一、金融服務外包案例
金融服務外包是指金融機構將其部分事務委托給外部機構或者個人處理。 金融服務外包包括金融信息技術外包和金融業(yè)務流程外包。 金融信息技術外包是指金融企業(yè)以長期合同的方式委托信息技術服務商提供部分或全部的信息技術服務，主要包括應用軟件開發(fā)與服務、嵌入式軟件開發(fā)與服務，以及其他相關的信息技術服務等。 金融業(yè)務流程外包是指金融企業(yè)將非核心業(yè)務流程和部分核心業(yè)務流程委托給專業(yè)服務提供商來完成，主要包括呼叫中心、財務技術支持、消費者支持服務、運營流程外包等。
案例一：XY保險公司營運業(yè)務流程外包
1．案例背景
XY保險控股有限公司及其附屬公司，是全球最大的泛亞地區(qū)獨立上市人壽保險集團，主要經(jīng)營人壽險、人身意外險和醫(yī)療險產(chǎn)品。 目前，XY保險公司在中國大陸的業(yè)務范圍已經(jīng)擴展到北京、深圳、廣東省和江蘇省，迄今已先后設立了上海、廣州（含佛山支公司）、深圳、北京、江蘇（含蘇州支公司）和江門等七家分公司和支公司，保費收入和公司規(guī)模在外資保險公司中居于前列。
2．外包方案
XY保險公司業(yè)務流程外包類別
XY保險公司業(yè)務流程外包最早始于2006年，第一個全國性的外包項目為新單及各類保險信函的打印業(yè)務。 在當時，合同及信函打印任務由各個分公司區(qū)域內(nèi)自行承擔，因此上海、北京、廣州三個分公司都擁有一整套合同制作團隊及高端打印機，除合同內(nèi)容紙質打印之外，還有專人每天負責整理、校驗、裝訂等合同制作所必需的各個工序，后勤總務還必須配合采購和提供合同打印專用紙張、膠印條等耗材。 而公司自行采購的高端信函打印機由于受型號與使用年限的限制，其打印質量與功能已無法滿足多色套印、防偽印記等一些監(jiān)管機構對于保險合同的要求。 有鑒于此，也得益于市場中專業(yè)打印公司的服務品質、價格及靈活的服務模式等特點，公司最后選擇了一家全國性的打印公司，以駐場外包的模式，在全國建立了三個區(qū)域性的打印外包中心，全權負責整個集團新單及信函打印業(yè)務。 合作至今非常順利，未發(fā)生過任何重大的責任問題。
XY保險公司的第二個業(yè)務流程外包為2010年3月開始實施的后援服務共享中心（SSO）項目。 當時國內(nèi)各大壽險公司已競相調(diào)整運營模式，向合并、集中和系統(tǒng)化轉型，實施前后端分離的專業(yè)化管理，建立起集中和跨區(qū)域后端支持功能，并取得了良好的效果。 而XY保險公司分散化的營運模式日顯其落后的一面。 為此，2009年XY保險公司中國管理層決定調(diào)整運營模式，建立統(tǒng)一的、集中式的業(yè)務處理平臺，使公司已建成的信息技術平臺、客戶服務平臺、風險管控平臺能與之實現(xiàn)對接、相互支持，建立專業(yè)、高效的運營模式，實現(xiàn)運營成本有效控制、運營效率和服務質量進一步提高的終極目標。 項目立項后，通過一系列縝密的可行性研究、科學論證和財務模型比較，權衡各類營運集中模式間的利弊，管理層最后決定采用自建（內(nèi)保）模式對現(xiàn)行的新單數(shù)據(jù)錄入、簡單契約變更等非核心業(yè)務進行集中外包，由集團附屬機構XY資訊科技有限公司數(shù)據(jù)資料處理部門承接該項業(yè)務。 整個項目實施分新單錄入與契約服務兩個子項目，依次在全國各個分公司推行，前后歷時一年并最終于2010年4月全部順利上線。
XY保險公司的第三個外包項目為集團掃描業(yè)務外包。 在當時，XY保險公司共建有上海、北京、蘇州、廣州、深圳和佛山六個掃描中心，全部配備高速掃描儀并擁有20人左右的全職掃描員工。6個掃描中心承擔了全國年度1200萬頁掃描量中65％左右的業(yè)務，其余35％的掃描量主要為新單掃描，由全國137個營銷服務部在各自區(qū)域完成。 XY保險公司擁有高低不等各類掃描儀104臺，而其中60％以上的設備已超齡服役。 由于高昂的掃描設備更新與維護費用，加上不斷增長的人力成本，同時為了解決掃描業(yè)務操作中存在的非標準化、質量與時效不穩(wěn)定問題，XY保險公司最后經(jīng)研究決定采用駐場外包的形式，由服務供應商提供設備及操作人員負責6個掃描中心的日常掃描業(yè)務。 同時，為了保證新單業(yè)務的及時受理，仍保留各營銷服務部的掃描功能。 該項目于2011年4月才正式啟動，并與當年9月完成個險掃描外包，團險外包部分的外包于2012年5月完成。
目前還在實施過程中的是理賠數(shù)據(jù)錄入外包項目。 該項目于2011年9月啟動，目前已經(jīng)完成了系統(tǒng)需求分析、功能設定、供應商選擇及外包模式等工作，整個理賠數(shù)據(jù)錄入外包也將采取駐場外包的合作形式，并入目前實施中的SSO項目。
其他的一些外包項目為各分公司層面的業(yè)務流程外包，包括信函裝訂及郵遞，理賠調(diào)查、醫(yī)學體檢、營銷服務部收發(fā)件的人力外包等。 這些活動都由各機構按照自己的需求獨自實施和管理。
3．外包收益
這些年來，XY保險公司通過一系列營運業(yè)務流程外包的實施，確實取得了一定的效果，在降低運營成本、提升營運核心競爭力和管理效率方面都頗有收獲。 而外包給企業(yè)帶來的效益可分為經(jīng)濟效益、服務品質提升效益和管理效能優(yōu)化效益三大部分。
（1）經(jīng)濟效益。
降低成本、增加收益是XY保險公司進行外包的初衷。 而實際效果也的確幫助公司實現(xiàn)了運營費用的下降。 而且通過對自建與外包單價的比較，可以發(fā)現(xiàn)自建費用往往比外包費用高，換而言之外包解決方案幫助企業(yè)節(jié)約了費用，而這也是外包戰(zhàn)略帶來的最直接、最明顯的效益。
外包效益分析表
（2）服務品質提升效益。
通過外包的實施，各個外包業(yè)務流程都獲得了一定程度的服務品質提升。 主要包括保險營運操作的兩個關鍵指標：操作準確率和操作周期，表中除了新單錄入的時效達成率服務質量不太令人滿意之外，其余各外包業(yè)務的質量都比外包前有明顯的提高。
外包業(yè)務質量分析表
數(shù)據(jù)來源：XY中國區(qū)SSO分析、掃描分析等報告匯總。
此外，XY保險公司通過外包活動還解決了一直存在的操作流程非標準化問題，這是營運部在過去十幾年在做又一直無法解決的難題，因為各地監(jiān)管要求不同，員工對于操作流程的理解存在差異，加上各地操作習慣不同，日積月累而形成了標準書面操作流程下的非標準操作方法。 而外包的一個重要前提就是要把現(xiàn)行業(yè)務流程的差異化部分進行統(tǒng)一，否則集中化外包的模式就不可能實施。 經(jīng)統(tǒng)計，新單錄入中有50個核保的規(guī)則在實施過程中統(tǒng)一了操作標準；契約錄入外包中，有共計40個契約變更的操作得到了規(guī)范。 另有5個操作流程因外包而被進一步優(yōu)化；掃描業(yè)務外包中也有若干流程形成了全國統(tǒng)一的操作方法；而合同打印方面，因為外包，所以全國各地的合同式樣、顏色、格式都完全保持一致。
（3）管理效能優(yōu)化效益。
外包服務商在專業(yè)領域的經(jīng)驗和品質管理手段也為XY保險公司完善質量監(jiān)控手段提供了可能：XY保險公司營運部原來的一些業(yè)務流程或是沒有管理關鍵指標設定，或是管理指標的設定不具備可控性。 以掃描業(yè)務為例，原來對于實效性的要求只是簡單制定一些模糊的標準，“及時完成”“當日完成”，缺乏可監(jiān)控的量化指標以體現(xiàn)服務水平，而掃描準確率也只是簡單的差錯率一個指標。 采用外包后，操作周期指標細化到小時，并按照業(yè)務的不同優(yōu)先級別進行分類和設定；在準確率方面，外包供應商主動提出的考核指標則多達五個，包括重新掃描率、影像掃描差錯率、表單分類差錯率、關鍵信息錄入差錯率、資料歸檔裝箱準確率。 這些指標的設定使得對業(yè)務時效和質量的有效管理成為可能。
實踐證明，借助外包服務供應商專業(yè)化管理能夠提高和完善企業(yè)管理的效能，同時也讓發(fā)包企業(yè)能夠有更多的時間專注于自身的核心業(yè)務，從而打造核心競爭力，在管理效率與效果的綜合能力方面再上一個臺階。
（資料來源：顧洪華《XY保險公司營運業(yè)務流程外包策略研究》）
案例二：建設銀行黑龍江省分行營運業(yè)務流程外包
1．銀行基本情況
建設銀行黑龍江省分行營運管理部主要負責黑龍江分行前臺業(yè)務的集中上收和集中運行。 隨著營運集中的業(yè)務日益增加，業(yè)務量逐級上升，在有限的條件下，如何在風險可控的前提下承擔并做好這些工作，并繼續(xù)承接新的工作，為全行提供強有力的后臺支持和保障，成為營運管理工作的難題。
2．會計檔案加工處理業(yè)務流程外包
2007年建設銀行黑龍江省分行實現(xiàn)全轄所有前臺業(yè)務的集中稽核。 集中稽核是后臺業(yè)務集中的一項重要工作，有效規(guī)范核算，防范風險。 集中稽核借助會計檔案管理及會計稽核系統(tǒng)來完成。2007年總行推進前后臺業(yè)務分離、對公網(wǎng)點轉型，要求各行同城票據(jù)提入業(yè)務實行集中處理。 總行開發(fā)了票據(jù)交換集中提入子系統(tǒng)，與會計檔案管理及會計稽核系統(tǒng)有相似的影像掃描、識別、電子數(shù)據(jù)導入、補錄等工作，同樣需大量工作人員。 建行黑龍江省分行認為影像掃描、數(shù)據(jù)補錄屬簡單性勞動，對操作技能和業(yè)務水平要求都不高，且有后期風險防控，完全可以通過外包的方式將這一任務分解出去。
中國建設銀行黑龍江省分行后臺集中事項解析表
