由于不良情緒會(huì)妨礙人的身心健康，因此，心理學(xué)家積極主張對(duì)美容師的情緒進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，并提倡美容師進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。不同情境中的負(fù)性情緒可以采取不同方法進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和控制。以下原則對(duì)大多數(shù)人會(huì)有一定的指導(dǎo)與幫助：

（1）培養(yǎng)樂(lè)觀向上、積極進(jìn)取的人生觀。

（2）培養(yǎng)廣泛的興趣愛(ài)好與主觀幸福感，熱愛(ài)生活。

（3）注重溝通的藝術(shù)，學(xué)會(huì)與人合作，建立寬厚的人際關(guān)系。

（4）悅納自己，用贊賞的目光對(duì)待自己。

（5）寬容別人，不苛求別人。

（6）學(xué)會(huì)忘記過(guò)去對(duì)失敗與對(duì)自己的傷害。

（7）避免過(guò)分自責(zé)。

（8）善于控制自己的情緒，并學(xué)會(huì)消化負(fù)性情緒。

（9）不要隨意擴(kuò)大某事的嚴(yán)重性，盡可能做到“大事化小，小事化了”。

（10）學(xué)會(huì)忽略對(duì)自己不利的事情，以避免因此引起的負(fù)性情緒體驗(yàn)。

從操作層面看，不良情緒的自我調(diào)節(jié)方法很多，人們經(jīng)常使用的有如下幾種：

（一）理性情緒療法

這是由美國(guó)臨床心理學(xué)家阿爾伯特·艾利斯（Albert Ellis）在20世紀(jì)50年代創(chuàng)立的理性情緒療法（Rotional Therapy，RET），其核心是去掉非理性的、不合理的信念，建立正確的信念。非理性信念的特點(diǎn)是絕對(duì)化、過(guò)分概括化、糟糕透頂。艾利斯認(rèn)為，非理性信念主要包括十條：

（1）每個(gè)人都應(yīng)該得到在自己生活環(huán)境中對(duì)自己重要的人的喜愛(ài)與贊許；

（2）每個(gè)人都必須能力十足，在各方面有成就，這樣的人才是有價(jià)值的；

（3）有些人是壞的、卑劣的、惡性的；為了他們的惡行，他們應(yīng)該受到嚴(yán)厲的責(zé)備與懲罰；

（4）假如發(fā)生的事情是自己不喜歡或期待的，那么它是糟糕、很可怕的，事情應(yīng)該是自己喜歡與期待的那樣。

（5）人的不快樂(lè)是由外在因素引起的，一個(gè)人很少有或根本沒(méi)有能力控制自己的憂(yōu)傷和煩悶。

（6）一個(gè)人對(duì)于危險(xiǎn)或可怕的事物應(yīng)該非常掛心，而且應(yīng)該隨時(shí)考慮到它可能發(fā)生。

（7）逃避困難、挑戰(zhàn)與責(zé)任要比面對(duì)它們?nèi)菀住?/p>

（8）一個(gè)人應(yīng)該依靠別人，而且需要有一個(gè)比自己強(qiáng)的人做依靠。

（9）一個(gè)人過(guò)去的歷史對(duì)他目前的行為是極重要的決定因素，因?yàn)槟呈略绊懸粋€(gè)人，它會(huì)繼續(xù)，甚至永遠(yuǎn)具有同樣的影響效果。

（10）一個(gè)人碰到種種問(wèn)題，應(yīng)該有一個(gè)正確、妥當(dāng)及完善的解決途徑，如果無(wú)法找到解決方法，那將是糟糕的事。

