一、人際關(guān)系理論

人際關(guān)系理論是行為科學(xué)的早期理論，代表人物是埃爾頓·梅奧（George Elton Mayo，1880－1949），該理論形成于著名的霍桑實驗。

（一）霍桑實驗

霍桑實驗（Hawthorne Experiments）是指1924～1932年在美國芝加哥郊外西方電氣公司所屬的霍桑工廠中所進(jìn)行的一系列實驗。霍桑工廠是一家擁有2.5萬人的大型企業(yè)，專營電話機(jī)和其他電器設(shè)備。在當(dāng)時人們看來，霍桑工廠具有較完善的娛樂設(shè)施和養(yǎng)老金制度，按理工廠的勞動生產(chǎn)率應(yīng)該比較高。但事實上工人仍有強(qiáng)烈的不滿情緒，致使生產(chǎn)效率很低。為了探究其原因，1924年美國國家研究委員會組織了一個包括多方面專家在內(nèi)的研究小組，進(jìn)駐霍桑工廠，開始進(jìn)行實驗，最初目的是研究工作條件和生產(chǎn)率之間是否存在直接的因果關(guān)系。霍桑實驗大體上可分為三個階段：實驗室研究、訪談研究和觀察實驗。

1.實驗室研究（1924～1932）。其主要目的是分析工作環(huán)境對員工工作成績的影響，包括兩個實驗，即照明實驗和繼電器裝配實驗室研究。照明實驗是研究照明情況對生產(chǎn)效率的影響。實驗前，專家小組以泰羅科學(xué)管理為指導(dǎo)思想，認(rèn)為工作的物理環(huán)境是影響工作效率的主要因素之一。專家選擇了兩個工作小組，一個為實驗組，一個為控制組。實驗組照明不斷變化，控制組照明始終不變。當(dāng)實驗組照明強(qiáng)度不斷改善時，不但實驗組的生產(chǎn)率提高了，控制組的生產(chǎn)率也提高了。更奇怪的是，當(dāng)實驗組的照明度減弱時，實驗組的生產(chǎn)率再次提高，而控制組在照明條件始終未變的情況下，生產(chǎn)率也隨之提高。通過這個實驗，專家小組發(fā)現(xiàn)照明度不是影響生產(chǎn)率的決定性因素。為了找出起作用的關(guān)鍵因素，小組又進(jìn)行了繼電器裝配實驗室研究。這一實驗的目的是研究工作條件中各種因素的變化對工人工作效率的影響。

實驗的第一步是專門成立一個實驗組，由自愿參加的普通裝配女工組成。為了準(zhǔn)確測定工作條件和產(chǎn)量的關(guān)系，實驗組搬進(jìn)一間隔離的房間進(jìn)行實驗。研究人員向?qū)嶒灲M申明實驗的目的，努力取得工人的信任，使工人全心全意地合作。他們要求工人一切按平時那樣進(jìn)行，不需做額外的努力。實驗的第二步是依次改變各項工作條件，如增加工間休息、縮短工作日的長度、縮短工作周的長度、工間休息時提供食品和咖啡、實行團(tuán)體計件工資制，等等。實驗中，小組的女工可以自由交談，觀察人員對她們的態(tài)度非常和藹，每次工作條件的改變，研究人員都要預(yù)先征詢工人的意見。實驗的結(jié)果是令人滿意的，隨著工作條件的改變，生產(chǎn)率一直上升，情況不斷改善。實行這些措施一年半之后，工作條件開始恢復(fù)為實驗開始時的狀態(tài)，沒有工間休息，沒有茶點供應(yīng)，工作日和工作周都不縮短。實驗結(jié)果出人意料，工作條件恢復(fù)后的產(chǎn)量超出了先前各期的記錄，達(dá)到了前所未有的水平。這一事實與照明實驗的結(jié)果是一致的，那么，如何解釋實驗組生產(chǎn)率不斷提高的現(xiàn)象呢？研究人員在否定了最初提出的假設(shè)之后，認(rèn)識到實驗引起的主要變化發(fā)生在正式實驗開始之前，由于研究人員為了保證實驗結(jié)果的穩(wěn)定，他們作出努力使工人們愿意合作，于是實驗組的六名工人形成了一個齊心協(xié)力支持實驗的集體。實驗室里有較自由的氣氛，實驗室里的管理者對工人較少采取直接命令的形式，而表現(xiàn)出更多的人情味和興趣。最主要的是他們感到自己正在參與一項有價值的事業(yè)，沒有來自上級的壓力，可以自由地表達(dá)意見。這些使工人的工作態(tài)度發(fā)生了變化，情緒和工作成績大幅度提高。通過這個實驗，研究小組放棄了試圖尋找工作條件和生產(chǎn)效率關(guān)系的實驗?zāi)康?，開始注意研究工作態(tài)度和組織氣氛對工作效率的影響。梅奧認(rèn)為，通過上述實驗有兩個因素值得研究：如何形成工作集體和如何形成參與感。為了認(rèn)識這兩點，研究小組開始進(jìn)行第二階段的研究：訪談計劃。