于是建行黑龍江省分行在2008年與北京京北方信息技術有限公司簽署了會計檔案掃描加工（包含會計資料憑證塑封、裝箱）和會計檔案數(shù)據(jù)補錄外包服務合同，將掃描、補錄業(yè)務實行了外包。 之后全國票據(jù)影像交換處理系統(tǒng)、對賬掃描驗印子系統(tǒng)陸續(xù)推廣上線，掃描、補錄增加了其中的內(nèi)容。 會計資料的運送在推行集中稽核的初期，實行了外包。
會計檔案加工處理業(yè)務流程外包是指將會計資料的運送、掃描、信息錄入、塑封、裝箱等業(yè)務流程外包給專門服務供應商。 主要包括會計資料運送外包、會計資料掃描外包、會計資料信息錄入外包、會計資料檔案整理外包四個方面。
3．批量代收代付業(yè)務流程外包
批量代收代付業(yè)務是指企業(yè)通過電子郵箱向委托銀行發(fā)送加密數(shù)據(jù)郵件，銀行收到企業(yè)發(fā)送的郵件后與企業(yè)核對，核對無誤后，導入批量代收代付子系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)設置的跑批時間，完成代發(fā)（如代發(fā)工資、獎金）或代扣業(yè)務處理。 雙方需簽訂委托協(xié)議。 批量代收代付業(yè)務完成需要多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的業(yè)務量和耗資不同，如果每一個環(huán)節(jié)都由銀行人員來完成，會增加后臺集中作業(yè)成本，浪費資源。 若將工作量大、系統(tǒng)操作權限低、風險可控的數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)檢核、打印導出等工作環(huán)節(jié)外包出去，則可大大提高工作效率，且可提高客戶滿意度。
以后臺集中處理點為例，原作業(yè)人員5人，外包后節(jié)省了3．05人。 批量代收代付業(yè)務實行外包，有效地促進了業(yè)務的拓展。 隨著銀行批量業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務量越來越大，實行外包后，外包公司會隨業(yè)務量情況增加相應的人員，但要銀行增加人員就較困難。 外包后銀行人員需求減少54％，工作環(huán)節(jié)不存在“一手清”，有助于相互制約。
4．金庫集中上門收款業(yè)務流程外包
上門收款業(yè)務是建行黑龍江省分行服務客戶、吸納企業(yè)存款的一項重要措施，指銀行和企業(yè)簽訂《會計業(yè)務上門服務協(xié)議書》，由銀行到企業(yè)指定的地點進行上門收款的服務。 由于上門收款業(yè)務大都實行封包式，操作簡便，風險可控，于是建行黑龍江省分行將金庫集中上門封包式收款業(yè)務實施外包。
金庫集中上門收款業(yè)務流程外包是指將金庫集中上門收款業(yè)務中實物款箱的交接、運送等工作外包給承接行內(nèi)現(xiàn)金押運的服務供應商完成。 外包服務供應商為承擔建行黑龍江省分行現(xiàn)金押運業(yè)務的押運公司。 押運公司應具有合法資質和相應的專業(yè)能力。 承接集中上門收款外包的外包服務供應商，應定期對上門服務人員進行崗位輪換，同時保持人員的相對穩(wěn)定，原則上一組上門服務人員連續(xù)對同一客戶提供上門收款服務的時間不得超過六個月；服務人員要統(tǒng)一佩戴建行黑龍江省分行提供的上門服務證，使用時向建行黑龍江省分行專門負責的人員領用，業(yè)務完成后要將上門服務證交回；封包交接及押運環(huán)節(jié)不得接觸封箱（包）內(nèi)實物，同時將交接情況登記在相關的登記簿上；在視頻監(jiān)控畫面覆蓋的范圍內(nèi)，與建行黑龍江省分行人員交接，確保資金安全；在與客戶簽訂的上門服務合同中寫入上門收款解款外包條款，或與客戶簽訂補充協(xié)議，明確相關事項和責任。 因外包服務人員原因導致鈔包丟失、破損、被搶、被盜，造成的損失由外包服務供應商承擔。 外包公司應向建行黑龍江省分行提供信用保證，增加購買的保險額度或向建行黑龍江省分行預存保證金。
金庫集中上門收款業(yè)務流程外包節(jié)約釋放了銀行人員，轉嫁了風險，同時由于有專業(yè)的外包服務供應商服務，可以加大建行黑龍江省分行上門收款的范圍，以鞏固擴大優(yōu)質客戶群體。
5．銀企對賬業(yè)務流程外包
銀企對賬業(yè)務流程外包是指將對公客戶的對賬單制作、封裝、發(fā)送和回收、回執(zhí)登記、整理等工作外包給服務供應商完成。 可采取駐場外包或離場外包方式。 外包合作范圍：在建行黑龍江省分行開戶的銀企對賬信息的傳輸或交接；銀企對賬單制作、打印、封裝，包括對賬單專用信封及內(nèi)件設計、印刷及封裝；銀企對賬單郵遞采取單程掛號方式；銀企對賬單地址數(shù)據(jù)標準化，包括郵編信息、地址信息整理、匹配及校對；其他增值服務。
銀企對賬業(yè)務流程外包后，提高了建行黑龍江省分行的對賬率，極大加強了對賬的時效性；有效地保證了資金安全，使銀行和企業(yè)及時了解賬戶的對賬情況，確保資金安全和賬戶核算的準確，如果賬戶有異常情況，可及時發(fā)現(xiàn)，避免資金隱患，同時防止銀行內(nèi)外部人員挪用盜竊資金；降低營運成本。
（資料來源：郗中華《中國建設銀行黑龍江省分行營運業(yè)務流程外包研究》）
案例三：中國工商銀行陜西分行業(yè)務流程外包案例
1．案例背景
銀行長期以來由于缺乏有效的市場調(diào)查，往往某些新產(chǎn)品剛出來不久，就被淘汰了。 這樣大大降低了銀行的效率，增加了銀行的成本。 但是，如果將此項業(yè)務外包給專門的調(diào)查公司，就可以對其科學地預測，而且使銀行的決策也更有準確性。
2007年初起，陜西省工行開展“企業(yè)客戶滿意度”調(diào)查，工行陜西分行高新支行被確認為重點調(diào)查行，承擔著客戶調(diào)查試點推廣工作。 由于工作量大，人員緊張，支行將調(diào)查流程外包給了西安一家專門調(diào)查公司，由其負責完成。
2．外包收益
一年多來，從實際運作的效果看，取得了不錯的成果。
（1）銀行成本有效節(jié)約。
業(yè)務流程外包的具體內(nèi)容是每個月的同一時間，對高新區(qū)內(nèi)100多家工行企業(yè)客戶完成關于金融服務滿意度的現(xiàn)場調(diào)研。 如果此項調(diào)查流程不外包，由本行職工承擔，由于現(xiàn)有員工的工作內(nèi)容已經(jīng)非常飽和，勢必需要招進正式員工。 每位員工正常的工資待遇，即基本工資、各類保險、公積金、各式補貼等加起來全年至少需3萬元，如果再加上辦公費，可能就更高了。 此項工作起碼需要2～3人，成本不得而知。但是將其外包，情況就大變了：外包公司與支行簽訂合同，全年調(diào)查問卷1200份，每份2元，正常總的費用是2400元，如果需要增加，不管數(shù)量多少，每增加一次，需支付調(diào)查費用300元，成本明顯降低。
（2）調(diào)查質量明顯提升。
調(diào)查流程看似一項簡單的工作，其實它是一項專業(yè)性強，需要很多技巧和方法的工作。 高新支行沒有這方面專業(yè)人才，而且從事過現(xiàn)場調(diào)查的人員也很少，要想通過短時間培訓就做好此項工作不大可能。 將其外包給西安專門的調(diào)查服務公司后，利用該公司專業(yè)、專注、專心的優(yōu)勢，工作效率明顯得到保證。
工行陜西分行高新支行委派外包服務公司開展企業(yè)客戶滿意度調(diào)查以來，收集到了許多企業(yè)用戶的信息反饋，不僅服務質量得到提升，而且全面的管理水平也得到了顯著提高。
（資料來源：郗中華《中國建設銀行黑龍江省分行營運業(yè)務流程外包研究》）
二、商超服務外包
案例一：某超市外包案例
1．案例背景
某外資綜合百貨購物中心，世界500強企業(yè)之一，現(xiàn)已在珠三角地區(qū)共有7家店鋪。 它率先引進了國外先進的GMS——綜合百貨超市零售經(jīng)營模式。 員工數(shù)量大，高素質的服務贏得了良好的口碑。
為了擴大市場占有率，該超市擬在珠三角再開設新的分店，需要在很短的時間內(nèi)招聘大批員工。 盡管該超市具有較強的品牌效應，但在短期內(nèi)想要完成這項招聘工作，而且由于是新進駐點，對當?shù)氐娘L土人情、相關政策也不是很了解，對該超市的人力資源部門有很大的難度。
2．關鍵點分析
超市問題關鍵點及解決措施
（1）該分店是新進駐點，超市人力資源部對當?shù)氐娘L土人情、相關政策不是很了解，容易遇到各種突發(fā)問題，短時期內(nèi)招聘大批量員工，對于該超市來說比較困難。
（2）新分店需要大批量基層員工，這類員工文化層次普遍不高，溝通和管理需要經(jīng)驗和技巧。
（3）勞動力密集，用工風險集中。
（4）入職、離職、工傷、計酬、獎懲及解除勞動合同等HR日常行政工作煩瑣復雜，需要大量HR專業(yè)人士處理才能確保工作不出差錯。 如果在分店建立一個新的專業(yè)HR團隊，成本較高。
3．解決措施
（1）超市借助人力資源外包商的幫助，享受專業(yè)的人力資源外包服務，避免了在新店自建HR團隊的巨大成本。
（2）由外包商負責該超市的招聘工作。 人力資源外包商在全國多個城市都有分點，在超市新駐點也有，對當?shù)貏趧诱吆臀幕喈斄私?，擁有海量的服務行業(yè)人才信息庫，熟知服務行業(yè)招聘信息、渠道、流程。 該超市只需告知需求，其余的工作均由外包商處理。
（3）人力資源外包商派專人到該超市新店駐點進行員工管理和關系維護。 由人力資源外包商工作人員為新店駐點的員工代辦社保和公積金、發(fā)放薪酬、進行補充福利。
