電話受理和回訪_客戶關(guān)系管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．熟悉接聽電話的服務(wù)禮儀。

2．會運用電話服務(wù)禮儀受理客戶咨詢和處理客戶的問題。

3．接聽電話，受理客戶咨詢;

4．各項目小組根據(jù)本小組所選定的行業(yè)或企業(yè)，針對某一具體咨詢業(yè)務(wù)，設(shè)計一份電話咨詢方案。

電話接聽流程圖

相關(guān)知識

一、溝通的流程

客戶接待過程其實就是與客戶進行面對面溝通的過程。溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神、手勢等手段來進行的信息交流。溝通既是一種問題，也是一門藝術(shù)。良好的溝通是與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。

簡單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在一個發(fā)送者和一個接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。溝通就是信息在二者之間的傳遞過程，一般要經(jīng)歷以下環(huán)節(jié):

(1)發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息是一個廣義的概念，包括觀點、想法、資料等內(nèi)容。

(2)發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須適應(yīng)媒體的需要。例如，如果媒體是書面報告，符號的形式應(yīng)選擇文字、圖表或照片; 如果媒體是講座，就應(yīng)選擇文字、投影膠片或板書。

(3)發(fā)送者將發(fā)送的符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，因此傳遞的方式不同。傳遞的方式可以是書面的，如書信、備忘錄等; 也可以是口頭的，如交談、演講、電話等。甚至還可以通過身體動作來表述，如手勢、面部表情、姿態(tài)等。

(4)接受者接受符號。接受者根據(jù)發(fā)送來的符號的傳遞方式，選擇相應(yīng)接受方式。例如，如果發(fā)送來的符號是口頭傳遞的，接受者就必須仔細地聽，否則，符號就會丟失。

(5)接受者將接收到的符號譯成具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。

(6)接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容。

(7)發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否已被對方準(zhǔn)確地接受。一般來說，由于溝通過程中存在許多干擾和扭曲信息傳遞的因素(通常把這些因素稱為噪音)，這使得溝通的效率大為降低。因此，發(fā)送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過程中的反饋，構(gòu)成了信息的雙向溝通。

二、電話受理

在電話受理過程中，客戶服務(wù)人員與客戶的溝通是非面對面的，他們看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒和情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，只能通過聲音、語氣與客戶溝通，溝通的難度相對比較大，對溝通技巧的要求也比較高; 電話溝通由于具有不受空間和時間的限制、溝通效率高、交流方便直接等優(yōu)點，被視為各種溝通方式中最經(jīng)濟、最方便、效率最高的一種，從而被廣泛使用，掌握應(yīng)對電話咨詢的基本原則和技巧，對客戶服務(wù)人員來說非常重要。

(一)接聽電話的注意點

1．左手持聽筒，右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通的過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易因夾不住而掉下來，發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了避免這種不良現(xiàn)象，提倡用左手拿聽筒，右手寫字或者使用電腦，這樣就可以輕松自如地達到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

公司內(nèi)部，很多員工擔(dān)心因處理方式不妥當(dāng)而得罪打進電話的客戶，導(dǎo)致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)做“燙手的山芋”，能不接電話就盡量不接。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力進行鍛煉的過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽，如果電話鈴聲響起三聲之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3．自報家門

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如“您好，這里是某某公司”，很多人接電話的習(xí)慣不太好，拿起電話往往張口就問“喂，找誰，干嗎……”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，要彬彬有禮地向客戶問好。

4．確定來電者身份

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方產(chǎn)生不耐煩的情緒。

5．聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下問題: 對方來電的目的是什么? 是否一定要某人親自接聽? 是否可以代為轉(zhuǎn)告? 是一般性的電話營銷還是電話來往? 公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉或不予理會。

6．復(fù)述來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差引發(fā)的誤會。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能避免錯誤。

7．結(jié)束電話的禮儀

(1)一次性電話解決客戶的問題的情況:

①依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確地表達出產(chǎn)品的信息。

②對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。

③主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助。例如: “××先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎?”

