第9章　企業(yè)電子商務(wù)管理方法

案例分析

阿里巴巴是全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，1999年成立于中國杭州市，通過旗下3個(gè)交易市場協(xié)助世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。公司成立之初曾因“阿里巴巴”的商標(biāo)歸屬權(quán)與北京正普科技發(fā)展有限公司發(fā)生法律糾紛，涉事單位還包括中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）是國家主管部門為了保證互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)秩序和域名系統(tǒng)秩序而特別設(shè)立的事業(yè)單位。2000年初CNNIC獲準(zhǔn)提供用戶申請注冊頂級域名為“中國”的中文域名服務(wù)。2000年1月18日，CNNIC推出了“中文域名試驗(yàn)系統(tǒng)”。北京正普科技發(fā)展有限公司當(dāng)日的第一時(shí)間以在線注冊的方式向CNNIC提出注冊“阿里巴巴”中文域名的申請，但因CNNIC把“阿里巴巴”中文域名已經(jīng)預(yù)留給了阿里巴巴（中國）有限公司，故北京正普未能注冊成功。2000年11月7日，CNNIC全面升級中文域名注冊系統(tǒng)，正式推出“中文通用域名”，因同樣原因，北京正普仍然未能注冊成功。2001年，北京正普向法院提起訴訟，認(rèn)為阿里巴巴公司惡意注冊、侵權(quán)，并要求法院判令“阿里巴巴”中文域名由其注冊所有，CNNIC將域名預(yù)留給阿里巴巴公司的行為，違反了“先申請先注冊”原則，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2001年12月份，法院做出一審判決，駁回原告訴訟請求，對正普公司的請求不予支持。法庭最終以阿里巴巴網(wǎng)站最早啟用“alibaba.com”域名、建立阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)公司等事實(shí)及其在國際上的知名地位、良好的經(jīng)營運(yùn)作以及用戶的切身利益等諸多因素，將“阿里巴巴”中文域名判歸阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)公司。北京正普不服判決，向北京市高級人民法院提出上訴。2002年7月份，北京高級人民法院法院做出終審判決，認(rèn)為將“阿里巴巴”中文域名注冊給阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)公司符合公平、公正和誠實(shí)信用原則，并駁回了北京正普公司的上訴理由與請求。

亞馬遜書店是世界上最大的在線書店，其憑借高度自動(dòng)化、高效率的后臺系統(tǒng)，建立了高效和信息豐富的網(wǎng)上書店，以此實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理和保持客戶忠誠度，從而成為在線市場的領(lǐng)導(dǎo)者。它致力于完善客戶體驗(yàn)和提供個(gè)性化服務(wù)，這些服務(wù)允許顧客查詢他們的訂單處理狀態(tài)，撤銷或合并還沒有進(jìn)入送貨階段的訂單，編輯未裝運(yùn)訂單的送貨選項(xiàng)和地址，修改未裝運(yùn)訂單的支付方式，訂閱商品更新個(gè)人提示服務(wù)等。此外，它還向顧客提供大量信息（如訂單跟蹤），為用戶建立檔案，提供一些目錄網(wǎng)站的鏈接，允許顧客定制他們的賬號，幫助顧客做出購買決策等。這些努力帶來了令人滿意的購物體驗(yàn)，并促使顧客再次訪問網(wǎng)站。

討論：

企業(yè)在電子商務(wù)管理活動(dòng)中會涉及諸如法律、技術(shù)、制度、人員等方面的管理問題，如何采取相應(yīng)的管理方法解決這些問題，以保證企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)？上述兩個(gè)案例中，阿里巴巴采取法律途徑維護(hù)了自身的權(quán)益，亞馬遜書店實(shí)施了高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高了客戶忠誠度。那么，企業(yè)電子商務(wù)管理還有哪些常規(guī)管理方法呢？本章的內(nèi)容將為您介紹企業(yè)電子商務(wù)管理活動(dòng)中的一般管理方法。

9.1　企業(yè)電子商務(wù)管理的法律方法

法律方法是指國家根據(jù)廣大人民群眾的根本利益，通過各種法律、法令、條例和司法、仲裁工作，調(diào)整社會經(jīng)濟(jì)的總體活動(dòng)和各企業(yè)、單位在微觀活動(dòng)中所發(fā)生的各種關(guān)系，以保證和促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的管理方法。