（4）人力資源外包商對該超市員工的安全負責。
4．外包收益
人力資源外包商為該大型超市在約定時間內(nèi)招聘到所需員工百余人，并在新員工入職、簽訂勞動合同、在職員工名冊管理、入職培訓、合同到期提醒、安全預防、社保理賠、離職手續(xù)等方面做了大量的繁雜工作，解除了超市在人力資源方面的后顧之憂，幫助該大型超市順利實現(xiàn)快速發(fā)展。
（資料來源：泛亞人力資源公司官網(wǎng)）
案例二：某大型超市IT運維外包服務案例
某大型超市將桌面IT運維支持外包給中國惠普，經(jīng)過將近3年的運維后，IT服務基本穩(wěn)定，所支持的門店數(shù)量從3年前的20多家增至60多家，業(yè)務急劇增長后帶來的就是IT部門的支持壓力，無論是服務級別還是服務內(nèi)容都與3年前有了極大的差別。 面臨的兩個最大的壓力分別是：
（1）服務成本急劇上升，但服務質量沒有本質改變。 隨著超市業(yè)務的急劇增長，需要將更多的資源（包括人財物）投向業(yè)務而非IT等傳統(tǒng)“花錢”部門。
（2）服務內(nèi)容極其復雜，桌面系統(tǒng)、POS系統(tǒng)都更新?lián)Q代，后臺的部分應用系統(tǒng)上線時沒有足夠的測試時間就倉促上馬，導致無論是用戶還是服務工程師的知識更新?lián)Q代都跟不上業(yè)務需求。
2007年底，中國惠普簽署了另外兩年的外包服務合同。 此時的服務范圍已經(jīng)包括60家門店在內(nèi)的近5000臺桌面終端、門店內(nèi)的100多臺Windows服務器及200多臺網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)機房內(nèi)十幾臺UNIX服務器以及近10臺Windows服務器。 總服務人員將近100人，而服務價格比前一份合同降低大約1／3。 經(jīng)過了2年運維之后，不但解決了上述所有的問題，而且滿意度迅速提升。 在價格下降三分之一的情況下，惠普是如何做到的呢？
運維團隊組織結構的調(diào)整
1．改變傳統(tǒng)的組織結構
之前傳統(tǒng)的組織結構是運維經(jīng)理下設各職能主管，比如呼叫中心主管、現(xiàn)場服務主管、服務器運維主管、SAP業(yè)務應用主管等。 要想在服務范圍增加、運維成本劇烈下降的情況下仍做到客戶滿意度提高，一線解決率是個很大的關鍵。 客戶的問題在第一次電話就能在線解決，不但可以省下現(xiàn)場服務資源，還能大大提高客戶滿意度。
之前的服務熱線存在兩個問題：
一是知識水平不夠，無法解決太多的問題（一線解決率穩(wěn)定在50％～60％）。
二是客戶在現(xiàn)場有人的情況下不愿意撥打呼叫中心，寧愿等一下讓現(xiàn)場工程師來解決問題。
傳統(tǒng)超市的每家門店的IT支持人數(shù)大概在2～4人不等，惠普在此客戶的第一個3年合同中，就成功地將人數(shù)降到了每家門店平均1．2～1．5人。
具體措施：
首先將呼叫中心的電話菜單修改，從以前的簡單的語言提示增加一層為技術相關，比如Windows問題請按1，業(yè)務系統(tǒng)問題請按2，賬號及密碼問題請按3等。
以前則是不分資深、新人，一律接聽客戶的所謂的簡單或者復雜的問題，隊伍考核也無法真正有效地進行。 而這時候各小組的人各有側重，并且在小組內(nèi)成立了虛擬的呼叫中心1．5線團隊，他們每天都要拿出2～3小時負責去檢閱其他人沒有解決的問題（因為成本問題，無法成立專職的資深二線團隊，因此他們也要一天花上大半的時間進行一線支持），只有實在確認無法解決才能派至現(xiàn)場服務團隊。
經(jīng)過此變革以及之后的知識管理后，服務中心的一線解決率從50％～60％提高到80％左右，也就是派往現(xiàn)場團隊的事件減少了50％左右。 此時，就已經(jīng)具備了將現(xiàn)場團隊減員50％的先決條件。 在1個月內(nèi)減掉大約50％的現(xiàn)場服務人員時，不但現(xiàn)場服務人員沒有任何情緒，而且超市的業(yè)務絲毫不受影響。 在現(xiàn)場人員減少后，用戶需要更多撥打熱線電話，但是用戶發(fā)現(xiàn)服務并沒有降級，問題第一線就被解決，比原來有現(xiàn)場人員速度還快，一線解決率持續(xù)提高到85％左右。 這時候平均每家門店大概只有0．8人左右。 這是獨創(chuàng)的業(yè)內(nèi)的N2N模式（Npeoplesupport Nstores，每家門店都無專人駐場，所謂的現(xiàn)場服務人員可能在家里，可能在路上，可能在另一家門店），大大地提高了支持效率和降低了支持成本。
2．知識管理
近幾年該超市新上了很多業(yè)務系統(tǒng)，知識更新?lián)Q代很快。 為此，惠普公司開發(fā)形成了超市自己的專屬知識管理系統(tǒng)。 該系統(tǒng)是B／S結構，只要在該客戶的內(nèi)網(wǎng)，均可以訪問。 某些項目或者某些公司的知識管理系統(tǒng)上線時轟轟烈烈，但是蜜月期后，好奇心不再，慢慢就“蒙上灰了”，所謂搭建容易使用難。
超市使用了以下對策來解決這一問題：
公司任命了一名知識主管（某資深工程師兼職），負責對知識進行定期更新、整理（來源有客戶內(nèi)部培訓、惠普內(nèi)部培訓、事件處理系統(tǒng)以及內(nèi)部定期會議總結等），而且對各工程師瀏覽知識庫的頻率做了統(tǒng)計。
對所有工程師還有兩項政策：
一是定期會對該工程師所響應的事件進行審查，看是否有他沒解決但是在知識庫里面有的知識條目。
二是定期對所有工程師進行知識考核，如果成績差而且瀏覽知識庫的頻率過低，都會要求他們定期瀏覽知識庫。 某位工程師如果貢獻了知識庫的條目（自己的心得），得到知識主管的確認并且錄入知識庫系統(tǒng)后（不僅是技術問題，還包括客戶的流程問題或者溝通問題等），該工程師該月的平衡計分卡也會得到相應的加分。
知識管理系統(tǒng)的上線和應用，大大完善了工程師的考核和培訓體系，是一件性價比極高的工具。
同時采取其他各種優(yōu)化措施提高工程師的效率，比如晨檢人工檢測改為自動化檢測，將桌面、主機、網(wǎng)絡以及應用各職能工程師之間溝通渠道打通等。 在整體的運維過程中，充分運用了ITIL／ITSM的各項精髓但又不是一味地搬書，在事件管理、問題管理特別是變更管理、配置管理等各項流程中全面平衡客戶的實際情況，做到既靈活又不違反原則。這樣的流程很快地得到了客戶的認可，并且也得到了惠普管理層的認可。
（資料來源：中國惠普IT管理學院官方微博）
三、物流速遞外包
隨著市場競爭的不斷激烈和信息技術的快速發(fā)展，企業(yè)為了取得競爭上的優(yōu)勢，正在利用第三方物流服務供應商所能提供的所有服務。 因此，第三方物流業(yè)悄然興起，并在物流業(yè)中占據(jù)越來越重要的作用。
物流已經(jīng)成為新經(jīng)濟時代企業(yè)模型的一個不可缺少的部分。 然而，市場對物流系統(tǒng)的要求超越了目前許多公司物流機構的分配資源的功能和能力。 因此，外包——由外部公司提供所需要的功能和服務，作為物流系統(tǒng)的一個可行選擇已經(jīng)得到廣泛應用。
案例一：古今節(jié)日大促銷解決方案
1．案例背景
上海古今內(nèi)衣有限公司是國內(nèi)女性內(nèi)衣行業(yè)唯一被國家商務部授予“中華老字號”的知名企業(yè)，在今天已經(jīng)成為女性內(nèi)衣的代名詞，擁有極高的市場占有率。
每年“三八”婦女節(jié)時古今內(nèi)衣都會進行大型促銷活動，需要大量的臨時人力、物力進行配套，古今內(nèi)衣決定將促銷時的倉儲物流進行外包。
商品特點：SKU多，物件輕巧。
SKU＝Stock Keeping Unit（庫存量單位），即庫存進出計量的基本單元，可以以件、盒、托盤等為單位。 現(xiàn)在已經(jīng)被引申為產(chǎn)品統(tǒng)一編號的簡稱，每種產(chǎn)品均對應有唯一的SKU號。 對一種商品而言，當其品牌、型號、配置、等級、花色、包裝容量、單位、生產(chǎn)日期、保質期、用途、價格、產(chǎn)地等屬性與其他商品存在不同時，可稱為一個單品。 SKU是大型連鎖超市DC（配送中心）物流管理的一個必要的方法。
2．外包方案及外包過程中的關鍵點
促銷前期準備：
商家提前兩個月安排所有的商品、包裝材料入倉。
倉庫安排30位員工，利用一個月的時間完成50萬件商品預包裝。
提前兩周進行紙箱的預封。
提前一周進行庫存的全盤。
后勤安排保證食宿到位，確保活動期間的體力補充。
活動期間：
安排2個班次，每班有1個分揀小組、3條流水線（包含復核、包裝、稱重）、1條團購線，總共70人，從零點開始操作發(fā)貨。
客服調(diào)度組24小時不間斷地進行訂單調(diào)度，有序地安排快遞公司到倉庫取貨，跟蹤組在貨物發(fā)出后進行跟蹤查詢。
技術對接人員關注系統(tǒng)接口和訂單情況，保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運行。
項目人員現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)，并和客戶進行實時溝通信息報表的反饋。
（資料來源：發(fā)網(wǎng)公司官網(wǎng)http：／／www．fineex．com／）
案例二：人力外包成快遞“雙11”應急用工首選
1．案例背景
據(jù)阿里巴巴公布的數(shù)據(jù)，2015年“雙11”當天，天貓全球狂歡節(jié)的交易額達到912．17億元，累計物流單量4．67億個。 國家郵政局數(shù)據(jù)也顯示，“雙11”期間（11月11日—16日）的快件業(yè)務量超過7．6億件，最高日處理量突破1．4億件。 據(jù)菜鳥網(wǎng)絡統(tǒng)計，2015年“雙11”，國內(nèi)包括中國郵政、“四通一達”、順豐、全峰等快遞企業(yè)，累計投入超過170萬人參與物流配送“戰(zhàn)役”。
