“訂餐服務(wù)”是賓客事先向飯店提出要求，需要飯店在某時(shí)某地（即某個(gè)餐廳）給予提供食品、飲料及服務(wù)，而飯店在力所能及的情況下對賓客的要求予以承諾的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。一旦飯店對賓客的要求予以承諾，賓客與飯店之間的這張訂餐單便是賓客與飯店之間的一份合同，雙方都有義務(wù)去履行這份合同，即飯店有權(quán)要求賓客預(yù)付定金，飯店有義務(wù)為賓客提供賓客所要求的就餐場所、食品、飲料和服務(wù)。當(dāng)賓客沒有履行合同，沒有按合同所定的時(shí)間去就餐，飯店有權(quán)扣留賓客預(yù)付的定金作為對飯店餐位使用率損失的補(bǔ)償。當(dāng)飯店沒有履行合同為賓客提供相應(yīng)的就餐場所、食品、飲料和服務(wù)時(shí)，賓客有權(quán)向飯店提出賠償。因此，“訂餐服務(wù)”是一項(xiàng)既復(fù)雜又細(xì)心的工作，每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)。做好這項(xiàng)工作要求服務(wù)人員要有高度的責(zé)任心、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和較好的綜合應(yīng)變能力。另外，還要有較好的語言表達(dá)能力和推銷技巧。

知識鏈接

餐廳服務(wù)特殊情況處理技巧

賓客訂餐通常有面談和電話預(yù)訂兩種。面談是一種較為有效的方法，服務(wù)人員與賓客當(dāng)面洽談討論所有的細(xì)節(jié)安排。在為賓客訂餐時(shí)一定要問清客戶名稱；如果是宴請，要弄清宴請人與被宴請人的單位名稱及他們的身份，一定要問清用餐的時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，若是多桌宴請，要問清人數(shù)桌數(shù)、主桌特別要求；宴會工作人員用餐標(biāo)準(zhǔn)及要求，要了解賓客的就餐目的、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味特點(diǎn)、具體要求和特殊需要。根據(jù)以上情況為賓客提供建議性菜單，還要知道賓客的付款方式及與賓客的聯(lián)絡(luò)方式。

電話預(yù)訂更要求服務(wù)人員認(rèn)真仔細(xì)地聽清賓客的每一項(xiàng)要求并認(rèn)真地做好記錄。在電話預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員要以禮貌的措詞、柔和的聲音、優(yōu)美的語調(diào)來取信于賓客，讓賓客樂意在這家飯店訂餐。

訂餐服務(wù)中常出現(xiàn)的問題是所訂的菜單與當(dāng)天能供應(yīng)的菜有出入。這是由餐飲產(chǎn)品的不可儲存性所決定的。餐飲產(chǎn)品必須當(dāng)場生產(chǎn)、當(dāng)場銷售、當(dāng)場消費(fèi)，因此，產(chǎn)品的許多原料尤其是水產(chǎn)海鮮原料必須當(dāng)天采購，但訂餐與就餐又是先后兩個(gè)不同時(shí)間，原料又受季節(jié)與市場貨源因素的限制，因此常常會出現(xiàn)賓客要求供給的產(chǎn)品而當(dāng)天采購不到原料的情況。遇到這種情況，飯店決不能擅自做主，給賓客換一道別的菜肴，而應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，征求賓客意見協(xié)商解決，這就是要求在訂餐服務(wù)中一定要知道與賓客的聯(lián)絡(luò)方式的原因。

訂餐服務(wù)中還容易出現(xiàn)的問題是預(yù)訂單位另有賓客來重復(fù)預(yù)訂。一旦發(fā)生這種情況，飯店就會遭受損失。一是座位使用率的損失；二是產(chǎn)品原材料的損失。因此，要求服務(wù)人員在接受預(yù)訂時(shí)一定要問清客人名稱，如是宴請，要弄清宴請人與被宴請人的單位名稱及身份，預(yù)訂員或餐廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)匯總預(yù)訂單。一旦發(fā)現(xiàn)有重復(fù)預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)與賓客取得聯(lián)系，避免給飯店造成損失和雙方的不愉快。

