二、茶藝服務的要求

1.服務標準化

服務標準化是保證茶藝服務質量的最基本要求?？腿说男枰谢竞凸餐囊幻?，茶館要滿足客人的需要，必須制定并執(zhí)行茶藝服務基本規(guī)范，保證茶藝服務的水準。茶藝服務標準主要包括:迎賓服務標準、儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標準；茶藝表演動作標準；有關的時間標準，如點茶、泡茶、結賬的時間要求；茶葉、茶具、茶點等的質量控制標準；茶藝員的考核標準等。

有效的茶藝服務規(guī)范必須是在充分調查分析客人的需要，特別是目標市場客人的需要基礎上，并結合茶館的實際情況加以具體化。

有效的茶藝服務規(guī)范必須是滿足茶藝服務最基本的質量標準，即客人看見的都必須是整潔美觀的；凡是提供給客人享用的茶飲產品必須是安全有效的；凡是茶藝服務員工對客人都是熱情有禮的。

有效的茶藝服務規(guī)范必須來源于基層又指導于基層。茶館在擬定各類服務規(guī)范時，不僅要參照客人的基本需求，還要考慮到基層服務員工的操作需求。因此只有來自于“群眾”的服務規(guī)范才能很好的發(fā)揮其指導“群眾”的作用。

2.服務誠信化

誠信服務，簡言之就是要求茶藝服務人員對顧客要以誠相待，真摯懇切，正直坦率，講究信譽。隨著我國市場經濟的不斷推進，廣大消費者的知識、閱歷正在不斷提高，對其盲目低估加以欺騙是極不明智的行為。相反，如果茶藝服務人員在服務過程中對顧客誠實無欺，則必為顧客所信任，他們也會放心地進行交易，甚至會成為企業(yè)的忠誠顧客。有位著名的外國推銷行家曾說過:“信譽仿佛一條細細的絲線，它一旦斷掉，想把它再接起來，可就難上加難了。”事實的確如此，對任何一個茶藝企業(yè)來說，信譽就是生意存在下去的生命線，一旦失去了信譽，生意便會失去立足之本。

3.服務情感化

情感，一般是指人們對于客觀事物所持的具體態(tài)度。它反映人與客觀事物之間的需求關系。從根本上講，人們的需要獲得滿足與否，通常會引起對待事物的好惡態(tài)度的變化，從而使之對事物持以肯定或否定的情緒。茶藝服務人員的不同情感，往往會導致不同的服務行為:要么是行為積極，要么是行為消極。真摯而友善的情感，具有無窮的魅力和感染力；強烈而深刻的情感，可以促使自己更好地為顧客服務。以情感服務，要求茶藝服務人員必須具有:

（1）健康的情感　只有用健康的情感服務顧客，才能使自己的工作更加符合顧客的心理需要。

（2）正確的情感傾向　待人必須使自己具有同情與惻隱之心，理解與寬容之心，尊重與體諒之心，關懷與友善之心。

（3）深厚而持久的積極情感　即在工作崗位上，要將個人情感穩(wěn)固而持久地控制在有利于服務方面，并不因為自己與顧客雙方某種因素的影響而變化無常。茶藝服務人員在自己的工作之中，必須有意識地樹立“三心”:一是要細心，即細心地觀察顧客；二是要真心，即真心替顧客考慮；三是要熱心，即熱心為顧客服務。唯有細心、真心、熱心這“三心”并具，才能夠真正地感動“上帝”，實現茶藝服務人員服務顧客的目標，才能使顧客動心、放心、省心。誠如一位營銷專家所說:“只有在實心實意地幫助顧客的同時，自己才更容易在事業(yè)上獲得成功，并且還可以品味到生活的無窮樂趣?！?/p>

4.服務藝術化

實物產品給消費者帶來生理上的基本滿足，而服務產品則給消費者帶來藝術上的享受，因此為能更好地展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內涵，茶藝服務人員在進行服務時就要充分體現出禮、雅、柔、美、靜的服務藝術要求。

（1）禮　服務過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。

（2）雅　茶乃大雅之物，尤其在茶藝館這樣的氛圍中，服務人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等都要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環(huán)境相協調，給顧客一種高雅的享受。

（3）柔　茶藝服務人員在進行茶品服務時，動作要輕柔，講話時語調要委婉、溫和，展現出茶藝服務特有的柔和之美。

（4）美　主要體現在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶葉的品質要好，貨真價實，并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現出來。器美，要求茶具的選配要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應。境美，要求茶室的布置、裝飾要協調、清新、干凈、整潔，臺面、茶具應干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美，還要通過人美來帶動和升華。人美體現在服裝、言談舉止、禮儀禮節(jié)、品行、職業(yè)道德、服務技能和技巧等方面。

（5）靜　主要體現在環(huán)境安靜、器靜、心靜等方面。茶館最忌喧鬧、喧嘩、嘈雜之聲，播放的音樂要輕柔、悅耳，交談聲音不能太大。茶藝服務人員在使用茶具時，動作要嫻熟、自如、輕拿輕放，盡可能不發(fā)出聲音，做到動中有靜，靜中有動，高低起伏，錯落有致。心靜，就是要求心態(tài)平和。茶藝服務人員的心態(tài)要在泡茶時能夠通過語言、動作、表情等表現出來并傳遞給顧客。如果表現不當，就會影響服務質量，引起客人的不滿。因此，管理人員要注意觀察茶藝服務人員的情緒，及時調整他們的心態(tài)，對情緒確實不好且短時間內難以調整的，最好不要讓其為顧客服務，以免影響茶藝館的形象和聲譽。

【小思考5-1】

茶藝服務中對手部的要求較多，為什么？

答:這是因為茶藝服務中服務人員的服務技巧、個人風采的展現以及許多操作動作都是靠徒手進行的，而且在泡茶過程中客人的視線也會較多地停留在茶藝服務人員的手上。因此為了使茶藝服務更具觀賞性，特別要求服務人員的手形要優(yōu)美，手指要靈活。

【案例5-1】

如何為客人存茶

目前很多茶館在經營管理中，都會為一些會員客人或是老顧客提供存茶服務。存茶的方式一般有兩種，一種是將客人喝剩下的茶葉放在茶葉罐中，標記上客人的姓名，然后由茶藝館放在儲藏室內統一保管；另一種方式是服務員將客人喝剩的茶業(yè)記錄在案，然后將剩余的茶葉入庫保存，下次客人來時，再從庫里取新的茶葉為客人沖泡。兩種存放方式各有利弊。流動存茶的方式可以更好地保證茶葉質量，使客人每次喝到的茶葉都是最好的。但如果茶藝館的用茶量比較大，就有可能造成客人下次再來喝到的茶葉與前次茶葉不是同一批，那么有些敏感的客人就會感覺味道不太一樣。因此茶藝館采取何種方式存茶，應取決于茶藝館的存茶條件和多數客人的飲茶習慣，靈活掌握。

點評:存茶是目前很多茶藝館針對老顧客推出的一種新型促銷方法，一經推出就受到了客人們的歡迎。但是也隨之暴露出一些問題。這也是目前很多茶藝館尚待探討的一個問題。