四、收益管理部門如何與其他部門順暢溝通

收益管理部門必須要做好與其他部門的溝通工作，如果不能做到順暢溝通，就會(huì)發(fā)生沖突。沖突的具體原因可能會(huì)是收益管理部門制定的實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化的策略不為其他部門理解和接受，或者收益管理部門對(duì)未來的看法與其他部門的看法不同。

（一）前廳部

前廳部是與收益管理部門關(guān)系最為密切的部門之一。收益管理部門負(fù)責(zé)制定飯店客房的銷售策略、價(jià)格等，并從不同渠道收到客人的預(yù)訂。飯店的前廳部負(fù)責(zé)接待客人入住登記，并收取費(fèi)用。在客人入住登記時(shí)，入住后，退房時(shí)，以及退房后涉及的一些與價(jià)格和費(fèi)用有關(guān)的問題，前廳部需要同收益管理部門溝通解決。即使在飯店已經(jīng)將預(yù)訂功能轉(zhuǎn)給中央預(yù)訂中心，或者互聯(lián)網(wǎng)公司，還是有相當(dāng)?shù)囊徊靠腿讼矚g直接到前廳訂房。

前廳部還需要收益管理部門的培訓(xùn)，以有效地實(shí)施超額預(yù)訂策略。超額預(yù)訂可以提高飯店的收益，但是，超額預(yù)訂數(shù)量過多，則需要飯店出錢安置部分客人到別的飯店住宿。收益管理總監(jiān)通常根據(jù)預(yù)訂被取消的可能性和數(shù)量，以及客人定了房間但不來入住（No-show）的數(shù)量來決定超額預(yù)訂的數(shù)量。但是，還應(yīng)該考慮入住的房間數(shù)量的多少。例如，如果某天預(yù)計(jì)有120間房要入住，收益管理總監(jiān)決定超額預(yù)訂10間房，即超額預(yù)訂的比例占預(yù)訂入住的房間的8.3%，這也許是個(gè)正確的決定，因?yàn)榛蛟S會(huì)有5間房預(yù)訂被取消，另外5間成為No-show。但是，如果這天預(yù)計(jì)只有45間房間要入住，超額預(yù)訂10間房，即超額預(yù)訂的比例占預(yù)計(jì)入住的房間的22.2%，超額預(yù)訂也許過多了。另外，超額預(yù)訂的數(shù)量還與飯店所在市場(chǎng)的住房緊張情況有關(guān)系。例如，如果這天整個(gè)城市因大型會(huì)議所有飯店都爆滿，如果該飯店要安排3個(gè)超額預(yù)訂的客人到別的飯店住，前廳部也許找不到可以接受這些客人住宿的飯店。所以，收益管理總監(jiān)要同前臺(tái)部經(jīng)理保持良好的溝通，確定好超額預(yù)訂的數(shù)量。如果收益管理總監(jiān)與前臺(tái)部沒有溝通，超額預(yù)訂過多，會(huì)給前臺(tái)部的工作帶來很大的不便和壓力，從而影響兩個(gè)部門的關(guān)系。

收益管理部門與前臺(tái)部溝通的必要性還表現(xiàn)在兩者要密切配合，盡量滿足一些客人的特殊要求上，如貴賓卡持有者，身體有特殊狀況者，熟客，以及重要客戶等等。在接受客人預(yù)訂時(shí)，收益管理部門通常獲悉客人的特殊身份和狀況，這些信息應(yīng)該適時(shí)告訴前臺(tái)部門，以便前臺(tái)部門提供適當(dāng)?shù)姆块g和適當(dāng)?shù)目畲?/p>

（二）市場(chǎng)銷售部門

市場(chǎng)銷售部同收益管理部是關(guān)系最為密切的兩個(gè)部門，收益管理總監(jiān)和市場(chǎng)銷售總監(jiān)（市場(chǎng)營銷總監(jiān)）是飯店收益管理策略的制定和實(shí)施的關(guān)鍵人物。從某種程度來說，兩者能否互相配合，兩者的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是否能互補(bǔ)，關(guān)系飯店收益管理工作的成敗。

1．收益管理總監(jiān)同市場(chǎng)銷售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，緊密合作