最使賓客不滿甚至投訴的是服務(wù)人員遺忘了賓客的預(yù)訂。這類事件通常發(fā)生于電話預(yù)訂。服務(wù)人員接完電話又去忙別的事情，別的事情忙完了就忘了賓客的預(yù)訂，因而嚴(yán)重地影響了飯店的聲譽(yù)，同時(shí)也使飯店失去經(jīng)濟(jì)利益。因此，服務(wù)人員在訂餐服務(wù)中要求具有強(qiáng)烈的責(zé)任心。

在就餐服務(wù)過程中，最容易出現(xiàn)的問題是賓客對菜肴口味不滿而提出退菜。因?yàn)椴穗鹊馁|(zhì)量有好有壞，從某種角度上說，很難有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同樣一道菜肴，有的人說好吃，有的人說不好吃，這完全以適口者為準(zhǔn)。因此，服務(wù)人員必須學(xué)點(diǎn)民俗風(fēng)情方面的知識，掌握不同賓客的不同飲食習(xí)慣和口味要求，還要掌握就餐賓客的心理。不同的就餐目的有著不同的就餐需求。如以宴請為目的，應(yīng)突出菜肴豐盛的特點(diǎn)；以品嘗為目的，應(yīng)突出風(fēng)味菜點(diǎn)的特點(diǎn)；以改善生活為目的，應(yīng)突出菜肴鮮香的特點(diǎn)；以團(tuán)聚為目的，應(yīng)突出菜肴整齊的特點(diǎn)；以約會為目的，應(yīng)突出菜點(diǎn)香甜的特點(diǎn)；以便餐為目的，應(yīng)突出菜肴實(shí)惠的特點(diǎn)。當(dāng)賓客在進(jìn)餐過程中提出退減菜點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如廚房還未下料制作，可予以退菜。如已出菜上桌，就要弄清事由，具體對待：屬質(zhì)量問題，如原料變質(zhì)、不衛(wèi)生、質(zhì)量低劣，應(yīng)無條件給予退菜，并向賓客表示歉意；客人對價(jià)格不滿，應(yīng)耐心向賓客解釋，若是服務(wù)人員多算金額應(yīng)予以退款；賓客吃不了或來不及吃，服務(wù)人員應(yīng)提供食品盒讓其打包回家。

在就餐服務(wù)中賓客對上菜速度的快慢也會提出意見。這要求服務(wù)人員在上菜服務(wù)時(shí)要細(xì)心觀察，了解就餐對象和就餐目的，掌握進(jìn)餐情況，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，較好地把握上菜速度，避免引起賓客的不滿。

服務(wù)人員語言技巧的巧妙運(yùn)用，也是避免或緩解矛盾的有效方法。餐廳即使為賓客提供美味佳肴，但因服務(wù)人員的措詞不當(dāng)和語調(diào)生硬，也會引起賓客的不滿甚至投訴。比如餐廳生意較忙，而有些賓客吃完了仍坐在那兒休息，使得后來的賓客無座位而離去，給餐廳的經(jīng)濟(jì)帶來損失。如果服務(wù)人員上前直截了當(dāng)?shù)貙e客說：“你們吃好了就可以走了，別的賓客還要就餐呢?！边@樣就會使賓客極為不滿，認(rèn)為你在趕客，不但會使你所做的一切前功盡棄，可能還會因賓客的投訴受到處罰。如果服務(wù)人員換一種方式，通過婉言解釋和周到的服務(wù)，會使賓客體諒餐廳和其他賓客的情況。對已吃完仍在休息的賓客，可先遞上熱毛巾，主動詢問“吃得如何”“多提意見”等；若賓客表示滿意，服務(wù)人員可順話提醒“請問哪位結(jié)賬？”對酒、菜、飯快吃完，正在漫談閑聊的賓客，則應(yīng)主動送杯熱茶，然后詢問需不需要加菜、飯、酒等，若不需要，可提醒一句“是現(xiàn)在結(jié)賬還是等一會兒？”總之，要根據(jù)具體情況、具體對象禮貌服務(wù)，讓顧客理解，并主動餐畢，迅速離座。

