本次調(diào)研中所用的座談會(huì)提綱和問卷主要從以下四個(gè)板塊采集了從業(yè)者、游客和當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展以及善行旅游期待的主觀評(píng)價(jià)與意見：

（1）對(duì)本地旅游資源和管理狀況的評(píng)價(jià)；

（2）對(duì)本地旅游發(fā)展對(duì)當(dāng)?shù)刈匀?、文化資源保護(hù)及社會(huì)發(fā)展的評(píng)價(jià)；

（3）對(duì)本地旅游體驗(yàn)的評(píng)價(jià)；

（4）對(duì)未來旅游發(fā)展的期待。

在調(diào)研過程中，無論是從業(yè)者、居民還是游客，都充分肯定了旅游發(fā)展對(duì)遺產(chǎn)保護(hù)與人的發(fā)展的積極作用。這些作用表現(xiàn)為：用旅游經(jīng)營的收入補(bǔ)充遺產(chǎn)資源保護(hù)的開支；通過旅游活動(dòng)為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造更多的商機(jī)和就業(yè)機(jī)會(huì)；通過旅游發(fā)展帶動(dòng)地方發(fā)展，創(chuàng)造美好的生活；通過旅游提升公眾對(duì)遺產(chǎn)的認(rèn)知程度和對(duì)遺產(chǎn)保護(hù)的意識(shí)，并獲得美好的旅行體驗(yàn)。

一、遺產(chǎn)地發(fā)展旅游的經(jīng)驗(yàn)

（一）資源保護(hù)經(jīng)驗(yàn)

（1）由熟悉旅游地科學(xué)知識(shí)的人管理，有利于資源保護(hù)。

（2）提高遺產(chǎn)地管理的行政級(jí)別，統(tǒng)籌管理、服務(wù)、執(zhí)法、經(jīng)營四大系統(tǒng)的管理職能，加大遺產(chǎn)保護(hù)力度。

（3）資源保護(hù)的經(jīng)費(fèi)。目前有兩種形式：一種是通過財(cái)政撥款的形式，收益收歸國有。通過下?lián)苜Y金，以加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)；資金下?lián)鼙壤吐糜问杖胂嚓P(guān)。一種是尋求民間和非政府組織資金的幫助。

（4）嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，保證旅游開發(fā)中對(duì)資源的保護(hù)。

（二）景區(qū)內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)

（1）以事業(yè)榮譽(yù)感作為景區(qū)管理的精神內(nèi)核，加強(qiáng)內(nèi)部品牌的建設(shè)。

（2）部門間管理權(quán)責(zé)要明確。在遺產(chǎn)地內(nèi)部明確部門分工，各部門各司其職。遺產(chǎn)地各管理部門，如規(guī)劃、建設(shè)、民族宗教等各部門通力合作，以委員會(huì)委員的形式，共同參與遺產(chǎn)地管理。例如，都江堰-青城山景區(qū)由世界遺產(chǎn)管理委員會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各部門之間可以發(fā)揮特長，如文化局進(jìn)行文物講解的培訓(xùn)和文物保護(hù)規(guī)劃的制定。不同界別和體系的保護(hù)資金，分別統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

（3）用經(jīng)營企業(yè)的理念經(jīng)營遺產(chǎn)地，加強(qiáng)遺產(chǎn)地的宣傳。

（4）建立強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)。建立多元化管理人才團(tuán)隊(duì)，其中包括當(dāng)?shù)鼐用?、外聘?yōu)秀人才，以及特聘外籍專家。

（5）人才的儲(chǔ)備。建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校，專門培養(yǎng)旅游人才，從高中開始培養(yǎng)志愿者。

（6）人才培養(yǎng)學(xué)習(xí)與進(jìn)修。例如，九寨溝管理局每年有專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，在淡季的時(shí)候派人外出培訓(xùn)，學(xué)習(xí)自然資源保護(hù)、旅游、生態(tài)等方面的知識(shí)，甚至外派人員到發(fā)達(dá)國家接受培訓(xùn)。

（7）經(jīng)驗(yàn)交流與輸出。與全國各地甚至世界各地的遺產(chǎn)地加強(qiáng)交流合作，互通客源，互相營銷與學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)。

