第一節(jié)　客房服務(wù)員國家職業(yè)標準

一、職業(yè)概況

本書以我國服務(wù)員國家職業(yè)標準為基礎(chǔ)來講解酒店服務(wù)員的職業(yè)概況，其中涉及的分類標準和其他概念均為我國情況。

（一）職業(yè)名稱

客房服務(wù)員。

（二）職業(yè)定義

客房服務(wù)員在酒店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

（三）職業(yè)等級

客房服務(wù)員共設(shè)三個國家職業(yè)標準等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。

（四）職業(yè)環(huán)境

客房服務(wù)員在室內(nèi)、常溫環(huán)境下工作。

（五）職業(yè)能力特征

客房服務(wù)員應(yīng)具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務(wù)操作。

（六）培訓(xùn)要求

1．培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標準學(xué)時；中級不少于80標準學(xué)時；高級不少于120標準學(xué)時。

2．培訓(xùn)教師

培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。

3．培訓(xùn)場地設(shè)備

教室、服務(wù)臺（配備電腦和標準客房或模擬標準客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。

（七）鑒定要求

1．適用對象

為從事或準備從事本職業(yè)的人員。

2．申報條件

（1）初級（具備以下條件之一者）。經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書；

在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

（2）中級（具備以下條件之一者）。取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書；

取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；

連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

（3）高級（具備以下條件之一者）。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書；

取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；

取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

3．鑒定方式

分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試啟用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式，理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績達60分以上者為合格。

4．考評人員與考生配比

知識考試考評人員與考生配比為1∶15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1∶10，且不少于3名考評員。

5．鑒定時間

各等級理論知識考試時間為初級不超過100分鐘；中、高級不超過120分鐘。操作技能考核時間為初級不超過30分鐘；中、高級不超過40分鐘。

6．鑒定場所設(shè)備

（1）鑒定場所。其包括：標準教室；標準客房或模擬標準客房；會議室。

（2）設(shè)備。其主要包括：筆記本；吸塵器；清潔消毒器具；樓層服務(wù)臺；會議室用具。

二、基本要求

（一）職業(yè)道德

我國客房服務(wù)員的職業(yè)道德分為職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則兩部門，其中職業(yè)守則包括以下內(nèi)容。

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

（二）基礎(chǔ)知識

我國客房服務(wù)員所要求掌握的基礎(chǔ)知識包括計量知識、清潔設(shè)備知識、客房知識以及相關(guān)的法律知識。

1．計量知識

計量知識包括：

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學(xué)劑（百分比配制與分數(shù)比配制）。

2．清潔設(shè)備知識

清潔設(shè)備知識包括：

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設(shè)備的使用知識。如正確使用吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機、打蠟機等。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。如正確使用酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、上光劑、溶劑等。

3．客房知識

客房知識包括：

（1）客房種類。如單人間、大床間、雙人間、三人間、套間、特殊客房等。

（2）床種類。如基本類型、特殊類型等。

（3）功能空間的設(shè)備使用和維護知識。如睡眠空間設(shè)備；盥洗空間設(shè)備；起居空間設(shè)備；書寫和梳妝空間設(shè)備；貯存空間設(shè)備等。

（4）客房用品知識。如房間用品；衛(wèi)生間用品等。

（5）地面種類。如硬質(zhì)地面；地毯；膠地面（樹脂地面）；其他地面等。

（6）墻面材料知識。如花崗巖、大理石；貼墻紙；軟墻面；木質(zhì)墻面；涂料墻面等。

4．相關(guān)法律、法規(guī)知識

相關(guān)法律、法規(guī)知識包括：

（1）勞動法和勞動合同法的相關(guān)知識。

（2）消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。

（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。

（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。

（7）消防條例的相關(guān)知識。

（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

三、工作要求

客房服務(wù)員國家職業(yè)標準對初級（見表4-1）、中級（見表4-2）、高級（見表4-3）的工作要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。

表4-1　客房服務(wù)員初級工作要求

（續(xù)表）

（續(xù)表）

表4-2　客房服務(wù)員中級工作要求

表4-3　客房服務(wù)員高級工作要求

（續(xù)表）

表4-5　技能操作