巧妙“索要”餐具

案例

三位客人到某餐廳就餐，他們衣著簡樸，一看便知是散客旅游者。迎賓員上前主動問好，又協(xié)助這三位客人把攜帶的物品存放在衣帽間后，就引領(lǐng)他們在餐桌旁入座。他們看了菜單，要求馬上點(diǎn)菜。服務(wù)人員走上前，認(rèn)真記錄了客人所點(diǎn)的菜肴，并重復(fù)了客人所點(diǎn)的菜肴，然后把菜單交給傳菜員去廚房取菜。不一會就上菜了，客人們看上去似乎很餓，很快就用完了午餐，這時(shí)一位客人抬手叫服務(wù)人員結(jié)賬。服務(wù)人員拿賬單看過之后遞給了客人，告訴客人付款的金額?？腿烁犊顣r(shí)，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)剛才還放在餐桌上的菜單和客人們進(jìn)餐使用的筷子和勺都不見了。這個(gè)餐廳是飯店的一所豪華高檔餐廳，從裝飾、花卉布置、餐桌用具到餐具都很講究，比較貴重。例如筷子是鍍銀的，小勺也是很精致的。服務(wù)人員收過款后馬上向餐廳經(jīng)理做了匯報(bào)。在客人剛要離座時(shí)，餐廳經(jīng)理和服務(wù)人員一同來到餐桌旁。經(jīng)理首先對客人們來此進(jìn)餐表示歡迎，接著問客人是否喜歡這里的餐具。客人們馬上意識到他們的行為可能被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)了，便從西服口袋和褲兜里把筷子和勺拿了出來。經(jīng)理看到客人們把餐具取了出來，又說：“各位先生非常喜歡這里的餐具，實(shí)在是我們餐廳的榮幸，但我們這里對餐具的管理很嚴(yán)格，如有丟失會影響我們?yōu)槠渌e客的服務(wù)?！苯?jīng)理對拿菜單的客人說：“菜單您喜歡，您就留下做個(gè)紀(jì)念吧！”接著經(jīng)理話題一轉(zhuǎn)，對幾位客人的光臨表示感謝，同時(shí)希望他們有機(jī)會再次光臨。

分析

餐廳中用于服務(wù)的餐茶用具，其款式和做工一般都新穎別致。有些客人出于好奇或其他目的，如收藏，常擅自拿取。有些旅行的客人每到一地都喜歡拿一點(diǎn)小物品或餐具作為紀(jì)念。由于飯店餐廳是進(jìn)餐的高雅場所，因此服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，不能生硬地命令客人當(dāng)場把收起來的餐廳物品交出來。這樣做會把事情弄僵，有時(shí)會擾亂餐廳的正常秩序和高雅氣氛。這位服務(wù)人員在解決這個(gè)問題時(shí)，就很注意方法，餐廳經(jīng)理更是經(jīng)驗(yàn)豐富。餐廳的服務(wù)人員或管理人員在動員賓客自覺拿出餐具時(shí)，決不能用挖苦、諷刺的語言，而要用商量、啟發(fā)的口吻，用客人可以接受的語言，使客人感到飯店認(rèn)為客人只是將這些餐具當(dāng)作收藏品而已，不會使客人太難堪。在這個(gè)案例中，餐廳經(jīng)理還可向客人提出一個(gè)具體的解決辦法，即介紹他們?nèi)ワ埖甑纳唐凡块T購買。當(dāng)然還有其他的處理辦法，如用收費(fèi)的辦法，即在保證餐廳正常運(yùn)營的前提下，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，客人拿取的小用品可按照規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)。

餐廳安全問題主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面。

1．餐廳電器的安全問題

餐廳的每一位服務(wù)人員都要懂得餐廳電器安全使用方面的知識，如正確使用空調(diào)、吸塵器、電火鍋、電飯煲、電水壺等。

2．餐具、餐桌椅的安全問題

服務(wù)人員在擺臺時(shí)要嚴(yán)格檢查餐桌椅的安全問題，如餐桌席面是否有尖硬物暴露、餐椅榫頭有無松動。在檢查餐具衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)仔細(xì)檢查餐具是否有裂縫和缺口，以免賓客使用破損餐具而割破嘴唇或手。

