◎ 細(xì)微激勵(lì)法

營業(yè)廳經(jīng)理可以問問自己：在一天的工作中，表揚(yáng)了營業(yè)員幾次？把表揚(yáng)的次數(shù)平均到每位營業(yè)員身上，如果每個(gè)人還不到一次，就說明營業(yè)廳經(jīng)理還不是個(gè)優(yōu)秀的激勵(lì)者，也不是個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

我們常常認(rèn)為，區(qū)區(qū)小事，不足掛齒。所以，大多數(shù)人不愿意從小事入手去贊美別人。其實(shí)這種做法是不可取的。營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該做一個(gè)有心人，善于發(fā)掘可贊美點(diǎn)，能夠看到細(xì)小之事背后的重大意義，學(xué)會(huì)從小事上贊美員工。這些都需要平時(shí)留心觀察、細(xì)心思考。

營業(yè)廳經(jīng)理可以做這樣一個(gè)練習(xí)：每天準(zhǔn)備一個(gè)表格，從細(xì)微之處入手表揚(yáng)營業(yè)員，表揚(yáng)之后就在表上寫明表揚(yáng)點(diǎn)。這個(gè)表格可以督促檢查營業(yè)廳經(jīng)理每天的工作。如果營業(yè)廳經(jīng)理堅(jiān)持做下去，一個(gè)月之內(nèi)，就會(huì)養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)營業(yè)員的細(xì)微優(yōu)點(diǎn)并且表揚(yáng)他們的習(xí)慣。隨著表揚(yáng)越來越多，營業(yè)廳的氣氛也會(huì)逐漸變得融洽、樂觀、積極向上。

表5-3是某營業(yè)廳經(jīng)理制作的《細(xì)微激勵(lì)法表》，可供參考。

◎ 目標(biāo)激勵(lì)法

如果我們留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，喜愛登山的人很少在登上山頂之前半途而廢，因?yàn)樯巾斁褪敲總€(gè)登山者默認(rèn)的目標(biāo)，目標(biāo)沒有達(dá)到，心中就會(huì)有一種莫名的遺憾。

聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志說：“目標(biāo)是最大的激勵(lì)，給員工一個(gè)值得為之努力的宏偉目標(biāo)，比任何物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)都來得實(shí)在，也比任何精神激勵(lì)都來得堅(jiān)挺?！?/p>

表5-3　細(xì)微激勵(lì)法表

營業(yè)廳經(jīng)理要善于將公司的總體目標(biāo)、營業(yè)部的目標(biāo)、營業(yè)廳的目標(biāo)、班組的目標(biāo)告知每位營業(yè)員。對于新員工，營業(yè)廳經(jīng)理可以幫助他設(shè)定掌握新業(yè)務(wù)的時(shí)間目標(biāo)、熟練程度目標(biāo)；對于老員工，營業(yè)廳經(jīng)理可以幫助他設(shè)定人生進(jìn)步的目標(biāo)、工作進(jìn)步的目標(biāo)；對于有問題的員工，營業(yè)廳經(jīng)理可以幫助他設(shè)定改正問題的目標(biāo)。

◎ 興趣激勵(lì)法

沒有人愿意平庸，也沒有人愿意被人輕視。如果營業(yè)廳經(jīng)理讓員工特別是新員工承擔(dān)一些具有挑戰(zhàn)性的工作，就很容易激起他們的信心和責(zé)任心。營業(yè)廳經(jīng)理對員工的期望越高，對新員工越信任、越支持，那么員工就會(huì)干得越好。

一個(gè)員工如果總是抱怨工作枯燥乏味、沒有意思，那么他在工作中就很難有出色的表現(xiàn)。工作具有的挑戰(zhàn)性、給員工帶來的成就感以及提供給員工的可以與別人交往的機(jī)會(huì)等，都會(huì)提高員工工作的積極性。需要說明的是，員工的工作積極性取決于他們與工作有關(guān)的心理體驗(yàn)程度。

①工作輪換

營業(yè)廳的很多工作都是非常專一的，例如繳費(fèi)、維修、解鎖、補(bǔ)卡、咨詢等。這樣的工作看似非常簡單和單調(diào)，于是很多營業(yè)員出現(xiàn)了消極對抗的心理。面對這種情況，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該對員工的工作進(jìn)行輪換。