（三）景區(qū)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化。編制一些推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，以眾多標(biāo)準(zhǔn)體系來促進(jìn)旅游服務(wù)水平的提升。

（2）網(wǎng)格式管理。管理人員將景區(qū)細(xì)分為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行分區(qū)定員管理，一崗多責(zé)的機(jī)制，由指揮中心積極協(xié)調(diào)解決網(wǎng)絡(luò)內(nèi)問題，由督察小組監(jiān)督各網(wǎng)絡(luò)工作。

（3）游客管理。游客和居民的違章管理，主要以教育為主。在減少不文明行為的努力中，以從業(yè)者自身的努力，包括潔凈的環(huán)境以及以身作則來影響游客。優(yōu)質(zhì)的環(huán)境對(duì)游客行為的影響很重要：在優(yōu)質(zhì)的環(huán)境中，游客會(huì)自覺地愛護(hù)環(huán)境。

（4）導(dǎo)游人員的管理經(jīng)驗(yàn)。舉辦講解員大賽，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、文化水平、儀態(tài)等培訓(xùn)，提升導(dǎo)游人員水平；明確導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范和流程；面向社會(huì)招聘優(yōu)秀人才等。

（5）積極引入旅游項(xiàng)目與活動(dòng)。旅游活動(dòng)方面積極爭取淡旺季發(fā)展結(jié)合。淡季設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)，吸引游客，確保淡季也能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長。

（6）積極處理投訴，堅(jiān)持不斷地聽取消費(fèi)者、居民、旅游從業(yè)人員等方的相關(guān)意見。景區(qū)投訴以及景區(qū)管理要實(shí)現(xiàn)投訴處理滿意度100%的目標(biāo)。

（7）現(xiàn)代信息技術(shù)在管理中的運(yùn)用。加強(qiáng)完善景區(qū)人流的時(shí)空分流，加強(qiáng)電子監(jiān)控、數(shù)字旅游以及智慧旅游的建設(shè)。

（8）加強(qiáng)綜合交通規(guī)劃與管理。通過自動(dòng)化檢測交通流量，采取客流控制；遺產(chǎn)地采用環(huán)保的交通系統(tǒng)。

（四）社區(qū)以及居民管理經(jīng)驗(yàn)

（1）區(qū)域共管。泰山和九寨溝都采取了遺產(chǎn)內(nèi)行政與旅游管理合一的體制，在管理力度上更為有效，同時(shí)也兼顧到周邊社區(qū)的發(fā)展。

（2）保景富民。通過旅游發(fā)展增加地方財(cái)政；提高原住民的收入，改善原住民的生活狀況；讓更多的人意識(shí)到自然環(huán)境保護(hù)的重要性。

（3）協(xié)調(diào)處理不同區(qū)域居民的利益。對(duì)于核心區(qū)居民給予最低生活保障，并通過門票分紅進(jìn)行補(bǔ)貼。平衡核心區(qū)與非核心區(qū)居民的利益，使景區(qū)內(nèi)居民有生活保障，景區(qū)外居民能有新收益。

（4）搬遷居民政策。在景區(qū)外安置居民，除了每個(gè)月的補(bǔ)貼外，還有土地補(bǔ)償?shù)龋⑶姨峁┞糜螛I(yè)從業(yè)機(jī)會(huì)，以增加居民收入。

（5）加強(qiáng)景區(qū)居民集體榮譽(yù)感的建設(shè)很重要。例如，平遙組織平遙人免費(fèi)進(jìn)平遙古城，讓百姓了解平遙、熱愛家鄉(xiāng)。泰山也組織類似的活動(dòng)，培養(yǎng)當(dāng)?shù)鼐用竦闹魅宋桃庾R(shí)。

二、遺產(chǎn)地發(fā)展旅游的挑戰(zhàn)

除問卷之外，調(diào)查中還對(duì)游客、居民和從業(yè)者進(jìn)行了比較深入的訪談，對(duì)于遺產(chǎn)地發(fā)展旅游的過程中積累的各種挑戰(zhàn)與問題進(jìn)行了總結(jié)。

（一）資源保護(hù)的挑戰(zhàn)

（1）過多的旅游需求，對(duì)環(huán)境帶來巨大影響和壓力。對(duì)游客流量等缺乏有效的監(jiān)控與評(píng)估；旅游主要區(qū)比較干凈，但是一些邊緣區(qū)衛(wèi)生環(huán)境比較惡劣。