但即便快遞企業(yè)采取“人海戰(zhàn)術”全天發(fā)貨，“雙11”期間，部分快遞企業(yè)還是出現(xiàn)了爆倉和短期內(nèi)的“用工荒”。 據(jù)此前蘇寧易購有關人士透露，為應對2015“雙11”，蘇寧易購提前在“北上廣”等城市招聘千名“兼職快遞員”。 面對井噴的訂單，快遞員“背后是常人想象不到的辛苦”。 而據(jù)洛陽圓通速遞一名快遞員介紹，“雙11”前后，他每天要派送100多件快遞，數(shù)量比平時多出40％，派送壓力很大。 可想而知服務質量肯定會有折扣。
2．外包方案及外包過程中的關鍵點
快遞企業(yè)已經(jīng)對外包服務有所傾斜。 越來越多的外包服務商也看到了這片藍海，加大投入，致力于提升服務。 專業(yè)的快遞人力外包服務可使快遞企業(yè)在用人方面節(jié)省10％～30％的成本。 這些外包公司一般提前半年開始做預案，從6月份起就開始為快遞旺季儲備基層管理人員，在合作的所有項目中選拔優(yōu)秀員工作為班組長儲備，優(yōu)秀班組長作為項目主管儲備培養(yǎng)。 同時，從各項目中抽調(diào)人員組成機動隊，隨時接受出差調(diào)動，應付突發(fā)狀況及緊急需求。 此外，后勤物資方面也在7月份就開始著手準備，項目所需要的員工工衣、勞保用品、辦公用品等均做了充足的預算，確保后勤供給。
以圓通為例，在高峰期間，在人力招聘、現(xiàn)場管理、工傷責任承擔方面，由于采用專業(yè)人力資源公司的外包服務，與以往圓通速遞自行操作相比，至少節(jié)省40％的成本，且不包括高峰期后人員撤走所引起的糾紛、賠償、形象受損等所產(chǎn)生的額外或無形成本。
同時，人力資源公司一般會在現(xiàn)場安排項目主管職位，若發(fā)生工傷事故，會第一時間送員工到醫(yī)院治療，辦理社保理賠等工作。 若情況嚴重，人力資源公司也會請臨時人員照顧工傷員工，幫其洗衣服、送飯等。
3．外包收益
當前，我國快遞尤其是民營快遞企業(yè)依舊存在“高成本、低利潤”的生存困局。公開資料顯示，人力成本的不斷投入，是造成快遞企業(yè)高成本的重要原因之一。 節(jié)日扎堆的年末歲初，各大電商都在進行大規(guī)模促銷活動，每到“雙11”“雙12”，網(wǎng)購訂單暴增，物流企業(yè)尤其是快遞業(yè)的用工荒總會驟然出現(xiàn)。 往年業(yè)內(nèi)企業(yè)大多選擇提前高薪挖墻腳，近幾年越來越多的企業(yè)選擇人力外包。 通過與第三方人力外包服務商合作，采用計時、工序外包、崗位外包、計件等合作方式，既能節(jié)省物流快遞企業(yè)長年的人工成本投入，又解決了臨時用工的需求。
（資料來源：1號外包網(wǎng)公司官網(wǎng)）
四、營銷外包
營銷外包是指企業(yè)將營銷活動尤其是渠道的開發(fā)與管理全權委托給一個擁有專門技能和網(wǎng)絡的外部機構，企業(yè)只是在戰(zhàn)略上進行全程監(jiān)控和規(guī)定收益回報的下限，其他的營銷風險全部由外包機構承擔。
案例一：萬寶盛華終端銷售管理外包
萬寶盛華有一個服務產(chǎn)品叫終端銷售管理外包（MSO，Managed Sales Out-sourcing，MSO）。 MSO是優(yōu)秀的線下整合營銷傳播服務供應商，終端銷售管理外包領域專家，消費者與品牌之間的橋梁；具有“人力資源管理”和“銷售效能管理”雙核；憑借覆蓋全國的規(guī)?；W(wǎng)絡、完善的質量體系、龐大的數(shù)據(jù)庫、高效的培訓以及先進的云數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，結合萬寶盛華集團在專業(yè)人力資源服務和終端營銷服務領域的成功經(jīng)驗，成為眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的戰(zhàn)略合作供應商。
萬寶盛華終端銷售管理外包產(chǎn)品
案例二：OTC銷售管理外包
OTC銷售管理外包正得到中國藥企越來越廣泛的認可，廣東華南藥業(yè)集團在這方面的做法有一定代表性。 根據(jù)華南藥業(yè)與上海無憂咨詢醫(yī)藥服務有限公司簽署的合作協(xié)議，華南藥業(yè)的OTC銷售管理業(yè)務全部由無憂咨詢負責。 無憂咨詢負責在2年內(nèi)為華南藥業(yè)組建一支專業(yè)的OTC隊伍，同時幫助華南藥業(yè)的一些藥品品種銷量和產(chǎn)品總額增長50％以上。
被市場逼出來的抉擇
當初，OTC整體外包甚至是華南藥業(yè)的“無奈之舉”。 華南藥業(yè)原來是以處方藥為主的企業(yè)，其OTC產(chǎn)品眾生丸、清熱袪濕沖劑等在區(qū)域市場處于自然銷售狀態(tài)，銷售份額相對較小。 華南藥業(yè)提出全面實施“核心隊伍、核心產(chǎn)品、核心治療領域、核心市場”的營銷戰(zhàn)略后，成立了OTC事業(yè)部，意欲強化穩(wěn)固廣東OTC市場和拓展新的OTC市場。 但數(shù)月下來，華南藥業(yè)做得并不理想。
華南藥業(yè)原有的OTC網(wǎng)絡主要局限在廣東市場，銷售隊伍沒有受過專業(yè)培訓，服務意識薄弱，寄希望于專業(yè)公司為其組建和培訓一支素質和專業(yè)過硬的OTC營銷隊伍。 為此，華南藥業(yè)OTC部將當年的工作重心定為，借助專業(yè)公司的力量，將眾生丸、清熱祛濕沖劑等OTC核心產(chǎn)品在全國范圍內(nèi)進行推廣和增強終端促銷的能力。而無憂咨詢?yōu)槿A南藥業(yè)做過4年銷售培訓，對華南藥業(yè)的銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品結構、市場狀況比較熟悉，雙方關系融洽。
多次協(xié)商之后，華南藥業(yè)與無憂咨詢達成一致，由無憂咨詢整體承接華南藥業(yè)的OTC產(chǎn)品銷售管理。 這一合作的具體運作方式是：無憂咨詢要在一年時間內(nèi)為華南藥業(yè)建立一整套組織結構，進行人員招聘、銷售行為和日常工作管理，負責績效考核、薪酬制定、日常促銷活動的開展；在此期間，無憂咨詢承諾華南藥業(yè)的眾生丸、銀翹解毒液等藥品品種銷量和總額均增長50％以上；OTC銷售隊伍的人員工資、市場和日常維護，包括無憂咨詢?yōu)槿A南藥業(yè)進行銷售管理的人員的出差費用和工資全部由華南藥業(yè)支付。 作為報酬，華南藥業(yè)按照一定比例在銷售增長額中給無憂咨詢提成。
圍繞華南藥業(yè)OTC的銷售工作，無憂咨詢對組織結構、人員薪酬、銷售人員行為和績效考評制度都進行了一定的調(diào)整。 一番努力后，華南藥業(yè)主力產(chǎn)品的陳列面、位置、數(shù)量明顯好過以往，產(chǎn)品鋪貨率大大提高，尤其在珠三角新推的銀翹解毒液，鋪貨店數(shù)增長50％。
請專業(yè)的公司做專業(yè)的事
隨著市場競爭的日益加劇，速度和專業(yè)性成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。 在這種情況下，對自己不熟悉的領域，或做得不夠專業(yè)的領域，雇請在該領域有豐富經(jīng)驗的公司或人來運作就成為企業(yè)的一種明智選擇。
管理外包和承包是完全不同的概念。 承包是雇主將企業(yè)的經(jīng)營權賣出去后向承包方收取費用，其他什么都不用管；而管理外包則不同，企業(yè)購買的不是銷售業(yè)績，而是管理的過程，從廣義上講實際上是外包了人員的管理。 比如，業(yè)主蓋了一棟樓，但不善于物業(yè)管理，就需要找專業(yè)的物業(yè)公司，但物業(yè)公司的費用由雇主來出，物業(yè)公司從業(yè)績里提成。
銷售管理外包帶給公司的收益是顯而易見的：能夠節(jié)省成本，可以更專注于比較重要的戰(zhàn)略性工作；委托外包的機構或人對該項特定工作具有專業(yè)的知識，擅長實際操作，能夠使這些工作完成得更好。 另外，企業(yè)需要專業(yè)的意見和指導，而外包正是獲得這一指導的有效途徑之一。
團隊的力量
有業(yè)內(nèi)人士認為，盡管銷售管理外包好處多多，但其涉及的與產(chǎn)業(yè)形態(tài)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化的融合問題，長遠發(fā)展策略與承接方追求短期效益的矛盾，往往是企業(yè)難以克服和解決的。
對此，華南藥業(yè)似乎擔憂不多。 無憂咨詢?yōu)槿A南藥業(yè)做過四年的銷售培訓，此番合作是基于雙方長期的相互了解與信任。 并且無憂咨詢還為華南藥業(yè)找出了存在的問題，并提出了解決方案。
在合作過程中，所有市場活動都是在華南藥業(yè)市場部主導下進行的，其中廣告投放全部由市場部運作，市場規(guī)劃、市場運作由華南藥業(yè)和無憂咨詢共同探討，店員教育由雙方共同出方案，只有店面陳列等具體工作才由無憂咨詢單獨督導銷售人員去做。
就OTC管理外包模式本身而言，風險并沒有人們想象的那么大。 華南藥業(yè)外包的只是的OTC管理之中的銷售部分，是很基礎的工作，而不是核心競爭力的外包；同時華南藥業(yè)會有監(jiān)控措施，提出相應的要求，因此無憂咨詢必須遵從華南藥業(yè)的營銷戰(zhàn)略，必須與華南藥業(yè)立場一致。
（資料來源：http：／／www．chinamsr．com／2012／0714／53488．shtml）
