訪談的開始部分_訪談的藝術(shù)

訪談的開始部分

最開始的幾秒鐘或幾分鐘通常是一次訪談中最重要的部分。你的言行舉止影響著被訪者對訪談雙方和整個情境的感知。怎樣開頭即為訪談定下了基調(diào)，決定了能否調(diào)動起訪談對象的興趣和積極性以進行更深入的對話。它決定著訪談是繼續(xù)進行還是過早結(jié)束。這一基調(diào)是交談雙方共同作用的結(jié)果，它可能是嚴肅的或輕松的，樂觀的或悲觀的，專業(yè)的或非專業(yè)的，正式的或非正式的，有威脅的或沒有威脅的，放松的或緊張的，等等。要確保這一基調(diào)是你想要的，并且最適合訪談的目的與情境。

（旁注）成功的開始需要雙方的共同努力。

訪談開始部分的根本作用在于，促使雙方自愿參與到訪談當中進行自由而準確的交流。一個糟糕的開頭可能導(dǎo)致談話陷入某種防御性氛圍之中，訪談對象會用一些表面化的、模糊的、牛頭不對馬嘴的回答來應(yīng)付你，有的甚至導(dǎo)致訪談根本無法繼續(xù)下去。如果被訪者對你一開始的接近方式感到不滿，就可能會斷然拒絕、轉(zhuǎn)身走開、掛斷電話或把你拒之門外。

兩個步驟

訪談的開始部分包括兩個步驟，一是建立親和關(guān)系，二是使對方熟悉情況，目的是鼓勵對方活躍地參與并自愿繼續(xù)進入訪談的主體部分。先走哪一步，每一步如何走，取決于訪談時的情境、雙方關(guān)系以及談話者的偏愛。

建立親和關(guān)系

建立親和關(guān)系是一個通過培養(yǎng)善意和信任的感覺來建立和維持訪談雙方關(guān)系的過程。你可以從一個自我介紹開始，（例如，“你好，我是Frank Dodge，歐洲區(qū)的客戶關(guān)系代表”），也可以從打招呼開始，（“上午好，Sharon”），聲音要讓人感到舒服、友好，說話的同時可以伴隨著適當?shù)膭幼?，如握手、視線接觸、微笑、點頭。也可以通過提一些私人問題來培養(yǎng)親和關(guān)系（“今天感覺好嗎？”、“旅行愉快嗎？”），更常用的是關(guān)于天氣、熟人、家庭、體育或新聞事件的閑談，不妨巧妙運用一些高格調(diào)的幽默為這些私人問題和閑談增色。

（旁注）閑談不要過火。

至于在建立親和關(guān)系時采用哪些技巧才合適，則由地方風(fēng)俗、組織傳統(tǒng)、文化背景、地位差異、雙方關(guān)系、規(guī)矩禮節(jié)、訪談類型和所處情境來決定。一般來說，直接稱呼陌生人、上級或地位較高人士的名字是不明智的。如果參與訪談的其中一方很忙，或者訪談的場合非常正式和嚴肅，那么幽默和閑談就不合適。過分夸張的甜言蜜語會使訪談對象厭煩，特別是當你表現(xiàn)得很虛假時。

（旁注）稱贊和做出反應(yīng)時要真誠。

開始幾秒鐘的言行決定著整個訪談的基調(diào)

使對方熟悉情況

使對方熟悉情況通常是開始訪談的第二個步驟。你可以介紹訪談的目的、范圍或性質(zhì)，可以介紹你所屬的機構(gòu)，可以解釋一下如何使用資料，可以告訴對方你為何選擇他作為訪談對象以及如何選擇的。在實施這一步驟時，最關(guān)鍵的是仔細研究種種相關(guān)情況，從而決定訪談所涉及的廣度與特征。

