(chuàng)辦的開(kāi)展旅行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)被稱為世界第一家旅行社。

我國(guó)最早的旅行社是1927年6月由陳光甫創(chuàng)辦的中國(guó)旅行社。1996年，我國(guó)國(guó)務(wù)院正式頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，依據(jù)條例中的有關(guān)解釋，旅行社“是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”。這里所稱的旅游業(yè)務(wù)是指“為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。所以，凡是經(jīng)營(yíng)上述旅游業(yè)務(wù)的營(yíng)利性企業(yè)，不論其所使用的具體名稱是旅行社、旅游公司，還是旅游服務(wù)公司、旅行服務(wù)公司、旅游咨詢公司等其他稱謂，都屬于旅行社企業(yè)。

（一）旅行社的類型

在以歐美國(guó)家為代表的世界上多數(shù)國(guó)家中，通常按照旅行社主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)類型將旅行社企業(yè)劃分為旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和旅游零售商兩大類。

1.旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商

即主要經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司。這里所說(shuō)的批發(fā)業(yè)務(wù)是指旅行社根據(jù)自己對(duì)客源市場(chǎng)需求的了解和預(yù)測(cè)，在選定旅游或度假目的地的基礎(chǔ)上，成批量地分別訂購(gòu)有關(guān)交通運(yùn)輸公司、飯店、旅游景點(diǎn)等各類有關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后將這些單項(xiàng)的產(chǎn)品和服務(wù)組合成為不同的包價(jià)旅游線路產(chǎn)品或包價(jià)度假集合產(chǎn)品，最后通過(guò)一定的銷售途徑向旅游消費(fèi)者出售。

2.旅游零售商

即主要經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商為典型代表，也包括其他各種類型的旅游零售代理商。

一般來(lái)說(shuō)，旅行代理商的角色是代表旅游消費(fèi)者向旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商及各有關(guān)行、宿、游、娛方面的旅游企業(yè)購(gòu)買其產(chǎn)品。反之，也可以說(shuō)旅行代理商是代理上述各有關(guān)旅游企業(yè)向消費(fèi)者銷售其各自的產(chǎn)品。其具體零售業(yè)務(wù)包括:

（1）為潛在旅游者提供有關(guān)旅游景點(diǎn)、客運(yùn)班次、旅游公司產(chǎn)品及旅游目的地情況等方面的咨詢服務(wù)；

（2）代客預(yù)定交通、食宿及游覽和娛樂(lè)門票等；

（3）售發(fā)旅行票據(jù)和證件；

（4）陳列并散發(fā)有關(guān)旅游企業(yè)的旅游宣傳品；

（5）向有關(guān)旅游企業(yè)反映顧客意見(jiàn)。

旅行代理商在過(guò)去的半個(gè)世紀(jì)中，數(shù)量上有了很大的增加。美國(guó)目前有將近2萬(wàn)家旅行代理商，英國(guó)的旅行代理商數(shù)目也在1萬(wàn)以上。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的旅游者借助互聯(lián)網(wǎng)以及其他計(jì)算機(jī)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)直接向有關(guān)的旅游企業(yè)預(yù)定，無(wú)需借助于旅行代理商的服務(wù)。但是絕大部分的旅游消費(fèi)者還是選擇使用旅行代理商的預(yù)訂和咨詢服務(wù)，所以旅游業(yè)通過(guò)旅游零售代理商實(shí)現(xiàn)的銷售額仍占較大的比例。

這種分類方法只是以歐美國(guó)家為代表的世界上多數(shù)國(guó)家中對(duì)旅行社類型的基本劃分。這種劃分并不意味著作為批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的旅行社絕不從事零售業(yè)務(wù)，也不意味著作為旅游零售商的旅行社從不介入批發(fā)業(yè)務(wù)。實(shí)際上，在這些國(guó)家中，有不少旅行社或旅游公司既經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)，也從事零售業(yè)務(wù)，只不過(guò)是這兩種業(yè)務(wù)有主次之分而已。