3．賓客的拎包、錢包及其他物品的安全問題

餐廳是公共場所，進(jìn)出來往的人多而雜，難免有不良分子出入，餐廳里偶爾會發(fā)生賓客的拎包和錢包及其他物品被人順手牽羊的事情。發(fā)生這類事件，對賓客來說，是個(gè)損失，對餐廳來說，也確實(shí)尷尬，因?yàn)橘e客多少會對餐廳抱怨，總認(rèn)為是餐廳服務(wù)不到位才造成的損失。為避免這類事件的發(fā)生，服務(wù)人員從賓客一進(jìn)入餐廳就要細(xì)心觀察，如有的女士手上拿著漂亮的錢包，或肩上掛著漂亮的包，當(dāng)她們?nèi)胱缶蛻?yīng)提醒她們放好這些物品；如有的賓客在就餐過程中熱了，就脫下西裝、外套、大衣掛在餐椅背上，服務(wù)人員應(yīng)馬上拿椅套幫客人套上，并拉上拉鏈。如飯店餐廳有更衣室，應(yīng)提醒他們把衣服送到更衣室寄存。在整個(gè)就餐過程中，應(yīng)經(jīng)常提醒賓客保管好自己的物品。如有賓客遺忘物品，服務(wù)人員應(yīng)馬上收檢并妥善保管，以防被不良分子順手牽羊。如有認(rèn)領(lǐng)者，要認(rèn)真仔細(xì)地核對證件特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交。

在各種賓客投訴中，投訴服務(wù)人員結(jié)賬服務(wù)拖拉的比例較高。這說明餐廳服務(wù)工作中對結(jié)賬迅速這一環(huán)節(jié)還不夠重視，同時(shí)也說明賓客對結(jié)賬速度的要求很高。賓客在就餐過程中舍得花時(shí)間細(xì)嚼慢咽、邊吃邊聊，但一旦他們要求結(jié)賬準(zhǔn)備離席時(shí)，就不愿多等一分鐘。服務(wù)人員應(yīng)掌握賓客的這種心理，結(jié)賬不但要準(zhǔn)確，還要迅速。如為筵席賓客結(jié)賬，當(dāng)服務(wù)人員為賓客上完最后一道菜時(shí)，即應(yīng)開始做結(jié)賬準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)所用酒水、香煙、茶葉、作餐調(diào)品等，列出清單，待賓客就餐完畢即可馬上結(jié)賬，這就可以縮短結(jié)賬時(shí)間，令賓客滿意。

餐廳里客人跑賬的情況也時(shí)有發(fā)生，尤其是散客，這就要求服務(wù)人員特別留意以下四種情況，以避免跑賬、漏賬：

（1）對單個(gè)就餐客人應(yīng)多留意。

（2）對陌生就餐客人應(yīng)多留意。

（3）對餐廳門口附近就餐客人應(yīng)多留意。

（4）對快要餐畢的客人應(yīng)多留意。

一旦發(fā)生客人未付賬企圖離開餐廳，服務(wù)人員應(yīng)妥善處理，既使餐廳不蒙受經(jīng)濟(jì)損失，又能保住客人面子而不得罪客人。如服務(wù)人員趕緊上前攔住客人，對客人說：“對不起，剛才我忘了給您結(jié)賬了。”把客人想跑賬的錯(cuò)承擔(dān)下來，是“我忘記”而導(dǎo)致的；當(dāng)客人付了賬后還要說聲“對不起，耽擱您時(shí)間了”。如果上前當(dāng)眾指責(zé)客人，使客人難堪，這樣盡管客人補(bǔ)了錢，餐廳卻失去了一個(gè)回頭客，而且也許他還會因?yàn)殡y堪心生怨氣而對餐廳進(jìn)行反面的宣傳。