五、后勤服務外包
后勤服務外包是企業(yè)將后勤職能（主要包括門衛(wèi)、車隊、食堂、衛(wèi)生等職能）委托給專業(yè)公司，由專業(yè)公司提供相應的服務。 后勤服務外包不僅可以獲得專業(yè)公司提供的更專業(yè)和優(yōu)質的服務，而且可以減少低效資產(chǎn)，提高管理效率，降低運營成本，從而提升企業(yè)的競爭力。
以保潔領域為例，今后的保潔領域將會逐漸從一個大的保潔領域里細分出很多專業(yè)領域，而對保潔員的要求越來越專業(yè)化、職業(yè)化。 例如大型商場、房地產(chǎn)物業(yè)服務中心、公司企業(yè)辦公樓等，已經(jīng)不再采用聘請傳統(tǒng)保潔員作為公司員工的形式，而更趨向于將保潔領域外包給專業(yè)保潔團隊。
約三成公共保潔采取外包形式
保潔員每進入一個新的領域，都要掌握新領域的專業(yè)保潔知識，顯然現(xiàn)在傳統(tǒng)的招聘保潔員的形式已經(jīng)遠遠滿足不了這些要求了。
以目前常見的辦公室、酒店樓宇保潔來說，傳統(tǒng)的保潔員只需清潔地面、拖干凈地板，以及做好基本的保潔工作即可；但越來越多的辦公室和酒店還需要學會掌握地毯清洗、大理石保養(yǎng)等更高層次的保潔工作，以往聘請的保潔員很難勝任。 一些餐飲業(yè)也會將較難清潔的大型保潔業(yè)務外包。 如一些酒店，其抽油煙機管道長達幾十米，需要專業(yè)清潔工具和特制的清潔藥水，這已經(jīng)不是普通保潔員能夠勝任的工作了。
對南寧部分物業(yè)服務中心、大中型企業(yè)、商場以及單位做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所調(diào)查的10家單位中，有3家的公共保潔領域全部外包給家政保潔公司，1家將部分公共保潔領域進行了外包，其余6家則表示“有一定的局限性”，“還在觀望中”，以及“暫時不作考慮”等。 整體來說，目前約有30％的公司采取了簽約外包的形式進行。
保潔外包的得與失
中美天津史克制藥有限公司南寧代表處，是一家較早將辦公領域的保潔業(yè)務全部外包的公司。 早在6年前，該公司就把大約300平方米的公共保潔區(qū)域外包出去，這其中除了每天日常保潔，如擦桌子、吸塵、清潔玻璃等外，還包括深層保潔，也就是地毯清潔、空調(diào)清潔等。 該公司之所以選擇這樣的方式，是因為專業(yè)保潔公司讓人放心，在對保潔人員進行不定期專項培訓、職業(yè)技能提高等方面，專業(yè)保潔公司確實做得比較到位。
而大部分選擇公共保潔外包的單位則認為保潔外包解決了人員成本支出以及保潔工具消耗等問題。 招聘保潔員一直是許多物業(yè)公司頭疼的問題，因為臨時招聘的保潔員相對素質較低、流動性較大，管理起來也十分麻煩。 在物業(yè)公司的人員配置上，保潔員有時甚至占物業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的三分之一；而一個普通保潔員的薪酬，包括基本工資、食宿費、社會保險金、基本工傷等名目繁多的費用，按照目前的市場價，多在3000元上下，這對企業(yè)來說是一筆不小的開支，而選擇外包的話，一般全年總費用在2萬元左右，相對節(jié)省了不少開支。
對醫(yī)院來說，后勤部門是單位里較為“臃腫”的一個部門，其中保潔員大多是走關系進來的，人員文化水平偏低，在工作上經(jīng)常認為他們的付出超過臨床一線工作人員，而工資水平卻低于臨床，因此工作敷衍、不團結現(xiàn)象非常嚴重，較難管理。 從某種層面看，工傷、死亡、勞動糾紛等隨時都可能損害單位利益，而把這些風險轉移給專業(yè)的第三方公司，不失為明智之舉。
選擇保潔外包供應商的注意點
公共保潔的外包現(xiàn)象如今越來越多地出現(xiàn)在物業(yè)、企業(yè)以及商場、超市、餐飲、菜市等場所。 如何才能權衡利弊、安全減輕保潔“包袱”呢？
首先在外包方的選擇上，應該多比較、多打聽，盡量選擇專業(yè)性高、業(yè)績優(yōu)良、價格合理的品牌家政保潔公司。 在簽訂合同前，要盡量考察好該公司是否具備承擔清潔業(yè)務的資質，有沒有能力履行承包合同，有沒有能力承擔違約責任，社會信譽度是否良好等；其次，多拿外包方的價格與自己的自營預算做一個對比，選擇價格合理的外包方。
在簽訂合同的時候，要對人員編制、設備配備、保潔用品數(shù)量、作業(yè)標準等各項細則盡量細化，最好制訂一個詳細的工作計劃和制定服務標準，那么保潔員在派工的時候必須根據(jù)量化的服務標準來服務。 明確約定對第三方造成損害時的責任承擔也是必不可少的。
雇傭雙方如果在公共保潔領域上長期合作，給雙方帶來的便利及利潤是很可觀的。 因此，外包方在必要的環(huán)節(jié)上必須緊扣規(guī)范化流程，而雇傭方則應在細節(jié)上更多地體現(xiàn)出人性化，這樣才能促進雙方長久合作。
案例：環(huán)衛(wèi)保潔管理案例
1．案例背景
某環(huán)衛(wèi)保潔職能部門負責91個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的道路環(huán)衛(wèi)保潔工作，怎樣避免用工風險，有效控制城市環(huán)衛(wèi)保潔成本和提升清潔業(yè)務服務質量，是該環(huán)衛(wèi)保潔職能部門領導一直頭疼的難題。 為此，該部門選擇了紅海人力資源作為外包商協(xié)助解決問題。
2．存在問題
（1）保潔人員分散在全市各露天街道，通過傳統(tǒng)手段無法規(guī)范考勤，脫崗現(xiàn)象無法管制。
（2）保潔區(qū)域分布廣泛，各區(qū)清潔工作質量考核耗時耗力。
（3）惡劣天氣、交通事故需及時響應，但事件、地點的不確定性使實施工作嚴重滯后。
（4）低工資加上員工關愛缺失，導致環(huán)衛(wèi)人員流失嚴重，招聘難。
（5）公車私用、流量異常等車輛使用情況必須得到嚴格監(jiān)管。
3．解決方案
（1）該部門提供設備、流程標準、檢驗標準。 紅海組建團隊，用以項目制為經(jīng)營核算單位、以精益勞動為核心的信息化管理承接了該保潔工段。
（2）紅海選擇適合的項目負責人，組建高效的項目管理團隊，完善項目管理規(guī)章制度，強化員工勞動紀律意識，協(xié)調(diào)與該項目的客戶的人員關系，落實保潔工段的現(xiàn)場管理。
（3）制定符合環(huán)衛(wèi)保潔道路管理的精益勞動管理系統(tǒng)，操作方式如下：
■ 采用移動考勤技術規(guī)范落實考勤制度，避免執(zhí)勤空缺。
■ 為管理人員配套手機拍照巡檢及質量考核功能，提升考核效率，落實考核標準。
■ 對機械掃路車、高壓清洗車、灑水車、電動質檢車等環(huán)衛(wèi)車輛進行GPS監(jiān)控安裝，實現(xiàn)路徑跟蹤、即時定位和油耗統(tǒng)計的全面監(jiān)控。
■ 為管理員提供遠程監(jiān)控界面，即時獲取道路及車輛狀況。
（4）通過建立員工關愛制度，穩(wěn)定維系員工團隊凝聚力，確保環(huán)衛(wèi)保潔項目順利進行。
（5）紅海城市道路清潔項目之車輛清潔服務操作模式一覽：
紅海車輛清潔服務操作模式
■ 通過紅海精益管理系統(tǒng)實現(xiàn)“人車合一”管理。
■ 通過紅海精益管理系統(tǒng)，跟蹤記錄行車信息，實現(xiàn)了費用管理（如油耗等）、環(huán)衛(wèi)車輛作業(yè)質量管理（如限速行駛作業(yè)）、車輛調(diào)度管理、車輛安全管理、司機排班、考勤、車輛清掃任務派單及“人車合一”的考核管理等。
（6）城市道路清潔項目之環(huán)衛(wèi)項目員工概述：
紅海環(huán)衛(wèi)項目操作模式
4．外包收益
（1）隨意缺勤的情況顯著減少，員工工作更具主動性和積極性。
（2）工作標準得以落實，質量考核有理有據(jù)，考核效率與公信力顯著提高。
（3）緊急事故反應速度提高90％，能快速搜尋并調(diào)配事故地附近工作人員及時處理。
（4）車輛違規(guī)使用情況大幅下降，油耗成本得到有效控制，完善了保潔車輛管理辦法。
（資料來源：紅海人力資源公司官網(wǎng)）
六、呼叫中心外包
由第三方提供的呼叫中心服務由于資金投入少、管理難度低、實施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，正被越來越多的企業(yè)采用。
呼叫中心的外包主要分為三種模式：
（1）席位外包：第三方公司提供座席外包服務，由企業(yè)自己負責人力和運營。
（2）人力外包：第三方公司提供人力資源，向企業(yè)供應人員。
（3）全業(yè)務外包：企業(yè)將自己的整個呼叫業(yè)務外包，根據(jù)業(yè)績（銷量、銷售額）或工作量（人數(shù)、時長、KPI指標）等與第三方公司進行結算。
案例一：滴滴出行借力訊鳥云計算呼叫中心打造優(yōu)質服務
1．案例背景
隨著打車軟件被越來越多的司機和乘客接受并積極使用，客戶服務的質量變得越來越重要。 對于打車軟件來說，客戶服務的焦點在于處理投訴、使用咨詢、電話叫車以及出租車司機的調(diào)度和糾紛處理等。 可以說，服務直接關系著老客戶的保留率和運營收入。 電話是否占線、是否漏接、投訴處理是否及時、糾紛是否有錄音作為憑據(jù)等都成為考量打車軟件服務商的關鍵。 滴滴出行選擇了訊鳥軟件的云計算呼叫中心來提升自己的客服質量。
2．外包方案
云計算呼叫中心讓滴滴出行客服的接通率有了實質性的提高；還能根據(jù)客戶歸屬地自動分配當?shù)刈头墓ぷ餍室蔡岣吡瞬簧?；而且統(tǒng)一的400號碼讓司機和乘客都有了更好的體驗。