④感謝客戶來電并歡迎客戶隨時致電。例如: “××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”

(2)需要再次跟蹤聯(lián)系并給予客戶答復(fù)的情況:

①向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間。例如: “××先生/小姐，不好意思麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復(fù)的……”

②感謝客戶來電。例如: “××先生/小姐，謝謝您的來電?！?/p>

③結(jié)束電話時讓客戶先掛斷電話。

④在系統(tǒng)中詳細準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容，客戶的特殊需求和進一步要求。

(二)電話等待時的禮儀

(1)遇到以下情形時，客戶需要等待:

①訂單的查詢;

②賬單的查詢;

③送貨情況查詢;

④附加產(chǎn)品信息查詢;

⑤相關(guān)政策問詢;

⑥查詢搜索;

⑦問題升級;

(2)讓客戶等待時，我們需要做的是:

①告訴客戶，“為什么”。

②使用“詢問”語句征得客戶同意。

③給客戶一個等待時限。例如: “XX先生/小姐，就您所提的這個問題，我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎?”

(3)客戶等待過程中，我們必須:

①謹記“他們在聽”。

②時刻記住對方在等待。

③與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。

(三)電話轉(zhuǎn)接的禮儀

(1)遇到如下情形時，客戶電話需要轉(zhuǎn)接:

①客戶要尋找指定人員。

②問題升級。

(2)電話轉(zhuǎn)接時，我們需要:

①向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。

②詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，例如: “××先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉(zhuǎn)至對此方面比較了解的同事那里，由他給您做專業(yè)解釋，您看可以嗎?”

③詢問來電者姓名。

④詢問來電目的。

⑤轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

⑥被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。

⑦被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待。例如: “××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”。

當(dāng)然，電話中的禮儀還有許多，客戶服務(wù)人員要先從這些小事情做起，改善留給客戶的第一印象，用自己的專業(yè)水平來維護良好的客戶資源。

三、電話回訪

為了加強與客戶的溝通與聯(lián)系，及時了解客戶的需求，解決客戶在產(chǎn)品使用中的問題，以便能為更好開展?fàn)I銷活動提供有效的信息支持，會對客戶進行回訪?？蛻艋卦L方式有多種，如上門回訪，郵件回訪，電話回訪等。本任務(wù)主要講述客戶電話回訪。

(一)選擇回訪客戶的方法

1．隨機選擇法

按照客戶的編碼、類別等，隨機選擇客戶進行電話回訪。

2．客戶滿意度選擇法

選擇對客戶滿意度較低的客戶進行電話回訪。

3．服務(wù)選擇法

出于各種原因?qū)π枰芳臃?wù)或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進行電話回訪。

4．情感選擇法

對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行電話回訪。

(二)電話回訪的類型

1．解釋回訪

對在下訂單過程中提出的問題還沒有得到清楚解釋的客戶進行回訪。例如，對下訂單過程中來不及做詳細解釋的客戶做電話回訪以進行后續(xù)解釋。

2．宣傳回訪

宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。

3．情感回訪

增進雙方的情感，比如，回訪一些客戶比較感興趣的話題。

4．調(diào)解回訪

安撫客戶的不滿情緒。

5．建議回訪

給予一些能提高客戶滿意度的建議。

6．指導(dǎo)回訪

針對新增客戶，對其經(jīng)營狀況提出合理化建議。

(三)電話回訪的規(guī)范

1．打電話前的準(zhǔn)備

打電話之前，首先要做好思想準(zhǔn)備，要有一個平和的心態(tài)，平靜面對通話過程中出現(xiàn)的任何問題; 其次要做好姿勢準(zhǔn)備，找一個合適的坐姿，讓自己舒服，同時不影響聲音的發(fā)出，最好選擇身體稍微后傾的姿勢，同時面帶微笑，讓自己說出的話能感染人。