不要因為你和對方在許多顯而易見的方面（如性別、年齡、外貌、語言、教育背景或文化等）相似，就想當然地認為在某些決定訪談是否成功的關(guān)鍵方面你們也是相似的。拉瑞·巴納（LaRay Barna）警告說，“相似的光環(huán)是跨文化交流成功的嚴重阻礙。當來自不同文化背景的代表們會面時，他們都穿著西裝，說著英語，使用著相似的寒暄方式，而這些看起來相似的表面上的東西是具有欺騙性的?！雹倌憧赡芤虼吮宦楸裕M而假定你們也共享相似的非語言符號、信仰、態(tài)度或價值觀。“除非每一方都做出公開的報告或陳述（這種情況很少發(fā)生），否則將沒有機會去印證彼此獲得的印象并且修正誤解。”當我們做出錯誤的假設(shè)時，就會發(fā)生此類文化上的問題。要保證雙方都熟悉情況，這樣才能互相了解并清楚后面會談些什么。

（旁注）對訪談中另一方的假設(shè)應(yīng)適可而止。

營造親和氣氛和使對方熟悉情況經(jīng)常結(jié)合起來為一個共同目的服務(wù)，即減少雙方關(guān)系的不確定性。當談話的開始部分告一段落時，雙方應(yīng)該能意識到他們之間有哪些重要的相似之處，此次訪談要達到什么目標，對方是否熱情友好，以及對對方的信任程度。一個糟糕的開頭可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)，并對隨之要進行的談話造成困擾?；叵胍幌履阍?jīng)多么氣惱，當你以為某個電話是朋友打來的或者是個業(yè)務(wù)電話時，卻發(fā)現(xiàn)它只不過是一個陌生人為推銷而耍的狡猾的小詭計。

（旁注）親和氣氛和熟悉情況能減少雙方關(guān)系的不確定性。

下面的例子說明了如何建立親和關(guān)系以及使對方熟悉情況的步驟。

1.訪問者:早上好，李云小姐，我是“愛家”房產(chǎn)公司的楊躍。您打電話來說要賣掉您現(xiàn)在的房子？

2.被訪者:是的。由于工作的原因，我想在市區(qū)的東部買一套房子，在此之前要先賣掉現(xiàn)有的這一套。我當初買這套房子的時候您不是“城市家園”房產(chǎn)公司嗎？怎么現(xiàn)在不在了？

3.訪問者:是的。我在“城市家園”待了8年，后來我和同事合伙創(chuàng)建了“愛家”公司，您當時是我的第一個客戶呢。

4.被訪者:原來如此，我打電話去“城市家園”，他們說你走了，還好我留有您的私人電話。

5.訪問者:真的謝謝您的關(guān)照，那我們開始吧。讓我先來對您的房子進行一下估價，然后再商量一下售房的程序。

6.被訪者:很高興能繼續(xù)和您合作，我以前從沒賣過房子，所以也不知道從哪兒開始才好。

開場白

開場白要有新意，但更重要的是適合對方和訪談的情境。下面列出了一些訪談常用的開場白，它們可以分別用于建立親和關(guān)系和使對方熟悉情況這兩個步驟，也可以應(yīng)用于整個談話的開始部分。

（旁注）開場白要適合訪談對象和情境。

陳述目的

這一技巧是解釋你為何進行此次訪談。但是，在某些場合，比如某些研究性的、調(diào)查性的、說服性的訪談中，過細地闡述意圖會影響訪談效果。你需要稍作保留，在后面進行的交談中再闡述目的，或者把意圖略作掩飾，從而獲得誠實的、沒有防備的答案。

例:我想弄清我們明年需要多少員工。

概述問題

這一技巧適用于訪談對象對問題或重要細節(jié)不清楚或者認識模糊的時候。要確保開場白對相關(guān)信息的概括完整無誤，但又不要太啰嗦，以致影響了訪談的主體部分。

（旁注）知道何時該結(jié)束開場白進入下一步驟。

例:兩年前，我們?yōu)轭A(yù)約的病人啟用了一個電子提醒系統(tǒng)，該系統(tǒng)運行良好，而且減少了對員工的需求量。但同時，很多醫(yī)生也報告說一些病人有抱怨，這些病人很不高興，他們討厭這個刻板的、非人性化的系統(tǒng)。我想討論一下怎樣才能使這個系統(tǒng)讓病人感到更友好一些。