云計算呼叫中心的核心價值在于提高人均生產(chǎn)力，通過跨地域的資源高效協(xié)同、海量數(shù)據(jù)的多點采集和分析，可以全面掌握客戶信息，靈活地調(diào)配全國的座席資源，從而提高每位座席的工作效率，節(jié)約和降低人力成本，隨時隨地掌控客服／電銷中心的運營情況，隨時調(diào)整市場及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。
云計算呼叫中心給客服質量帶來了實質性提高
3．外包收益
據(jù)統(tǒng)計，在使用了訊鳥云計算呼叫中心后，客戶滿意度平均提升12％，接通率提高17％，人均有效通話時長提高20％，老客戶保留率提高5％，一次問題解決率更是高達95．6％。
（資料來源：飛象網(wǎng)http：／／www．cctime．com／html／2013－10－16／20131016952581799．htm）
案例二：風語者與美萊聯(lián)手讓你的美麗更出色
1．案例背景
徐州美萊美容醫(yī)院是一家專門從事整形、美容行業(yè)的正規(guī)民營醫(yī)院。 它是中國首家會員制醫(yī)院，現(xiàn)有會員已達2萬人，設有美容外科、美容皮膚科、美容中醫(yī)科、美容牙科以及注射美容中心、亞健康管理中心、疤痕中心。
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和科技的不斷進步，人們對于醫(yī)院的訴求也越來越多。 留住現(xiàn)有客戶，挖掘更多潛在客戶，并使得患者在醫(yī)院擁有良好的就醫(yī)體驗，提升患者的滿意度和醫(yī)院的信譽度顯得尤為重要。
2．美萊醫(yī)院現(xiàn)存的問題
美萊醫(yī)院現(xiàn)存問題
（1）醫(yī)院患者流失問題。
美萊醫(yī)院每個月要接聽3000人次的患者咨詢電話，但到醫(yī)院就診的不到1000人。 其中的2000人都是怎么流失的，這些流失的客戶都是哪些人，何時何種情況，流去哪里，如何尋回這些流失的患者……這一系列問題都影響到美萊醫(yī)院的客戶量。我們都知道，20％的客戶創(chuàng)造80％的利潤。 而這20％的客戶在哪里，如何獲得和保留是美萊醫(yī)院當前面臨的重要問題。
（2）患者的信任／滿意／忠誠度問題。
輿論逆向，如何建立患者信任度？ 如何提高滿意度與忠誠度？ 兩年前，初診量一天30人，兩年后還是30人，兩年來積累的老客戶都到哪里去了？ 如何使得用戶擁有更滿意的就診體驗和對美萊的信任，不受外界的干擾，真正的認可美萊，成為美萊的忠實用戶？ 有計劃地系統(tǒng)展開售后服務也是提升用戶滿意度的一個有效措施。
（3）廣告和市場效果評估問題。
美萊美容醫(yī)院經(jīng)常要通過廣告和一些市場活動來宣傳，提升企業(yè)品牌和競爭力以及大眾認知度。 而收益則需要借助市場的響應來考察測評。 通過手工收集的患者信息不但不及時，不具有代表性，還不能準確地評估效果，直接影響了美萊的市場決斷力，使得市場投入與回報失衡，舉辦大型活動也總是顯得力不從心。 只有合理地統(tǒng)計廣告效應，才能真正了解市場需求，并按需加大相應的廣告力度，做到有的放矢。
（4）醫(yī)院病源業(yè)務穩(wěn)定問題。
通過廣告促銷吸引一批患者不難，但如何使新增加的客戶不流失，并使業(yè)務總量在新水平上穩(wěn)定下來？ 廣告的投放固然是企業(yè)宣傳的一種手段，然而過分地依賴廣告也勢必不會取得更有效的收益。 有時廣告做得好，但預約的人少，來咨詢的人多，來就診的人少，就診的還來復診的人就更少了。 如何吸引并保持病源，使新增加的患者不流失，并穩(wěn)定在一定水平上，這也是困擾美萊美容醫(yī)院經(jīng)營者的難題之一。
3．外包方案及外包過程中的關鍵點
針對徐州美萊美容醫(yī)院面臨的一系列問題，風語者呼叫中心和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)進行了有針對性的解決，使得美萊美容醫(yī)院在管理上和服務上都取得了質的突破。
風語者客戶關系管理系統(tǒng)解決方案
（1）智能來電彈屏。
客戶來電，將自動彈出患者的基本資料，同時顯示業(yè)務交往記錄，如以往的門診消費記錄、住院消費記錄，手術消費記錄等記錄信息，使話務員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。
風語者呼叫中心這一功能可以很好地提高咨詢?nèi)藛T的工作效率，使得客服人員在第一時間就能夠對來電信息進行判斷并予以相應的解答。 對于初次來電用戶，客服人員能夠及時地進行記錄，便于統(tǒng)一管理；對于一些老客戶，客服人員省去了逐次詢問的不必要麻煩，大大縮減了咨詢時間。 貼心的服務使得用戶擁有一個良好的心理感受，為日后的再次光顧打下了堅實的基礎。
（2）通話錄音監(jiān)聽。
風語者呼叫中心系統(tǒng)能實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對話務員的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務。 咨詢師可以經(jīng)常回放與客戶的對話，減少與客戶的溝通障礙，從而避免客戶的流失。 在普通座席人員通話過程中，管理員也可以強行對某個座席進行通話監(jiān)聽。同時，通過收聽服務內(nèi)容，也便于管理人員了解咨詢?nèi)藛T的工作狀態(tài)和服務態(tài)度等工作情況，為績效考核提供量化依據(jù)。
（3）患者信息分類管理。
運用風語者CRM系統(tǒng)可以將患者信息進行分類管理：
將通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息統(tǒng)計起來，歸檔為咨詢患者信息。 能收集到咨詢患者電話（通過來電顯示）、接觸點（門診、電話、網(wǎng)絡、回訪）、客戶來源（某種廣告宣傳、口碑等）、營銷類型（廣告、市場活動等）、科室咨詢的疾病項目、初診方式、咨詢?nèi)?、咨詢結果（流失、預約、就診）等信息。 同時，為了數(shù)據(jù)的安全性和便于業(yè)務管理，可以設置每個咨詢只能看到自己的咨詢的患者信息，以及能看到的患者信息的天數(shù)。
將通過導醫(yī)掛號、病案室操作、來醫(yī)院就診的患者信息統(tǒng)一歸類，歸檔為就診患者信息。 提供360度全方位的客戶信息管理，能收集到患者更詳細的資料，包括姓名、會員類別、收費類型、電話、住址、E-mail、出生日期、家庭狀況、學歷、身份證、職業(yè)、行業(yè)、工作單位、初診方式、客戶來源、營銷類型、疾病狀況、體檢信息。
這樣，不但便于區(qū)分咨詢和就診的患者，統(tǒng)計每天或一段時間內(nèi)咨詢及就診人數(shù)，還可以通過清晰的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，向咨詢過但未來就診的人群進行回訪，了解其中的深層原因，爭取挖掘更多的潛在客戶，提高醫(yī)院效益。
另外，對于來醫(yī)院就診過的患者，可以將其每一次治療的具體信息錄入系統(tǒng)，為以后復診或回訪提供依據(jù)。
（4）客戶價值模型管理。
風語者CRM系統(tǒng)內(nèi)含多個科學的數(shù)學模型（客戶價值模型），用來計算客戶的各種價值。 醫(yī)院也可根據(jù)自身需求對客戶價值模型進行任意配置或管理，從而達到客戶分類／分層（終生價值，品牌忠誠度，利潤貢獻率，客戶消費行為：促銷敏感度、疾病類型、經(jīng)濟實力……）精細化營銷的目的，如：客戶價值模型——通過關鍵績效指標來衡量客戶價值、滿意度和忠誠度，高級數(shù)據(jù)挖掘功能可以為客戶行為建模，管理客戶流失，分析交叉銷售能力，通過對客戶終生價值的分析來提高長期獲利性。
風語者CRM系統(tǒng)認為合作伙伴也是醫(yī)院的客戶，應該將合作伙伴間發(fā)生的所有接觸信息和活動信息記錄下來，并對合作伙伴進行關系維護，如回訪、關懷等。
（5）預約掛號和復查管理及分析。
當患者通過咨詢電話或者網(wǎng)絡等渠道選擇了預約掛號或復查，導醫(yī)接待人員便可以掌握每日預約掛號或復查的情況，管理人員也能查到每個預約掛號或復查患者的處理情況，并且可按預約專家、預約科室、疾病名稱、預約日期等條件進行分析。 傳統(tǒng)的模式是通過紙質記錄來進行統(tǒng)計，這不但容易丟失，不便流轉，也給管理者帶來了很多麻煩。 將這些信息錄入CRM系統(tǒng)中，不但清晰明確，便于管理，也大大提高了流轉效率，優(yōu)化了工作流程。
（6）醫(yī)院營銷活動管理。
徐州美萊美容醫(yī)院每個月要花費很多廣告營銷費用，在很多媒體做廣告、參與很多市場活動，并不定時地舉辦一些酒會、慈善晚宴等公益性的活動來回饋新老客戶，以此來提升醫(yī)院的品牌影響力和信譽度。 而哪個媒體效果更好，哪個市場活動對醫(yī)院有作用，醫(yī)院不能準確地評估，對于一些大型活動也總是顯得力不從心。 究其根源，就是沒有能夠對媒體效應做合理準確的結果分析。 不了解患者的心理，看不到市場的真正影響力，勢必會盲人摸象，在市場的大潮中迷失方向，浪費不必要的資源不說，取得的回報也不會盡如人意，甚至事倍功半，逐漸失去自己在市場中的地位和影響力。
因此，準確了解客戶心理，明確媒體價值，了解市場走向，是美萊醫(yī)院打開市場大門、吸引更多客戶的不二法寶。 CRM系統(tǒng)提供報表功能，所有的營銷活動在這里都可以管理起來，并通過咨詢的詢問情況來調(diào)查效果。 可以通過統(tǒng)計來電咨詢客戶的了解渠道和信息來源間接了解媒體的不同價值，通過反饋結果知曉哪個媒體對大眾的影響力最大，在以后的宣傳中加大此種媒體的宣傳力度，依據(jù)市場導向來進行廣告投放或舉辦活動，從而更契合大眾心理，取得事半功倍的效果。
