第八章　客戶選擇與客戶服務(wù)

目的及要求

1.了解企業(yè)對客戶選擇的原因

2.掌握選擇價值客戶的方法

3.了解客戶服務(wù)的內(nèi)涵及作用

4.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容及客戶個性化服務(wù)的特點

5.掌握客戶關(guān)懷的內(nèi)容

案例導(dǎo)入

奔馳汽車公司的即時服務(wù)

享譽世界的奔馳汽車公司是以服務(wù)作為自己生存和發(fā)展的根基。奔馳汽車公司在客戶服務(wù)方面一直保持著高度標準化的要求，尤其在即時性服務(wù)方面，奔馳汽車公司的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

為了方便客戶，奔馳汽車公司擴大了服務(wù)業(yè)務(wù)站點，加大了管理力度。目前，奔馳汽車公司在全世界有5000多個銷售和維修服務(wù)網(wǎng)點，在歐洲等發(fā)達國家的營業(yè)網(wǎng)點就多達2700個。在德國，奔馳汽車公司啟用了由56000人組成的強大銷售服務(wù)團隊來負責(zé)轎車的維修和養(yǎng)護工作。讓人感到非常滿意的是，在德國的公路上25公里左右就有一個奔馳汽車公司的特約服務(wù)站。高級轎車需要加倍呵護，奔馳汽車公司提供了全面的服務(wù)項目，從貨源到輸出系統(tǒng)以及咨詢系統(tǒng)都做得讓人無可挑剔，近乎完美。

奔馳服務(wù)站的員工也很熟練，技術(shù)精湛，許多服務(wù)項目都能用很少的工時完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛有損耗需要更換時，他們會及時通知車主，讓客戶擁有參與決定權(quán)。當(dāng)奔馳的客戶在行駛中出現(xiàn)事故和故障時，車主只需撥一個電話，服務(wù)人員就會在最短的時間內(nèi)出現(xiàn)在客戶的面前。即使是客戶的過錯產(chǎn)生的責(zé)任，奔馳汽車公司的服務(wù)人員仍然會保持很高的熱情為客戶服務(wù)。

【案例分析】即時服務(wù)就是要求客戶服務(wù)人員在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，不只是重點考慮服務(wù)的內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時間。

在當(dāng)代充滿競爭的社會里，說“時間就是金錢”一點兒都不過分，在最短時間內(nèi)完成客戶的服務(wù)要求，幫客戶節(jié)省時間，能有效提高客戶的滿意度。

（資料來源:李先國，曹獻存.客戶服務(wù)實務(wù)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2006.）