9.1.1　法律方法的內(nèi)涵與形式

企業(yè)電子商務(wù)管理的法律方法是指運(yùn)用立法、司法、仲裁等手段，規(guī)范和監(jiān)督電子商務(wù)組織及其成員的行為，以達(dá)到管理目標(biāo)的方法。就其主要形式來說，主要有以下幾種：

1）立法

立法又稱為法律制定，通常指特定國家機(jī)關(guān)依照一定程序，制定或者認(rèn)可反映統(tǒng)治階級意志，并以國家強(qiáng)制力保證實(shí)施的行為規(guī)范的活動(dòng)。立法活動(dòng)具有以下特征：第一，立法是由特定主體進(jìn)行的活動(dòng)；第二，立法是依據(jù)一定的職權(quán)進(jìn)行的活動(dòng)；第三，立法是依照法定程序所進(jìn)行的活動(dòng)；第四，立法是具有專業(yè)性和技術(shù)性的活動(dòng)；第五，立法是制定、修改、廢止或認(rèn)可法律規(guī)范的活動(dòng)。一般而言，做好立法活動(dòng)需要解決好以下問題：

①明確確立立法機(jī)構(gòu)和立法權(quán)限；

②嚴(yán)格確定立法程序；

③建立健全法律體系。

2）司法

司法與立法工作相輔相成，缺一不可。只有法律法規(guī)而缺乏司法，就會使法律法規(guī)流于形式，無法產(chǎn)生效力；法律法規(guī)不健全，則會導(dǎo)致司法工作無所依從，造成混亂。所謂司法，主要是解決有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)的問題，指國家司法機(jī)關(guān)及其工作人員依照法定職權(quán)和法定程序，解決各種糾紛和審理案件的執(zhí)法活動(dòng)。司法具有中立性、獨(dú)立性、統(tǒng)一性、專業(yè)性、公開性和權(quán)威性的特點(diǎn)。司法機(jī)關(guān)“以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)”，通過司法制裁，強(qiáng)制執(zhí)行法規(guī)，停止違法活動(dòng)，恢復(fù)正常秩序，并給予當(dāng)事人一定懲罰，達(dá)到維護(hù)法律尊嚴(yán)、教育人民的目的。

3）仲裁

仲裁是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者審理，由第三者作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁在性質(zhì)上是兼具契約性、自治性、民間性和準(zhǔn)司法性的一種爭議解決方式。仲裁機(jī)構(gòu)和法院不同，法院行使國家所賦予的審判權(quán)，向法院起訴不需要雙方當(dāng)事人在訴訟前達(dá)成協(xié)議，只要一方當(dāng)事人向有審判管轄權(quán)的法院起訴，經(jīng)法院受理后，另一方必須應(yīng)訴。仲裁機(jī)構(gòu)通常是民間團(tuán)體的性質(zhì)，其受理案件的管轄權(quán)來自雙方協(xié)議，沒有協(xié)議就無權(quán)受理。雖然仲裁是在司法權(quán)以外解決民事爭議的一種形式，但是仲裁的結(jié)果仍具有法律效力。由于仲裁性質(zhì)是一種行政性活動(dòng)，不是司法活動(dòng)。因此，裁決不被當(dāng)事人執(zhí)行時(shí)，仲裁機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，只能由人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

9.1.2　法律方法的內(nèi)容

任何法律部門和法律領(lǐng)域，都以一定的社會關(guān)系作為其調(diào)整對象。由于社會關(guān)系的復(fù)雜性和多樣性，法律規(guī)范的形式與內(nèi)容也極為豐富，法學(xué)上根據(jù)法律所調(diào)整的社會關(guān)系的不同將其分為各個(gè)不同的法律部門，并形成了相互聯(lián)系相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的法律體系。企業(yè)在電子商務(wù)管理活動(dòng)中形成的社會關(guān)系則受到電子商務(wù)法律體系的規(guī)范和約束，既包括國家正式頒布的法律，也包括各級地方政府機(jī)關(guān)制定的行政法規(guī)、地方性法規(guī)和政府規(guī)章。