（2）當(dāng)?shù)匚幕c傳統(tǒng)風(fēng)俗改變并逐漸消失，傳統(tǒng)文化（特別是母語、習(xí)俗等）逐步消失。

（3）在征地改建時(shí)不注意對(duì)歷史文物的保護(hù)，粗暴地拆遷。

（4）傳統(tǒng)工藝無法恢復(fù)。

（5）當(dāng)?shù)鬲?dú)特文化未能充分傳遞。

（二）內(nèi)部管理的挑戰(zhàn)

（1）旅游人才缺乏。最缺的人才是旅游管理人才、軟件人才、營銷人才、外語人才（尤其是小語種人才）。如何引進(jìn)人才、留住人才、用好人才是遺產(chǎn)地管理的難題。因?yàn)檫z產(chǎn)地處于山區(qū)，社會(huì)配套如教育、醫(yī)療不完善，而面臨優(yōu)秀人才大量流失的困境。

（2）從業(yè)者工作負(fù)荷與薪酬體系不對(duì)等。很多從業(yè)者提出不僅應(yīng)關(guān)心當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和居民，也應(yīng)關(guān)心旅游業(yè)從業(yè)人員。從業(yè)人員工作負(fù)荷大，物價(jià)增長而工資和福利待遇卻沒有增長，福利待遇較差，從業(yè)人員的勞動(dòng)付出與收入所得不成正比，缺乏合理的競爭機(jī)制，一線工人如管理處巡山工人工資低，人才流失嚴(yán)重。

（3）管理費(fèi)用激增。旅游人數(shù)大幅增多，旅游管理工作量增大，投入很大。隨著保護(hù)力度和綜合管理力度的加大，管理費(fèi)用高。管理費(fèi)用用于何處，不要重復(fù)修建和改造是一個(gè)重要課題。

（4）各級(jí)部門之間分頭管理的權(quán)屬矛盾，致使基層工作人員同樣的工作要反復(fù)或者重復(fù)進(jìn)行，基層感受到體制的負(fù)荷較重。

（5）如何科學(xué)地管理，加強(qiáng)科研力量以及科學(xué)管理是旅游業(yè)管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。

（三）運(yùn)營管理的挑戰(zhàn)

（1）住宿設(shè)施、交通設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施需要進(jìn)一步人性化，并提供多樣化服務(wù)。遺產(chǎn)地開展旅游服務(wù)需要配套基本的服務(wù)設(shè)施，其中包括衛(wèi)生、餐飲等，并進(jìn)一步提高質(zhì)量與多樣化水平。例如，九寨溝餐飲集中管理的模式，是適應(yīng)環(huán)境保護(hù)的管理模式。然而，具體的運(yùn)營方式可以更加靈活，以滿足多層次的游客需求。

（2）服務(wù)人員管理。導(dǎo)游講解水平需要進(jìn)一步提高；如何解決“黑導(dǎo)游”和拉客現(xiàn)象問題；工作人員服務(wù)態(tài)度，特別是體制內(nèi)員工服務(wù)質(zhì)量的問題；本地居民與游客的差異化管理……均需加強(qiáng)，提出切實(shí)可行的舉措。例如，在西湖租車，本地居民可直接利用市政公交卡租借，而外地游客需要到指定租借點(diǎn)并交納200元押金后方可使用；都江堰-青城山景區(qū)市民的價(jià)格遠(yuǎn)低于游客的價(jià)格。

（3）游客管理。如何滿足游客與自然更加親近的需求，開發(fā)更多知識(shí)性的親近自然的項(xiàng)目與線路；導(dǎo)覽信息如何傳遞到游客；游客素質(zhì)如何提高……眾多問題是擺在旅游管理者面前的難題。

（4）合理控制景區(qū)人流客流，加大旺季游客疏導(dǎo)。

（5）交通管理。需要快速便捷的交通設(shè)施；應(yīng)加強(qiáng)疏導(dǎo)力度，在節(jié)假日經(jīng)常面臨車輛擁堵、車位不夠等現(xiàn)象，應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)規(guī)劃。