工作輪換的主旨，在于通過讓營業(yè)員在不同的工作崗位上輪換操作，給他們提供全面觀察和了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)，從而減少營業(yè)員對單調(diào)的常規(guī)性工作的厭倦。一般來說，有兩種類型的工作輪換，即縱向輪換和橫向輪換。

縱向輪換指的是升職或降職。在營業(yè)廳中，競聘小組長、區(qū)域經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理，就是縱向輪換工作。

我們通常談及的工作輪換更多的是指水平方向上的工作變化，即橫向輪換。對于橫向的工作輪換，營業(yè)廳經(jīng)理可以有計(jì)劃地予以實(shí)施，即制訂培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工在一個(gè)崗位上工作兩三個(gè)月，然后再換到另一個(gè)崗位上，以此作為培訓(xùn)的手段。當(dāng)目前的工作不具有挑戰(zhàn)性時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理還可以為員工安排新的具有挑戰(zhàn)性的工作。

總之，營業(yè)廳經(jīng)理要讓員工的工作處于不斷的變換之中。工作輪換的有利之處在于拓寬了員工的工作領(lǐng)域，讓他們有更多的工作體驗(yàn)。這樣做不僅有利于降低員工對工作的厭倦感，而且還能幫助他們了解更多營業(yè)廳中的其他業(yè)務(wù)，這就為員工今后承擔(dān)更重要的工作做好了準(zhǔn)備。

②根據(jù)員工興趣安排相應(yīng)的工作

很多營業(yè)員都有個(gè)人愛好和興趣，這是營業(yè)廳經(jīng)理可以利用的資源。例如，營業(yè)廳經(jīng)理可以安排有繪畫興趣的營業(yè)員制作POP，可以安排有文藝潛力的營業(yè)員帶領(lǐng)大家搞一些文娛活動(dòng)，可以安排有一定技術(shù)基礎(chǔ)的營業(yè)員做維修、解鎖等方面的工作，可以安排經(jīng)驗(yàn)較豐富、口才較好的營業(yè)員在咨詢臺(tái)工作，等等。

◎ 參與激勵(lì)法

營業(yè)廳經(jīng)理必須要記?。翰灰獙⒕然鸬墓ぷ鲝南聦俚氖种袚屵^來。當(dāng)遇到麻煩時(shí)，就向下屬說：“我需要各位協(xié)助解決一個(gè)問題……”廣泛征求員工的意見和建議，與他們一起找出解決問題的方法，然后讓他們自己采取行動(dòng)解決問題。

通用汽車公司認(rèn)為，參與管理為員工提供了一個(gè)被別人重視的機(jī)會(huì)，從而使員工有一種成就感，員工也會(huì)因?yàn)樽约耗軌騾⑴c商討與公司有關(guān)的問題而受到激勵(lì)。

◎ 娛樂激勵(lì)法

①聚餐、聚會(huì)、卡拉OK

這是目前很多營業(yè)廳廣泛采用的激勵(lì)和減壓方法。這種方法不需要過多的籌備工作，也不需要什么技巧，關(guān)鍵是費(fèi)用，費(fèi)用的來源可以是班費(fèi)、上級的獎(jiǎng)勵(lì)、賣廢品的收益等。

②慶?；顒?dòng)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)取得了一定的成績，或經(jīng)過努力達(dá)到了一個(gè)既定目標(biāo)時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)大家出去慶祝一番。慶祝是對團(tuán)隊(duì)取得優(yōu)秀業(yè)績最好的一種認(rèn)可方式。慶?；顒?dòng)會(huì)讓員工激情迸發(fā)，自豪感、成就感油然而生，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也會(huì)增強(qiáng)，使團(tuán)隊(duì)成員能夠更加努力地向下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。

◎ 比賽激勵(lì)法

崗位競賽能夠讓員工感受到工作所帶來的樂趣，這是激勵(lì)員工的一種好方法。

每個(gè)崗位的員工都有自己的崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳經(jīng)理可利用這個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)組織營業(yè)廳的崗位競賽，并對勝出的員工給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