①法律是國家制定或認(rèn)可，由國家強(qiáng)制力保證實(shí)施，以規(guī)定當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容的具有普遍約束力的社會規(guī)范。

法律由全國人大或全國人大常委會制定，其效力僅次于憲法而高于其他任何行政法規(guī)、地方性法規(guī)和政府規(guī)章，如全國人大通過的《全國人大常委會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》等。

②行政法規(guī)是指國家最高行政機(jī)關(guān)國務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定的調(diào)整國家行政管理關(guān)系的，并不得與憲法、法律相抵觸的行政法律規(guī)范，其效力僅次于憲法和法律。

其中如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《電信條例》等。

③地方性法規(guī)是有立法權(quán)的地方各級人大及其常委會制定的，其效力低于憲法、法律和行政法規(guī)，且只適用于制定機(jī)關(guān)所在地范圍。

如《重慶市計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《遼寧省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等。

④政府規(guī)章分為部頒規(guī)章和地方規(guī)章。

部頒規(guī)章是國務(wù)院部委和經(jīng)國務(wù)院授權(quán)的國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)制定的，地方規(guī)章是省級人民政府、省會城市人民政府和國務(wù)院批準(zhǔn)的較大的市級人民政府指定的，其效力等級低于憲法、法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)，其中部頒規(guī)章的法律效力高于地方規(guī)章，部頒規(guī)章如信息產(chǎn)業(yè)部制定的《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》，海關(guān)總署制定的《海關(guān)艙單電子數(shù)據(jù)傳輸管理方法》，教育部制定的《教育網(wǎng)站和網(wǎng)校暫行管理辦法》等，地方規(guī)章如《安徽省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)暫行辦法》等。

電子商務(wù)法的法律體系是電子商務(wù)法包含的主要內(nèi)容，它是以各項(xiàng)涉及電子商務(wù)活動(dòng)的具體法規(guī)為基礎(chǔ)而建立起來的一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一整體。具體應(yīng)包括以下門類的法律：

1）電子商務(wù)法律關(guān)系主體制度

電子商務(wù)法律關(guān)系主體制度既包括傳統(tǒng)民事法律關(guān)系的主體，如自然人、法人和合伙人，也包括一些特殊的、傳統(tǒng)民事法律關(guān)系并未出現(xiàn)的嶄新主體，即電子商務(wù)法律關(guān)系的特有主體，其主要是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。

2）電子商務(wù)交易法律制度

電子商務(wù)交易的過程呈現(xiàn)無紙化、電子化與網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，其最顯著的特征是電子合同的應(yīng)用。對數(shù)據(jù)電文傳遞過程中的要約與承諾、合同條款、合同成立及生效時(shí)間與地點(diǎn)、通過電腦訂立的合同對當(dāng)事人是否有約束力等問題，傳統(tǒng)的以紙質(zhì)合同為調(diào)整對象的合同法已經(jīng)難以解決。因此，有必要訂立以電子合同為主要調(diào)整對象的法律規(guī)范，賦予電子合同以法律效力。

3）電子商務(wù)簽名法律制度

傳統(tǒng)的書面簽名已經(jīng)無法適應(yīng)新的電子環(huán)境，為了驗(yàn)證主體身份，確定數(shù)據(jù)電文歸屬，有必要建立電子簽名法律制度。電子簽名法律制度主要包括電子簽名的效力、安全電子簽名的要求、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的設(shè)立條件、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和用戶的權(quán)利和義務(wù)以及責(zé)任等。

4）電子支付法律制度

電子商務(wù)的環(huán)境下，各行為主體主要通過電子手段進(jìn)行支付和結(jié)算，資金交付也采用電子貨幣通過電子資金劃撥方式進(jìn)行。構(gòu)建科學(xué)合理的電子支付法律制度是確保電子商務(wù)活動(dòng)成功開展的關(guān)鍵因素。

5）電子商務(wù)稅收法律制度

電子商務(wù)稅收法是電子商務(wù)法的重要內(nèi)容。電子商務(wù)稅收法律制度包括電子商務(wù)稅收的政策與立法、電子商務(wù)稅收法的宗旨和原則、電子商務(wù)法稅收法律關(guān)系、電子商務(wù)流轉(zhuǎn)稅法律制度、電子商務(wù)所得稅法律制度、電子商務(wù)稅收征管法律制度等。

