旅游組織所面臨的社會(huì)環(huán)境是復(fù)雜多變的，有許多因素是旅游組織無(wú)法預(yù)見(jiàn)和控制的，因此，糾紛甚至危機(jī)對(duì)組織來(lái)說(shuō)難以完全避免。

組織內(nèi)部，如干群之間、部門(mén)之間、員工之間、上下級(jí)之間常常會(huì)產(chǎn)生各種矛盾和糾紛。這些糾紛往往是彼此在工作、交往、利益關(guān)系處理中，由于看法不同、態(tài)度不同、行為不同而造成的，或是由于思想、感情、性格上的沖突而形成的。

再如組織外部，旅游消費(fèi)者關(guān)系、企業(yè)關(guān)系、政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系等處理不當(dāng)，均可能產(chǎn)生問(wèn)題、糾紛或沖突。旅游消費(fèi)者關(guān)系糾紛是最常見(jiàn)的一種旅游公共關(guān)系糾紛，由于旅游商品質(zhì)次價(jià)高、旅游實(shí)際線路不符合合同要求、虛假?gòu)V告引誘旅游者上當(dāng)受騙、酒店服務(wù)質(zhì)量低劣、景區(qū)“宰客”現(xiàn)象嚴(yán)重、旅行社出現(xiàn)“甩團(tuán)”現(xiàn)象等，導(dǎo)致游客利益受損而向旅游質(zhì)管部門(mén)或媒體投訴所引發(fā)。

企業(yè)關(guān)系糾紛是發(fā)生在旅行社、賓館、旅游交通部門(mén)、旅游景區(qū)、旅游商品專(zhuān)賣(mài)店等相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作利益關(guān)系糾紛或競(jìng)爭(zhēng)沖突糾紛。

政府關(guān)系糾紛是旅游組織或企業(yè)與政府關(guān)系處理不當(dāng)而引起的糾紛。當(dāng)政府部門(mén)認(rèn)為旅游企業(yè)組織有違反政策或違章違紀(jì)情況，提出處理意見(jiàn)，旅游企業(yè)組織不能正確對(duì)待而加以拒絕時(shí)就會(huì)引起矛盾。例如，飯店違反食品衛(wèi)生條例、防火安全條例、環(huán)保排污條例；景區(qū)違章設(shè)點(diǎn)銷(xiāo)售；旅行社違章組團(tuán)出境等，被有關(guān)部門(mén)勒令停業(yè)整頓，均屬此類(lèi)公共關(guān)系糾紛。

社區(qū)關(guān)系糾紛容易發(fā)生在旅游地或旅游景區(qū)與當(dāng)?shù)鼐用裰g，由于旅游發(fā)展剝奪了當(dāng)?shù)鼐用裨械纳顮顟B(tài)，如物價(jià)上漲、交通擁擠、環(huán)境惡化等，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量，要求旅游部門(mén)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而出現(xiàn)的糾紛。

新聞媒介關(guān)系糾紛也是常見(jiàn)的一類(lèi)外部公共關(guān)系糾紛，旅游組織對(duì)某一新聞報(bào)道不滿，發(fā)生矛盾、沖突，甚至出現(xiàn)毆打記者、損壞攝像器材等嚴(yán)重事件。

糾紛和危機(jī)會(huì)直接影響到旅游組織的整體形象，甚至危害公眾和社會(huì)，應(yīng)當(dāng)引起旅游公共關(guān)系工作的高度重視。一般來(lái)說(shuō)，解決旅游公共關(guān)系糾紛應(yīng)當(dāng)采取以下四個(gè)步驟。

（1）聽(tīng)取意見(jiàn)。當(dāng)旅游公共關(guān)系糾紛產(chǎn)生后，無(wú)論公眾采取何種方式（或投訴，或來(lái)訪、或利用新聞媒介）對(duì)組織提出批評(píng)意見(jiàn)，也不管這種批評(píng)是如何尖銳，甚至存有偏見(jiàn)，旅游公共關(guān)系人員均要代表旅游組織耐心地聽(tīng)取意見(jiàn)。多聽(tīng)少說(shuō)是了解實(shí)際情況、緩解公眾敵對(duì)情緒的有效手段。

