一、導游服務模式的類型與特征

導游服務強調(diào)的是一種面對面的服務，不同的導游員由于對客觀事物的理解程度不一致，向游客提供服務的形式會呈現(xiàn)出各自的個性特征。與此同時，游客對相關事物的看法及本身具備的素質(zhì)迥異，也將對導游服務提出更多更高的要求。于是，不同的導游員在國家制定的統(tǒng)一標準規(guī)范的前提下，完成的服務內(nèi)容時的工作方式和表現(xiàn)出來的行為特征是不一樣的。

(一)類型與特征

導游服務的模式一般可分為三種基本類型:

1.導游員主導模式

在導游員主導模式下，無論是旅游活動項目的具體安排，還是導游講解的內(nèi)容與方式，包括計劃內(nèi)游客希望的項目調(diào)整，還是計劃外游客的要求，游客的旅游活動自始至終都置于導游員的控制中。

該種服務模式的效果明顯取決于導游員的安排是否合理和導游員對游客服務態(tài)度及其是否具有超凡的個人能力與魅力。這種傳統(tǒng)的服務模式導游員缺少的是與游客的溝通，在服務中在諸多環(huán)節(jié)和實際行為都是從自身的立場出發(fā)，試圖控制游客的期望和要求，很少設身處地底為游客著想，往往成為旅游投訴的焦點。

2.游客主導模式

在游客主導模式下，導游員在旅游活動過程中通過細心觀察游客的行為舉止、認真分析游客的喜好，以贏得游客的最大滿足為服務宗旨。在具體旅游活動中，導游員把取得游客的信任、博得游客的喜好放在第一位，盡力根據(jù)游客的特點來調(diào)整自己的服務方式，因此，很受游客賞識，易于得到游客的配合支持。

這一模式大大彌補了導游員主導模式的不足，但其自身也存在一些缺陷:導游員容易疏忽導游講解，計劃過于依從游客的需求而不時變動，對整個行程帶來不便。

3.主客相互交融服務模式

主客相互交融服務模式是指導游員與游客在交往過程中相互尊重、相互配合，通過有效溝通，達到情感相通、達到卸掉的服務方式。

只有實現(xiàn)了主客之間的相互交融，即在態(tài)度上、情感上、服務內(nèi)容上、服務質(zhì)量上和滿意程度上雙方達到了和諧一致，就把握住了主客相互交融服務模式的精髓。但要取得這樣的效果，并不是一件容易的事，一方面需要導游員善于洞察游客的心理，同時具備周到、細致的服務水平;另一方面需要游客理解和尊重導游員的勞動成果，只有在對導游員充分認可的前提下，才會予以支持，加強配合。所以，這一模式無論是對導游員和游客來說都有較高的要求。毋庸置疑，這是一種理想的服務模式。

(二)模式的選擇

導游員對服務模式的選擇，很大程度上取決于導游員的個性，同時游客的個性也會間接地對導游服務模式產(chǎn)生影響。如果游客的個性與導游員的個性成互補關系，如游客屬于服從型，而導游員屬于支配型，或者相反，這種情況下導游員采用的導游服務模式則可以發(fā)揮良好的效果;如果兩者之間的個性是相似或相同，則導游員在服務過程中可能會遇到麻煩，這時導游員需要刻意地調(diào)整服務模式，從而取得良好的效果。