服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)、正確做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

一、服務(wù)禮儀的一般要求

1．熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

2．熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候。一定要注意保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做好。

3．體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

二、服務(wù)禮儀的文明用語

言談作為一門藝術(shù)，是禮儀的一個(gè)重要組成部分。服務(wù)行業(yè)的禮儀用語主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。

1．禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適度，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2．用語：說話要使用敬語。敬語指表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”；第二人稱中的“您”字等；初次見面為“久仰”，很久不見為“久違”，請人批評為“指教”，麻煩別人稱“打擾”，求給方便為“借光”，托人辦事為“拜托”，等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個(gè)字體現(xiàn)了文明說話的基本的語言形式。

三、花店禮貌用語

1．問候用語：“先生（小姐、同志），您好！”“請坐！”“請問……需要什么樣的花？”

2．迎送用語：“歡迎光臨！請問你買什么花？”“請您走好！再見！”“歡迎再次光臨！”

3．請托用語：“請問……”，“請稍候?！?/p>

4．致謝用語：“謝謝您的光臨！”

5．征詢用語：“請問……”，“勞駕?！?/p>

6．應(yīng)答用語：“您好！這里是××花店，請問您有什么事情？”

7．推托用語，它的代表性用語是：“對不起，同志！請您……”

8．道歉用語，它的代表性用語是：“打擾了?！薄皩Σ黄稹?/p>