1.CRM與ERP整合的內(nèi)容

從CRM的功能和ERP的功能所述的內(nèi)容中不難看出，CRM與ERP有重疊部分，在各自的發(fā)展趨勢中均應(yīng)相互滲透和共同提高。 ERP與CRM的整合主要包括如下內(nèi)容。

①客戶管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息，比較而言，CRM中更全面一些。

②產(chǎn)品管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、 產(chǎn)品的物料清單 (BOM)、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。

③工作流管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際上兩者的工作方式是一樣的。

④工作人員管理: CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP系統(tǒng)中更強(qiáng)調(diào)對人力資源的全面管理。

⑤營銷管理: ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單，而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想。

⑥銷售管理: CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會管理、 時間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績等。

⑦客戶服務(wù)和支持: ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、 解決情況，沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理，而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。

⑧訂單管理: ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的，不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的。

⑨決策支持: CRM和ERP系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機(jī)分析處理功能，從而實(shí)現(xiàn)了商業(yè)智能和決策支持。 所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。

2.CRM與ERP整合的方法

CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)整合時，可以使用5種方法。

(1) 提供中間件

運(yùn)用 “新的模塊化軟件” 概念，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件的集成標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口 (BAPI)。

(2) 數(shù)據(jù)同步復(fù)制

在CRM和ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。

(3) 二次開發(fā)

對自己使用的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。

(4) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、 決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。

(5) 統(tǒng)一使用

CRM中銷售、 市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而ERP中的這部分功能就沒有這么強(qiáng)，所以，當(dāng)企業(yè)在實(shí)施ERP之后，若再使用CRM，則可用CRM覆蓋ERP中的銷售、 市場營銷和服務(wù)等模塊。

一般而言，較好的整合方法有兩種: 一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商兩者已經(jīng)高度集成 二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資。