解釋問題如何被發(fā)現(xiàn)

這一技巧用于解釋問題如何被察覺，可能還包括是被誰察覺的。在講明信息來源時要誠實、詳細，盡量不要讓對方處于防御狀態(tài)。

例:我早上進來時發(fā)現(xiàn)兩臺復(fù)印機都開著。昨天晚上關(guān)閉之后它們又被大量使用了。德魯告訴我他在過去兩周內(nèi)已經(jīng)注意到前后有四次這樣的情況出現(xiàn)。

提供激勵或酬勞

當酬勞對于訪談對象有吸引力的時候這一技巧是很奏效的。必須分場合區(qū)別使用，這一點很重要，因為很多推銷方式就是用禮物來刺激人們參與，這樣對方就不大會認為你在進行的是一個研究性的、采訪性的或調(diào)查性的訪談。

例:你好，安妮。我聽到你昨天在會上講的話了，你說正考慮為能在家里進行學(xué)習(xí)添置一臺新電腦。“網(wǎng)關(guān)2000”（Gateway 2000）發(fā)布了一個面向團購的新計劃，也許我們中的某些人會有興趣與他們聯(lián)系。

征求建議或幫助

這是一個常用的訪談開頭，因為訪問者經(jīng)常會需要幫助。要確保你的要求是清楚的、明確的，而且讓對方感到舒服。在請求對方給予建議時要誠懇。不要把這個開頭用于其他目的，比如編織關(guān)系網(wǎng)、向上爬、自吹自擂或者討好上級。

（旁注）提供激勵或征求建議時要真誠。

例:泰勒，我在使用這個新圖形程序，可是在運行它的三維性能時遇到了些麻煩。

提及對方的已知立場

這一技巧用來確定訪談對象在某一事件或問題上的立場。要小心謹慎，因為不得體或者似乎帶有敵意地提到對方的某種已知立場，可能會導(dǎo)致對方采取防御或?qū)沟淖藨B(tài)。在運用這一技巧時普遍存在的一個問題是，對對方立場闡釋上的不準確。

例:艾利，我明白你在學(xué)校假期時長上的立場，但是我想跟你討論一種例外情況。

提及介紹人

經(jīng)人介紹是一個與對方聯(lián)系的好方法。但在沒得到允許前，不要提及介紹人的名字，而且，在你提到此人時，要確定他確實已經(jīng)把你介紹給了訪談對象。要設(shè)法搞清訪談對象是否認識、尊重或喜歡你要提及的人，如果你提到一個名字，對方卻回憶不起來，或者表現(xiàn)出反感的態(tài)度，那么這種情形便是很尷尬或糟糕的。

例:我們打算明年夏天去北卡羅來納海岸的外海灘上去度假，泰勒說你曾在奧科若庫克島呆過一段時間。

談?wù)摻M織

你經(jīng)常不得不提到某個機構(gòu)（公司、大學(xué)、醫(yī)院、政府機關(guān)、教會等），因為你代表這個機構(gòu)或者它表明了你的身份。通常你在機構(gòu)中的位置限定了你的訪談對象、訪談時間、地點以及訪談目的。如果順利的話，你的介紹會幫助訪談對象熟悉情況，激發(fā)他的參與熱情而不是引起對抗。要意識到某些人并不一定是你所在機構(gòu)的擁護者，特別是當你代理潛在訴訟、強制執(zhí)行或者司法調(diào)查時，要做好應(yīng)對消極反應(yīng)的準備。

