最好的新顧客，往往是由老顧客推薦而來(lái)的人。不論你的店鋪處于什么行業(yè)，這都是一樣的。被推薦的新顧客對(duì)產(chǎn)品的懷疑會(huì)少很多、對(duì)價(jià)格也不是很挑剔，更容易接納產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。

這種由老顧客帶來(lái)新顧客的買賣就是口碑效應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)人們想購(gòu)買某一商品時(shí)，總免不了要請(qǐng)周圍的同事、朋友推薦，同事、朋友的口碑對(duì)購(gòu)買者的影響是很大的。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：一個(gè)滿意顧客會(huì)引發(fā)幾筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意顧客可以影響25人的購(gòu)買意愿。

口碑是店鋪不貼標(biāo)識(shí)的商標(biāo)，口碑是店鋪的靈魂，口碑就是最好的廣告?？诒畟鞑スJ(rèn)是市場(chǎng)中最強(qiáng)大的控制力之一，已被現(xiàn)代營(yíng)銷界視為當(dāng)今世界高效、高可信度、低成本的宣傳媒介。

良好的口碑是贏得回頭客的重要條件。一些店鋪，出名得快，但倒閉關(guān)門得也快。其中有一個(gè)重要原因就是只注重銷售市場(chǎng)的擴(kuò)展，卻不注重銷售市場(chǎng)的鞏固。而銷售市場(chǎng)的鞏固，就是要通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、周到的服務(wù)、良好的信譽(yù)等建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般的店鋪每年至少要失去20%的顧客，而爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客所花成本的六倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。對(duì)任何一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，老顧客都是最好的廣告，他們會(huì)向朋友、親人推薦你所賣的商品。因此，一些著名的店鋪在開拓市場(chǎng)的營(yíng)銷策略中，除了針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群的特征和產(chǎn)品的風(fēng)格精心設(shè)計(jì)出富有特色的宣傳品，并通過(guò)適當(dāng)?shù)拿襟w向大眾介紹新品外，還充分利用口碑這種最古老最有效的廣告方法，策劃出一些有創(chuàng)意、易實(shí)施的低費(fèi)用營(yíng)銷項(xiàng)目，以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)。

對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，要想獲得良好的口碑，可以從以下幾點(diǎn)去做：

1．多做一些貼心的小事

顧客的需求中有一樣需求叫作“感受”，這是銷售中很難去捉摸，但是在成交的過(guò)程中又相當(dāng)具有決定性的關(guān)鍵，如果可以創(chuàng)建顧客良好的感受，對(duì)商品的感受、對(duì)店鋪的感受，尤其是對(duì)銷售員的感受，那么這些感受便會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)刻發(fā)揮出力量，所以要成交并不難，先把每一次顧客與銷售員接觸時(shí)的感受營(yíng)造好，讓這些好的感受促使買賣成功。

（1）記住顧客所說(shuō)過(guò)的話，把那些話變成你與他之間共同的話題，他的家庭、職業(yè)、興趣，包括他所飼養(yǎng)的小狗，因?yàn)樗P(guān)心的，你也關(guān)心，他所有興趣的，你也有興趣，先成為他的知音，自然而然你就容易成為他成交的對(duì)象了。

（2）留意顧客的小動(dòng)作，喜歡哪一類商品，喜歡喝什么飲料，在適當(dāng)時(shí)候讓他知道你清楚他的習(xí)慣，讓他知道你真的關(guān)心他。

（3）要對(duì)顧客表示感謝。感謝顧客光顧你的店鋪，感謝顧客相信你，選擇你的商品。即使顧客沒(méi)有購(gòu)買商品，也要感謝他給了你機(jī)會(huì)。

讓這些貼心的感受常常圍繞著你的顧客，因?yàn)楫?dāng)他越來(lái)越喜歡這些感受，他就會(huì)越來(lái)越依賴你，你跟別人不同，他喜歡在你的店里購(gòu)買東西。

2．幫助顧客，而不要只想賺取顧客口袋里的鈔票

不要只是自私地關(guān)心顧客這次在你的店里買了多少的商品，這樣的銷售員在顧客的眼中是一文不值的，他也許現(xiàn)在依然在你這里購(gòu)買商品，但是只要有機(jī)會(huì)他隨時(shí)會(huì)找機(jī)會(huì)把你替換掉，所以，店面銷售者要努力做到以下幾點(diǎn)：

（1）在平常的語(yǔ)言上讓顧客知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一樣也很關(guān)心他所在意的事情。

（2）真誠(chéng)而客氣地提出你的意見(jiàn)提供給顧客作為參考，會(huì)提出意見(jiàn)表示這是你經(jīng)過(guò)思考的結(jié)果，不管顧客采用與否，你所花的心思會(huì)在顧客心中留下美好的印象。

3．將自己視為最優(yōu)秀的商品之一

顧客在購(gòu)買商品之前其實(shí)他已經(jīng)認(rèn)可了你，所以一個(gè)成熟的銷售員不只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該先研究如何銷售自己，要知道顧客先接觸到的其實(shí)并不是你銷售的商品而是先接觸到你這個(gè)人，如果顧客并不接受你這個(gè)人，自然而然接受你銷售的商品的概率就不高，但是相反的，如果顧客已經(jīng)高度地認(rèn)可你，接受你銷售的商品的概率就相對(duì)提高了許多。因此，店面銷售人員一定要注意自身的形象，從一些細(xì)節(jié)入手，贏得顧客。

（1）保持整齊清潔的形象。

（2）檢查一下自己是否有難聞的體味。

（3）穩(wěn)重而且清晰的談吐。

（4）臉上隨時(shí)充滿微笑。

（5）熱情地跟每個(gè)人打招呼。

（6）擁有豐富專業(yè)的商品知識(shí)。

（7）培養(yǎng)自己的幽默感，與顧客之間擁有輕松的談話。

如果店鋪銷售人員能真正做到上面幾點(diǎn)，就會(huì)獲得不錯(cuò)的口碑。但值得提醒的是，影響消費(fèi)者口碑的有時(shí)不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”，如西服的紐扣、家電的按鈕、維修服務(wù)的一句話等。這些“微不足道”的錯(cuò)誤，卻能夠引起消費(fèi)者的反感。更重要的是，這些反感卻極不容易聽到，難以迅速?gòu)氐椎馗倪M(jìn)，往往是銷售量大幅度減少，卻不知道根源究竟在哪里。據(jù)專業(yè)市場(chǎng)研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的顧客會(huì)對(duì)廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的顧客會(huì)對(duì)自己的朋友和親屬談起自己某次購(gòu)物不愉快的經(jīng)歷。難怪一外國(guó)品牌稱：“顧客的投訴是最好的禮物。”

店鋪要想贏得知名度，只需要投入大量資金，進(jìn)行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成，而贏得口碑，非要對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做得非常細(xì)致、到位并持之以恒。只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過(guò)顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳。而那些領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會(huì)讓消費(fèi)者一邊心安理得地享受，一邊有聲有色地傳播。顧客如果愿意開口幫你說(shuō)話，那么他所說(shuō)的那句話的力量可能會(huì)比你自己說(shuō)的一百句來(lái)的有效，因?yàn)樗且痪湓捑哂袠O高的信任度。