艾利斯的RET理論認(rèn)為：情緒并不是由某一誘發(fā)事件本身直接引起的，而是由經(jīng)歷這一事件的個(gè)體對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。這一理論也稱(chēng)為情緒困擾的ABC理論，A是指誘發(fā)性事件（Activating Event），B指?jìng)€(gè)體所遇到的誘發(fā)性事件之后產(chǎn)生的相應(yīng)信念（Belief），即他對(duì)這一事件的想法、解釋和評(píng)價(jià)，C指在特定的情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果（Cons情感智商uence），D即駁斥、對(duì)抗（Dispute），實(shí)際上也是一個(gè)咨詢(xún)治療過(guò)程流程圖，產(chǎn)生有效的治療效果E（Effect）。

當(dāng)一名美容師長(zhǎng)期機(jī)械地工作、業(yè)績(jī)平平、考核成績(jī)平平（A）而焦慮甚至產(chǎn)生抑郁時(shí)（C）。這是因?yàn)樗羞@樣的信念（B），美容師應(yīng)當(dāng)在各方面都應(yīng)當(dāng)是優(yōu)秀的，出類(lèi)拔萃的，否則情況就非常糟糕（D）。合理的解釋是每個(gè)美容師未必各方面都優(yōu)秀，做最好的自己是最重要的（E）。人的思想、情感和行動(dòng)三者都是同時(shí)發(fā)生的，即當(dāng)人在思想時(shí)，也在感受和行動(dòng)；同樣，當(dāng)人在感受時(shí)，也在思想與行動(dòng)。情緒問(wèn)題正是不斷地用非理性的話(huà)對(duì)自己言語(yǔ)、暗示或指示的結(jié)果。

（二）積極的自我暗示

心理暗示，從心理學(xué)角度講，就是個(gè)人通過(guò)語(yǔ)言、形象、想像等方式，對(duì)自身施加影響的心理過(guò)程。這個(gè)概念最初由法國(guó)醫(yī)師庫(kù)埃于1920年提出，他的名言是“我每天在各方面都變得越來(lái)越好”。自我暗示分消極自我暗示與積極自我暗示。積極自我暗示，在不知不覺(jué)之中對(duì)自己的意志、心理以至生理狀態(tài)產(chǎn)生影響，積極的自我暗示令我們保持好的心情、樂(lè)觀的情緒、自信心，從而調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在因素，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。心理學(xué)上所講的“皮格馬利翁效應(yīng)”也稱(chēng)期望效應(yīng)，就是講的積極的自我暗示。而消極的自我暗示會(huì)強(qiáng)化我們個(gè)性中的弱點(diǎn)，喚醒我們潛藏在心靈深處的自卑、怯懦、嫉妒等，從而影響情緒。

與此同時(shí)，我們可以利用語(yǔ)言的指導(dǎo)和暗示作用，來(lái)調(diào)適和放松心理的緊張狀態(tài)，使不良情緒得到緩解的方法。心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)表明，當(dāng)個(gè)人靜坐時(shí)，默默地說(shuō)“勃然大怒”、“暴跳如雷”、“氣死我了”等語(yǔ)句時(shí)心跳會(huì)加劇，呼吸也會(huì)加快，仿佛真的發(fā)起怒來(lái)。相反，如果默念“喜笑顏開(kāi)”、“興高采烈”，“把人樂(lè)壞了”之類(lèi)的語(yǔ)句，那么他的心里面也會(huì)產(chǎn)生一種樂(lè)滋滋的體驗(yàn)。由此可見(jiàn)，言語(yǔ)活動(dòng)既能喚起人們愉快的體驗(yàn)，也能喚起不愉快的體驗(yàn)；既能引起某種情緒反應(yīng)，也能抑制某種情緒反應(yīng)。因此，當(dāng)我們?cè)谏钪杏龅角榫w問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)充分利用語(yǔ)言的作用，用內(nèi)部語(yǔ)言或書(shū)面語(yǔ)言對(duì)自身進(jìn)行暗示，緩解不良情緒，保持心理平衡。比如默想或用筆在紙上寫(xiě)出下列詞語(yǔ)：“冷靜”“三思而后行”“制怒”“鎮(zhèn)定”等。實(shí)踐證明，這種暗示對(duì)人的不良情緒和行為有奇妙的影響和調(diào)控作用，既可以松弛過(guò)分緊張的情緒，又可用來(lái)激勵(lì)自己。