（2）查清事實(shí)。任何矛盾、糾紛總是由某種事實(shí)所引起的，因此查清事實(shí)是解決旅游公共關(guān)系糾紛的關(guān)鍵。當(dāng)公眾與旅游組織沖突而對(duì)立情緒嚴(yán)重時(shí)，往往難以接受組織方面的調(diào)查結(jié)果，這時(shí)最好委托第三方進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查事實(shí)的過(guò)程中，旅游公共關(guān)系人員只有實(shí)事求是，才不至于主觀臆斷、偏聽(tīng)偏信，才可能找到矛盾、糾紛形成的真正原因，這是旅游公共關(guān)系人員處理矛盾、糾紛的基本態(tài)度。

（3）妥善處理。在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，旅游組織與公眾要充分交流意見(jiàn)，分清責(zé)任，求大同存小異，爭(zhēng)取理解，達(dá)成諒解，采取有效的措施，化解矛盾和糾紛。具體處理糾紛的方式，可雙方或多方面對(duì)面進(jìn)行協(xié)商，交換意見(jiàn)，共同拿出解決問(wèn)題的統(tǒng)一方案；也可通過(guò)新聞媒介進(jìn)行；若雙方?jīng)_突尖銳，還可請(qǐng)第三方主持或?qū)で蠓山鉀Q。旅游公共關(guān)系人員在處理糾紛的過(guò)程中應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題：一要積極行動(dòng)，以求問(wèn)題的及時(shí)解決；二要具有超然事外的公正態(tài)度，絕不能只站在組織自身利益的角度處理問(wèn)題而激化矛盾，應(yīng)以公眾利益為重才有利于緩和公眾的對(duì)立情緒，從而提出公正的可被公眾接受的問(wèn)題解決方案。

（4）了解反映。當(dāng)糾紛雙方達(dá)成諒解，或糾紛的解決告一段落時(shí)，旅游公共關(guān)系人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式，如座談會(huì)、問(wèn)詢或民意測(cè)驗(yàn)等，全面了解公眾對(duì)糾紛處理的看法及對(duì)組織的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，以便進(jìn)一步改進(jìn)旅游組織的公共關(guān)系工作。

總之，旅游公共關(guān)系要充分發(fā)揮預(yù)防和解決糾紛甚至危機(jī)的職能，利用自身信息監(jiān)測(cè)的特長(zhǎng)，預(yù)防和避免糾紛的發(fā)生。在糾紛發(fā)生以后，要及時(shí)運(yùn)用信息交流的手段，與公眾達(dá)成諒解，化解矛盾，使旅游組織與旅游公眾的關(guān)系始終處于良好狀態(tài)。

知識(shí)鏈接　玉泉酒家——泉城白天鵝

濟(jì)南市有一家飯店，名叫“玉泉酒家”，位于泉城路省府前街。在這條街上，飯店云集，東有燕喜堂，西有匯泉樓，路口對(duì)面還有康樂(lè)飯店和青年飯店，因而競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。為了在這飯店林立之地站穩(wěn)腳跟并謀求大發(fā)展，玉泉酒家拋棄了“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)觀念，廣交體育界的朋友，在飲食服務(wù)業(yè)率先闖出一條以體育促進(jìn)組織發(fā)展的新路子。

