廣義的售后服務(wù)包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)(包修、包換、包退)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

汽車售后服務(wù)則是指汽車作為商品從客戶購買開始直至車輛報(bào)廢這一期間，由汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)企業(yè)和配件及銷售企業(yè)等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務(wù)。汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、其他個(gè)人服務(wù)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要包括:維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。

汽車售后服務(wù)的過程，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品本身的質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到在服務(wù)的過程中客戶的滿意程度。因此售后服務(wù)的過程參與者包括了汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)企業(yè)、配件供應(yīng)商和消費(fèi)者。