（三）轉(zhuǎn)移注意力

注意力轉(zhuǎn)移法就是把注意力從引起不良情緒反應(yīng)的刺激情境轉(zhuǎn)移到其他事物上去或從事其他活動(dòng)的自我調(diào)節(jié)方法。當(dāng)出現(xiàn)情緒不佳的情況時(shí)，要把注意力轉(zhuǎn)移到使自己感興趣的事上去，如：外出散步，看看電影、電視，讀讀書(shū)，打打球，下盤(pán)棋，找朋友聊天，換換環(huán)境等，有助于使情緒平靜下來(lái)，在活動(dòng)中尋找到新的快樂(lè)。這種方法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情緒的泛化、蔓延；另一方面通過(guò)參與新的活動(dòng)特別是自己感興趣的活動(dòng)而達(dá)到增進(jìn)積極的情緒體驗(yàn)的目的。

（四）適度宣泄

過(guò)分壓抑只會(huì)使情緒困擾加重，而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來(lái)，從而使緊張情緒得以緩解、輕松。因此，遇有不良情緒時(shí)，最簡(jiǎn)單的辦法就是“宣泄”。宣泄一般是在背地里，在知心朋友中進(jìn)行的。采取的形式或是用過(guò)激的言辭抨擊、謾罵、抱怨惱怒的對(duì)象；或是盡情地向至親好友傾訴自己認(rèn)為的不平和委屈等，一旦發(fā)泄完畢，心情也就隨之平靜下來(lái)；或是通過(guò)體育運(yùn)動(dòng)、勞動(dòng)等方式來(lái)盡情發(fā)泄；或是到空曠的山林原野，擬定一個(gè)假目標(biāo)大聲叫罵，發(fā)泄胸中怨氣。必須指出，在采取宣泄法來(lái)調(diào)節(jié)自己的不良情緒時(shí)，必須增強(qiáng)自制力，不要隨便發(fā)泄不滿(mǎn)或者不愉快的情緒，要采取正確的方式，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和對(duì)象，以免引起意想不到的不良后果。

（五）自我安慰法

當(dāng)一個(gè)人遇有不幸或挫折時(shí)，為了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一種合乎內(nèi)心需要的理由來(lái)說(shuō)明或辯解。如為失敗找一個(gè)冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，或?qū)ふ业睦碛蓮?qiáng)調(diào)自己所有的東西都是好的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方法，對(duì)于幫助人們?cè)诖蟮拇煺勖媲敖邮墁F(xiàn)實(shí)，保護(hù)自己，避免精神崩潰是很有益處的。比如，對(duì)于失戀者來(lái)說(shuō)，想到“失戀總比結(jié)婚后再離婚要好得多”，便可減輕因失戀帶來(lái)的痛苦。因此，當(dāng)人們遇到情緒問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常用“勝敗乃兵家常事”、“塞翁失馬，焉知非?！薄ⅰ皦氖伦兒檬隆钡仍~語(yǔ)來(lái)進(jìn)行自我安慰，可以擺脫煩惱，緩解矛盾沖突、消除焦慮、抑郁和失望，達(dá)到自我激勵(lì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)之目的，有助于保持情緒的安寧和穩(wěn)定。

（六）交往調(diào)節(jié)法

某些不良情緒常常是由人際關(guān)系矛盾和人際交往障礙引起的。因此，當(dāng)我們遇到不順心、不如意的事，有了煩惱時(shí)，能主動(dòng)地找親朋好友交往、談心，比一個(gè)人獨(dú)處冥想、自怨自艾要好得多。因此，在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，找人談一談，具有緩和、撫慰、穩(wěn)定情緒的作用。另外，人際交往還有助于交流思想、溝通情感，增強(qiáng)自己戰(zhàn)勝不良情緒的信心和勇氣，能更理智地去對(duì)待不良情緒。