我國(guó)的旅行社分類不同于歐美國(guó)家。在1996年以前，我國(guó)曾將我國(guó)的旅行社劃分為一類、二類、三類三種旅行社。根據(jù)當(dāng)時(shí)的規(guī)定，一類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍是從事對(duì)外招徠和接待海外游客來(lái)大陸旅游，二類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍是從事接待由一類旅行社和其他涉外部門組織來(lái)華的海外游客，三類旅行社只能經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。隨著1996年我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》的頒布，我國(guó)對(duì)旅行社的分類作了新的調(diào)整?！稐l例》中按照不同旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，將我國(guó)的旅行社劃分為兩類，一類為國(guó)際旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；另一類為國(guó)內(nèi)旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。

我國(guó)對(duì)旅行社類別的劃分是出于國(guó)家對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行宏觀控制、確保旅游接待質(zhì)量的目的而做出的規(guī)定，而不是根據(jù)各旅行社在業(yè)務(wù)方面的自然分工所進(jìn)行的歸納。實(shí)際上，除了在服務(wù)對(duì)象是否涉外方面有所不同之外，各類旅行社的業(yè)務(wù)職能并無(wú)根本不同。

（二）旅行社的作用

（1）提供各類旅行服務(wù)　除了人們熟悉的預(yù)訂交通票據(jù)和住宿客房、提供旅游信息外，旅行社還要派出專職陪同人員以保障消費(fèi)者的正常旅游生活，這是旅行社的重要工作。旅行社以提供導(dǎo)游服務(wù)為最典型的生產(chǎn)方式，導(dǎo)游員的工作是負(fù)責(zé)旅游者在整個(gè)活動(dòng)期間的所有生活服務(wù)的聯(lián)系，并提供部分直接服務(wù)的工作。在企業(yè)體制改革過(guò)程中，旅行社行業(yè)已將導(dǎo)游員認(rèn)定為自由職業(yè)者，引進(jìn)人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，導(dǎo)游員隊(duì)伍素質(zhì)將會(huì)因此得到進(jìn)一步提高。

（2）代辦各類旅行手續(xù)　接受陪同、導(dǎo)游服務(wù)的旅游者通?？梢悦獬k理各種手續(xù)的麻煩，諸如辦理護(hù)照及簽證、代辦旅行保險(xiǎn)、購(gòu)買參觀及娛樂(lè)的票據(jù)、預(yù)定食宿及交通、委托搬運(yùn)及代管行李物品等繁瑣的事宜均可交付給旅行社負(fù)責(zé)。

（3）組合豐富多彩的旅游產(chǎn)品　通常情況下，旅行社不制造旅游產(chǎn)品，它只是將各種現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品組合到一起任旅游者選擇或消費(fèi)。旅行社最具有代表性的旅游產(chǎn)品組合是旅游日程計(jì)劃。當(dāng)參觀、娛樂(lè)、食宿、交通等所有活動(dòng)從時(shí)間與空間上被合理地組合到一起時(shí)，人們便能在有限時(shí)間內(nèi)最大限度地獲得提高旅游活動(dòng)效率的便利。

（4）協(xié)調(diào)、平衡各生產(chǎn)部門的業(yè)務(wù)規(guī)模　旅游者在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中所得到的是享受旅游消費(fèi)的權(quán)利。任何一種旅游消費(fèi)者都需要以服務(wù)連接起來(lái)。旅行社雖然無(wú)法提供旅游者需要的所有服務(wù)項(xiàng)目，但它作為旅游中介的工作特點(diǎn)卻可以將各種服務(wù)組合在一起。因此，旅行社在各個(gè)旅游企業(yè)之間客觀上發(fā)揮了協(xié)調(diào)和分配接待工作的作用。掌握各旅游活動(dòng)地點(diǎn)和旅游企業(yè)接待能力信息的旅行社，需隨時(shí)根據(jù)客流變化而調(diào)控客源的輸送數(shù)量。