2.訪談研究（1928～1931）的目的是調(diào)查員工的士氣，了解員工對工作、工作環(huán)境、監(jiān)工、公司和其他令他們煩惱的問題的看法，以及這些看法如何影響生產(chǎn)效率。訪談對象總共達(dá)到了21000人，研究小組都未曾料到工人的反應(yīng)會如此強(qiáng)烈，工人們說這是公司歷年來做得最好的一件事。開始時，訪談只注意訪談?wù)邆€人的問題，不能反映工作集體的情況。隨著工作的深入，研究組把重點擴(kuò)展到同時注意個人和群體研究。通過對工人的大規(guī)模的訪談，工人發(fā)泄了胸中的悶氣，研究者與工人的個別談心，能幫助他們理解所處的環(huán)境、他們的矛盾和他們自身，工人因為看到了他們的許多建議被采納而提高了工作熱情。工人們認(rèn)識到他們參與了公司的經(jīng)營和未來，而不只是從事一些沒有挑戰(zhàn)和不被承認(rèn)的工作。通過這些研究發(fā)現(xiàn)，影響生產(chǎn)率的最重要的因素是工作中發(fā)展起來的人際關(guān)系，而不是待遇和工作環(huán)境。研究小組還了解到，每個工人工作效率的高低，不僅取決于他們自身的情況，還與他所在小組中的其他同事有關(guān)，任何人的工作效率都受他的同事們的影響。為了進(jìn)一步研究個人和群體的關(guān)系，研究小組又進(jìn)行了觀察研究。

3.觀察研究（1931～1932）的對象是在某一線圈裝配實驗室工作的14個工人，他們組成一個群體，實行集體工資制。在對他們的觀察和研究中，研究小組發(fā)現(xiàn)，該裝配小組的大部分成員都故意自行限定產(chǎn)量，一旦完成某個數(shù)量，便自行停工，不再多干，這是他們確定的非正式標(biāo)準(zhǔn)。工人認(rèn)為自行限制產(chǎn)量可以使部分工人免遭失業(yè)，也可以保護(hù)那些工作速度較慢的同事，使他們免遭管理層的斥責(zé)。如果有誰違反這一內(nèi)部規(guī)定，便會遭到其他成員的懲罰。大家都按這一平均標(biāo)準(zhǔn)工作。他們之中，還存在著自然領(lǐng)袖人物。這說明非正式組織是存在的，非正式組織對工人的行為有著較強(qiáng)的約束力，它具有既定的行動準(zhǔn)則，包括成員應(yīng)該做什么，如何與上級交往和如何處理與外人的關(guān)系。非正式組織中的領(lǐng)袖人物，其職責(zé)是對內(nèi)控制成員的行為，對外保護(hù)組織內(nèi)的成員，并且注意不受管理層的干預(yù)。

（二）人際關(guān)系理論的主要內(nèi)容

梅奧等人通過霍桑實驗，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)效率不僅受物質(zhì)條件的影響，而且受社會的、心理的因素影響，由此形成了人際關(guān)系理論。其主要內(nèi)容包括：

1.工人是社會人，而不是經(jīng)濟(jì)人。個人總是屬于某一集體并受之影響的，社會人的本質(zhì)之一就是個人在勞動中同其他人進(jìn)行交往，緊密地結(jié)合在一起，形成一定的人際關(guān)系。因此，金錢及物質(zhì)不是激勵員工工作熱情的唯一因素，除此之外，社會的和心理的因素對提高工作效率有著重要的影響。

2.工人的工作態(tài)度和士氣是影響工作效率的關(guān)鍵因素。工作條件和工資報酬不是決定生產(chǎn)率高低的首要因素，首要的應(yīng)該是工人的士氣，而工人的士氣又同其滿足感有關(guān)，工人的滿足程度越高，士氣越高。因此，提高生產(chǎn)效率的途徑是提高工人的滿足感。這要求新型的管理者應(yīng)通過滿足工人復(fù)雜的需求來激勵工人的行為。所以，新型的管理者不僅是經(jīng)濟(jì)上的專家，還要善于處理人際關(guān)系，可以通過培訓(xùn)來提高管理者的這項技能。

3.企業(yè)中存在著非正式組織。非正式組織存在于正式組織之中。正式組織是為了有效地實現(xiàn)組織目標(biāo)而形成的企業(yè)中各成員之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了職責(zé)范圍的一定組織體系。人們在通過正式組織共同為組織目標(biāo)工作的過程中，必然會產(chǎn)生一定的人際關(guān)系和某種共同的感情，這必然導(dǎo)致一種沒有正規(guī)形式，但由于彼此感情的交流或利害關(guān)系而自然形成的具有特定行為規(guī)范的非正式組織。非正式組織的存在，有利于激發(fā)員工的士氣，便于彼此溝通，創(chuàng)造和諧的組織氣氛。但管理不好，會使非正式組織集體抵制上級的政策或目標(biāo)。所以，管理者要充分認(rèn)識非正式組織的作用，協(xié)調(diào)好正式組織和非正式組織之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高工作效率。

人際關(guān)系理論開創(chuàng)了管理中重視人的因素的時代，在管理理論的發(fā)展史上具有劃時代的意義。它補充和發(fā)展了科學(xué)管理理論，將社會學(xué)和心理學(xué)用以分析解決管理問題，為以后的管理研究開辟了新視角，對企業(yè)管理實踐的影響具有深遠(yuǎn)的意義。