（七）情緒升華法

升華是改變不為社會(huì)所接受的動(dòng)機(jī)、欲望而使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代要求，是對(duì)消極情緒的一種高水平的宣泄，是將消極情感引導(dǎo)到對(duì)人、對(duì)己、對(duì)社會(huì)都有利的方向去。如一同學(xué)因失戀而痛苦萬(wàn)分，但他沒(méi)有因此而消沉，而是把注意力轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)中，立志做生活的強(qiáng)者，證明自己的能力。

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情緒資本的價(jià)值分析與情緒管理

一般說(shuō)來(lái)，情緒資本包括了外在情緒資本和內(nèi)在情緒資本兩部分。外在情緒資本，是指存在于顧客與外部利益相關(guān)人士的感受，如品牌、商譽(yù)等。這種資本已獲得了企業(yè)界的共識(shí)與肯定，也被確認(rèn)為品牌價(jià)值的一部分，列入企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行考核。內(nèi)在情緒資本是指企業(yè)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的積極的、正面的、向上的、富有激情與動(dòng)力的情緒所凝聚成的感受、信念和價(jià)值觀等，并將這些要素升華為企業(yè)共有的價(jià)值觀。英國(guó)管理學(xué)者凱文·湯姆森提出企業(yè)的十大動(dòng)力情緒：執(zhí)著、挑戰(zhàn)、熱情、奉獻(xiàn)、決心、愉快、愛(ài)心、自豪、渴望、信賴(lài)。同時(shí)他也指出了企業(yè)的十大負(fù)面情緒：畏懼、憤怒、冷漠、緊張、憂(yōu)慮、敵意、嫉妒、貪婪、自私、憎恨。顯然，任何企業(yè)都會(huì)受到動(dòng)力情緒和負(fù)面情緒的共同影響。

1．情緒資本的價(jià)值

情緒資本是企業(yè)管理理論發(fā)展的必然結(jié)果和企業(yè)不斷發(fā)展的必然要求。在管理科學(xué)發(fā)展歷程中，人性假設(shè)從來(lái)都是管理學(xué)中首要解決的問(wèn)題。人性假設(shè)經(jīng)歷了“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“決策人”、“復(fù)雜人”的論證過(guò)程，現(xiàn)在正向“文化人”發(fā)展。這表明管理理論越來(lái)越重視人的非理性因素的研究，管理科學(xué)也由理性主義漸向人本主義轉(zhuǎn)變。企業(yè)往往認(rèn)為失誤或失敗源于管理、營(yíng)運(yùn)方面等純理性的問(wèn)題，卻忽視了使用這些工具與技術(shù)的人的情緒與情感。東方哲學(xué)所講究的“身心合一”同樣適用于企業(yè)，要充分發(fā)揮物力資本、智力資本和人力資本的競(jìng)爭(zhēng)性作用，就必須重視和管理好企業(yè)中的情緒資本。情緒資本是員工高績(jī)效和個(gè)人成功的必要保證。情緒雖多變、游移、不穩(wěn)定，卻時(shí)時(shí)影響著人的理智和行為。某種意義上，情緒有時(shí)比適應(yīng)性或才能更重要，是人生成功的決定性因素。哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%是因?yàn)槲覀冋_的情緒，而僅有15%是由于我們的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。只有讓員工具備積極的動(dòng)力情緒，他們才會(huì)有愉快工作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，從而愿意并且能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展不斷貢獻(xiàn)才智、創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)上自我成長(zhǎng)。

情緒資本是企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力。員工如果能不斷保持積極的動(dòng)力情緒，視自己為企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的主體，就會(huì)為企業(yè)的發(fā)展持續(xù)地注入新的競(jìng)爭(zhēng)性的人力資源，從而創(chuàng)造出充滿(mǎn)活力的企業(yè)組織，企業(yè)的創(chuàng)新潛力也得以激活。智力資本是企業(yè)探索未知數(shù)的基礎(chǔ)，情緒資本則扮演替員工清除探索道路上的負(fù)面情緒的角色。

