案例3　有了“家賊”

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。

原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。

經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交代如下;

“我在擔任賓館服務員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全防范不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。”

事后，警方在吳某家搜到大批贓物，贓物的數(shù)量和種類令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館察覺的確令人深省。

案例評析:

首先，飯店是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先飯店應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€放心的“家”。這家飯店一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，并沒有引起飯店領導的重視與處理、有些甚至不了了之。這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了飯店的聲譽，是飯店經(jīng)營管理中的大忌。

其次，飯店必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家飯店的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了飯店安全管理不嚴的漏洞，才使客人和飯店蒙受了巨大損失。這家飯店上至總經(jīng)理，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。

再則，加強飯店的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。應加強對飯店員工進行培訓和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。