案例38　空調(diào)發(fā)生故障

一、案情簡介

2010年7月20日，孫女士入住成都某酒店一空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)間。入住次日晚上11點(diǎn)，突然房間空調(diào)不能使用，經(jīng)搶修后空調(diào)恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，但凌晨3點(diǎn)左右空調(diào)再次出現(xiàn)故障。孫女士要求該酒店退還空調(diào)費(fèi)遭拒絕。孫女士遂向旅游執(zhí)法部門投訴了該賓館，要求賠償損失。

二、法理分析

【適用法條】

1.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。

2.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條第（三）款:消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

3.《中華人民共和國合同法》第一百一十一條:質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。

4.《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第三十五條:飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。

【分析】

旅游飯店與客人之間的有償服務(wù)合同關(guān)系，主要是依靠我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》等來調(diào)整的。飯店與客人簽訂住宿合同后，就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行義務(wù)?？腿俗鳛轱埖甑南M(fèi)者，在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第三十五條規(guī)定，飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。本案中，孫女士按照賓館規(guī)定繳納了足夠的住宿費(fèi)用，賓館就應(yīng)該保質(zhì)保量地提供與所標(biāo)價(jià)格相符的標(biāo)準(zhǔn)房間和服務(wù)；孫女士入住賓館后空調(diào)多次發(fā)生故障，這是賓館提供的服務(wù)不符合約定質(zhì)量，屬違約行為，客人有權(quán)提出退賠要求。根據(jù)《合同法》第一百一十一條規(guī)定，質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任；對(duì)違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。

三、啟示

旅游飯店與客人之間的權(quán)利、義務(wù)屬于平等主體間的權(quán)利和義務(wù)，一般是基于合同而產(chǎn)生的。飯店與客人簽訂住宿合同后，應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行義務(wù)，如果沒有履行應(yīng)盡義務(wù)，給客人造成損失，就應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。