情緒資本能有效提高企業(yè)的管理水平。大部分企業(yè)內(nèi)部管理不善的真正原因是因?yàn)闆](méi)有處理好員工的情緒、情感，沒(méi)有將他們的情緒納入企業(yè)管理范疇，沒(méi)有與員工形成一種共存共榮的價(jià)值觀。因此，近幾年企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神在企業(yè)中越來(lái)越被重視。樹(shù)立一種情緒資本的理念，將會(huì)促使企業(yè)管理者時(shí)刻關(guān)注員工情緒變化并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題和完善管理制度。

2．情緒管理對(duì)策

倡導(dǎo)人性化的企業(yè)管理風(fēng)格。企業(yè)是由人構(gòu)成的，人是企業(yè)的命脈。情緒管理更要注重人性化的管理理念，隨時(shí)關(guān)注員工的情緒需要，將員工積極的、正面的情緒激發(fā)出來(lái)，從而發(fā)揮工作的積極性與創(chuàng)造性，并在工作中享受到樂(lè)趣。以人為本的企業(yè)管理風(fēng)格應(yīng)用于情緒管理，就要像母親那樣——對(duì)員工表現(xiàn)出高度的關(guān)心和愛(ài)護(hù)；像姐妹那樣——學(xué)會(huì)與員工接觸與交流；像朋友那樣——珍惜友情，耐心傾聽(tīng)。這樣，情緒管理融進(jìn)了東方文化的重情感、天人合一的哲學(xué)思想，符合新世紀(jì)東西方管理整合和軟化的發(fā)展趨勢(shì)。

引導(dǎo)員工動(dòng)力情緒，積聚情緒資本。情緒引導(dǎo)是指在員工情緒形成過(guò)程中，采取先期管理措施發(fā)揮導(dǎo)向性作用，使員工形成積極向上的動(dòng)力情緒并使之凝聚成為企業(yè)情緒資本的一部分。

消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒。人們經(jīng)常要受到負(fù)面情緒的影響，因此，轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點(diǎn)上首先要做的是全面了解和確認(rèn)員工負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源，如員工關(guān)系是否和諧、工作設(shè)計(jì)是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對(duì)癥下藥。企業(yè)要善于化解負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高組織和工作效率。

培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步提高員工情緒商數(shù)，升華情緒資本。每個(gè)員工都有不同于他人的情感問(wèn)題，都有不同于他人的情緒處理方式。盡管企業(yè)很難完全掌握員工錯(cuò)綜復(fù)雜、千變?nèi)f化的情緒世界，但如果企業(yè)有一個(gè)能激勵(lì)員工為之奮斗的愿景，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，那么這個(gè)企業(yè)也就有可能激勵(lì)員工超越個(gè)人情緒，激勵(lì)員工以高度一致的情感凝聚成情緒資本，打造企業(yè)的核心力量。

可以適當(dāng)引進(jìn)EAP。詳見(jiàn)“第11章美容從業(yè)人員的壓力管理第三節(jié)”。這一計(jì)劃的具體內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、健康生活方式、法律糾紛等方面，旨在全面幫助員工解決個(gè)人情緒問(wèn)題，減輕員工的壓力，維護(hù)其積極的情緒。如今，眾多企業(yè)的實(shí)踐證明，EAP能夠幫助員工緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性，從而為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯與情緒管理

感性消費(fèi)時(shí)代，情緒對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)行為的促進(jìn)及重要性被越來(lái)越廣泛的認(rèn)知及應(yīng)用。引導(dǎo)、管理客戶(hù)情緒成為了專(zhuān)門(mén)課題，客戶(hù)的情緒和銷(xiāo)售創(chuàng)造的情緒配合將讓銷(xiāo)售更有趣，更有吸引力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和忠實(shí)客戶(hù)。

