2.不同的人不同的溝通方式

中人以上，可以語上也；中人以下，不可以語上也。

孔子說：“具有中等以上才智的人，才能夠跟他探討比較高深的問題，而在中等水平以下的人，則不可以同他說得過于深奧。”這句話，就是提醒管理者們在與人進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要根據(jù)不同的對象采用不同的溝通方式。

不同的下屬需要不同的溝通技巧。有經(jīng)驗(yàn)的主管會針對下屬性格、情緒的不同，有的放矢地與之進(jìn)行溝通。許多管理者在批評下屬或與下屬進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)方面，方式單一直接，不僅達(dá)不到預(yù)期效果，反而會使下屬產(chǎn)生抵觸情緒。因此，學(xué)會與不同的下屬進(jìn)行溝通，是主管必備的一項(xiàng)基本技能。

不可否認(rèn)，人有聰明和愚笨之分。有人天生就是高智商的人，也有人天生智商比較低，還有人的智商屬于中等，由于人們的經(jīng)驗(yàn)和教育水平存在差異，于是就形成了上智、下愚與中人。關(guān)于人的接受能力，可以說是孔子最為關(guān)注的問題。孔子特別關(guān)注他弟子接受知識的能力，所謂接受知識的能力，其實(shí)就是一種領(lǐng)會別人意圖的領(lǐng)悟力。從歷史的角度來看，孔子雖有弟子三千，卻只出了72個(gè)賢人。由此可見，上智者終歸還是少數(shù)，而絕大部分的人都屬于下智下愚的中人。

人的接受能力一般包括兩個(gè)部分，一部分是先天的智力水平的差異，一部分是后天的知識儲備程度的差異。如果屬于先天不足，自然領(lǐng)悟能力就比較差；如果后天知識儲備不足，領(lǐng)悟能力同樣也不會高。

所以，管理者平時(shí)最好用簡潔明了的語言和方式來傳達(dá)自己的政令，而且還要對說話的對象、時(shí)機(jī)有所了解，否則，就很難達(dá)到準(zhǔn)確傳達(dá)政令的目的，員工也會因理解的差異而削弱執(zhí)行的力度和準(zhǔn)確性。

總而言之，管理者的必備技能之一就是掌握高效的溝通技巧。管理者一方面要善于同上級溝通，另一方面還必須重視與下屬的交流；然而當(dāng)今社會，許多管理者喜歡高高在上的感覺，缺乏主動與下屬溝通的意識，動不動就靠下達(dá)命令解決問題，忘記了溝通也是一種管理。

在現(xiàn)實(shí)中，很多管理者在下達(dá)工作命令讓員工照章執(zhí)行以后，自己卻沒有真正參與到具體的執(zhí)行中去，更沒有切實(shí)考慮到員工遇到的具體問題，想當(dāng)然地認(rèn)為命令下達(dá)后只要員工去執(zhí)行就不會出現(xiàn)什么差錯(cuò)，對于員工是否真正領(lǐng)會了管理指令并不在意，缺少主動與員工溝通的精神。如果員工在理解指令上出現(xiàn)偏差，管理指令就很難執(zhí)行到位。

對管理者來說，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭龀鰶Q策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時(shí)，決策要得到實(shí)施，也需要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計(jì)劃，離開了與員工的溝通都是無法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。

溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，管理者如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢？

（1）讓下屬對溝通行為作出回饋

在與下屬溝通的過程中，最大的障礙在于下屬誤解或者對管理者的意圖理解出現(xiàn)偏差。為了減少這類問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對其意圖作出回饋。比如，當(dāng)管理者向員工布置了一項(xiàng)工作任務(wù)以后，可以接著向員工發(fā)出詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)再重新復(fù)述一遍。如果員工復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖保持一致，就說明溝通是有效的；如果員工并沒有理會管理者的意圖，管理者也可以及時(shí)進(jìn)行糾正?；蛘撸芾碚呖梢酝ㄟ^觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動，了解他們是否正已經(jīng)領(lǐng)會了自己的意思。

（2）對不同的人說不同的話

在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有著不同的年齡、不同的教育和文化背景，這就可能使他們對同樣的話產(chǎn)生不一樣的理解。另外，由于企業(yè)專業(yè)化分工的不斷深化，不同的員工有自己不同的“行話”和技術(shù)用語。而管理者往往沒有注意到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫猓瑥亩o自己的溝通造成了障礙。

由于運(yùn)用語言不當(dāng)很可能會造成溝通障礙，因此管理者應(yīng)該盡可能選擇員工能夠理解接受的詞匯，使信息更加清楚明確地表達(dá)出來。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語言障礙引發(fā)的負(fù)面影響，管理者可以先把信息告訴一些不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工提前閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方事先作出解答。

（3）積極傾聽員工的發(fā)言

溝通是一種雙向的行為。要使溝通有效，雙方就應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見解時(shí)，管理者也必須認(rèn)真地去傾聽。

當(dāng)對方說話時(shí)，我們在聽，但是很多時(shí)候我們都是在被動地聽，而不是積極主動地對所聽到的信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者站在員工的角度思考問題，以便正確理解他們的意圖和想法。同時(shí)，在進(jìn)行傾聽的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)客觀地聽完員工的發(fā)言再作出判斷。當(dāng)管理者聽到與自己的想法不同的觀點(diǎn)時(shí)，也不要急于表達(dá)自己的意見。因?yàn)檫@樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

（4）減少溝通的層級

人與人之間最常用的溝通方法是交談。

交談的最大優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。但是，當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí)，口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來了。在此過程中參與的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與開始的時(shí)候大相徑庭。因此，管理者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。

由此看來，溝通絕不僅僅是管理者單向的行為。管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工主動溝通，員工也應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。這個(gè)觀念應(yīng)該植根于企業(yè)每一個(gè)員工的心里。這樣一來，既可以彌補(bǔ)管理者因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ斐傻臏贤ㄕ系K，也可以防止因沒有具體參與執(zhí)行工作而對指令的誤解。

在松下幸之助的管理思想里，傾聽和溝通占有重要的位置。松下幸之助經(jīng)常問他的下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的。”

“要是你干的話，你會怎么辦？”

松下有時(shí)間就到工廠里轉(zhuǎn)，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。在松下的腦子里，從沒有“人微言輕”的觀念。他認(rèn)真地傾聽哪怕是最底層員工的正確意見，非常痛恨別人對他的阿諛奉承，松下公司也因董事長的善于交流獲益匪淺。

企業(yè)管理其實(shí)是一件說起來容易，做起來難的事。企業(yè)管理者想讓員工遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，但是還要去把握一個(gè)度，講究一些管理當(dāng)中的人性化和情境管理；而員工呢？則希望企業(yè)能夠更多些人性化管理。這就對管理者提出了很高的要求，他們必須掌握好下達(dá)命令的方式，并學(xué)會站在員工的角度思考問題，耐心地傾聽他們的心聲，只有這樣才能讓自己的命令得到貫徹和執(zhí)行，員工才能發(fā)自內(nèi)心地?fù)碜o(hù)你，用自己的真心去執(zhí)行管理者的指令。