答：（1）電話預約過程

①電話響兩聲接起電話，一聲接起電話顯得有些突然，三聲讓顧客等的時間有點長。

②拿起電話，先致問候語（早、中、晚、重大節(jié)日、顧客生日不同的問候語），致問候語后自報美容院的名稱和自己的姓名。

③充分了解美容院每一位美容師的排班和服務情況，便于顧客提出的關于美容師方面的問題能夠自如回答。

④清楚地記錄顧客的姓名、卡號、服務項目、預約時間以及所預約的美容師。

⑤對美容院所有產(chǎn)品的性能、價格、服務項目都應了如指掌，對答如流。

⑥向顧客說明預約時間、預約美容師和美容床位保留時限的有關規(guī)定。

⑦預約結束后，要向顧客道謝、道別，而且等顧客掛斷電話后，再掛斷電話。

⑧為了避免顧客失約或遲到，顧客預約前一天最好再次電話聯(lián)絡，或短信通知，提醒顧客按時接受服務，給顧客養(yǎng)成良好的預約習慣。

（2）注意事項

①對于任何一位美容師而言，很難準確地掌握服務過程的時間長短，因此在預約時，應將服務時間定得寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時間間隔。

②常有顧客事先預約只做一個項目，但在護理過程中突然臨時增加項目。這種情況時有發(fā)生，如果處理不當，將延誤下一位預約顧客的時間，引起顧客不滿。所以安排美容師預約時間時，上一個顧客和下一個顧客最好相差一個服務時間，通常是100分鐘。時間安排到會所營業(yè)時間結束后，再安排中間空余時間，顧客特殊要求某一時間段除外。

③為了避免顧客預約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天通過電話加以確認，這樣可提醒顧客準時到達美容院。如果顧客取消預約，也可以立即補上空當。

④預約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因為她的遲到會導致下一位預約顧客就等，只好縮短為她服務的時間，如此可提醒她下次準時赴約。

⑤讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會打亂美容院的工作安排，影響對其他顧客的服務。