收益管理總監(jiān)的優(yōu)勢(shì)在于懂得使用各種系統(tǒng)和工具，懂得分析歷史資料和數(shù)據(jù)，以及活生生的市場(chǎng)的數(shù)據(jù)和資料，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)，優(yōu)化產(chǎn)品組合和決策。但是，收益管理總監(jiān)由于工作時(shí)間和職責(zé)的限制，比較少面對(duì)面地接觸客戶，缺少第一手的市場(chǎng)信息和資料。市場(chǎng)銷售總監(jiān)的優(yōu)勢(shì)在于能直接和間接取得關(guān)于市場(chǎng)變化的第一手資料。這是因?yàn)槭袌?chǎng)銷售總監(jiān)經(jīng)常參加各種會(huì)議，除自己直接接觸客戶，獲得第一手資料外，還能通過市場(chǎng)銷售部的公司協(xié)議賬戶銷售經(jīng)理、團(tuán)體客戶銷售經(jīng)理、會(huì)議和宴會(huì)銷售經(jīng)理等獲得第一手資料和信息。如果市場(chǎng)銷售總監(jiān)來自于飯店所在的市場(chǎng)，他更能了解本地市場(chǎng)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。但是，同樣因?yàn)榉止ず吐氊?zé)的不同，市場(chǎng)銷售總監(jiān)對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息缺乏像收益管理總監(jiān)那樣專業(yè)系統(tǒng)的理性的分析。此外，也不會(huì)使用同樣的系統(tǒng)和工具，直接實(shí)施收益管理的策略。為此，如果兩者能取長補(bǔ)短，互相配合，就能使收益管理的決策建立在更堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上，收益管理策略實(shí)施起來就更有成效。例如，收益管理總監(jiān)可以通過技術(shù)手段對(duì)市場(chǎng)變化的方向進(jìn)行理性的分析和預(yù)測(cè)，市場(chǎng)銷售總監(jiān)則可以提供鮮活的市場(chǎng)信息和感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)收益管理總監(jiān)的分析和預(yù)測(cè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改，使得分析和預(yù)測(cè)更接近真實(shí)。

2．以大局為重，解決因目標(biāo)不同而引發(fā)的沖突

雖然收益管理部門同市場(chǎng)銷售部門都在在為提高飯店的總體收益作努力，但是由于這兩個(gè)部門之間存在一定的相對(duì)獨(dú)立的部門目標(biāo)，故有時(shí)兩者之間不可避免存在一定的矛盾沖突。例如，團(tuán)體銷售經(jīng)理有完成團(tuán)體接待預(yù)算營業(yè)指標(biāo)的壓力，如有時(shí)團(tuán)體接待經(jīng)理要求按照一定價(jià)格接受某個(gè)團(tuán)體預(yù)訂的時(shí)候，收益管理部門卻認(rèn)為將房間銷售給散客更有利。又如，某些時(shí)候收益管理部門認(rèn)為將剩下的為數(shù)不多的客房以較高價(jià)格銷售給散客能獲取更多收入，但是負(fù)責(zé)公司協(xié)議賬戶管理的銷售經(jīng)理卻要求將其以低于散客價(jià)的協(xié)議價(jià)把這些客房賣給某些公司協(xié)議客戶，因?yàn)殇N售經(jīng)理想與客戶維持良好的關(guān)系。在處理這些矛盾和沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)以飯店的大局為重，以維護(hù)飯店的長遠(yuǎn)利益為重。只要兩個(gè)部門加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，是可以解決這些矛盾的。

3．加強(qiáng)溝通，市場(chǎng)銷售部邀請(qǐng)收益管理總監(jiān)參 該部門決策

市場(chǎng)銷售部應(yīng)當(dāng)讓收益管理總監(jiān)參加到市場(chǎng)營銷部接待團(tuán)體客人預(yù)訂以及公司協(xié)議價(jià)談判的決策過程中去，并聽取他的意見。

