三、基于品質(zhì)構(gòu)建的品質(zhì)型模式

（一）企業(yè)背景

IT服務(wù)管理作為相對而言的一種新的理念，在應(yīng)用和實(shí)踐中也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)。過去，由于對于IT部門的服務(wù)水平?jīng)]有指標(biāo)，對于業(yè)務(wù)部門需要的投入也沒有限定，因此雙方在服務(wù)水平和服務(wù)滿意度上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分歧。在雙方出現(xiàn)分歧的時(shí)候，IT部門常常會(huì)以IT技術(shù)是如何得千變?nèi)f化、客戶的疑難問題如何得復(fù)雜，或企業(yè)IT預(yù)算如何地逐年遞減、IT人才如何地逐年流動(dòng)，甚至是文件記錄如何得稀少、知識管理建設(shè)如何得不健全等，作為IT服務(wù)品質(zhì)低的解釋。隨著市場的發(fā)展，客戶對IT服務(wù)的期望越來越高，服務(wù)品質(zhì)成為IT企業(yè)越來越關(guān)注的問題。

ZB公司成立于2001年，是一家信息咨詢服務(wù)公司，主要為客戶定制和實(shí)施信息化管理的解決方案，幫助客戶達(dá)到既定的商業(yè)目標(biāo)。目前，公司共有員工160余人，具有本科以上學(xué)歷者占95%以上，50%以上擁有碩士、博士學(xué)歷，組成了多專業(yè)、多學(xué)科和多層次的團(tuán)隊(duì)。通過在計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫、行業(yè)信息化應(yīng)用知識等方面的持續(xù)積累，以及對IT服務(wù)管理的研究和實(shí)踐，奠定了在以行業(yè)應(yīng)用解決方案為核心的信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

隨著IT企業(yè)的發(fā)展，顧客需求的提高，市場競爭的日趨激烈，ZB公司非常關(guān)注其服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)。正如張總在訪談中提及的:“IT服務(wù)市場的競爭是非常激烈的，這種競爭狀況就要求我們一定要做出自己的品質(zhì)來，營銷固然重要，但是沒有良好的品質(zhì)來保障都是空的?！币虼?，公司秉著以客戶為中心，提高用戶滿意度為服務(wù)理念，構(gòu)建了有效的服務(wù)架構(gòu)體系，做好服務(wù)過程的監(jiān)控。

（二）關(guān)鍵事件

關(guān)鍵事件1:項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制

ZB公司原先也是實(shí)行項(xiàng)目管理體制的，但是項(xiàng)目經(jīng)理只是負(fù)責(zé)事前的洽談和事后的驗(yàn)收工作，雖然也會(huì)不定期參與到項(xiàng)目管理中，但是中間的大部分過程主要是具體的程序開發(fā)員與客戶進(jìn)行交流的。而不同的程序開發(fā)員負(fù)責(zé)的是其中一個(gè)部分，他們同客戶之間的交流也是為了針對性地完成自己的那部分程序，客戶有時(shí)會(huì)重復(fù)回答相同的問題，因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)缺乏協(xié)調(diào)和整合能力。

基于這個(gè)問題，ZB公司改變了項(xiàng)目管理的規(guī)范，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理的負(fù)責(zé)制，公司根據(jù)具體的項(xiàng)目指定一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，從需求分析到系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以及之后的維護(hù)期，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行追蹤管理，其權(quán)責(zé)比較高?？蛻舻慕ㄗh和要求主要是跟項(xiàng)目經(jīng)理溝通，由項(xiàng)目經(jīng)理組建團(tuán)隊(duì)，具體商討解決方案和分配工作任務(wù)，從而提高項(xiàng)目品質(zhì)的管理。

關(guān)鍵事件2:建立客戶檔案管理

為了做好客戶關(guān)懷工作，ZB公司建設(shè)了客戶檔案的管理系統(tǒng)，為現(xiàn)有客戶以及潛在客戶都建立了服務(wù)檔案，將用戶信息通過電腦系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的程式化管理，通過定期的回訪和客戶關(guān)懷，既提高客戶滿意，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。同時(shí)，將回訪信息記錄在系統(tǒng)中，也可以保證服務(wù)的連續(xù)性，特別是工作調(diào)動(dòng)的時(shí)候，防止服務(wù)的間斷和因人而動(dòng)。

關(guān)鍵事件3:加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)

ZB公司非常強(qiáng)調(diào)與客戶之間的互動(dòng)，雖說我們的員工都是具有一定技術(shù)知識含量的員工，但是還是要向客戶學(xué)習(xí)，并非說客戶在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上比我們的員工要強(qiáng)，而是他們提出的需求往往可以給我們很多的思考，促使我們不斷提高自己的專業(yè)水平。而且，很多問題都是共通的，在這次項(xiàng)目中客戶提出來了，解決了，就會(huì)成為下次項(xiàng)目中我們的競爭優(yōu)勢。系統(tǒng)軟件的管理跟平時(shí)的管理是一樣的，是逐步完善和不斷發(fā)展的東西。任何一項(xiàng)設(shè)計(jì)都不是完美的，因?yàn)轭櫩偷男枨罂偸窃诓粩嗟刈兓?，所以公司要求?xiàng)目團(tuán)隊(duì)要懂得與客戶溝通，尊重客戶的意見，這對提升市場聲譽(yù)和提高滿意度都是非常有意義的。

