（一）服務外包企業(yè)的訪談調查

為了揭示我國企業(yè)在服務外包過程中存在的共性問題，課題組針對我國企業(yè)服務外包的實施情況展開訪談調查并且對15位外包項目管理者進行了專項訪談。課題組在訪談中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有受訪者均認為服務外包對于企業(yè)競爭優(yōu)勢培育至關重要，而成功的服務外包依賴于有效的風險控制。遺憾的是，多數受訪者感到合作的成敗往往難以琢磨，他們指出服務外包中的關鍵挑戰(zhàn)在于如何有效地應對不確定性以及伙伴機會主義行為等風險。為進一步揭示決定服務外包成敗的關鍵因素，筆者請各位受訪者就可能影響服務外包成敗的各種因素進行評價并且從中選擇最主要的5個因素，表1－3顯示了在訪談中受訪者對各種影響外包成敗因素的實際選擇結果。

表1－3 影響服務外包成敗的關鍵因素（n－149）

（續(xù)表）

不難看出，供應商選擇、供應商實力、供應商信譽是決定服務外包成敗的關鍵因素，而發(fā)包商的管理經驗、協(xié)調能力、合同的完備性、接發(fā)包雙方關系質量等方面對服務外包成功具有重要影響。

（二）服務外包企業(yè)面臨的主要風險

根據實地訪談結果的整理可以發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)服務外包實踐中，受到來自發(fā)包商、服務供應商、交易活動以及環(huán)境等各種因素的影響導致外包企業(yè)面臨著諸多風險，本研究按照服務外包風險的來源將其分為四個不同類型：服務外包的決策風險、契約風險、運營風險和環(huán)境風險。

1．服務外包的決策風險。

由于缺乏關于外包決策的系統(tǒng)化分析導致企業(yè)主觀地做出外包項目選擇決策，典型的決策風險是因不能正確定位其核心能力而造成核心能力流失的風險；另一種決策風險是因供應商選擇不當引發(fā)的供應商風險，企業(yè)可能會由于過度依賴提供商而被其鎖定，鎖定風險的出現(xiàn)會導致企業(yè)控制能力降低、失去靈活性并增加運行成本。此外，供應商質量的不確定性導致客戶過高支付服務報酬、接受低等服務，或者無意中選擇不合格的或者質量低劣的供應商。

2．服務外包的契約風險。

從根本上說服務外包是一種特殊的協(xié)議，是外包企業(yè)與另一個法人實體、沒有附屬關系的第三方之間的一種契約關系，而外包契約不僅周期長（有效期限經常為5～10年）而且常常是不完備的，一方面是締約雙方的有限理性無法描述所有可能的未來事項，另一方面是業(yè)務需求和環(huán)境變化導致服務外包提供商能否按時、按質完成協(xié)議任務具有很大的不確定性。有限理性和不確定性導致服務外包各方簽訂的契約常常是不完備的，不完全契約和參與方的機會主義常常引發(fā)一系列的契約風險。例如，締約過程中由于長時間的競標和談判過程導致締約困難；委托—代理問題導致客戶與供應商之間激勵不相容；不可預見事項導致一方對另一方的價值盤剝等等。

3．服務外包的運作風險。

運營風險是指企業(yè)與供應商之間在契約履行期間因為溝通不及時、監(jiān)督不力和控制措施不完善而導致無法實現(xiàn)預期目標。

（1）為了取得規(guī)模經濟、提高經營效率或者適應服務供應商不同的經營方式，企業(yè)進行外包時需要改變某些商業(yè)活動，這些改變會產生操作上的風險。在外包過渡階段，內部人員可能需要在服務供應商的系統(tǒng)內接受培訓。人員規(guī)模調整和雇員轉移到服務供應商會產生道德風險和復雜的勞動法律問題，處理不完善，就會引起那些技術高度熟練和熟悉機構實踐及要求的職員流失。

（2）外包有時必須把企業(yè)的機密資料、賬簿和檔案透露給第三方，同時企業(yè)的很多信息也將由第三方外包服務商提供。隨著企業(yè)信息傳遞范圍的擴大，可能會由于第三方外包服務商的“不忠”而導致企業(yè)信息資源損失、核心技術及商業(yè)機密泄露。一旦外包服務供應商泄密，勢必會產生經營上、法律上和職業(yè)上的嚴重后果。

（3）服務外包在一定程度上使得發(fā)包商對接包商、提供商形成事實上的依賴性，這在某種程度上具有一定的潛在風險。例如，如果在某些方式下金融機構要求服務供應商改變傳統(tǒng)服務，服務供應商是否有能力按照要求完成任務。如果合同簽訂后，發(fā)現(xiàn)服務供應商不能令人滿意，則重新尋找服務供應商可能會產生沉沒成本。另外，對服務供應商的依賴性增強，也難免會減少金融機構組織學習的能力。

（4）利益沖突帶來的風險。盡管金融機構和外包提供商之間是戰(zhàn)略合作伙伴關系，而且是風險的共同體，然而，它們畢竟是兩個不同的法人實體，各自都想賺取更多的利潤。因此，就會出現(xiàn)金融機構希望外包提供商做得更多，而外包商則希望做得更少，這就決定了雙方會有利益沖突，而且外包提供商還有可能利用金融機構對其的依賴而進行投機活動。

4．服務外包的環(huán)境風險。

來自于國家層面的環(huán)境風險嚴重影響到服務外包的順利進行，這些環(huán)境分析包括政策、法律、經濟、技術、市場等一系列因素。例如，法律層面的風險限制外包企業(yè)利益的獲得和矛盾的解決，而宏觀因素中不可抗力的因素也需要服務外包企業(yè)予以充分重視，對這類風險加以規(guī)避。

以上是從業(yè)務開展的狀況對服務外包的風險進行了概括性的梳理，而對于服務外包風險的嚴格分類詳見第三章第三節(jié)。