作為接觸客戶(hù)的前線(xiàn)與關(guān)鍵點(diǎn)，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的情緒是相互的，一種情緒勢(shì)必會(huì)引起另外一種對(duì)應(yīng)的情緒。

想要有效引導(dǎo)和管理外部客戶(hù)的情緒，必須做好內(nèi)部客戶(hù)，銷(xiāo)售人員的情緒辨識(shí)、引導(dǎo)、管理工作。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往是企業(yè)中流動(dòng)性非常強(qiáng)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)除了在硬件，包括考核機(jī)制、績(jī)效管理機(jī)制、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方面給予明確的指導(dǎo)外，更要引導(dǎo)員工自發(fā)對(duì)自己的職業(yè)生涯做出規(guī)劃、管理，找到對(duì)應(yīng)的情緒面，有的放矢地開(kāi)展銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯與情緒管理，從而加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售人員的歸屬感，從而為企業(yè)很好地選人、用人、育人、留人，實(shí)現(xiàn)從人力資源向人力資本的轉(zhuǎn)化工作。首先我們來(lái)看銷(xiāo)售人員的情緒周期及相對(duì)應(yīng)的職業(yè)生涯周期表，見(jiàn)表10－3：

表10－3　銷(xiāo)售人員的情緒周期及相對(duì)應(yīng)的職業(yè)生涯周期表

在銷(xiāo)售人員開(kāi)始探索性工作的第一年（興奮期）中，要鼓勵(lì)肯定而不是打擊他們的工作熱情與積極性，盡量增加他們以專(zhuān)業(yè)身份與客戶(hù)見(jiàn)面、進(jìn)行銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，讓他們用自己的情緒去帶動(dòng)客戶(hù)。對(duì)于其業(yè)務(wù)不熟悉的地方，盡量給多一些學(xué)習(xí)的空間和機(jī)會(huì)。一方面可以安排一些進(jìn)修機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以為他找到受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、精通業(yè)務(wù)知識(shí)、具有較高工作績(jī)效并且能夠通過(guò)建立較高工作標(biāo)準(zhǔn)而提供必要支持的主管人員。在企業(yè)安排專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，實(shí)行“一幫一”、“師徒制”等學(xué)習(xí)方法與機(jī)會(huì)。

對(duì)于穩(wěn)定期的銷(xiāo)售人員，最重要的工作是尋找他們情緒中的熱鍵：興奮點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)，并利用各種有形的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、無(wú)形的系統(tǒng)、制度去調(diào)動(dòng)他們的熱情，讓他們與新進(jìn)來(lái)的銷(xiāo)售人員互相激勵(lì)。在各種公開(kāi)的場(chǎng)合肯定并感謝他們對(duì)企業(yè)發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也挑戰(zhàn)他們做得更好，提供更大的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)與空間，讓他們與企業(yè)同步發(fā)展。

而對(duì)于抱怨期的銷(xiāo)售人員，企業(yè)必須不斷將他們強(qiáng)制性地將他們踢回興奮期，找回當(dāng)初的積極與興奮，找到他們對(duì)產(chǎn)品服務(wù)中肯定的地方，否則他們將會(huì)進(jìn)入到陣亡期。

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中如果出現(xiàn)了抱怨期的銷(xiāo)售人員，在管理上必須引起足夠的重視與注意。抱怨或其他負(fù)面情緒就像流感一樣，很容易在人群之間散布開(kāi)來(lái)。管理人員要及時(shí)與抱怨期的銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通，了解造成抱怨的原因，是正常的職業(yè)倦怠，還是由于工作壓力太大，或者是因?yàn)槠渌麄€(gè)人的原因所造成的壓力。了解原因之后，對(duì)癥下藥的進(jìn)行疏導(dǎo)，進(jìn)行溝通。如果是因?yàn)殇N(xiāo)售人員覺(jué)得對(duì)產(chǎn)品服務(wù)信心不足，要了解他們?cè)谑袌?chǎng)中收集到了什么樣一些信息，哪些是產(chǎn)品服務(wù)可以進(jìn)行創(chuàng)新和改良的地方。最好在企業(yè)中建立專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)，對(duì)回收的信息及時(shí)跟進(jìn)反饋處理，變廢為寶。

