顧客的投訴，有時(shí)是正確的，有時(shí)是錯(cuò)誤的。有的問(wèn)題屬于廠家的，有的問(wèn)題是屬于商家，有的屬于顧客自己使用不當(dāng)造成的，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分處理呢？

（一）傾聽(tīng)

把80%的時(shí)間留給顧客，允許顧客們盡情發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷。設(shè)身處地想一想，如果你自己遇到汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)如何惱怒，這樣你就能夠容忍顧客的發(fā)泄。顧客無(wú)論對(duì)錯(cuò)，顧客們?cè)谄浼憋L(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會(huì)冷靜地等待你的處理。傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)殇N(xiāo)售工作失誤造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。無(wú)論投訴的原因是什么，也無(wú)論投訴是誰(shuí)，都應(yīng)該首先感謝顧客提出了寶貴意見(jiàn)，千萬(wàn)不可以和顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)顧客的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。

根據(jù)顧客投訴的強(qiáng)度，還可以采取變更“場(chǎng)地、人員、時(shí)間”的方法?！白兏鼒?chǎng)地”，銷(xiāo)售人員應(yīng)把顧客從門(mén)廳請(qǐng)入會(huì)客室，尤其對(duì)于感情用事的顧客而言，找個(gè)場(chǎng)所讓其坐下，能夠使顧客恢復(fù)冷靜?！白兏藛T”，請(qǐng)出高一級(jí)的人員接待，以示重視?！白兏鼤r(shí)間”，與顧客約定另一個(gè)時(shí)間，專(zhuān)門(mén)解決問(wèn)題。要以“時(shí)間”冷卻沖突，告訴顧客：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其顧客所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。這種方法稱(chēng)為“三變法”。其要點(diǎn)是無(wú)論如何要讓對(duì)方看出你的誠(chéng)意，是使投訴的顧客恢復(fù)冷靜，而不是使抱怨更加擴(kuò)大。

（二）冷靜分析

聆聽(tīng)顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因。顧客在開(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火。因此，應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)許諾顧客的事情應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客平靜下來(lái)，怒火平息。

控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。有許多顧客因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客的汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客在陳述中就說(shuō)汽車(chē)是多么耗油，儀表盤(pán)如何難看，座椅設(shè)計(jì)是多么不合理等。這時(shí)就需要銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝、擴(kuò)大事態(tài)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的。

（三）找出解決方案

體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如：“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”顧客投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

（四）化解不滿

顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，銷(xiāo)售人員可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此，對(duì)于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。

顧客的激動(dòng)情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓顧客知道你非常理解顧客的心情，關(guān)心顧客的問(wèn)題，無(wú)論顧客正確與否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在顧客的世界里，顧客的情緒與要求是真實(shí)的。只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解顧客的問(wèn)題，找到最合適的方式與顧客交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

不用擔(dān)心顧客會(huì)因得到銷(xiāo)售人員對(duì)其說(shuō)了“對(duì)不起”，“很抱歉”而越發(fā)的強(qiáng)硬，也不要擔(dān)心顧客得到銷(xiāo)售人員認(rèn)同后更加得理不讓人，表示認(rèn)同的話會(huì)將顧客的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。當(dāng)顧客正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，銷(xiāo)售人員體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。

（五）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施

1.為顧客提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊重，同時(shí)，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自顧客方的更多認(rèn)可和配合。

2.誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾

能夠及時(shí)地解決顧客的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，銷(xiāo)售人員不確定該如何為顧客解決。此時(shí)，不要向顧客做出任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴顧客情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫顧客尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給顧客回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧客回話。即使到時(shí)你仍不能幫顧客解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的顧客解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。與向顧客承諾你做不到的事相比，銷(xiāo)售人員的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。

3.適當(dāng)?shù)亟o顧客一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決顧客問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意：一是先將問(wèn)題解決；二是改進(jìn)工作，要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的顧客利益，這樣不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。

（六）檢討結(jié)果

投訴問(wèn)題處理結(jié)束后，應(yīng)做顧客的跟蹤回訪，記錄并存檔。若不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告訴所需處理時(shí)間和程序。要及時(shí)對(duì)顧客投訴案件進(jìn)行追查，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，及時(shí)修正完善。處理完顧客投訴后，應(yīng)建立明確的處理檔案，作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時(shí)的重要材料。同時(shí)，要檢討工作中的缺失與處理過(guò)程，以免同類(lèi)事件再次發(fā)生。

處理顧客投訴，不僅是解決一個(gè)顧客的問(wèn)題，也是一個(gè)公司策略的回饋，是業(yè)務(wù)是否得到顧客完全滿意的指標(biāo)不可低估的正面力量。是化負(fù)面的顧客投訴為改良服務(wù)的途徑，是鞏固老顧客和吸引新顧客的策略，同時(shí)也是提升工作績(jī)效和宣傳企業(yè)形象的計(jì)劃項(xiàng)目?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客投訴是公司提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)的正面動(dòng)力。

正確處理顧客的投訴，正所謂“不打不成交”。通過(guò)妥善處理事件，結(jié)識(shí)顧客，進(jìn)而發(fā)展顧客。雖然所有銷(xiāo)售人員最感興趣的都是發(fā)展新顧客，但絕不能忽視現(xiàn)有的顧客。與開(kāi)發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時(shí)間和精力更少、更合算。

處理顧客投訴以后要及時(shí)填寫(xiě)顧客投訴表，見(jiàn)表7－2所列。

表7－2　顧客投訴表

想一想：汽車(chē)銷(xiāo)售人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)運(yùn)用哪些方法和技巧？