（三）旅行社開(kāi)展業(yè)務(wù)的主要方式

（1）組織包價(jià)旅游　一般來(lái)講，包價(jià)旅游即我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的全包價(jià)旅游，是指旅行社經(jīng)過(guò)事先計(jì)劃、組織和編排旅游活動(dòng)項(xiàng)目，向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。一般規(guī)定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游的具體地點(diǎn)及服務(wù)等級(jí)和各處旅游活動(dòng)的內(nèi)容安排，并以總價(jià)格的形式一次性地收取費(fèi)用。其主要優(yōu)點(diǎn)是能使旅游者免去外出過(guò)程中的不安全感和食宿等安排的費(fèi)心操勞，并能獲得一定的折扣優(yōu)惠。目前我國(guó)旅行社接待的入境國(guó)際旅游以及所組織的我國(guó)居民出境旅游，大都是團(tuán)體包價(jià)旅游。我國(guó)從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在組織人們外出旅游時(shí)也都采用了包價(jià)的團(tuán)體旅游形式。隨著時(shí)間的推移和市場(chǎng)需求的變化，包價(jià)旅游的內(nèi)容和旅行社組織包價(jià)旅游的做法也有了新的發(fā)展。目前，在包價(jià)的內(nèi)容方面，有的包價(jià)旅游的包價(jià)內(nèi)容只含交通和食宿；有的包價(jià)產(chǎn)品在每日餐食中只包其中的一餐；另外也有只包交通的情況，等等。這就是我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的小包價(jià)旅游。

總之，根據(jù)市場(chǎng)的需求以及包價(jià)內(nèi)容對(duì)旅游消費(fèi)者的吸引力，包價(jià)產(chǎn)品的內(nèi)容可以靈活設(shè)計(jì)。但是按照國(guó)際上的行業(yè)慣例，下列內(nèi)容一般均不在包價(jià)范圍之列:旅游證件的登記和手續(xù)費(fèi)；意外事故保險(xiǎn)費(fèi)；機(jī)場(chǎng)稅；行李保險(xiǎn)費(fèi)；行李超重費(fèi)；計(jì)劃外的旅游項(xiàng)目費(fèi)和私人花費(fèi)。

（2）安排散客旅游　所謂散客是相對(duì)于團(tuán)體而言的，按照國(guó)際上的行業(yè)慣例，主要是指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以下的自行結(jié)伴旅游者。根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)中的現(xiàn)行慣例，則是指?jìng)€(gè)人獨(dú)自旅游或9人以下的自行結(jié)伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社購(gòu)買單項(xiàng)旅游產(chǎn)品或旅游線路產(chǎn)品中的部分項(xiàng)目。與包價(jià)旅游相比，散客旅游的主要優(yōu)點(diǎn)是在游覽內(nèi)容上選擇余地較大，行程安排比較自由。

散客旅游接待量的大小往往是一個(gè)旅游目的地成熟程度的重要標(biāo)志，因?yàn)橥瑘F(tuán)體游客相比，散客數(shù)量的增長(zhǎng)通常要求該旅游目的地的接待條件更加完備和便利，否則該旅游目的地便不足以吸引大量散客前來(lái)旅游。近些年來(lái)，世界上散客旅游正呈現(xiàn)出一種逐漸擴(kuò)大的發(fā)展趨勢(shì)。在來(lái)華旅游的海外游客中，散客的數(shù)量也有了很大的增長(zhǎng)。

（3）延伸產(chǎn)品的服務(wù)　旅行社通過(guò)各種宣傳方式招徠旅游消費(fèi)者，推銷旅游產(chǎn)品。與此相應(yīng)，還要傳導(dǎo)有關(guān)旅游信息，提供旅游活動(dòng)前后及過(guò)程中的各類咨詢。旅行社的旅游宣傳工作不僅貫穿于整個(gè)導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中，還通過(guò)各種宣傳媒體以無(wú)償提供信息的形式誘發(fā)更多的人們產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)，而提供咨詢服務(wù)更是現(xiàn)代旅行社的重要工作之一。只有明確某項(xiàng)旅游產(chǎn)品能給自己帶來(lái)的益處后，人們才有可能保持與旅行社經(jīng)常的業(yè)務(wù)關(guān)系。

