由于服務外包是發(fā)包方與承包商之間簽訂的服務協(xié)議，所以，各種服務外包都可以看成是服務交易雙方的契約關(guān)系，外包企業(yè)和供應商之間基于外包契約來治理外包交易風險。如果交易中各方掌握的信息是完全的、對稱的，那么交易將非常理想，因而不存在任何風險問題，此時企業(yè)利用外包直接獲得規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟、專業(yè)化經(jīng)濟等利益。然而，現(xiàn)實中的契約并非萬能：一方面，有限理性的存在導致參與方不可能完全預見到與契約相關(guān)的可能事件和不確定性，從而造成任何契約都不可避免地不完全，契約的不完全性為理性的參與方提供了機會主義行為的空間，引發(fā)了服務外包過程中面臨著契約風險。另一方面，信息的非對稱性使得契約當事人或者第三方難以掌握與交易契約相關(guān)的全部信息，當環(huán)境因素對自己不利時，掌握更多信息的參與方很可能利用其信息優(yōu)勢地位損害對方利益以謀求自身利益。

服務外包中的契約風險可能發(fā)生在雙方簽訂之前，也可能發(fā)生在契約簽訂過程中，還可能發(fā)生在雙方簽訂之后，為有效地分析各種契約風險并且謀求對契約風險的防范與治理，需要構(gòu)建能夠有效抑制契約風險的治理機制。本節(jié)按照契約風險來源區(qū)分為簽約前雙方的信息不對稱、簽約后無法觀察對方的行為、簽約中的不完全契約風險（如圖5.1所示）。

圖5.1 契約風險的成因

現(xiàn)實的服務外包企業(yè)通過一系列治理機制來降低契約風險，下面的案例顯示醫(yī)院的醫(yī)療記錄業(yè)務外包所面臨的風險及其治理機制。

案例：如何減少外包風險？

健康保險條例和責任法案（HIPAA法案）包含了嚴格的數(shù)據(jù)管理標準，可以確保安全的監(jiān)測和維護病人的檔案。盡管如此，許多醫(yī)院將醫(yī)療錄入和醫(yī)療記錄業(yè)務在全球范圍內(nèi)外包，像巴基斯坦和印度這樣的國家承擔了類似的外包業(yè)務。盡管這會使得醫(yī)院管理者感到擔憂，但是外包出去可能比保留在醫(yī)院內(nèi)部管理更為安全。例如，雖然醫(yī)院員工轉(zhuǎn)錄醫(yī)療記錄，如果他威脅將張貼到網(wǎng)上的話，幾乎沒有辦法阻止他。但是，如果服務商沒有很好地處理這些記錄，他將面臨著從這類業(yè)務中出局的更大風險。因此，基于市場的第三方治理可能是比阻止政策更有效的安全管理機制。這一原則在保證外包中數(shù)據(jù)安全方面是有效的，外包商不僅應該通過有效的契約來規(guī)避數(shù)據(jù)安全的風險，同樣也應該注意基于市場治理機制的力量。外包商越是能夠保證數(shù)據(jù)的安全，就越容易成為保護數(shù)據(jù)的業(yè)內(nèi)領(lǐng)導者。

上述案例表明，在信息非對稱情況下，契約主體很容易發(fā)生機會主義行為（如逆向選擇和道德風險），特別是外包中代理人擁有比委托人更多的信息時機會主義尤為猖獗。恰當?shù)闹卫頇C制設(shè)計有助于控制交易伙伴的機會主義風險和管理不確定性，從而提高組織的適應性。實際上，本案中的外包安全風險可以通過三種方式加以治理：一是契約治理，二是市場第三方治理，三是組織政策的治理。

服務外包契約風險的應對需要從契約簽訂前、締約過程中、契約簽訂后三個角度來探討，這些風險治理機制常常包括基于法律保護的服務水平協(xié)議；激勵性的服務外包條款；恰當?shù)乃袡?quán)配置；非正式化的關(guān)系契約機制。上述三種契約治理機制又可以進一步概括為兩種形式：一種是正式控制機制，即通過書面合同的形式形成約束力以保證契約雙方行為與預期目標一致；另一種是非正式控制機制以體現(xiàn)其自動履約的特性。因此，本節(jié)接下來將組合運用正式契約理論和非正式契約理論設(shè)計服務外包中的風險控制機制。