企業(yè)要生存，離不開(kāi)贏利，這是企業(yè)持續(xù)存在和發(fā)展的必要前提，當(dāng)然，也是企業(yè)一切營(yíng)銷工作的根本目的。但是，美國(guó)奧美廣告公司卻提出了一個(gè)著名的“奧美原則”，說(shuō)的是如今企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于“服務(wù)顧客至上，追求利潤(rùn)次之”。

雷軍很贊同“奧美原則”，在他看來(lái)，對(duì)小米而言互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)才是最重要、最急需的，服務(wù)做到了，賺多少錢都是順理成章的事情。的確如此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有切實(shí)將客戶當(dāng)作上帝，用心做好客戶服務(wù)的企業(yè)，才能真正贏得口碑。

小米雖然采用的是線上銷售的模式，但鑒于谷歌Nexus Ooe手機(jī)的失敗案例，小米力求做得比線下銷售的商家更完美。試想，如果線上不如線下方便，服務(wù)不如線下靠譜，用戶憑什么在線上購(gòu)買只有實(shí)物沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品呢？

我們上一節(jié)已經(jīng)提到了海底撈，對(duì)于因服務(wù)精神著稱的海底撈，雷軍十分推崇。在他看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)同樣需要這種服務(wù)精神。而“小米之家”的成立，正是為了更好地為用戶服務(wù)。

提起“小米之家”，相信“米粉”們并不陌生?！靶∶字摇笔切∶坠境闪⒌闹睜I(yíng)客戶服務(wù)中心，為此，雷軍投資了1.2億元布局?！靶∶字摇睘閺V大“米粉”提供小米手機(jī)及其配件自提，小米手機(jī)的售后維修及技術(shù)支持等服務(wù)，更是“米粉”的交流場(chǎng)所。雷軍希望，有一天，“小米之家”能成為“米底撈”，憑服務(wù)取勝。

“顧客就是上帝”這句話我們?cè)?tīng)過(guò)無(wú)數(shù)次，但真正做到的卻寥寥無(wú)幾。但實(shí)際上，因追求利潤(rùn)而削減服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是所有營(yíng)銷方法中最最愚蠢的一種，要知道，服務(wù)的缺失也能形成口碑效應(yīng)，只不過(guò)是負(fù)面效應(yīng)，只能將企業(yè)拖入萬(wàn)丈深淵。

相反，只有做好客戶服務(wù)才能搞好企業(yè)，贏得預(yù)期的口碑。雷軍顯然非常明確這一點(diǎn)，他說(shuō)：“我們不要考慮銷量，也不要考慮營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，我們最最需要考慮的是每一個(gè)消費(fèi)者，每一個(gè)‘米粉’買了小米手機(jī)以后他用的感覺(jué)怎么樣，他遇到了什么困難和問(wèn)題，我們?cè)趺纯梢宰屗鼭M意?！毙∶自谕ㄟ^(guò)營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，一直很重視客戶服務(wù)。

說(shuō)到憑借服務(wù)贏得口碑的企業(yè)，IBM“藍(lán)色巨人”是個(gè)無(wú)法繞過(guò)的話題。IBM憑什么在競(jìng)爭(zhēng)激烈的IT行業(yè)內(nèi)名列前茅？正是讓業(yè)內(nèi)同行望塵莫及的客戶服務(wù)！

IBM被稱為“世界上最講究以服務(wù)為中心的公司”，這一榮譽(yù)并非空穴來(lái)風(fēng)，IBM以客戶滿意為中心的服務(wù)在業(yè)內(nèi)一直被津津樂(lè)道。

一次，IBM的一個(gè)女服務(wù)代表驅(qū)車到某地為客戶送一個(gè)零件，客戶需要用其來(lái)恢復(fù)失靈數(shù)據(jù)中心的存儲(chǔ)功能，非常著急。然而，她在途中遇到了一場(chǎng)暴雨，河流的水位因暴雨而極速上漲，通往客戶所在地的16座橋僅剩下兩座沒(méi)有關(guān)閉，更為嚴(yán)重的是交通擁堵嚴(yán)重，平時(shí)只需要花25分鐘的路程她行駛了4小時(shí)都沒(méi)有到達(dá)。隨著離承諾客戶的時(shí)間越來(lái)越近，這位代表心急如焚。這時(shí)，服務(wù)代表想起車中有一雙旱冰鞋，于是她毅然決然地從車道駛出，穿上旱冰鞋滑到目的地，及時(shí)將零件送到客戶手中。

像這樣通過(guò)服務(wù)超越用戶預(yù)期的經(jīng)典案例，IBM屢見(jiàn)不鮮：IBM曾承諾為一個(gè)客戶做系統(tǒng)維護(hù)，但大雪封山無(wú)路可走，為了兌現(xiàn)承諾， IBM竟然緊急空投程序員來(lái)為用戶解決問(wèn)題；還有一位服務(wù)代表，為了及時(shí)為客戶修一臺(tái)打字機(jī)步行了上百公里……

IBM要求每一個(gè)員工為客戶提供真心實(shí)意的服務(wù)，并且明文規(guī)定，如果員工因冒犯顧客而損害公司形象將馬上被辭退。正是憑借“以為顧客服務(wù)為本，真誠(chéng)相待”的服務(wù)理念，IBM以不斷超越用戶預(yù)期的服務(wù)在世界范圍內(nèi)口碑相傳。

如今，很多互聯(lián)網(wǎng)公司在承諾送貨時(shí)間時(shí)都會(huì)在括弧中標(biāo)注“特殊天氣除外”等字樣，而當(dāng)客戶看到IBM女代表在暴雨天滑著旱冰鞋來(lái)給自己送零件時(shí)，能不感動(dòng)嗎？對(duì)IBM的服務(wù)能不滿意嗎？當(dāng)IBM 不計(jì)高額成本用直升機(jī)為客戶空投程序員維護(hù)系統(tǒng)時(shí)，用戶能不把這件事情傳播給周圍的人嗎？媒體能錯(cuò)過(guò)這個(gè)足以登上頭條的新聞嗎？ IBM的口碑和品牌知名度能不提升嗎？

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品不難復(fù)制，難的是復(fù)制服務(wù)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，增加和完善服務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)一定高于你支出的成本，而贏得的口碑效應(yīng)一定高于你所有的廣告和公關(guān)！在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式當(dāng)中，不是不需要服務(wù)，而是更考驗(yàn)服務(wù)，只有以“服務(wù)顧客至上，追求利潤(rùn)次之”的原則去做粉絲營(yíng)銷的企業(yè)，才能真正贏得用戶口碑，并順理成章地贏得企業(yè)發(fā)展的未來(lái)！