任務(wù)一　客房部員工管理

引入案例

工作動(dòng)力來(lái)源是什么?

廣州某酒店，管理者的迫切希望改進(jìn)和提高服務(wù)水平。所以，在店內(nèi)積極推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。盡管管理者反復(fù)講，親自示范，然而收效甚微。后來(lái)管理者改變了教育方法。他帶領(lǐng)了一批基層服務(wù)人員去參加了幾家高標(biāo)準(zhǔn)的酒店，回來(lái)后，這批員工成為推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及程序化的積極帶頭人，該使酒店的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度的提高。

問(wèn)題提出:

1.此酒店的做法合理么?

2.員工的工作積極性是如何培養(yǎng)的?

一、客房部員工的素質(zhì)要求

作為從事酒店服務(wù)的員工，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備:

(一)良好的職業(yè)道德

職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會(huì)幫助從業(yè)人員熱愛(ài)自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺(jué)性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。酒店客房部員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為:

(1)敬業(yè)愛(ài)崗，勤奮工作;

(2)無(wú)私奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信;

(3)遵紀(jì)守法、文明禮貌等;

(4)真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一。

(二)較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬(wàn)豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為:員工要微笑待客;時(shí)刻注意、滿足客人的需求;熱情周到;親切真誠(chéng)、一視同仁的對(duì)待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。

(三)溝通交流能力

酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級(jí)交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)、建議。服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃?dòng)去溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會(huì)交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。

(四)酒店英語(yǔ)應(yīng)用能力

隨著旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)接待外國(guó)客人的數(shù)量快速增長(zhǎng)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)的舉辦，酒店對(duì)員工英語(yǔ)應(yīng)用能力的要求大大提高，英語(yǔ)作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來(lái)越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語(yǔ)表達(dá)能力不強(qiáng)，不能很好地與客人交流，滿意的服務(wù)就無(wú)從談起。調(diào)查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語(yǔ)口語(yǔ)和酒店專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)。酒店客房部員工應(yīng)具備較強(qiáng)的英語(yǔ)應(yīng)用能力，掌握酒店的崗位常用服務(wù)和交流英語(yǔ)，有較強(qiáng)的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力，自如地應(yīng)對(duì)國(guó)外客人。

(五)合作能力

樂(lè)于合作、善于合作是現(xiàn)代社會(huì)人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實(shí)現(xiàn)，100－1≤0告訴我們，只有團(tuán)結(jié)合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級(jí)、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時(shí)候，它的勞工強(qiáng)度大而與客人直接打交道的機(jī)會(huì)少，也就是說(shuō)拋頭露面的機(jī)會(huì)少。這就要求客房部員工要有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中，能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就需要客房部員工具有以我為主、善與同事合作的能力。以各自的努力，營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快地小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景，提高效率、以利于本職工作的完成。

(六)具有較高的自覺(jué)性

客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話;不與同伴閑扯;不可翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等材料;不可借整理房間之名，隨意亂翻客人的抽屜、衣櫥;不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播;不可用客房的衛(wèi)生間洗澡;不可拿取客人的食品品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。

(七)要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗的大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的。客人對(duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生，這是客人對(duì)客房最基本的要求，也是客人最愛(ài)挑剔、最為講究的?？头恳獰o(wú)蟲害、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味;地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑;燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈;衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒;床單、枕套等臥具必須按規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換;房間內(nèi)裝飾布置雅致和諧;酒店物品的放置要按規(guī)格整齊劃一;中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無(wú)塌陷感，枕口朝內(nèi);西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)緊無(wú)皺褶。情節(jié)而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)于房間的基本需求，其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。

二、員工培訓(xùn)

(一)客房部的基本情況

客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

(1)客房部的目標(biāo);

(2)客房各樓層崗位的分布。

(二)儀容儀表及禮儀規(guī)范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

(1)服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

(2)女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。

(3)服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩戴各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。

(4)上崗時(shí)按要求將工牌佩戴在左胸位置。

(5)保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

(6)面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

(7)坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

(8)站姿:挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。

(9)走姿:昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

(三)酒店員工的行為規(guī)范

員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。

(四)客房員工的崗位職責(zé)和工作流程

(1)對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。

(2)嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。

(3)負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。

(4)做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。

(5)負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。

(6)保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。

(7)負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問(wèn)題及時(shí)反映。

(8)清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。

(9)參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。

(五)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

1.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(六)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

三、客房部員工激勵(lì)

做好客房部員工的激勵(lì)，有利于充分發(fā)展員工的潛能，并調(diào)動(dòng)員工的積極性，它既是提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是客房部各級(jí)管理人員的重要職責(zé)。

(一)目標(biāo)激勵(lì)