（6）門票管理。門票價(jià)格的定價(jià)策略，聽證制度需要進(jìn)一步公開；重復(fù)收費(fèi)的問題應(yīng)予以解決；相對(duì)高端的價(jià)格如何體現(xiàn)旅游地的公共性效益問題應(yīng)給予研究。西湖景區(qū)的模式值得推薦，但是推廣起來有很大的難度。

（7）旅游項(xiàng)目如何開展。游客和居民都提出要學(xué)習(xí)海南模式、麗江模式，不要惡性競爭；多點(diǎn)項(xiàng)目，增強(qiáng)自然探索的項(xiàng)目，加大文化挖掘的力度。

（8）信息化技術(shù)運(yùn)用還不夠人性化。智能化旅游服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)關(guān)注人的需求，畢竟與當(dāng)?shù)胤?wù)人員或居民的接觸也是旅游過程的一部分，是感受文化氣息、民風(fēng)民俗的重要途徑。例如，西湖景區(qū)（除雷峰塔等）不售門票，景區(qū)內(nèi)部配有智能游覽信息自助服務(wù)機(jī)器，移動(dòng)手機(jī)用戶每到達(dá)“西湖十景”中的一個(gè)景點(diǎn)便會(huì)收到景點(diǎn)介紹的短信；而景區(qū)內(nèi)部游客服務(wù)中心位置較偏僻，且無明顯標(biāo)志或指示以至于調(diào)查中很多游客不知道服務(wù)中心的存在。游客的游覽信息更多來源于自己的搜索和獲取，與工作人員交流機(jī)會(huì)少或沒有交流。

（四）旅游發(fā)展與社區(qū)的關(guān)系

（1）旅游發(fā)展影響了遺產(chǎn)地居民，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)居民的生活方式和文化習(xí)俗。例如，在九寨溝溝內(nèi)藏族居民的生活方式受到?jīng)_擊，藏文化的漢化現(xiàn)象嚴(yán)重。在泰山，當(dāng)?shù)卦嘉幕L(fēng)貌受到很大沖擊，甚至有較大改變，民風(fēng)有惡化的趨向且當(dāng)?shù)刎毟徊罹嗉哟蟆?/p>

（2）旅游發(fā)展對(duì)遺產(chǎn)地經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響不小。當(dāng)?shù)嘏磐獾娘L(fēng)氣與對(duì)既得利益者的管理是個(gè)難題；商業(yè)競爭激烈，生意難做。

（3）景區(qū)原真性問題。由于大量原有居民的遷出和外來人口的涌入，原有的友好氛圍改變，居民與游客和其他居民的交流越來越少。例如，九寨溝有6萬原住民，有本地戶口的居民為8萬～9萬人，并且當(dāng)?shù)赜?萬～3萬人的外來人口。如何在人口比例下降的情況下，保持當(dāng)?shù)氐脑嫘院苤匾?/p>

（4）居民與遺產(chǎn)地管理者的溝通和理解。管理者就景區(qū)管理與居民的溝通、交流不少，但是仍然不能完全得到居民的理解。居民希望管理者能夠幫助解決游客和居民間的矛盾，即居民想要吸引更多游客前來的同時(shí)，在游客量大的時(shí)候仍有幸福感，并仍能感到方便和舒適。居民還希望政府進(jìn)一步增加對(duì)于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的投入。

（5）旅游發(fā)展與社區(qū)建設(shè)不同步的問題。交通等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平相對(duì)落后，交通不便；教育、醫(yī)療等公共服務(wù)水平落后；旅游區(qū)建設(shè)美觀，但城市整體發(fā)展一般。

（6）旅游發(fā)展利益分配透明化問題。居民需要將旅游收益分配給居民的部分透明化，居民實(shí)際分紅應(yīng)公示；應(yīng)多建設(shè)道路、醫(yī)院、教育等服務(wù)設(shè)施；應(yīng)更多考慮到當(dāng)?shù)鼐用竦陌l(fā)展。

（7）遺產(chǎn)地社區(qū)發(fā)展的問題。居民外遷所引致的勞動(dòng)力不足，城市化進(jìn)程與遺產(chǎn)地風(fēng)貌的關(guān)系，以及居民參與旅游業(yè)的門檻限制等諸多問題需進(jìn)一步研究，并提出切實(shí)可行的解決方案。