2．確定合適的時間

當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也要考慮此刻對方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般而言，應(yīng)該盡可能避開對方的吃飯和休息時間。總之，早晨8:00以前，晚上10:00以后，給對方家里打電話是不合適的，除非有緊急的事。當(dāng)然，在對方有可能非常忙碌的時候打電話過去，也是不合適的，比如在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。此外，如果是工作上的事情，盡量不要打電話到別人家里。

如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因為，經(jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許會很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太合適的。如果因為你的電話而占用了對方的私人時間，也許對方會不高興。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話到對方的單位，最好問一問“您現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也應(yīng)盡量簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響他人的正常工作安排。

3．自報家門

無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的。這是對對方的尊重。即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含者另外一層禮儀含義，那就是，直接將你的身份告訴對方，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕通話的權(quán)力。

此外，在打電話之前，確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。具體的做法是:

打外線——不認識對方時，應(yīng)該做詳細的自我介紹，如“您好，我是××，××公司銷售部經(jīng)理的秘書”。若你認識對方，而且你也有個好記性，對方一接聽電話時就能馬上確定聽話人是誰，那么不妨直接說出這個人的名字或正確的稱呼，這樣會使對方感到被重視的榮幸，可以這么說: “王經(jīng)理您好，我是××，××公司銷售部經(jīng)理的秘書?！?/p>

打內(nèi)線——可以有幾種方式，如“我是× ×，王經(jīng)理的秘書”，“我是銷售部的× ×”，“汪先生，您好，我是××”。

4．通話盡量簡明扼要

做完自我介紹之后，應(yīng)該簡明扼要地說明本次通話的目的，盡快結(jié)束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是失禮的行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”，是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。

如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌地請對方約定下次的通話時間。

如果通話需要占用一刻鐘的時間，你卻偏偏說: “可以占用你幾分鐘的時間嗎?”這就很不合適了。應(yīng)該是“汪先生，此次我想和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，時間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”

在電話回訪過程中，回訪人員不能與客戶爭辯，對客戶提出的問題，要耐心解答; 當(dāng)時解答不了的，事后一定要及時給予回復(fù)。

如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式:

(1)直接結(jié)束通話。在事情不是很緊急或者自己還有其他聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起”、“打擾了”、“再見”之類的話語結(jié)束通話。

(2)詢問對方再次聯(lián)系的時間或其他聯(lián)系方式。這種方式通常在比較緊急的情況下采用，你可以這么說: “請問我什么時候再打來比較合適”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道您有沒有王經(jīng)理其他的聯(lián)系方式”，不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說聲“謝謝!再見”。

(3)請求留言。若要找的人不在或恰巧不能聽電話，最好用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問: “對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。

5．結(jié)束電話

電話結(jié)束之后，先不要急著掛掉電話，要在聽到客戶掛電話聲音之后再輕輕掛掉自己的電話。如果急忙將自己的電話掛下，對方聽到你掛電話聲音會認為你有一種迫不及待想擺脫他的意思。這樣下次再與客戶聯(lián)系時，客戶就會產(chǎn)生拒絕心理。

電話回訪完畢后，回訪人員要及時填寫客戶回訪報告表等相關(guān)表格，記錄回訪情況。

客戶回訪報告表

客戶回訪對象表

四、以同客戶一樣的語氣說話

客服人員在與客戶溝通時，重要的不是對客戶說什么，而是怎樣對他說，因為客服人員講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實。雖然客服人員很重視事實——語言所表達的內(nèi)容，但客戶往往更在意的是客服人員在表達這種事實時的方式。世界權(quán)威客戶服務(wù)研究機構(gòu)的研究結(jié)果顯示，在與客戶溝通時，客服人員語言的重要性只占7%，而占93%的則是其表達時的語速、語調(diào)、表情和手勢。運用什么樣的表情、什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說話，這是一種技巧，并且將最終影響溝通的效果。

語氣包括語速、音量和音調(diào)三個方面。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是溫和、舒服、清楚、通情達理，有分寸，直接而自然的。