目標(biāo)激勵(lì)就是通過(guò)確立工作目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。正確而有吸引力的目標(biāo)，能夠激發(fā)員工奮發(fā)向上、勇往直前的斗志。

1.目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際

目標(biāo)激勵(lì)作用=目標(biāo)價(jià)值×期望概率

“目標(biāo)價(jià)值”是指目標(biāo)本身的價(jià)值，“期望概率”即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性。從理論下看，目標(biāo)的價(jià)值和期望概率越大，其激勵(lì)作用就越強(qiáng)。但實(shí)際下這是不可能的。因?yàn)槟繕?biāo)價(jià)值和期望概率就越小。反之亦然。因此，目標(biāo)的制定，不可盲目地求高、求大，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。只有這樣，才能使目標(biāo)激勵(lì)真正發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)作用的最大化。

2.目標(biāo)應(yīng)該是多層次、多方面的

除了客房部的基本目標(biāo)之外，還應(yīng)包括其他許多目標(biāo)，如管理目標(biāo)、培訓(xùn)及進(jìn)修目標(biāo)、技術(shù)考核目標(biāo)等。

3.要將目標(biāo)分為階段性的具體目標(biāo)有了總目標(biāo)，就會(huì)使員工看到前進(jìn)的方向，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的斗志民。

4.應(yīng)將部門的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各班組以至于員工個(gè)人的具體目標(biāo)部門目標(biāo)不僅是要分解為階段性的具體目標(biāo)，還應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)班組以至員工個(gè)人的具體目標(biāo)，使目標(biāo)與責(zé)任聯(lián)系起來(lái)，再加上檢查、考核、獎(jiǎng)懲等一系列手段，最終合吃族部門總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使目標(biāo)起到應(yīng)有的激勵(lì)作用。

(二)角色激勵(lì)

角色激勵(lì)即責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識(shí)并擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為所扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。如果一個(gè)人認(rèn)識(shí)不到自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，就會(huì)放松對(duì)自己的要求，角色激勵(lì)也就失去了其作用。因此管理人員的責(zé)任就是要幫助員工認(rèn)識(shí)并重視自己的責(zé)任。

在利用角色激勵(lì)時(shí)，管理人員應(yīng)注意以下兩點(diǎn):

(1)交給下屬以能力相當(dāng)或稍大于其能力的責(zé)任。

這樣做會(huì)使他認(rèn)為上級(jí)管理人員對(duì)自己的重視，從而體會(huì)到自己工作的意義，激發(fā)出自己的工作熱情，推動(dòng)他積極努力地完成自己的任務(wù)。

(2)給服務(wù)員一定的自主權(quán)必要時(shí)，要下放部分權(quán)力，員工在其職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)有獨(dú)立工作的權(quán)力，不一定都要聽(tīng)上級(jí)的指揮。只有這樣，才能激發(fā)員工的責(zé)任心。相反，如果管理人員事事都不愿放手，使下屬感到管理者對(duì)自己的能力不夠信任，自己也沒(méi)有一點(diǎn)獨(dú)立工作的權(quán)力，就會(huì)影響其積極性。

(三)物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)即通過(guò)滿足個(gè)人的物質(zhì)利益需求，來(lái)調(diào)動(dòng)個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性及主動(dòng)性。馬克思說(shuō)過(guò):人們的奮斗所爭(zhēng)取的一切，都同他們的利益有關(guān)。(包括工資、獎(jiǎng)金、生活福利等)。

(四)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

人天生就具有一種競(jìng)爭(zhēng)心理。競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)即榮譽(yù)激勵(lì)，得到他人承認(rèn)和尊重以及榮譽(yù)感、成就感。

(五)信息激勵(lì)

一個(gè)人如果不與外界接觸，閉目塞聽(tīng)，必然自以為是，心安理得。如果邁開(kāi)雙腳到外面走一走、看一看，讓頭腦得到新的信息，應(yīng)當(dāng)會(huì)起到強(qiáng)大的激勵(lì)作用。

(六)獎(jiǎng)懲激勵(lì)

在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“正強(qiáng)化”即對(duì)員工的某種行為給予肯定，使該行為能夠得以負(fù)鞏固、保持;而懲罰則是一種“負(fù)強(qiáng)化”，是對(duì)某一行為的否定，從而使之減弱、消退，恰如其分的懲罰不僅可以消除極因素，還能變消極因素為積極因素。

使用獎(jiǎng)懲激勵(lì)注意以下幾點(diǎn):

1.及時(shí)性

一個(gè)員工表現(xiàn)好，取得良好成績(jī)或者提出了有效的建議，就應(yīng)及時(shí)給予肯定;相反一個(gè)員工如果表現(xiàn)不好，犯了錯(cuò)誤，則應(yīng)及時(shí)給予批評(píng)或懲罰，否則，時(shí)過(guò)境遷，激勵(lì)作用會(huì)大打折扣。