另外，鼓勵(lì)員工參加地區(qū)性、全國性的崗位競賽，并對在競賽中取得優(yōu)異成績的“崗位明星”給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓爭做“崗位明星”成為公司的一種風(fēng)氣。

◎ 物質(zhì)激勵(lì)法

①委屈獎(jiǎng)

營業(yè)員經(jīng)常遇到客戶投訴的情況，有些投訴是客戶自身的原因，有些是公司制度的原因，而營業(yè)員本身并沒有任何過錯(cuò)。因此，營業(yè)員面對這種情況時(shí)，心里會(huì)感到非常委屈。

這個(gè)時(shí)候，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該給營業(yè)員必要的“委屈獎(jiǎng)勵(lì)”。針對受到輕度委屈的營業(yè)員，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行口頭表揚(yáng)和安慰；針對受到嚴(yán)重委屈的營業(yè)員，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該給他們一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以示安慰。

②獎(jiǎng)券

營業(yè)廳經(jīng)理可以在營業(yè)廳中建立獎(jiǎng)券制度?？梢灾贫ㄒ韵乱?guī)定（如表5-4所示）。

表5-4　獎(jiǎng)勵(lì)原因和獎(jiǎng)券數(shù)量表

如圖5-1所示就是某省移動(dòng)公司制作的獎(jiǎng)券。

圖5-1　某省移動(dòng)公司制作的獎(jiǎng)券

每當(dāng)工作滿一個(gè)季度、半年，或者逢節(jié)假日的時(shí)候，員工可以拿這些獎(jiǎng)券兌獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品可以是展現(xiàn)營業(yè)廳特色的小禮品。

營業(yè)廳經(jīng)理可以規(guī)定不同的小禮品各值多少獎(jiǎng)券，也可以在全體員工面前進(jìn)行拍賣，這樣更能引起大家的興趣。

◎ 心靈激勵(lì)法

①分享激勵(lì)故事

孟子的母親在孟子小時(shí)候就給他講一些能激勵(lì)人心的故事，最終使孟子成為中國歷史上著名的圣賢。營業(yè)廳經(jīng)理可以向孟子的母親學(xué)習(xí)，經(jīng)常給員工講一些激勵(lì)人心的故事。

②心靈雞湯

營業(yè)廳經(jīng)理可以在網(wǎng)上找一些比較有趣的新聞或圖片之類的資料，在客戶不多的時(shí)候給員工看看，緩解一下他們工作的壓力，這樣做的效果也是不錯(cuò)的。

③班會(huì)上的心靈釋放

營業(yè)員的工作是非常辛苦的，尤其是客流量較大的營業(yè)廳，連續(xù)幾個(gè)小時(shí)的工作，會(huì)讓大家疲憊不堪，因此在結(jié)束班會(huì)上，營業(yè)廳經(jīng)理除了宣讀一些必要的文件外，還應(yīng)采取一些減壓措施。

例如，營業(yè)廳經(jīng)理可以這樣做：

第一，大喊。和員工一起喊一些激勵(lì)斗志的口號(hào)。

第二，和員工一起做手語操。營業(yè)廳經(jīng)理可以買一些這方面的光盤，帶領(lǐng)營業(yè)員做手語操。

第三，唱歌減壓。營業(yè)廳經(jīng)理可以在晚班會(huì)上帶著大家唱歌。

④發(fā)憤圖強(qiáng)法

某營業(yè)廳的服務(wù)一直很不錯(cuò)，但是在最近連續(xù)幾個(gè)月的服務(wù)檢查排名都比較靠后，營業(yè)廳經(jīng)理非?？鄲馈Ｒ惶煜掳嗪?，在例行的班會(huì)上，營業(yè)廳經(jīng)理帶著大家痛哭了一場，然后貼了一張大大的墻報(bào)，每個(gè)員工都在上面簽上自己的名字，作為努力工作的承諾。通過這種承諾式的發(fā)憤圖強(qiáng)法，在接下來的服務(wù)檢查中，這個(gè)營業(yè)廳又奪回了第一名。