1．語速

語速即說話的速度?？头藛T的語速不同，會在客戶的大腦中形成對客服人員的不同印象。語速過快，客戶會覺得客服人員不耐煩; 語速過慢，客戶則會覺得客服人員漫不經(jīng)心，沒有足夠重視自己。

(1)正確的方法。實際上，正確的方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并盡量使自己的語速與客戶保持一致。不同的人說話的語速是不一樣的，有些人天生語速就慢，有些人則天生語速就快。因此，合理的語速是以客戶語速的快慢來衡量的。作為一名客服人員，你應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶都感覺到和你打交道很舒服。

(2)兩種例外情況。

在特殊情況下，客服人員應(yīng)當(dāng)使用比客戶慢一點的語速。例如，客戶很著急時，可能有兩種情況: 一種是客戶急于把一件事情辦好，希望客服人員幫助他盡快解決; 另一種是客戶由于自己的利益受到了損害而進行投訴。在這兩種情況下，客戶情緒一般比較激動，說話的速度很快，而此時客服人員應(yīng)注意放慢速度，而不要使用同客戶一樣的語速，以便穩(wěn)定客戶的情緒。

但有時客服人員就要使用比客戶更快的語速，例如，客戶很著急地請客服人員幫忙做一件事情，這時候較快的語速會讓客戶感到你是真正站在他的立場上思考問題的。

2．音量

客服人員的音量與其說的內(nèi)容是密切相關(guān)的，音量的適度升高，有時可以顯示對客戶談話的熱情。但是音量過大是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。所以在通常情況下客服人員的音量要適中，要與客戶保持一致，以讓對方聽清為準(zhǔn)。

3．音調(diào)

試想，如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，效果會怎么樣? 同樣，客服人員在講話時，要通過音調(diào)的起伏來吸引客戶，來表現(xiàn)自己關(guān)注的態(tài)度。例如，“真的對不起，真的很抱歉”，說到“真的”兩個字時語氣要加重，這樣會表現(xiàn)出一種關(guān)注。客服人員在和客戶進行溝通時，希望關(guān)注哪一點，就在哪里把音調(diào)提起來。不過，總體上而言，音調(diào)要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能刻意地為加強語氣而提高音調(diào)。

實戰(zhàn)訓(xùn)練

實訓(xùn)任務(wù)一

背景資料1:

王燕是市中區(qū)電話公司的客戶服務(wù)代表。同事在她的辦公桌上留了一張便條，上面寫著: “客戶張揚9:30給你打過電話，他本希望你在10:00就給他回電話，解釋他第一筆賬單上的費用?！蓖跹嗄闷鹪捦?，她和客戶進行了如下對話:

王燕: 我是王燕，有什么問題嗎?

張揚: 王燕? (聽起來很迷茫)

王燕: 是啊，電話公司的王燕，我是不是應(yīng)該早一點給你打電話?

張揚: 是的，你應(yīng)該調(diào)查一下，然后向我解釋我的賬單費用，在我與你們簽約時，你們曾經(jīng)有一個承諾，現(xiàn)在賬單上的費用與你們的承諾不符。

王燕: (大聲嘆氣)好的，我實在太忙了，現(xiàn)在給你查。真對不起，你的賬號是多少?

張揚: 王燕，我正在開會，你下午再給我來個電話可以嗎?

王燕: 當(dāng)然，我一會兒再給你打電話。

王燕掛斷了電話，張揚無奈地盯著話筒。

背景資料2:

“先生，您好，這里是××公司個人終端服務(wù)中心，我們正在開展一個調(diào)研活動，我們可以問兩個問題嗎?”

應(yīng)該有不少人會接到類似的電話，這是××公司在做筆記本的促銷活動，李莉就是接到此類電話的一個客戶。

銷售員: 您經(jīng)常使用計算機嗎?

李莉: 是的，工作無法離開計算機。

銷售員: 您用的是臺式機還是筆記本電腦?

李莉: 在辦公室，用的是臺式機，在家就用筆記本電腦。

銷售員: 我們最近針對筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷活動，您是否感興趣?