2.準(zhǔn)確性

不論是員工的獎(jiǎng)懲和批評(píng)，管理人員都要做到實(shí)事求是，恰如其分，力求準(zhǔn)確。

3.因人而異、

要注意從不同員工的性格特點(diǎn)和心理特點(diǎn)出發(fā)，采取不同的方式方法。

(七)參與激勵(lì)

參與激勵(lì)就是在酒店管理中，給予員工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，尊重他位的意見(jiàn)及建議，實(shí)現(xiàn)良好的溝通。

(八)情感激勵(lì)

在一個(gè)部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛(ài)護(hù)，互相幫助，就會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。

(九)晉升與調(diào)職激勵(lì)

人人都有上進(jìn)心理，利用人們的上進(jìn)心理，給予員工職位的晉升，無(wú)疑是一種極為有效的激勵(lì)方法。

(十)示范激勵(lì)

“沒(méi)有良將就沒(méi)有精兵?！笨头抗芾砣藛T必須要以身作則，以自己的工作熱情去影響、激勵(lì)下屬員工。

四、員工職業(yè)發(fā)展

(一)見(jiàn)習(xí)管理

見(jiàn)習(xí)管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是很有吸引力的，同時(shí)也可以看出，員工內(nèi)心想要升職及發(fā)展的迫切心理。見(jiàn)習(xí)管理讓員工接受一些挑戰(zhàn)，給員工機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)與熟悉管理流程，讓其試著去協(xié)助管理者做一些管理工作，明白自己要成為管理者所要達(dá)到的能力，一方面促使他們努力加強(qiáng)和完善自己，以實(shí)現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展和超越，另一方面也讓他們能夠站在酒店以及管理者的角度思考問(wèn)題，增加他們對(duì)酒店的責(zé)任感。服務(wù)員可以在領(lǐng)班或者主管的職位上見(jiàn)習(xí)，主管可以在助理的職位上見(jiàn)習(xí)，助理而可以見(jiàn)習(xí)客房部經(jīng)理的職位，如此等等，對(duì)于他所見(jiàn)習(xí)的職位來(lái)說(shuō)他本身就具有挑戰(zhàn)性，而被見(jiàn)習(xí)的職位的人員也有不同程度的壓迫感，同時(shí)酒店也可以把這個(gè)看作是一個(gè)內(nèi)部招聘過(guò)程，根據(jù)他們的表現(xiàn)擇其優(yōu)秀者予以選拔提升。

(二)換崗

客房部的工作本身就是雜亂、千篇一律的，而絕大部分員工對(duì)自己本崗位已無(wú)興趣，至少也沒(méi)有了激情，那么他們的工作將是被動(dòng)的，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣，不妨支持員工在公司內(nèi)尋找一個(gè)更為合適的工作崗位，提高其工作積極性，也讓他們有更多的選擇，更多的發(fā)展空間，或許他更勝任另一個(gè)崗位，在另一個(gè)崗位上會(huì)有更大的發(fā)展空間?？梢赃x擇在客房服務(wù)中心、PA部、制服房、服務(wù)員、早中晚班間輪換，這樣每一個(gè)員工都可以全面掌握客房部的服務(wù)要領(lǐng)，同時(shí)他們自身也可以找到自我。但是為防止員工隨意換崗真正為員工拓寬發(fā)展空間，得制定一些游戲規(guī)則。

(1)得對(duì)申請(qǐng)換崗的人有限制條件。第一，達(dá)到符合要求的工作年限;第二，符合其所申請(qǐng)崗位的基本要求。

(2)一段時(shí)間內(nèi)，各部門及酒店總體的換崗人數(shù)有限額，申請(qǐng)?jiān)趽Q的崗位工作時(shí)間不能太短，換崗員工的到崗時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開(kāi)，盡量減少換崗對(duì)酒店造成的負(fù)面影響。再次，對(duì)換崗人員進(jìn)行所換的崗位的基本培訓(xùn)，使其在上崗前有充分的準(zhǔn)備，更能去勝任工作。

(3)每個(gè)員工換崗期結(jié)束后，應(yīng)填寫統(tǒng)一制作的換崗報(bào)告表，填寫之后，應(yīng)交由換崗部門經(jīng)理及同事對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)合經(jīng)理及同事的評(píng)價(jià)和其自身的意愿，再?zèng)Q定其該留哪個(gè)崗位。如果多人想留同一崗位，那就采取競(jìng)爭(zhēng)形式，擇優(yōu)上崗。