（7）接觸點二次營銷。
接觸點：為實現(xiàn)4C——Customer（客戶至上）、Cost（成本壓縮）、Convenience （客戶享受服務的便利性）、Communication（客戶溝通的重要性），醫(yī)院要做的第一件事便是建立暢通的溝通渠道，讓客戶在第一時間根據(jù)自身需求采用不同的渠道來獲得服務，這個渠道稱為“接觸點”。 每一個接觸點都是營銷工具，“被動需求”的傳統(tǒng)思想應轉變?yōu)椤爸鲃訝I銷”的創(chuàng)新理念。 風語者CRM系統(tǒng)提供了短信平臺、網(wǎng)站平臺、郵件服務器、POS自助平臺等，方便醫(yī)院實現(xiàn)自動化的接觸點管理。
（8）售前營銷。
醫(yī)院最好的營銷方式是形象型廣告＋客戶服務。 風語者CRM專家團隊經(jīng)過深入研究，通過實施CRM提高醫(yī)院的服務能力來提高醫(yī)院的知名度和美譽度，幫助美萊美容醫(yī)院提高售前營銷的整體能力。 無論如何精妙的策劃，沒有精準的實施都是枉然。 大型活動的管理已成為市場經(jīng)理和公關經(jīng)理越來越頭疼的問題。 運用風語者CRM系統(tǒng)后，強大的市場分析讓美萊美容醫(yī)院告別了盲目的投入。
（9）業(yè)務管理及分析（員工績效管理、科室業(yè)績管理）。
業(yè)務分為售中營銷和現(xiàn)場營銷。 其中，現(xiàn)場營銷（業(yè)務管理）可根據(jù)不同科室的業(yè)務特色自定義檢查、治療、藥品、手術的收費內(nèi)容，結合HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行全面的數(shù)據(jù)分析。
（10）客戶投訴管理及分析。
投訴是每個醫(yī)院都不愿面臨的問題。 但是，隨著人們對于整形、美容行業(yè)的了解和對自身要求的不斷提高，對于一些不盡如人意或者不夠完美的結果，或者就診中出現(xiàn)的一些問題，會選擇投訴的手段來維護自己的合法權益。
每個投訴的投訴人，投訴部門及個人，投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴處理過程都能在系統(tǒng)中記錄，有效提高醫(yī)院處理投訴的效率和規(guī)范化管理水平。
（11）患者回訪平臺。
回訪平臺支持全方位的客戶關懷、回訪需求，通過智能化操作，每個病種都可設置一個模板回訪。 只要設置回訪以后，系統(tǒng)將按照設置的指令在相對應的時間自動發(fā)送短信息；遇到特殊情況的回訪，也可進行臨時回訪設置。 可根據(jù)不同客戶類別和層次制定不同的回訪策略，提高客戶滿意度。
對來醫(yī)院進行過整形、美容的客戶進行必要的回訪，了解客戶的最新進展，可以從生理上給客戶提供最專業(yè)的意見，幫助客戶早日康復，并達到更完美的效果；同時，更可從精神上給予客戶安慰，讓客戶擁有一個良好、舒心的就醫(yī)體驗，提高客戶的認知和滿意度，也因此樹立了品牌威信和市場競爭力。
（12）強大的報表分析功能。
CRM系統(tǒng)的報表功能清晰直觀，易于分析。 高級分析方法提供統(tǒng)計、數(shù)學函數(shù)和多維分析方法，通過客戶劃分、深度數(shù)據(jù)分析以及更多方法分析出隱藏的洞察力，為醫(yī)院廣告投放、醫(yī)院管理提供決策支持，如咨詢患者信息分析、預約掛號分析、就診患者信息分析、預約復查分析、業(yè)務分析、患者流失分析、患者投訴分析等。
（13）短信平臺。
CRM系統(tǒng)還提供短信提醒平臺，定期對客戶進行必要的關懷和相應注意事項提醒，可以增強客戶對美萊醫(yī)院的好感和忠誠度，提升客戶滿意度和醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的價值。
4．外包收益
通過實施風語者呼叫中心和CRM系統(tǒng)，徐州美萊美容醫(yī)院解決了很多問題。無論在市場營銷，還是員工的管理，以及客戶的評價及數(shù)量方面，都有了明顯的改善。具體來說體現(xiàn)在：把客戶當成資產(chǎn)，與能帶來利潤的客戶建立持久的合作關系；鞏固保有現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，增進客戶利潤貢獻度；通過不斷的溝通，以了解并影響客戶行為的方法；通過智能分析進行市場細分，從而達到有針對性的客戶營銷；全方位評估醫(yī)院的廣告投放和市場營銷活動；縮減營銷周期和營銷成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道；回訪關懷提高客戶的滿意度和忠誠度。
（資料來源：風語者公司官網(wǎng)）
七、政府政務外包
政府政務外包指將適合市場化方式提供的公共服務事項交由具備條件、信譽良好的社會組織、機構和企業(yè)等承擔。 當前我國的政府政務外包的主要形式有：
（1）政府信息化外包：主要有IT資源整體外包、單項IT技術外包等，涵蓋了電子政務項目從規(guī)劃到建設實施，以及運行維護等整個過程。
（2）政府業(yè)務流程外包：指政府將自身的某些業(yè)務環(huán)節(jié)委托給其他機構，如后勤管理、人力資源外包、呼叫中心服務等。
（3）政府知識流程外包：指政府與承包機構簽訂外包協(xié)議，承包機構通過多種途徑獲取信息，并進行及時的綜合的分析研究，為政府決策提供參考借鑒。
（4）政府職能外包：政府將自身的部分職能外包給社會其他組織或個人，如警務外包、公共安全外包等。
案例一：蘇州工業(yè)園區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容建設采購案例
1．案例背景
作為園區(qū)對外宣傳的窗口，蘇州工業(yè)園區(qū)管委會的網(wǎng)站一直以來由一家單位負責，經(jīng)過多年的積累，管委會網(wǎng)站訪問量居全國開發(fā)區(qū)網(wǎng)站之首。 隨著時間的推移，長期依賴一家供應商服務的弊端逐步凸顯，原有的服務模式及管理方式已難以滿足園區(qū)網(wǎng)站的建設和維護要求。 在此情況下，2013年3月，蘇州工業(yè)園區(qū)管委會決定將該項目納入政府購買公共服務范圍進行公開招標。
然而，在招標信息發(fā)出后，有效投標及做出實質性響應的供應商不足3家，幾經(jīng)周折，項目最終采取競爭性談判方式公開擇定中標單位。 最終，共5家供應商參與報名，其中4家參與了現(xiàn)場談判。 談判采用符合性評審的方法，以符合采購需求、質量和服務相等且報價最低為原則確定了成交供應商。 成交價格為749萬元（3年），節(jié)約財政資金195萬元。
2．外包方案及外包過程中的關鍵點
（1）科學編制招標文件。
在接到采購人申請后，監(jiān)管部門、代理機構極為重視，多次與采購人召開協(xié)調(diào)會，以確保招標文件設置的科學及合理性。
在設置資質條件上，由于當?shù)啬芴峁┐祟惣夹g服務的供應商并不多，采購人和代理機構專門走訪了地方媒體，咨詢了解新聞制作、發(fā)布等相關規(guī)定，最終未對投標供應商的資格提出特殊要求，僅針對不同的語言版本將項目分成3個標段（中文、英文、日文），并分別提出了不同的工作內(nèi)容及人員要求。
在確定評分細則上，雖然根據(jù)園區(qū)管委會歷年的工作重點及發(fā)展規(guī)劃，大致確定了工作需求的內(nèi)容框架，但新的問題擺在面前：該項目服務期限為3年，如何在3年內(nèi)對供應商實施有效監(jiān)管，大家心里都沒底。 為此，采購人通過多方咨詢，查找相關法律法規(guī)，借鑒以往成功經(jīng)驗，最終確定采取對日后中標單位的工作量、工作內(nèi)容進行評級和對日常工作進行績效考核兩種考核方式相結合的管理模式。 同時，在招標文件中要求各投標單位投標時提供合理的團隊績效考核方案，并將此列為關鍵性評分點之一。
（2）信息服務采購的反思。
2013年，園區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容建設團隊自采稿件1202條，拍攝圖片6107張，制作專題104個。 專業(yè)的服務團隊提供了更為方便、優(yōu)質、高效的公共服務，園區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容建設能力大幅提升。 但回顧此次招投標過程發(fā)現(xiàn)，可以提升的空間還有很多。
第一，制定招標文件時，需加大同各方的溝通協(xié)調(diào)工作。 由于服務招標的需求闡述較為復雜，難免有漏項甚至錯項。 后期的跟蹤、考核制度考慮不周，也會為今后的資金支付周期及支付比例帶來麻煩，造成采供雙方的矛盾，不利于項目的正常開展。所以類似頭腦風暴的協(xié)調(diào)會、向有關行業(yè)主管部門的咨詢以及學習和借鑒成功案例等是非常必要的。
第二，日常宣傳亟待加強。2013年3月，招標信息發(fā)出，由于前期宣傳力度不夠及供應商認知不足，3個標段僅有2家供應商報名；2013年4月，再次發(fā)布信息后，報名供應商有所增加，但做出實質性響應的依然不足3家，招標活動宣布失敗。 最終經(jīng)專家論證、市財政局審批同意后，2013年6月，該項目采取競爭性談判方式實施了采購。
競爭性談判是指采購人或者采購代理機構直接邀請三家以上供應商就采購事宜進行談判的方式。 競爭性談判采購方式的特點是：一是可以縮短準備期，能使采購項目更快地發(fā)揮作用。 二是減少工作量，省去了大量的開標、投標工作，有利于提高工作效率，減少采購成本。 三是供求雙方能夠進行更為靈活的談判。 四是有利于對民族工業(yè)進行保護。 五是能夠激勵供應商自覺將高科技應用到采購產(chǎn)品中，同時又能降低采購風險。
