第十一章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

目的及要求

1.掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原理

2.掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成

3.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊

4.了解三種類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

案例導(dǎo)入

戴爾公司客戶管理

計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn)借鑒了戴爾公司已有的業(yè)務(wù)模式:將產(chǎn)品直接銷售給最終客戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。不僅如此，戴爾公司還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)模式，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力聯(lián)入顧客自己的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好地?cái)U(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉的價(jià)格提供更多的服務(wù)。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的成功是顯而易見的。今天，戴爾公司1/4的收入來自戴爾在線。同時(shí)，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量的成本，公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少，大大節(jié)約了公司的運(yùn)營費(fèi)用。

戴爾在線的目的是最大限度地滿足客戶的需求，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益。

【案例分析】企業(yè)建立其數(shù)據(jù)庫以后，就可以充分利用數(shù)據(jù)庫來尋找潛在的客戶。企業(yè)通過記錄客戶的購買信息、出現(xiàn)問題和客戶的請求，并通過對這些信息的分析利用來更好地提高客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。企業(yè)也可以通過自己的網(wǎng)站，為客戶提供產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)和維護(hù)信息，提高客戶的滿意度，作為客戶也可以通過企業(yè)的網(wǎng)站方便快捷地查到自己的賬戶和訂單的狀態(tài)；企業(yè)建立在線服務(wù)技術(shù)支持，反映企業(yè)把客戶放在企業(yè)經(jīng)營的中心地位，能夠?qū)崿F(xiàn)最大限度滿足用戶的個(gè)性化愿望。

（資料來源:李先國，曹獻(xiàn)存.客戶服務(wù)實(shí)務(wù)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2006.）