1987年8月，玉泉酒家獲悉濟(jì)南市體委有舉辦一次乒乓球比賽的意向，便主動(dòng)與市體委聯(lián)系，聯(lián)合舉辦了濟(jì)南市“玉泉杯”乒乓球大賽。這次比賽由于玉泉酒家參與主辦，其規(guī)模之大，場(chǎng)地之好，獎(jiǎng)金之高，是新中國(guó)成立以來(lái)濟(jì)南市前所未有的。兩家主辦單位還于8月15日專(zhuān)門(mén)舉行了新聞發(fā)布會(huì)。大眾日?qǐng)?bào)、工人日?qǐng)?bào)、濟(jì)南日?qǐng)?bào)等諸家報(bào)紙和省、市電視臺(tái)以及廣播電臺(tái)都作了報(bào)道，對(duì)企業(yè)參與籌辦體育比賽大加贊揚(yáng)。一時(shí)間，玉泉酒家成了濟(jì)南人交談的重要話題，知名度大大提高。

玉泉酒家通過(guò)主辦這次乒乓球比賽，嘗到了甜頭，熱情高漲，又在1987年年底與國(guó)家青年乒乓球隊(duì)簽訂合同，由玉泉酒家贊助青年隊(duì)4萬(wàn)元，青年隊(duì)則在國(guó)內(nèi)比賽中代表玉泉酒家參賽。國(guó)家青年乒乓球隊(duì)首次參加全國(guó)比賽就戰(zhàn)果輝煌，擊敗了國(guó)家隊(duì)、八一隊(duì)等強(qiáng)隊(duì)，取得了女子團(tuán)體冠軍和男子第5名的好成績(jī)。對(duì)此，體育報(bào)、北京日?qǐng)?bào)、濟(jì)南日?qǐng)?bào)等均作了報(bào)道。玉泉酒家的名字又一次傳遍全城，引起了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和新聞界的重視。

1988年，全國(guó)首屆城市運(yùn)動(dòng)會(huì)在濟(jì)南舉行，玉泉酒家又緊緊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)大作公關(guān)文章。在城運(yùn)會(huì)期間，玉泉酒家派出最精干的隊(duì)伍，熱情周到地為城運(yùn)會(huì)服務(wù)，得到了全國(guó)各地運(yùn)動(dòng)員和新聞?dòng)浾叩馁潛P(yáng)。許多人稱(chēng)贊玉泉酒家是“泉城白天鵝”。

玉泉酒家通過(guò)多次參與舉辦體育比賽和贊助比賽，大大提高了知名度和美譽(yù)度，以較少的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，獲得了較高的社會(huì)效益，并吸引了眾多的顧客。

這個(gè)案例是一個(gè)非常成功的公共關(guān)系活動(dòng)。玉泉酒家借助體育贊助的專(zhuān)題活動(dòng)，提高了飯店的知名度和美譽(yù)度。由此看來(lái)，精彩的公共關(guān)系活動(dòng)是旅游組織擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度的好方法。

總之，旅游組織通過(guò)豐富多彩的公關(guān)活動(dòng)，可以把公共關(guān)系工作的計(jì)劃性、針對(duì)性充分體現(xiàn)出來(lái)。旅游組織公關(guān)部通過(guò)組織各種形式的大型活動(dòng)，擴(kuò)大旅游組織的影響，提高旅游組織的知名度，獲得公眾的好感，贏得公眾的好評(píng)。

課堂討論

試結(jié)合一個(gè)公共關(guān)系案例來(lái)闡述旅游公共關(guān)系的某一項(xiàng)重要職能。

技能操作

委托一家旅游公司組織一次班級(jí)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)，然后就旅游工作的復(fù)雜性、應(yīng)變性、情感性、全員性等特征，同該公司導(dǎo)游進(jìn)行座談，并總結(jié)活動(dòng)感想。

課后習(xí)題

一、名詞解釋

旅游公共關(guān)系意識(shí) 旅游組織產(chǎn)品信息 旅游公共關(guān)系職能

二、簡(jiǎn)答題

1．簡(jiǎn)述我國(guó)旅游公共關(guān)系產(chǎn)生的背景。

2．如何全面理解旅游公共關(guān)系的含義？

3．結(jié)合一個(gè)實(shí)例說(shuō)明旅游公共關(guān)系的構(gòu)成。

4．旅游公共關(guān)系具有哪些重要職能？

5．簡(jiǎn)述旅游公共關(guān)系的基本原則。