關(guān)鍵事件4:服務(wù)級別管理

為衡量服務(wù)質(zhì)量，IT服務(wù)領(lǐng)域也有自己的行為準(zhǔn)則，即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（information technology infrastructure library，ITIL）。在ITIL的基礎(chǔ)上，為了提高IT服務(wù)品質(zhì)，ZB公司還引入了服務(wù)級別管理（service level management，SLM），這是目前IT企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的一種行之有效的方法。即通過實(shí)施服務(wù)級別管理可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和相關(guān)的成本預(yù)算制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別目標(biāo)，并將其以服務(wù)級別協(xié)議（service level agreement，SLA）的形式確定下來。

關(guān)鍵事件5:服務(wù)保障體系

ZB公司的服務(wù)保障體系主要是由人員配置和服務(wù)架構(gòu)體系兩大方面

來體現(xiàn)。公司具有不同類型的專家團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目技術(shù)支持小組，包括行業(yè)應(yīng)用專家、技術(shù)專家（系統(tǒng)架構(gòu)師、軟件設(shè)計(jì)及開發(fā)工程師、Oracle數(shù)據(jù)庫工程師、數(shù)據(jù)通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師、系統(tǒng)集成工程師）、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)（包括測試工程師、配置管理工程師、質(zhì)量管理工程師）等。經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)以及專門針對用戶需求而設(shè)計(jì)的各項(xiàng)服務(wù)，保障用戶在不同應(yīng)用階段、不同層次、不同規(guī)模的服務(wù)需求得到滿足。

此外，ZB公司還具有一套完善的立體服務(wù)架構(gòu)體系。行業(yè)應(yīng)用專家在需求分析階段開始就參與項(xiàng)目，為項(xiàng)目的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求提供技術(shù)支持和把關(guān)，并為用戶提供可行的應(yīng)用解決方案；技術(shù)專家在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段開始參與項(xiàng)目，如架構(gòu)師為項(xiàng)目進(jìn)行整體框架和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)的實(shí)用性、可擴(kuò)展性；項(xiàng)目管理人員和質(zhì)量保障人員則從項(xiàng)目啟動(dòng)就開始參與項(xiàng)目，以保證項(xiàng)目的所有工作被有效地管理和控制。

（三）品質(zhì)型模式的特征

品質(zhì)型模式下的企業(yè)在組織服務(wù)導(dǎo)向培育過程中主要是基于品質(zhì)構(gòu)建的實(shí)踐活動(dòng)，即通過制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、過程監(jiān)控、加強(qiáng)反饋等質(zhì)量管理實(shí)踐活動(dòng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的滿意與信任，從而獲取持續(xù)競爭的優(yōu)勢。由上述案例可以發(fā)現(xiàn)，這一品質(zhì)型的模式體現(xiàn)出如下特征。

（1）基于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理要有一定的標(biāo)準(zhǔn)可依，盡管服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程有嚴(yán)格的生產(chǎn)流程控制和質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)質(zhì)量更多的是體現(xiàn)在員工與客戶的互動(dòng)過程中，但也應(yīng)該有一定的規(guī)范可循。選對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)的品質(zhì)構(gòu)建是非常重要的。ITIL就是針對IT服務(wù)質(zhì)量提出的，而SLA更是體現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)量化的趨勢。

（2）基于組織體制。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要得以有效的貫徹實(shí)施，應(yīng)有相應(yīng)的組織服務(wù)體系作為保障。質(zhì)量保證就是指被組織用來確保其所提供的服務(wù)能夠持續(xù)地滿足客戶的期望及相關(guān)協(xié)議的一整套措施和規(guī)程。質(zhì)量體系則是與職責(zé)、規(guī)程和實(shí)施質(zhì)量管理所需的資源相關(guān)的組織架構(gòu)（Ahire和Dreyfus，2000）。這些都可以確保由質(zhì)量管理所產(chǎn)生的質(zhì)量改進(jìn)能夠得以維持。

（3）基于責(zé)任意識。服務(wù)是無形的，其質(zhì)量控制也相對比較困難，規(guī)范的體系固然重要，但更多的是要基于對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。質(zhì)量問題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，也是提供服務(wù)的組織中每一位員工的職責(zé)。服務(wù)的過程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的過程，每個(gè)人的表現(xiàn)都會(huì)對組織作為一個(gè)整體所提供的服務(wù)產(chǎn)生影響。團(tuán)隊(duì)成員要以主人翁的責(zé)任意識認(rèn)識自己的工作使命，識別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)邊界。

（4）基于持續(xù)改進(jìn)。品質(zhì)構(gòu)建過程是一個(gè)持續(xù)的過程，把追求質(zhì)量的精益求精作為組織的永恒目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量與期望之間的差異，顧客的期望總是在不斷提高，因此，企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)也要不斷提高。通過識別不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取相應(yīng)的措施，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的螺旋上升。

總之，品質(zhì)型模式下的企業(yè)主要是通過質(zhì)量管理的諸多實(shí)踐活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足客戶的需求和期望，體現(xiàn)了ZB公司的顧客關(guān)懷的宗旨。這一模式有助于企業(yè)贏得顧客的信賴，為企業(yè)樹立口碑和聲譽(yù)，從而建立良好的顧客關(guān)系。