李莉: 你就是在促銷筆記本電腦吧? 不是搞調(diào)研吧?

銷售員: 其實，也是，但是……

李莉: 你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買的情趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的這臺很好。

銷售員: 不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我……

李莉: 你做電話銷售多長時間了?

銷售員: 不到兩個月。

李莉: 在開始上崗前，貴公司人力資源部給你們做電話銷售的培訓(xùn)了嗎?

銷售員: 培訓(xùn)了兩次。

李莉: 是請專業(yè)培訓(xùn)公司給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?

銷售員: 是銷售經(jīng)理。

李莉: 培訓(xùn)了兩次，一次多長時間?

銷售員: 一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。

李莉: 你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?

銷售員: 其實，我們在銷售中遇到了許多問題，的確，銷售成績不是很理想……

背景資料3:

客戶: (模擬電話鈴聲)

客服: (很愉快，很高興地接聽來電者打來的電話)這里是紙制品倉庫，我是××，我能幫您做些什么嗎?

客戶: 您好，我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項目向貴公司訂了27卷紙，貴公司承諾在兩天內(nèi)送到，但是直到現(xiàn)在我們還沒有收到。

客服: (不確定該做什么)是嗎?

客戶: 我必須立即啟動這個項目，否則就無法及時完成。

客服: (采取自衛(wèi)型的態(tài)度)哦，好，我不知道什么地方出了問題，那份訂單并不是由我負責(zé)的。

客戶: (聽起來很生氣)算了吧。我到別處買去。(掛斷電話)

上述情境，對于大家來說并不陌生，因為大家在生活中經(jīng)常遇到此類情況，甚至在工作中你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這與我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相去甚遠。那么，如何與客戶進行電話溝通才能讓其滿意地放下電話呢?

任務(wù): 通過對電話溝通的模擬訓(xùn)練，熟練掌握客服人員應(yīng)具備的電話禮儀，并且在能夠?qū)€人形象正確評價的基礎(chǔ)上，找出他人在電話通話溝通中的不足之處。

實訓(xùn)步驟:

1．人員組織: 3～5人為一個小組，分別擔(dān)任客戶、客服人員和觀察員的角色，將同學(xué)分成若干個小組，其中，觀察員負責(zé)觀察客服人員并填寫觀察卡。

2．由教師提供不同的案例給各個小組，觀察員將客服人員的表現(xiàn)記錄下來，然后在小組內(nèi)對其他人進行點評。

實訓(xùn)任務(wù)二

背景資料:

H公司是一家網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。以下是其客服人員和一名客戶的電話對話內(nèi)容:

客服人員: 這里是H公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題?

客戶: 我的上網(wǎng)密碼忘記了，找了很多次都沒成功。

客服人員: 這位先生，請問您貴姓?

(問清客戶的姓氏，在以后的談話中要注意使用，體現(xiàn)對客戶的尊重)

客戶: 我姓趙。

客服人員: 趙先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問來找回的嗎?

(通過封閉式問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源)

客戶: 是的，我是一年前注冊的，現(xiàn)在已經(jīng)記不清密碼提示問題了。

客服人員: 密碼找回是要通過密碼提示問題找回的。

(重申問題的解決方案，語氣委婉)

客戶: 你的意思就是我就找不回密碼了?

客服人員: 趙先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做也是為了保護客戶的利益。

(與客戶的情緒同步，理解他目前所遇到的困境，語氣真誠，充滿感情)

客戶: 那好吧。(掛斷電話)

任務(wù): 你是客服人員，你會怎么做? 請每組選派2名同學(xué)分別扮演背景資料中的角色，用所學(xué)的專業(yè)知識進行溝通，談?wù)勼w會。其他同學(xué)和老師點評。