一般來說，團(tuán)體客和公司協(xié)議客的消費(fèi)占飯店總收入相當(dāng)大的比例。以成功飯店為例，這家位于鬧市中心，以商務(wù)客為主的飯店，團(tuán)體客帶來的收入占客房總收入的35%，公司協(xié)議賬戶帶來的收入占25%?？梢?，這兩部分的定價(jià)是否準(zhǔn)確對(duì)飯店的收入影響很大。另外，大概有30%收入來源于直接打電話到飯店的預(yù)訂中心訂房的散客或者直接到飯店的網(wǎng)站上訂房的散客，剩下的10%的收入來源于通過第三方網(wǎng)站訂房的散客。從平均房價(jià)來看，直接打電話到預(yù)訂中心或直接到飯店網(wǎng)站訂房的散客價(jià)最高，為325美元；公司協(xié)議賬號(hào)的居于第二位，為289美元；團(tuán)體客的平均房價(jià)處于第三位，為275美元；通過第三方而來自于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的散客的平均房價(jià)最低，僅有235美元。從收益最優(yōu)化的角度來看，飯店應(yīng)當(dāng)盡量提高平均價(jià)格高的細(xì)分市場(chǎng)的銷售量，如直接預(yù)訂的散客和公司協(xié)議客，避免把有限的本來可以更高價(jià)格出售的客房產(chǎn)品以低價(jià)出售給平均價(jià)格相對(duì)較低的細(xì)分市場(chǎng)，如團(tuán)體客和通過第三方預(yù)訂的散客。但是，由于不同時(shí)候市場(chǎng)需求的高低不一樣，有時(shí)不能保證僅依靠把客房賣給直接預(yù)訂的散客和公司協(xié)議客而達(dá)到理想的客房出租率。有時(shí)為了客房住滿客人，防止空房出現(xiàn)，飯店需要把客房賣給團(tuán)體客和通過第三方的網(wǎng)站賣給部分散客，但是，可能會(huì)因此失去賣給更高價(jià)格的細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。可見，市場(chǎng)銷售部應(yīng)該與收益管理部密切合作，共同研究市場(chǎng)需求變化的情況以及顧客消費(fèi)的行為規(guī)律，認(rèn)真計(jì)算和合理決定各細(xì)分市場(chǎng)的接待時(shí)機(jī)、接待價(jià)格和接待數(shù)量，防止因缺乏分析而出現(xiàn)的低價(jià)低產(chǎn)出的細(xì)分市場(chǎng)頂?shù)舾邇r(jià)高產(chǎn)出的細(xì)分市場(chǎng)而造成的損失。可見，收益管理總監(jiān)的介入和意見，對(duì)團(tuán)體接待和公司協(xié)議客接待的決策是很有幫助的。

（三）飲食和宴會(huì)部

在設(shè)計(jì)包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，由于客房的毛利率高，營業(yè)額大，有時(shí)為了提高客房出租率，把餐飲部門的產(chǎn)品和服務(wù)作為客房包價(jià)的一部分，從包價(jià)中分配給餐飲部門的收入不能太多。因?yàn)閺娘埖甑恼w利益來看，客房部更重要，包價(jià)的收入應(yīng)該多劃分給客房部門。為了提高整個(gè)包價(jià)的吸引力，餐飲的毛利不能打得太高，有時(shí)甚至要壓低。例如一個(gè)包價(jià)產(chǎn)品，客人支付299美元，將能得到一間豪華客房，周末可住一晚。另外還可以得到一次供兩人使用的免費(fèi)早餐和一瓶香檳酒，半打玫瑰花。一次性購買的費(fèi)用比分開單獨(dú)購買的費(fèi)用要低才有吸引力。所以，飯店的包價(jià)不能把價(jià)錢定得太高，不能把餐廳的毛利打得太高，否則沒有吸引力。但是餐飲部也許不高興。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)獨(dú)立核算的部門，該部門需要盡量提高收入。餐廳部可能會(huì)感到為客房部做嫁衣了，而不愿意配合或者不開心，而沒有看到這樣做帶給整個(gè)飯店的好處。

為了減少類似的摩擦，收益管理人員應(yīng)該做好與餐飲部門的溝通協(xié)調(diào)工作，以飯店的大局和整體利益來說服他們。另外，也采取措施幫助餐飲部門多做促銷。