（1）遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？

①以友好的態(tài)度對客人表示歉意。

②以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人。

③切忌與客人爭論。

（2）遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？

①服務(wù)人員更要態(tài)度溫柔、熱情和藹、耐心周到。

②注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。

（3）傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)人員應(yīng)怎么辦？

①盡量為他們提供方便。

②不要感到奇怪和投以好奇的目光。

③靈活、適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使其感到是幫助而不是同情?/p>

（4）餐廳里已滿座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下，怎么辦？

①禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團(tuán)的。

②要盡力為客人找座位或請客人稍候。

（5）遇到有小孩的客人用餐怎么辦？

①馬上為小孩取一張干凈的小孩椅。

②盡快把食物給他們。

③注意放好餐桌上的餐具及熱水等。

④在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目以滿足小孩的新奇感，使他們快樂地進(jìn)餐。

（6）客人要向服務(wù)人員敬酒怎么辦？

①應(yīng)婉言謝絕。

②主動為其服務(wù)避開客人注意力，不致使其難堪。

③借故為其他客人服務(wù)。

（7）餐廳即將休息，但客人要到餐廳用餐怎么辦？

①更要熱情接待，不能有任何不滿情緒。

②主動帶客人到距廚房較近的餐位，介紹簡單、快速的菜式。

③客人未吃完，絕不能關(guān)燈、打掃或催促客人。

（8）發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？

①馬上上前清理碎片。

②詢問客人有無碰傷（如碰傷馬上采取措施）。

③待客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費(fèi)。

（9）開餐時(shí)，兩臺客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

①做到一招呼、二示意、三服務(wù)。

②經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲“馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”。

（10）發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？

①馬上追上前有禮貌地、小聲地把情況說明，請客人付費(fèi)。

②如遇到客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。

（11）客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？

①馬上向班長匯報(bào)，由班長禮貌地做出解釋。

②設(shè)法使客人自覺交還，或者可以介紹他們到商店購買。

③如還不承認(rèn)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。

（12）用餐過程中米飯供應(yīng)不上時(shí)怎么辦？

①向客人道歉，說明原因，請客人稍等。

②可征求客人意見是否可以其他主食代替。

（13）服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)人員合影時(shí)應(yīng)怎么辦？

①婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

②如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一個(gè)服務(wù)人員陪照。

（14）上菜時(shí)，臺面上已擺滿了菜，位置不夠放怎么辦？

①把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

②如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

③將最少菜的碟在征求客人意見后分給客人。

（15）上拔絲類甜菜時(shí)怎么辦？

①把臺面上的餐具收去（除茶杯、水杯外）。

②上冷開水、木筷子。

③動作要特別迅速，以防糖變硬。

（16）錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦？

①馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

②由主管或班長上前向客人道歉。

③盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

（17）開餐期間突然停電怎么辦？

①保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

②說服客人盡量不要離座。

③點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。

④密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

（18）開餐過程中客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？

①服務(wù)人員應(yīng)立刻上前制止。

②在可能的情況下給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用餐，但要征得其本人同意。

③給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾和茶水。

（19）客人自帶酒水來用餐時(shí)怎么辦？

①給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

②如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

③向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

（20）在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

①誠懇地向客人道歉。

②設(shè)法替客人清潔。

③可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

（21）客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)人員代為保管時(shí)怎么辦？

①向客人解釋食品不能代存的原因。

②盡量說服客人把東西帶走。

（22）客人之間互相搭臺用餐，服務(wù)人員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？

①聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各位客人的特征。

②上菜時(shí)要核對菜單，報(bào)上菜名。

③客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

（23）客人點(diǎn)菜后因有急事不要怎么辦？

①如未開始做，馬上取消。

②如已做好，可迅速用食品盒盛好給客人。

③征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

（24）客人急于去趕車、趕船怎么辦？

①介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式。

②親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

③服務(wù)快捷、靈敏，盡量滿足客人要求。

（25）服務(wù)人員上菜前應(yīng)對菜如何把關(guān)？

①菜不熟不上。

②量不夠不上。

③顏色不對不上。

④不符合衛(wèi)生要求不上。

⑤溫度不夠不上。

10月4日，宴會部接待了一個(gè)五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到餐廳投訴，說10月4日宴會上沒有按照預(yù)訂的菜單上魚，并要討個(gè)說法。經(jīng)調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“清蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時(shí)，因點(diǎn)菜員粗心，開漏了分單，導(dǎo)致廚房無單無出品，引起客人投訴。

試分析如何處理此類投訴。

分組模擬處理下列客人投訴：

1．客人喝完飲料以后才發(fā)現(xiàn)杯底有玻璃碎片并提出投訴。

2．客人投訴酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品。

3．在餐廳就餐時(shí)，客人因個(gè)人物品丟失而向酒店索賠。