案例分享

［案例1］

微笑是人面部的一種表情。但是，你信不? 有時，它可以通過聲音來傳達。

奇賓·當(dāng)斯是美國底特律最受歡迎的電臺節(jié)目主持人之一。他的節(jié)目收聽率很高，他的聽眾不但遍布底特律地區(qū)，而且遍及全美國。當(dāng)問到人們?yōu)楹蜗矚g收聽他的節(jié)目時，有的聽眾說，他的聲音帶著微笑; 也有聽眾說，我們透過他的聲音看到了他的微笑。曾有聽眾要求見一見當(dāng)斯，想目睹他的微笑。最后，這個聽眾如愿以償了。當(dāng)他看到聲音和面部微笑如一的當(dāng)斯時，興奮地說: “當(dāng)斯，你的微笑和我們收聽你的節(jié)目時所想象的一模一樣。”當(dāng)斯稱，這份發(fā)自內(nèi)心的、穿透聲音的微笑讓他收獲了意想不到的快樂。

珍妮是個普通的美國女孩，既無背景，也無技術(shù)專長。美國聯(lián)合航空公司招聘員工時，珍妮帶著她的微笑走近了面試間。面試開始了，主考官卻是背對著珍妮說話的。珍妮有幾分不解，但她還是自信，愉快地回答了所有提問。最后，主考官轉(zhuǎn)過身來，對她解釋道，因為她的工作將是通過電話來完成有關(guān)預(yù)約、取消、更換或確定飛機航班的事宜，他背對著她，并非無視她的存在，而是在體會、感覺她的聲音里是否加進了微笑。答案是肯定的，珍妮被錄取了。這以后，通過電話，顧客們感到了珍妮的微笑一直伴隨著他們。在這浸潤著微笑的聲音中，他們開始了愉快的旅程。

資料來源: 王曉望．客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程．北京: 機械工業(yè)出版社，2010．

［案例2］

顧客: 您好! 是××電信公司嗎?

客服人員: 什么事?

顧客: 我想查一下我的電話話費單，您在聽嗎?

客服人員: 是的。

顧客: 賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你是不是算錯了?

客服人員: 您的賬號?

顧客: 12345。

客服人員: 我的計算機顯示余額是46元。

顧客: 那是您計算機上的數(shù)字，我算的是68元。怎么辦? 您再查一下吧!

客服人員: 不好意思，我這里不能再查了，我只能把計算機上的數(shù)字讀給您聽，可能是您算錯了，您應(yīng)該好好保存所有的賬單。

顧客: 我是好好保存的，我不得不這樣，因為你們總是把我的賬目搞亂。

通過以上示例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”，客服人員和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，和諧的溝通將不能建立。

資料來源: 陳靜?。蛻舴?wù)與管理．北京: 中國人民大學(xué)出版社，2011．

［案例3］

下面再看一段電話對話。

客服人員: ××網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)部，我是××，我能幫您做點什么?

顧客: 您好，我是××，我希望您能幫忙。

客服人員: 當(dāng)然，我非常愿意幫助您，我能做些什么?

顧客: 請幫我查一下我的上網(wǎng)卡，它突然無法上網(wǎng)了!

客服人員: 當(dāng)然可以，我們馬上替您辦。

顧客: 那太好了。我的上網(wǎng)卡是包月卡，還沒有到期，不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況啊!

客服人員: 是呀，遇到這種情況我也會很煩的。

顧客: 啊! 看來不只是我這樣想，太好了。

客服人員: 當(dāng)然，現(xiàn)在告訴我您的卡號好嗎?

顧客: 好的，7890。

客服人員: 為了確認一下，能告訴我您首次登錄的時間嗎?

顧客: 2月14日。

客服人員: 謝謝。已查明您不能上網(wǎng)的原因是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障，現(xiàn)在已經(jīng)解決了。由于我們的問題給您帶來不便，十分抱歉。

顧客: 沒關(guān)系。

資料來源: 陳靜?。蛻舴?wù)與管理．北京: 中國人民大學(xué)出版社，2011．

要點鞏固

1．電話客戶服務(wù)的開頭語及問候語的應(yīng)答規(guī)范是什么? 請列舉。

2．客服人員在接聽電話無法聽清時的應(yīng)答規(guī)范是什么? 請列舉。