（旁注）如果你提到某人或某機構(gòu)時得到消極反應(yīng)，要清楚如何補救。

例:你好，我是FBI的卡爾·斯蒂勒。我們正在調(diào)查薩凡納的保護海龜基金會的籌款活動。

要求一個明確的訪談時長

向訪談對象要求一個合適的談話時間，到時間時可以完成訪談任務(wù)或者可以結(jié)束訪談。讓訪談對象來選擇是繼續(xù)還是結(jié)束談話，也許可以安排另一次會面?！澳芙o我一秒鐘嗎？”這可能是最經(jīng)常被濫用也是最經(jīng)常被誤用的一個開頭。一秒鐘你甚至無法說完名字，更別說完成其他任務(wù)了。假如你告訴一個人需要45分鐘，你可能會被拒絕。但是假如你不說需要多長時間，對方可能會在半途因為有其他任務(wù)而中斷談話，或者因為訪談時間超過他的預(yù)想而不悅。

（旁注）把訪談時長約定在5分鐘或10分鐘以上。

例:杰克，我現(xiàn)在有合適的時間來審查預(yù)算提案。你能拿出15分鐘來討論一下嗎？

提問

開放式的、易于回答的問題會加強訪談對象的信任感并幫助他熟悉情況。一般用于開頭的提問包括:

●你在房間里尋找什么？

●我該怎么幫你？

●你認為這新實驗室怎么樣？

要謹慎使用封閉式提問，對方可能會以一個快速的“不”來回答。一般的封閉式提問有:

●要我?guī)兔幔?/p>

●你需要幫助嗎？

更糟糕的提問是讓對方發(fā)現(xiàn)問題只有一個單獨的、明顯無禮的答案。

●你希望你的孩子健康嗎？

●你關(guān)心你的未來嗎？

●你想存錢嗎？

把握好以上10種開場白的技巧將有助于成功地開啟訪談。

組合使用

一些開頭采用了多種技巧來滿足訪談雙方的需求。要使用一個對訪談雙方和當時情境都很合適的開頭，而不是在所有訪談中使用同一套標準的、事先準備好了的開頭。每個人都有依賴性，假如某個技巧某次用得很成功，可能就會認為它也適用于其他情境，實際上應(yīng)該視情形而定。特別要留心你與談話對象之間的關(guān)系，要從一開始就讓訪談對象投入到談話中，扮演一個活躍的角色，而不是把訪談變成你一個人的獨角戲，訪談對象僅僅淪為一個旁觀者。

（旁注）使訪談從一開始就是雙方的對話。

訪談開始部分的非語言交流

以上所提到的是談話開始時的語言技巧，在使用時還必須伴之以適當?shù)姆钦Z言交流。一個開頭是否成功，取決于你的舉止以及如何說出你想要說的話。非語言交流對于建立至關(guān)重要的第一印象是非常關(guān)鍵的，它可以傳達出你對于訪談以及訪談對象的真誠、信賴、熱情和興趣，還可以傳達出訪談的嚴肅性。

（旁注）第一印象經(jīng)常決定訪談氣氛以及訪談是否順利進行。

進入他人領(lǐng)地

進門前一定要先敲門。即使門是開著的，或者你作為上級進入下屬的房間，或者是在你自己的家、建筑物或機構(gòu)內(nèi)，也要敲門。你是在進入其他人的空間，任何受到侵犯的感覺都可能使訪談從一開始就變得糟糕。等到對方發(fā)出信號讓你進時再進去，這些信號包括微笑、點頭、揮手或者指著椅子示意。要與談話對象保持適當?shù)囊暰€接觸（但不要盯著他的眼睛），這表示信任，并保證你能捕捉到他所發(fā)出的信息，比如“進來”、“請坐”、“坐這兒”、“我很有興趣或樂于與你交談”等等。

外貌和穿著

你的外貌和穿著對第一印象影響很大，它們應(yīng)該有助于表現(xiàn)出你是一個整潔、有魅力、成熟的專業(yè)人士，要清楚在這種場合該穿什么。你的聲音和面部表情應(yīng)該能傳遞出情境的嚴肅性以及你與對方的關(guān)系:你們是陌生人、熟人、大學(xué)同學(xué)、商業(yè)伙伴還是朋友。不要讓身體語言這樣透露信號:當訪談要處理的是日常事務(wù)時表達出來的卻是突發(fā)事件，當你要處罰某人時卻表現(xiàn)出友好，當你生氣時卻表現(xiàn)出熱情，當一個問題需要緊急關(guān)注時卻表現(xiàn)出高興，當你與對方首次見面或自己在機構(gòu)中處于較低職位時卻對對方表現(xiàn)得過于親密。