（四）中國(guó)旅行社的發(fā)展前景

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，目前我國(guó)旅行社行業(yè)正處于轉(zhuǎn)折點(diǎn)，何去何從，前景不甚明朗和樂(lè)觀?？傮w來(lái)看，中國(guó)旅行社業(yè)未能真正融入中國(guó)經(jīng)濟(jì)，也明顯落后于中國(guó)旅游發(fā)展的大環(huán)境。作為各種旅游活動(dòng)要素的組織者，并沒(méi)有能夠發(fā)揮龍頭的作用:缺乏符合市場(chǎng)規(guī)律的行業(yè)結(jié)構(gòu)和“行業(yè)生態(tài)”，批零體系尚未建立；大部分企業(yè)還是作坊式經(jīng)營(yíng)，整個(gè)行業(yè)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)真正的產(chǎn)業(yè)變革。從歷史上來(lái)看，中國(guó)旅行社行業(yè)是從接待外國(guó)旅游者發(fā)展起來(lái)的，而不是首先為了滿足國(guó)民旅游的需求，因此從一開(kāi)始就帶有強(qiáng)烈的政府色彩和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，缺乏市場(chǎng)化。到目前為止，這種痕跡依然存在，大家還是熱衷于搞政府公關(guān)，例如爭(zhēng)取配額、經(jīng)營(yíng)權(quán)等。從企業(yè)發(fā)展來(lái)看，中國(guó)的旅行社普遍缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，幾家名氣比較大的旅行社之所以大，主要是由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的歷史沿革形成的，雖短期內(nèi)仍具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但并不說(shuō)明具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然，近年來(lái)我國(guó)旅行社行業(yè)也有了一些明顯的變化，比較突出的是垂直分工出現(xiàn)了雛形，主要體現(xiàn)在出境旅游的經(jīng)營(yíng)上，目前已經(jīng)出現(xiàn)了一些著名的旅游批發(fā)商，例如以凱撒國(guó)旅、眾信國(guó)旅和華遠(yuǎn)國(guó)旅為代表的主打歐洲市場(chǎng)的批發(fā)商，以北京捷達(dá)假期、海洋國(guó)旅、上海東方中旅和廣州和平國(guó)旅為代表的主打東南亞和大洋洲市場(chǎng)的批發(fā)商以及以歷史悠久的國(guó)旅總社、中旅總社和青旅集團(tuán)等為代表的主攻特定市場(chǎng)的批發(fā)商。這些批發(fā)商都集中在我國(guó)較大的口岸城市，它們以其突出的品牌和能力，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織產(chǎn)品。圍繞這些大的批發(fā)商又出現(xiàn)了一批旅游代理商，逐漸形成了自己的網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，旅行社的水平分工也在發(fā)展，開(kāi)始出現(xiàn)了一些專門從事商務(wù)旅游、會(huì)展旅游的專業(yè)性旅游經(jīng)營(yíng)商。

由此可見(jiàn)，我國(guó)的旅行社行業(yè)將逐步與國(guó)際旅行社行業(yè)的常規(guī)操作方式接軌，形成既有中國(guó)特色又能參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的旅行社行業(yè)體系。中國(guó)旅行社未來(lái)可能會(huì)形成這三種類型:

1.國(guó)際化的大型旅游運(yùn)營(yíng)商

包括三類:①大型旅游批發(fā)商，能夠根據(jù)市場(chǎng)不同需求，不斷推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；②集約型的零售商，擁有一個(gè)完善的營(yíng)銷平臺(tái)；③掌控某項(xiàng)資源（如航空公司、郵輪等）的旅行社，這些企業(yè)有國(guó)際化視野、國(guó)際合作伙伴和國(guó)際采購(gòu)能力。

2.特色旅行社

包括兩類:①有特色的組團(tuán)社，②有特色的接待社。目前中國(guó)旅行社的問(wèn)題是如何學(xué)會(huì)做“減法”，思考并培養(yǎng)自己的經(jīng)營(yíng)特色和目標(biāo)市場(chǎng)。在市場(chǎng)選擇方面，過(guò)去中國(guó)的旅行社往往是打腫臉充胖子，現(xiàn)在則趨于務(wù)實(shí)，更加專注。例如從出境、入境和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，一直以來(lái)，似乎對(duì)出境旅游的關(guān)注更高，實(shí)際上國(guó)內(nèi)旅游相對(duì)更好操作，只要專注，一定能做好。

3.代理社

這類旅行社的數(shù)量可能會(huì)占到整個(gè)行業(yè)總數(shù)的80%。代理社包括分銷商和代理商，其中前者掌控網(wǎng)絡(luò)，有實(shí)力，有自己的二級(jí)代理；后者掌握著某個(gè)區(qū)域的客戶資源和營(yíng)銷平臺(tái)，能夠做第一種類型的旅行社的代理，并收取傭金。