（四）中央預(yù)訂中心

總的來說，整個(gè)飯店行業(yè)的銷售渠道越來越多，但是我們要看到使用間接的銷售渠道，如第三方的網(wǎng)站、全球分銷系統(tǒng)、旅行社等，由于飯店要支付傭金或給予對(duì)方折扣，飯店的銷售成本一直在上升，實(shí)際上攤薄了飯店的利潤。所以，飯店銷售未來發(fā)展的方向是鼓勵(lì)客人使用飯店的直接的銷售渠道，如電話預(yù)訂中心和飯店自己的網(wǎng)站等等。從這個(gè)角度出發(fā)，飯店通常希望能提高中央預(yù)訂中心的生產(chǎn)能力，即得到更多的預(yù)訂。為達(dá)到這個(gè)目的，收益管理部門要加強(qiáng)與中央預(yù)訂中心的溝通和聯(lián)系，協(xié)助預(yù)訂中心培訓(xùn)其員工，使他們理解飯店產(chǎn)品和服務(wù)的特性，理解飯店價(jià)格的構(gòu)成以及收益管理的概念、動(dòng)態(tài)定價(jià)法和存量保護(hù)等概念，從而能夠按照收益管理的策略來銷售。因?yàn)轭A(yù)訂中心的員工直接與客人交談，處于接待工作的第一線，如果不提高他們的銷售技巧和服務(wù)水平，如果他們不理解或不執(zhí)行收益管理的決定，那么收益管理的效果就會(huì)大打折扣。

（五）財(cái)務(wù)部

收益管理部門與財(cái)務(wù)部的關(guān)系主要表現(xiàn)在要互相培訓(xùn)，一起處理關(guān)于收取客人預(yù)訂金，取消訂房的罰款，沒有取消訂房而且沒有來入住的罰款，旅行社的傭金的支付等等問題，以及因此產(chǎn)生的一些糾紛。另外，收益管理部門還要經(jīng)常審查入住的客人支付的價(jià)格，看是否存在一些不符合既定的價(jià)格策略的情況。如果存在這些情況，要查明原因，堵塞漏洞。

（六）飯店集團(tuán)公司收益管理部

如果飯店屬于連鎖集團(tuán)，在集團(tuán)公司總部，通常設(shè)有負(fù)責(zé)銷售和收益管理的部門，通常任命一位副總裁負(fù)責(zé)飯店集團(tuán)的市場(chǎng)營銷和收益管理工作。在副總裁的手下，通常設(shè)有負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷的小組與收益管理的小組。收益管理小組根據(jù)集團(tuán)公司飯店數(shù)量的多寡設(shè)立集團(tuán)公司收益管理總監(jiān)。如果飯店數(shù)量不多，只需要設(shè)立一個(gè)集團(tuán)公司收益管理總監(jiān)；如果數(shù)量很多，則要按地區(qū)設(shè)立若干個(gè)集團(tuán)公司收益管理總監(jiān)，每個(gè)總監(jiān)負(fù)責(zé)一定區(qū)域若干飯店的收益管理工作。總的來說，該副總裁以及其手下的集團(tuán)公司收益管理總監(jiān)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)飯店集團(tuán)的收益管理工作，負(fù)責(zé)制定整個(gè)集團(tuán)的收益管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)屬下飯店的收益管理工作，負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)下屬飯店的收益管理總監(jiān)，給予他們策略上和技術(shù)上的指導(dǎo)和支持，以及考察下屬飯店收益管理總監(jiān)的工作績效。可見，集團(tuán)公司收益管理部與飯店的收益管理部的關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。集團(tuán)公司這方面的管理職能依靠下屬飯店收益管理人員提供的周報(bào)表、月報(bào)表和年報(bào)表，按季度和年度到飯店來檢查收益管理工作，組織飯店的收益管理經(jīng)理召開每周或每月的電話會(huì)議，以及舉辦講座和培訓(xùn)等途徑得以實(shí)現(xiàn)。

總而言之，每個(gè)飯店要總結(jié)出最適合收益管理部門同其他部門溝通合作的方式，進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，才能保證收益管理工作的順利進(jìn)行。