銷(xiāo)售人員自己也要抱著自覺(jué)、自醒的態(tài)度，根據(jù)自己的工作表現(xiàn)主動(dòng)反思反省自己所處的職業(yè)生涯周期的狀態(tài)特質(zhì)，不斷對(duì)自己的心態(tài)情緒進(jìn)行調(diào)整，管理壓力，不斷為自己的成長(zhǎng)加油。在不斷自我挑戰(zhàn)、自我突破的同時(shí)，保持健康、快樂(lè)的心理。在不同情緒階段銷(xiāo)售人員要自省的重點(diǎn)略有不同。

1．興奮期的銷(xiāo)售人員：擬定目標(biāo)，不斷沖刺

興奮期的銷(xiāo)售人員要擬定短期目標(biāo)、快速展開(kāi)銷(xiāo)售行動(dòng)，不斷將自己的積極、正面、樂(lè)觀的情緒擴(kuò)大影響力與范圍，在日常工作中注意技巧與方法的積累。每達(dá)到一個(gè)自己的短期目標(biāo)后，就充滿(mǎn)力量地以自己說(shuō)：“太棒了，我做到了。我知道我一定行的?！北３钟淇斓木衩婷矊?huì)帶來(lái)更多的好運(yùn)。

2．穩(wěn)定期的銷(xiāo)售人員：找準(zhǔn)情緒熱鍵

穩(wěn)定期的銷(xiāo)售人員要不斷自我挑戰(zhàn)，找到自己的情緒熱鍵。一個(gè)簡(jiǎn)單的方法是設(shè)立自己的經(jīng)驗(yàn)閥：和自己或拍檔約定一個(gè)小動(dòng)作來(lái)慶賀成功，也可以是一個(gè)小小的吉祥物或衣服。這些只需要你自己心知肚明就可以了。每次需要情緒上揚(yáng)的時(shí)候，就用小動(dòng)作或吉祥物、衣服來(lái)提醒自己，我應(yīng)該去到那種狀態(tài)了。

3．抱怨期的銷(xiāo)售人員：試穿別人的鞋

抱怨期的銷(xiāo)售人員最容易看到的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)：B公司的價(jià)格比我們的便宜，地理位置比我們有利，產(chǎn)品比我們有名……如果發(fā)現(xiàn)自己一直在這種思維模式中，可以找個(gè)時(shí)間靜下來(lái)，試想自己是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員，現(xiàn)在正在面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售，客戶(hù)不斷拒絕挑剔，情況又會(huì)是怎樣？再試著用這種眼光來(lái)看看現(xiàn)在這家企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)：咦，其實(shí)A公司（自己服務(wù)的企業(yè)）產(chǎn)品和服務(wù)也有很多優(yōu)勢(shì)嘛。將你所想到的記錄下來(lái)，作為自己以后工作的依據(jù)和信心的源泉。

4．陣亡期的銷(xiāo)售人員：回首來(lái)路，從頭再來(lái)

陣亡期的銷(xiāo)售人員不妨先暫停一下自己手上的工作，想一想自己當(dāng)初為什么選擇這個(gè)職業(yè)，想給創(chuàng)造什么樣的價(jià)值，取得什么樣的成就，現(xiàn)在都有哪些目標(biāo)是達(dá)到了的，哪些還沒(méi)有達(dá)到，沒(méi)有達(dá)到的目標(biāo)中哪些是可以目前的工作可以實(shí)現(xiàn)的？哪些不是？哪些是自己的可控因素？哪些不是？同時(shí)為自己的職業(yè)發(fā)展定下一個(gè)“停損點(diǎn)”，如果覺(jué)得自己的付出煩惱已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超值，就接受現(xiàn)狀，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開(kāi)始尋找下一個(gè)切入點(diǎn)。

