任務(wù)五　入住登記服務(wù)

案例導(dǎo)入

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點評：

（旁注）滿意是什么？滿意是一種感覺。本案例中，總臺接待員良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能，都讓客人感到滿意。

王小姐一行來到前廳接待處，總臺接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂信息，立即為客人填寫了入住登記表，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇臁！蓖跣〗阋恍蟹浅８吲d地說：“你們的服務(wù)太令人滿意了，下次來一定還住你們酒店?！?/p>

書徑尋蹤

入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個關(guān)鍵階段，其工作效率將直接影響到前廳功能的發(fā)揮，同時，辦理入住登記手續(xù)也是客人與酒店間建立正式的合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。

一、辦理入住登記手續(xù)的目的

（1）遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定；

（2）獲取客人的個人資料；

（3）滿足客人對客房和房價的要求；

（4）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇；

（5）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。

（旁注）教學(xué)主要環(huán)節(jié)：

（旁注）（1）示范講解；

（旁注）（2）觀看視頻；

（旁注）（3）學(xué)生分組一對一操作練習(xí)，教師巡回指導(dǎo)；

（旁注）（4）互換角色進(jìn)行模擬訓(xùn)練；

（旁注）（5）上臺展示。

（旁注）訓(xùn)練要點：

（旁注）（1）培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識、行為舉止、規(guī)范口語；

（旁注）（2）注重觀察學(xué)生形體語言；

（旁注）（3）學(xué)生能快速、準(zhǔn)確、合理地辦理入住手續(xù)；

（旁注）（4）發(fā)掘?qū)W生對于特殊問題的判斷力、靈活處理能力；

（旁注）（5）對各項資料漢字書寫得認(rèn)真規(guī)范的學(xué)生給予表揚(yáng)，作為典范，鼓勵大家向其學(xué)習(xí)。

二、散客入住登記流程

圖2－9所示為散客入住登記操作流程。有關(guān)前廳登記標(biāo)準(zhǔn)姿勢如圖2－10、圖2－11所示。

圖2－9　散客入住登記操作流程

圖2－10　微笑接待

圖2－11　指示手勢

技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】

掌握關(guān)于前臺接待入住登記的基本程序，以分角色的形式進(jìn)行對話、演練技能培訓(xùn)。

【操作練習(xí)】

（1）物品準(zhǔn)備：散客入住登記表、房卡或鑰匙、收據(jù)本、筆、房價表、真假身份證等；

（2）場地準(zhǔn)備：前廳部總臺或模擬場地；

（3）分組安排：兩人一組進(jìn)行角色交換練習(xí)。

※碰到下列情況你會怎么辦？

（1）酒店無法為前來住店的賓客提供住房；

（2）在繁忙時，賓客因等候辦理入住登記時間太長而引起抱怨；

（3）賓客暫時不能入房休息；

（4）酒店提供的客房類型、價格與賓客要求不符。

※讀讀記記

客房狀況標(biāo)識：

一般客房：（1）住客房OCC　　　　　（2）空房V AC OK房

　　　　?。?）走客房C／O　　　　（4）待修房OOO

　　　　?。?）保留房B

特殊客房狀況：（1）在外過夜S／O　　　（2）攜帶少量行李的住客房LB

　　　　　　?。?）請勿打擾DND　　　?。?）雙鎖房DL

效果評估

無預(yù)訂散客入住登記考評（見表2－6）。

表2－6　無預(yù)訂散客入住登記考評

續(xù)表

我的成長

學(xué)生感悟：________________________________________________

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教師反思：________________________________________________

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