第二節(jié)　優(yōu)質護理服務

當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，不但醫(yī)院在競爭中獲勝要依靠服務，而且護士的就業(yè)和提高工作水平也要依靠服務的本領，直到實現(xiàn)護理目標。所以優(yōu)質護理服務是一個比以往更為廣泛的概念，誰擁有優(yōu)質的服務，擁有精湛的技術，擁有良好的素質，誰就擁有信譽。

1．優(yōu)質護理服務的基本概念

優(yōu)質護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業(yè)標準和部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能滿足病人合理需求的一種護理服務。是堅持以病人為中心，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的一種護理服務。優(yōu)質護理服務的實質是履行護士職責，改革護理模式，關鍵點在于提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理調(diào)動護士工作的積極性。

基礎護理的定義：實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是?？谱o理的基礎。內(nèi)容包括：觀察病情、監(jiān)測病人生命體征和生理信息，滿足病人身心需要，危重病人的搶救，基本診療技術，消毒隔離，病區(qū)護理管理等。國外稱作床邊護理，臺灣學者趙可式博士稱護士在病人床邊的護理為“臨在”——始終守候在病人床邊，臨近病人床邊的護理。

基礎護理的范疇：生活護理基礎及專科護理基礎。

期待建立這樣一種情懷——用心守護，用愛慰藉。每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼，在很多疾病面前醫(yī)學還是顯得那么蒼白與無奈，所以醫(yī)生與護士的言行在病人和其家屬心目中占據(jù)著重要的位置。作為一名護士，能夠守護生命，關愛生命，為患者燃亮生命希望，這不僅需要專業(yè)知識和技術，更需要仁愛之心和體恤患者的情感，護理職業(yè)的不平凡見于平凡，而平凡中更顯不平凡。

2．優(yōu)質護理服務的內(nèi)涵與背景

1）背景

馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上講：①不論專業(yè)護理如何發(fā)展，通過基礎護理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變。②患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發(fā)現(xiàn)。③提出護理工作重中之重是為強化基礎護理，改善護理服務。

2）優(yōu)質護理服務的內(nèi)涵

（1）加強優(yōu)質護理服務，提高患者滿意度，不僅是實踐科學發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本職要求，更是改善醫(yī)療服務質量，惠及廣大患者，實現(xiàn)醫(yī)藥體制改革總體目標的重要措施。

（2）內(nèi)涵。①滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適。②幫助心理調(diào)適，保持平衡。③取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持。④用最適合的護理獲得病人及家屬最高的滿意度。⑤是整體護理內(nèi)涵的進一步完善和深化。

3）優(yōu)質護理服務的目標

①滿足病人的基本生活需要；②保證病人住院期間的安全及舒適；③保證病人各項診療措施切實有效的落實；④提高病人對護理工作的滿意度。

3．開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的指導思想

開展優(yōu)質護理服務示范工程活動，要深入貫徹2010年全國護理工作會議精神，認真落實科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心的”服務理念，進一步加強醫(yī)院臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

4．開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的范圍和主題

開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的范圍是全省各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院?；顒又黝}是“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

5．優(yōu)質護理服務示范工程活動的內(nèi)容及具體實施步驟

優(yōu)質護理服務示范工程活動以貫徹《護士條例》為主線，認真貫徹《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作示范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，重點要做好以下工作。

1）入院護理

（1）護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

（2）備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。

（3）主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。

（4）了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

（5）如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。

（6）鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2）晨間護理

（1）采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服。

（2）腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度），必要時協(xié)助患者洗漱，喂食等。

（3）檢查各管道固定情況，治療完成情況。

（4）晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動能力。

3）晚間護理

（1）整理床單元，必要時予以更換。整理，理順各種管道，進行健康教育，對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。

（2）對于術后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關閉，要求家屬離院。

（3）病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。

（4）適當關小門窗，注意溫差變化。

4）飲食護理

（1）根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。

（2）積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導，調(diào)配，衛(wèi)生，溫度，速度等知識。

（3）根據(jù)病情觀察患者進食后的反應。

5）排泄護理

（1）做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

（2）留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。

6）臥位護理

（1）根據(jù)病情選擇合適的臥位．指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。

（2）按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰．指導有效咳嗽。

（3）加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預防措施。

（4）加強安全措施，防止墜床、跌倒。

7）舒適護理

（1）患者每周剪指、趾甲1次；胃腸手術每天協(xié)助泡腳1次。

（2）生活不能自理者協(xié)助更換衣物。

（3）提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。

（4）經(jīng)常開窗通風，保持空氣新鮮。

（5）保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。

（6）晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

8）術前護理

（1）給予心理支持．評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。

（2）告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。

（3）如需要給予備皮。

（4）做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

9）術后護理

（1）準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入。

（2）做好各種管道標志并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。

（3）密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。

10）患者安全管理

（1）按等級護理要求巡視病房，了解病人十知道。有輸液巡視卡并及時記錄。

（2）對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施。危重病人使用腕帶。

（3）患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務人員陪檢。

11）全程健康教育

住院期針對疾病知識進行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的生活方式，樹立良好的健康意識。

12）出院護理

（1）針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發(fā)放愛心聯(lián)系卡）。

（2）聽取患者住院期間的意見和建議。護送患者至電梯口．做好出院登記。

（3）對患者床單元進行消毒。