情景實錄

案例一

名表專柜前，一位銷售員正在向客戶介紹手表。這時，銷售員一眼注意到客戶手腕上戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。

“先生，您現(xiàn)在戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典。不過看款式，應該是比較早一點兒的吧?！?/p>

“對。這是我媽媽送給我的，戴了幾十年了，對它很有感情。那時候，手表是很貴重的禮物呢！”

“那您今天想買一塊什么樣的表呢？”

“過幾天是我媽媽的六十大壽，我想選一款特別的生日禮物送給她?！?/p>

銷售員立即對客戶作出回應：“啊，您母親六十大壽了？真是可喜可賀?。『们砂?，我們店新進來一系列專門針對老年人開發(fā)的商品。您看看這款手表，有許多顧客買過作為祝壽大禮，深得老人家的歡心呢！請您到這邊來看一下。”

案例二

戴爾·卡耐基告訴人們，要成為一個談話高手，其核心就是學會傾聽，鼓動別人多談自己的事。做銷售工作尤其需要如此?？突幸淮卧诩~約參加一個晚宴，碰到了一位優(yōu)秀的植物學家。他從未跟植物學家交流過，于是凝神靜聽其介紹外來植物和交配新產(chǎn)品的許多實驗。晚宴后，那位植物學家向主人極力恭維卡耐基，說他是“最能鼓舞人”的人，是個“最有趣的談話高手”?？墒强突允贾两K沒說幾句話，由此他總結：“其實，我不過是一個善于靜聽，并且善于鼓勵他人談話的人而已?！?/p>

情景點評

在銷售工作中，客戶講得越多，銷售成功的可能性就越大。銷售人員讓客戶說出自己的故事，從客戶的敘述中迅速判斷出客戶的需求所在，從而作出正確回應，可以有效促進交易成功。如案例一中的銷售員一樣，聰明地套出客戶的需求。案例二中的戴爾·卡耐基也同樣是鼓勵他人談話從而取得交際成功的榜樣。

然而，銷售員引導和鼓勵客戶談話可以，但不能盲目地引導，偏離了銷售的主旨。那么在銷售實踐中，銷售人員應該怎么鼓勵客戶多分享一些自己的故事呢？

深入解析

通過案例一聆聽客戶講述自己的故事，銷售員迅速作出了以下兩個判斷：

（1）客戶對商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親為自己的付出，希望能通過禮物向母親做情感回饋。

（2）客戶對欲購的手表比較注重性價比，不太關注時尚問題。

在這樣的分析結果下，銷售人員做出對客戶購買需求的終極判斷：

①情感訴求：能表現(xiàn)兒女對父母的親情孝心。

②功能訴求：能滿足老年人的使用需求。

③價格訴求：作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。

可見，銷售人員鼓勵客戶越多地說出自己的故事，就越能深入了解客戶，從而與客戶建立起有利于銷售的關系。然而，現(xiàn)實中的許多銷售員總是急于向客戶介紹商品，比如產(chǎn)品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價格、優(yōu)質的售后服務、強勁的網(wǎng)絡等，卻忽視了客戶真正的需求。

鼓勵客戶多談自己的事的最大好處在于客戶分享越多，其對這場銷售的參與度就越高；客戶分享的信息越隱私，對你的信任度則越高。通過這樣的分享，客戶和銷售人員所建立的銷售關系也就越牢固，越能成功走向成交。經(jīng)過這樣的良性互動，客戶會在心里自動把銷售關系升級。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間，接納你更多的建議。

一般來說，銷售人員鼓勵客戶的方式有很多，經(jīng)常用到的有如下幾種：

1.巧妙提問

由于多種原因，有些客戶常常不愿意主動透露自己的信息，這時如果僅僅靠銷售人員唱獨角戲，那么溝通就會顯得冷清而單調，而且這種缺少互動的溝通也不會有什么效果。為了避免冷場和激發(fā)客戶的表達欲望，更為了銷售目標的順利實現(xiàn)，銷售人員可以通過適當?shù)奶釂杹泶蜷_客戶的心扉。比如開放式提問會使客戶更輕松地表達內(nèi)心的需求，可以運用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問。

客戶會根據(jù)銷售人員的提問不由自主地表達自己的真實想法。之后，銷售人員就要有針對性地處理客戶的需求信息，也可以耐心地詢問或者與客戶一起商量，以找到解決問題的最佳方式。

2.準確核實

很多客戶會在溝通中不經(jīng)意地透露出一些信息，這些信息有些無關緊要，有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對于這些重要信息，銷售人員應該邊聽邊核實。這樣可以避免遺漏或誤解客戶的意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法。同時，客戶也會因為有你這個熱心聽眾而增加談話的興趣。

需要注意的是，準確核實并不是簡單地重復，需要運用一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。

3.及時回應

客戶在傾訴過程中，需要得到銷售人員的及時鼓勵和回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得索然無味。所以，當客戶講到要點或在停頓的間隙，銷售人員可以點點頭，以示回應和認可，或通過目光以示鼓勵，借此激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。

4.其他溝通手段的配合

除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑或適當?shù)谋砬榈取?/p>

總之，讓客戶成為談話的主角是建立良好銷售關系的秘訣。銷售人員要做到以下幾點：

（1）雄辯是銀，聆聽是金。

（2）用微笑來鼓勵客戶。

（3）關注客戶的心理需求。

（4）站在客戶的立場考慮問題。

（5）及時回應客戶的話題。

（6）善于提問，引導客戶分享。

反思與總結

在與客戶交流的時候，銷售人員只需要讓客戶成為談話的主角，鼓勵客戶說出自己的故事，客戶就能不由自主地提供給你許多有利銷售的信息。比如告訴你他的價值觀、購買偏好，他的人生經(jīng)歷與樂趣，甚至將他在這場購買過程中的決定權也心甘情愿地讓給你。