有效EQ管理4法

要改進(jìn)或提升其他人的生命品質(zhì)，比如自己的員工或同事、朋友等，需要做到先處理情緒，再處理事情。有效工具是積極聆聽(tīng)法，通過(guò)有效的聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、區(qū)分和回應(yīng)，設(shè)身處地了解和接納他人的情緒，解讀其未覺(jué)察的內(nèi)在情感，協(xié)助對(duì)方處理情緒。有效EQ管理有四個(gè)步驟：

接納。這一點(diǎn)在處理單位人際關(guān)系時(shí)特別需要，看到同事不開(kāi)心，不要躲開(kāi)他，而是走到他身邊，用關(guān)切的語(yǔ)氣問(wèn)：“我看到你愁眉不展的樣子，好像不開(kāi)心，發(fā)生了什么事？需要我的幫助嗎？”當(dāng)你用這種認(rèn)同的口吻和對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方一定能感受到你的關(guān)懷及誠(chéng)意。對(duì)情感比較“麻木”的都市人來(lái)說(shuō)，你的這種接納幫他恢復(fù)了情緒知覺(jué)，他沒(méi)有理由不被你感動(dòng)。

分享。成功接納了對(duì)方的情緒，他才愿意進(jìn)一步和你談內(nèi)心的感受。分享的第一步就是他的內(nèi)心感受，一般來(lái)說(shuō)，女性情感表達(dá)平均能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性，心理開(kāi)放的人比心理壓抑的人在表達(dá)上更清晰、更敏銳。在對(duì)方對(duì)自身情感不覺(jué)察的情況下，你可以有意識(shí)地引導(dǎo)他表達(dá)感受，和他一起分享這種感覺(jué)，協(xié)助他學(xué)習(xí)區(qū)分情緒的界限。等對(duì)方情緒穩(wěn)定下來(lái)，就肯定會(huì)說(shuō)出事情的經(jīng)過(guò)。

區(qū)分。幫助對(duì)方區(qū)分哪些責(zé)任是他應(yīng)該負(fù)責(zé)卻沒(méi)有做好的，而哪些責(zé)任又是外在的客觀屬性。如一個(gè)同事在辦公室講“葷笑話(huà)”被上司處罰，心情很沮喪。這時(shí)可以問(wèn)他：“你覺(jué)得哪些行為在辦公室不能做？”他會(huì)很清晰地回答：“這次被罰就知道了，辦公室里禁談色情內(nèi)容?！蓖ㄟ^(guò)這個(gè)問(wèn)題很容易就讓對(duì)方了解了該不該做的事的界限，能使他在把控自己的行為上更準(zhǔn)確、穩(wěn)重。

回應(yīng)。最后還是應(yīng)該回歸到現(xiàn)實(shí)中，讓對(duì)方制訂一個(gè)有效的行動(dòng)計(jì)劃，以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)。大家可以問(wèn)自己這樣幾個(gè)問(wèn)題，這件事的發(fā)生對(duì)我有什么好處？現(xiàn)在的狀況還有哪些不完善？我現(xiàn)在要做哪些事情才能達(dá)成我要的結(jié)果？過(guò)程中哪些錯(cuò)誤我不能再犯及我要如何達(dá)成目標(biāo)并且享受過(guò)程？通過(guò)這幾個(gè)問(wèn)題來(lái)加強(qiáng)自己規(guī)劃方案的有效性和行動(dòng)的準(zhǔn)確性。

思考問(wèn)題

1．什么是情緒？

2．概述美容師的情緒特點(diǎn)。

3．情緒對(duì)美容師有哪些影響？

4．情感智商對(duì)美容師的意義。

5．概述美容師常見(jiàn)的情緒問(wèn)題有哪些？如何調(diào)節(jié)？