根據(jù)財政部規(guī)定，投標截止時間結束后參加投標的供應商不足三家的或在評標期間出現(xiàn)符合專業(yè)條件的供應商或者對招標文件做出實質響應的供應商不足三家的情形，經(jīng)報政府采購監(jiān)督管理部門批準，可以采用競爭性談判方式。
符合下列情形之一的貨物或者服務可以采用競爭性談判的方式：
■ 招標后沒有供應商投標、沒有合格標或者重新招標未能成立的；
■ 技術復雜或性質特殊，不能規(guī)定詳細規(guī)格或者具體要求的；
■ 采用招標所需時間不能滿足用戶緊急需要的；
■ 不能事先計算出價格總額的。
第三，應著力打通與高校合作的現(xiàn)實渠道。 參與此次評審的兩大院校的教授對評審工作表露出強烈的興趣，他們有先進的設施、專業(yè)的技術人員，并需要這樣的實操機會來培養(yǎng)高素質人才。 假如其參與投標并成功得標，學校課題有了、經(jīng)費有了，政府還能更好地節(jié)約資金、培養(yǎng)人才，實現(xiàn)雙贏。 遺憾的是，在此次招標中，受限于內(nèi)部結構、財務會計、資產(chǎn)管理制度等因素，學校最終無緣參與投標。
因此，對類似的技術先進型服務行業(yè)，政府要加大政策宣傳力度，積極推進向社會力量購買服務；相關企業(yè)要加強轉型升級調(diào)整，搶抓機遇，搶占市場，這樣才能在新的形勢下立于不敗之地，做大做強企業(yè)規(guī)模。
（3）加強社會中介機構培育力度。
從蘇州工業(yè)園區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容建設采購案例來看，這是一個典型的信息服務采購項目。 從項目招標的過程看，兩次發(fā)布公開招標信息都沒有成功，進而改為競爭性談判方式，它向我們揭示的是，能夠承接網(wǎng)站建設管理的社會組織發(fā)育還不夠充分，在加大宣傳力度的同時，迫切需要加強對各類社會中介機構的培育力度，使之適應政府購買公共服務的需要。
3．外包收益
蘇州工業(yè)園區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容建設監(jiān)管是通過競爭性談判來完成的。 從運行的結果來看，它是成功的。 從該案例中我們還可以看出信息技術以及專業(yè)型人才的重要性。 對于中標單位來說，最重要的是把壓力變?yōu)閯恿?，要加強單位?nèi)部人才的培養(yǎng)力度，提高人才專業(yè)素質，定期邀請專家學者進行知識講座，通過引進有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)人士來充實團隊。
與此同時，加強管委會網(wǎng)站建設，在政府網(wǎng)站上公開政府各種政務信息，讓政府在陽光下運行，使政府政務透明化、公開化，便于人民群眾、社會團體的監(jiān)督檢查，轉變政府的工作方式，防止政府部分工作人員的腐敗。
（資料來源：《政府購買服務案例精選》）
案例二：深圳市政府購買社工服務
1．案例背景
深圳市政府購買社工服務從2007年起試點，全市各部門及區(qū)縣在兩年內(nèi)先后開發(fā)了近700個社工服務崗位，用于服務購買。2009年11月，深圳市正式啟動福彩公益金種子基金，率先在國內(nèi)采用了招投標方式進行社工服務購買。
深圳市政府向社會組織購買社工服務以政府公共服務職能社會化為導向，充分引入市場機制，實現(xiàn)政府職能轉變的同時，也培育了一大批“草根”社會組織，并通過政府購買服務力度的持續(xù)增加，推動了這些民辦社工組織的快速發(fā)展。 截至2011年底，全市社工服務機構達到58家，專職從業(yè)社工達到1800余人，共有社工服務項目160多個，社工服務遍及全市各區(qū)，涉及老年人、殘疾人、兒童、婦女、家庭、外來務工人員、社區(qū)矯正、信訪、人民調(diào)解等十幾個領域。
本案例中服務的購買者為深圳市、區(qū)兩級政府。 市級購買主體主要為各政府職能部門，包括市民政局、市殘聯(lián)、市司法局、市教育局、市衛(wèi)生局、市計生局及團市委等。 區(qū)級購買主體主要為區(qū)政府，主要執(zhí)行部門為民政局。 區(qū)民政局通過對下屬街道、社區(qū)的考察確定全區(qū)的社工服務需求，再上報市采購服務中心，以開展招投標購買服務。
服務的直接生產(chǎn)者是各類民間的社工機構。 目前，深圳市內(nèi)的58家社工機構全都是民資創(chuàng)辦，相對于政府擁有人、財、物配置的獨立性。 這些社工機構都負責招聘、培訓、派出以及管理社工，然后通過參加競標，承接市、區(qū)政府購買的社工服務。 以深圳市最大的社工機構“鵬星社會服務工作社”為例，其成立于2007年，現(xiàn)已擁有社工崗位150個，參與運營4個社區(qū)服務中心和1個福彩公益金資助項目，獨立運營鵬星家庭暴力防護中心和“愛心圖書室”自籌項目。
2．外包方案及外包過程中的關鍵點
（1）資金來源與購買方式。
2009年起，深圳市首期開啟大規(guī)模的社工服務競爭性購買。 市民政局設立福彩公益金種子基金，劃入3500萬元用于社工服務招投標項目。 項目運營至今共分三批對15個申請項目進行了資助，累計資助金額3616萬元。 社工服務的項目資助采用市、區(qū)兩級政府配套資金供給模式。 當中標社會組織與區(qū)縣民政局簽訂合同后，合同費用的50％由區(qū)縣民政局的預算內(nèi)支出承擔，另外50％的費用從市民政局配套的公益金中支出。
深圳市政府購買社工服務是全國范圍內(nèi)為數(shù)不多的采用競爭性購買模式的案例。 深圳市各區(qū)縣政府為本案例中的招標方，負責收集和確定區(qū)內(nèi)社工服務的招標需求，制訂財政撥付方案，并將總體需求方案上報市采購服務中心；深圳市采購服務中心為發(fā)標方，發(fā)布招標需求，組織開展公開招投標工作；各類民辦社工機構為競標方，通過撰寫標書、參與競標實現(xiàn)社工服務的成功承接。
社工服務的購買方式主要為社工崗位購買，即在政府按需制訂崗位購買計劃的基礎上，通過公開招投標方式，尋找合適的社工機構派駐社工到社區(qū)、學校、醫(yī)院、公益服務類事業(yè)單位等平臺，為特定群體提供服務，并以崗位固定工資結算購買服務的資金。 目前，社工崗位的購買服務標準工資為7萬元／年，這一購買費用不列入采購談判的內(nèi)容。
（2）服務對象和內(nèi)容。
政府購買社工服務的服務對象多元，包括社區(qū)、組織以及家庭／個人。 以社區(qū)居民為服務對象的社工服務主要通過社區(qū)服務中心平臺實現(xiàn)。 社區(qū)服務中心建立了以社工為骨干、多種專業(yè)人才并存的社區(qū)服務隊伍，以一站式服務滿足社區(qū)居民需求，推進基本公共服務均等化和社區(qū)公共服務模式創(chuàng)新。 以組織為服務對象的社工服務主要由工會、團委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、信訪局、街道辦等部門購買，然后分配給轄區(qū)內(nèi)各公共部門使用。 例如，市教育局就通過政府購買服務，將社工分配到市級中小學提供服務（目前多數(shù)是1校1社工）。 以家庭／個人為服務對象的社工服務多以項目制運行，如“單親媽媽新生活項目”“流動兒童公益學習中心”等就是政府購買的針對特定人群的公共服務。
（3）服務的監(jiān)督和管理。
深圳市政府購買社工服務的監(jiān)管主要通過督導方式實現(xiàn)。 深圳市政府在政策制定初期充分認識到社工服務監(jiān)督和指導的重要性，經(jīng)與中聯(lián)辦、香港相關管理部門及社工機構的反復協(xié)調(diào)，最終決定按照約1∶10的督導與社工比例，從香港購買專業(yè)督導服務。 為了培養(yǎng)本土社工督導，提高督導效率，深圳還在優(yōu)秀社工中選拔了一批專職督導助理和初級督導，努力打造“一線社工—督導助理—初級督導”的三級人才體系，為社工創(chuàng)造職業(yè)晉升空間。
（4）服務的信息反饋與評估激勵。
深圳市政府購買社工服務擁有一套相對完善的服務績效評估體系。 首先，深圳市民政局設立社工服務機構績效評估委員會，負責對評估工作的管理、監(jiān)督。 評估委員會主任由市民政局社工處處長擔任，委員由市民政局社工處、市民間組織管理局管理服務處、社工協(xié)會、社工專家組成。
績效評估委員會構成
第三方評估機制的建立是深圳政府購買社工服務的關鍵制度環(huán)節(jié)。 市民政局委托深圳市現(xiàn)代公益組織評估與研究中心作為獨立的第三方評估機構對服務實施過程、服務效果等進行檢查評價。 評估以擁有崗位的社工機構、服務于崗位的初級督導或督導助理、崗位所在的用人單位作為評價主體。 各方權重分別為：在社工崗位服務績效評價方面，社工機構及督導占70％，用人單位占30％；在崗位社工水平評價方面，社工機構及督導占60％，用人單位占40％。 社工服務的評估指標體系包括8項一級指標，46項二級指標，滿分共計1000分。
社工崗位服務績效評價各方權重
崗位社工水平評價各方權重
深圳市政府購買服務的激勵機制主要體現(xiàn)為合作關系的延續(xù)。 對社會組織的首次評估成績占下一次競標評估總分的60％～70％，能夠直接影響競標成功與否，因此各社工組織對第三方評估都不敢怠慢。
（資料來源：伍姚夢《公共服務外包中的政府與社會組織關系》）
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