換崗使員工找到適合自身的崗位去工作，實(shí)現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展，也使酒店人力資源達(dá)到高效配置。同時(shí)使得員工有危機(jī)感，會(huì)更努力更認(rèn)真地工作，并努力加強(qiáng)自身的綜合能力。再者，它使得員工對(duì)酒店其他部門流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。若某部門臨時(shí)缺人，就可以有后儲(chǔ)備資源來(lái)救急。廣州十甫假日酒店的中西餐以及前臺(tái)繁忙時(shí)間很多時(shí)候不是在同一時(shí)刻，比如在春節(jié)時(shí)，西餐很閑，而中餐則很忙，但西餐員工如果對(duì)中餐不了解，就算他們?nèi)チ酥胁?，但他們不能高效工作，往往顯得笨拙，不能真正發(fā)揮作用。而如果有輪崗的話，那這個(gè)問(wèn)題就解決了。這樣不僅充分利用了酒店資源，而且還節(jié)省了人力成本，員工也能學(xué)到更多，更了解酒店各部門。

(三)建立規(guī)則確定的員工職業(yè)發(fā)展通道

職業(yè)發(fā)展通道的規(guī)則固定，且透明度高，明確告知員工晉升標(biāo)準(zhǔn)是由哪些部分按什么比例組成，并且把結(jié)果公之于眾，確保公平、公正。這樣，讓員工知道自己的努力方向，并且知道努力不會(huì)白費(fèi)，晉升有希望，他們就會(huì)干勁十足，使得優(yōu)秀的員工更優(yōu)秀，不優(yōu)秀的想要變成優(yōu)秀。否則，他們將會(huì)失去工作的積極性，認(rèn)為會(huì)有暗箱操作，自己再怎么努力，可能也不能升職。一旦持有這種心態(tài)，也許他很快就要離開(kāi)酒店了。

(四)建立晉升測(cè)評(píng)系統(tǒng)

酒店的員工表現(xiàn)欲強(qiáng)，平時(shí)僅通過(guò)工作來(lái)表現(xiàn)自己顯得不夠，急需另一種形式來(lái)補(bǔ)充。建立晉升測(cè)評(píng)系統(tǒng)，通過(guò)組織員工測(cè)試，由于測(cè)評(píng)的結(jié)果可作為晉升的依據(jù)，使得員工有一個(gè)平臺(tái)展示自己的優(yōu)勢(shì)，顯示其能力，增加其發(fā)展空間，大大調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)的積極性，提高了員工的綜合能力素質(zhì)，同時(shí)，提高了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多的滿意顧客。測(cè)評(píng)的方式可以不拘泥某種形式，采用筆試、面試或者定期抽查等形式。

表6－1測(cè)評(píng)各部分的內(nèi)容概要

(五)專業(yè)培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)可以使員工掌握最優(yōu)工作方法和技能，擴(kuò)大其知識(shí)面，增強(qiáng)其自信心，這意味著增強(qiáng)了員工的就業(yè)能力。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí)，因?yàn)槠渚C合素質(zhì)的提高而獲得提拔和晉升可能性也就比較大。同時(shí)，可以幫助員工認(rèn)清自己的核心職業(yè)興趣、價(jià)值觀和技能專長(zhǎng)，然后重塑當(dāng)前的職位以達(dá)到更好的匹配。

特別是一些涉外酒店，外國(guó)客人較多，因語(yǔ)言不通的原因所造成的投訴事件屢有發(fā)生，應(yīng)著重培訓(xùn)員工的英語(yǔ)能力。再者，因?yàn)樵摼频暌陨虅?wù)客人為主，而商務(wù)客人尤其是國(guó)際商務(wù)客人，一般是中年人且大多受過(guò)高等教育，對(duì)服務(wù)的要求也比較高，有時(shí)還要求酒店提供與其商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的各種服務(wù)，這就對(duì)員工服務(wù)知識(shí)與技能有了較高的要求，同時(shí)對(duì)于雇主單位也提出了更高的要求，它得更善于培訓(xùn)基層員工，以便為顧客提供盡善盡美的專業(yè)服務(wù)。顯然，這樣不僅于酒店有利，員工也獲得了知識(shí)和技能。

當(dāng)然酒店不應(yīng)只局限于職業(yè)技能的培訓(xùn)，更應(yīng)重視員工的發(fā)展培訓(xùn)，讓員工對(duì)自己的直接或更上層的管理者職責(zé)及所應(yīng)具備的能力都應(yīng)清楚，同時(shí)結(jié)合見(jiàn)習(xí)管理，理論實(shí)踐結(jié)合，以達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，員工也會(huì)有更多受益，并增加對(duì)酒店的歸屬感。