一位打扮時(shí)尚的女孩走進(jìn)一家服裝專(zhuān)賣(mài)店，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款T恤。她看了一會(huì)兒，從衣架上取下一件很有特色的T恤，又仔細(xì)端詳了一會(huì)兒說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)多少錢(qián)？”“198元?！笔圬泦T回答?！敖o我包起來(lái)吧！”女孩說(shuō)道。

為她包衣服的時(shí)候，售貨員習(xí)慣性地恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜歡這種款式。”那位女孩一聽(tīng)此話，沉吟片刻，然后微笑著對(duì)售貨員說(shuō)：“抱歉，我不要了！”

沒(méi)想到，一句恭維話反倒使顧客中止了購(gòu)買(mǎi)！

售貨員真心客氣地問(wèn)：“怎么，這樣子您不喜歡嗎？”“有點(diǎn)?！彼埠芸蜌獾鼗卮穑缓鬁?zhǔn)備離開(kāi)。售貨員立刻意識(shí)到，剛才那句恭維話有誤，必須趕緊補(bǔ)救。

售貨員趁她還未走開(kāi)，趕緊問(wèn)：“小姐，您能否告訴我您喜歡哪種款式的？我們這款T恤可是專(zhuān)門(mén)為像您這樣年輕時(shí)尚的女孩設(shè)計(jì)的，如果您不喜歡請(qǐng)留下寶貴的意見(jiàn)，以便我們改進(jìn)?！?/p>

聽(tīng)了售貨員的話，女孩解釋道：“其實(shí)，這幾款都不錯(cuò)，我只是不太喜歡跟別人穿一樣的衣服?！编?！原來(lái)那女孩喜歡與眾不同?！靶〗?，請(qǐng)您原諒。我剛才說(shuō)很多女孩都喜歡這種款式，但由于質(zhì)量好，價(jià)格高，所以買(mǎi)的人并不多，您是這兩天里第一位買(mǎi)這種款式的顧客。而且，這種款式我們總共才做了10件?！苯?jīng)過(guò)售貨員一番爭(zhēng)取，那位時(shí)尚女孩最終買(mǎi)走了那件T恤。

案例分析

銷(xiāo)售高手在進(jìn)行推銷(xiāo)之前，一定要先了解顧客的心理類(lèi)型，然后采取相應(yīng)的策略。如果因?yàn)闆](méi)有了解顧客的心理而造成銷(xiāo)售障礙，就需要銷(xiāo)售代表激發(fā)自己的左右腦能力，扭轉(zhuǎn)銷(xiāo)售僵局。

就像這個(gè)案例中的服裝售貨員，在看到一位時(shí)尚女孩挑選了一件T恤后，習(xí)慣性地恭維了一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜歡這種款式。”本來(lái)這句話是想獲得顧客好感的，沒(méi)想到卻適得其反，顧客中止了購(gòu)買(mǎi)。造成這種情況的原因就是顧客喜歡與眾不同，而售貨員沒(méi)有了解顧客的心理類(lèi)型就盲目恭維，必然遭到顧客的拒絕。

接下來(lái)，售貨員的表現(xiàn)則充分顯示了她隨機(jī)應(yīng)變的右腦能力和高超的語(yǔ)言藝術(shù)（左腦能力）：“小姐，您能否告訴我您喜歡哪種款式的？我們這款T恤可是專(zhuān)門(mén)為您這樣年輕時(shí)尚的女孩設(shè)計(jì)的，如果您不喜歡請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)，以便我們改進(jìn)。”正是這句關(guān)鍵性的話，使售貨員了解了顧客的真實(shí)想法，然后又有針對(duì)性地進(jìn)行了解說(shuō)：“我剛才說(shuō)很多女孩都喜歡這種款式，但由于質(zhì)量好，價(jià)格高，所以買(mǎi)的人并不多……”從這句話中我們也可以看出售貨員出色地運(yùn)用了語(yǔ)言的技巧。最終顧客買(mǎi)走了那件T恤。

從這個(gè)案例中可以看出，了解顧客心理的基本手段就是語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用。通過(guò)各種有效的語(yǔ)言藝術(shù)，銷(xiāo)售代表可以探知顧客的心理類(lèi)型，洞悉顧客的心理活動(dòng)，了解銷(xiāo)售障礙的形成原因，從而為使用正確的銷(xiāo)售技巧、促使顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)奠定基礎(chǔ)。因此，銷(xiāo)售代表一定要加強(qiáng)左右腦的訓(xùn)練，提高自己運(yùn)用語(yǔ)言的能力和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變的能力。