（旁注）外貌和衣著要得體。

身體接觸

握手時要看你們的關(guān)系和談話情境是否適合，一般來說，只有當雙方已經(jīng)建立了親密關(guān)系而且情境允許時，才可以接觸對方的手、胳膊或肩。握手要有力但不要太使勁。

（旁注）搞清發(fā)生身體接觸的對象與時機是否合適。

解讀非語言交流

不要低估語言和非語言交流在訪談開始部分的重要性，但是也不要對簡單的詞和行為考慮過多，不要用同一方式理解不同的人，即使是背景明顯相似的人在交流行為上也可能有很大差異。

（旁注）不同的性別和文化背景決定了非語言交流的差異。

莉蓮·格拉斯（Lillian Glass）把美國男性和女性在交流中的105種

“表達方式差異”（talk differences）歸納為以下幾個基本類別:肢體語言、面部表情、口語和聲音模式、說話內(nèi)容以及行為模式。她發(fā)現(xiàn)，男性與他人的肢體接觸更經(jīng)常，但會避免視線接觸，不愿意直接注視他人。男性談話時聽起來更生硬且不易接近，他們直截了當?shù)匕l(fā)出譴責(zé)但很少抱怨②。

美國人共享一套與他人打招呼的規(guī)則，但這種規(guī)則并不一定與其他文化共通。例如，握手是西方特別是美國的傳統(tǒng)。白種美國人希望其他人用眼睛直視來表達信任、開放性和真誠，但其他文化可能會認為這種眼神接觸是不禮貌甚至具有侮辱性的。美國社會并不習(xí)慣肢體接觸，但是，在美國，如果一個來自意大利或拉丁美洲的人從訪談一開始就擁抱你，不要覺得震驚。

測驗1　訪談的開始部分

下面幾個訪談的開頭能否令人滿意？思考一下訪談情境、訪談類型、使用的技巧以及被忽略的內(nèi)容，可以怎樣改進？注意不要假定每一個開頭都是令人不滿意的。

1.這是一個發(fā)生在大學(xué)教授辦公室里的訪談。提問的學(xué)生是教授所教的250人大型講習(xí)班中的一員，他沒有預(yù)約。

我們周五的課上有什么重要的事情要做嗎？

2.這是一個發(fā)生在某公寓前廳的調(diào)查性訪談。談話者彼此并不認識。

上午好，吉姆。（微笑，劇烈地握手。）能給我一分鐘嗎？我正在競選市政委員，想聽一聽您關(guān)于提高政府工作效率的意見。

3.這是一個招聘公共關(guān)系職位的面試。

招聘人員:你好。（握手）我是國家健康計劃委員會的卡蒂·胡。不錯的一天，是嗎？

申請者:是的。

招聘人員:好，讓我們開始。告訴我你對于國家健康計劃委員會都有哪些了解。

4.這個訪談發(fā)生在某市政府機關(guān)的大廳里。談話雙方分別是該市電視臺新聞節(jié)目的記者和政府民政系統(tǒng)的官員高巖。高巖剛剛結(jié)束一個會議正要離去。

高巖先生（揮手并大叫），您能評論一下您的社保資金籌集提案能在多大程度上得到與會代表的支持？

5.這個訪談發(fā)生在兩個商業(yè)合伙人之間。

我上午收到一封來自職業(yè)安全與衛(wèi)生條例管理局（OSHA）的信，說二廠的機器缺乏安全保護裝置。（語調(diào)嚴肅，皺眉）難道你在接到上一次投訴后仍沒有留意此事嗎？（聽起來是在指責(zé)）