6）個(gè)人隱私保護(hù)法律制度

在電子商務(wù)活動(dòng)的過程中，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為收集、分析、利用客戶資料和商業(yè)信息提供了方便，為防止商家濫用個(gè)人資料，保護(hù)消費(fèi)者隱私，需要針對個(gè)人資料的保護(hù)制定專門立法，以規(guī)范個(gè)人資料的征集與利用。

7）電子商務(wù)知識產(chǎn)權(quán)法律制度

在電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，傳統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)法面臨著如何認(rèn)定電子商務(wù)中的侵權(quán)行為，以及如何保護(hù)電子商務(wù)中出現(xiàn)的新的知識產(chǎn)權(quán)等問題。這就需要不斷完善電子商務(wù)法中的知識產(chǎn)權(quán)法律制度，具體包括專利權(quán)、商業(yè)秘密、網(wǎng)絡(luò)作品的著作權(quán)、域名權(quán)以及商標(biāo)權(quán)等。

8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度

如何規(guī)范網(wǎng)上虛擬企業(yè)的信用披露制度、保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、保障網(wǎng)上銷售產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等均成為法律需要解決的新問題。這就需要修改現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或者建立新的適應(yīng)網(wǎng)上消費(fèi)特點(diǎn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其內(nèi)容包括電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的宗旨和原則、電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)、國家對電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和監(jiān)督等。

9）電子商務(wù)爭議解決法律制度

電子商務(wù)在法律適用、管轄權(quán)、爭議解決方式等方面仍然適用傳統(tǒng)法律。但是電子商務(wù)環(huán)境和手段的特殊性在許多方面又改變了傳統(tǒng)法律規(guī)則，如合同管轄權(quán)。大陸法系傳統(tǒng)的原則是以“合同履行地”管轄，但如果在互聯(lián)網(wǎng)上履行的電子合同，如何確定履行地，這就需要建立新的法律制度。電子商務(wù)爭議解決法律制度包括電子商務(wù)糾紛的調(diào)解、域名糾紛解決機(jī)制、數(shù)據(jù)電文證據(jù)、電子商務(wù)糾紛的沖突規(guī)則等核心內(nèi)容。

9.1.3　法律方法的特點(diǎn)與作用

與其他管理方法相比，法律方法具有下列特點(diǎn)：

1）權(quán)威性

法律權(quán)威是指在整個(gè)社會調(diào)整機(jī)制和全部社會規(guī)范體系中居于主導(dǎo)地位，不得以政策、道德、習(xí)俗等調(diào)整手段或其他社會規(guī)范沖擊或代替法律，一切國家和社會行為均須以法律為依據(jù)，任何組織、機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得凌駕于法律之上，國家機(jī)關(guān)和公職人員應(yīng)嚴(yán)格依法辦事、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

2）規(guī)范性

法律和法規(guī)是國家機(jī)關(guān)依據(jù)法定程序制定和頒布的規(guī)范性文件，這些規(guī)范性文件采用準(zhǔn)確、嚴(yán)密、簡潔的法律語言，明確規(guī)定人們應(yīng)該做什么、禁止做什么、允許做什么，還包括對于違反的法律法規(guī)導(dǎo)致的法律后果的規(guī)定，如損害賠償、經(jīng)濟(jì)制裁、判處刑罰等，它是所有組織和個(gè)人行動(dòng)的統(tǒng)一準(zhǔn)則，并依靠國家強(qiáng)制力保證其實(shí)施。法律與法規(guī)之間不允許互相沖突，法規(guī)應(yīng)服從法律，法律應(yīng)服從憲法。

3）強(qiáng)制性

法律是階級統(tǒng)治的工具，是以國家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的一種社會規(guī)范。國家強(qiáng)制力是法律本身所具有的一種屬性。法律、法規(guī)一經(jīng)制定，各個(gè)企業(yè)、單位以至每個(gè)公民都必須毫無例外地遵守，對法律的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行阻礙或者破壞的行為，國家執(zhí)法機(jī)關(guān)需通過采取強(qiáng)制措施或?qū)嵤┨幜P等方式使法得以實(shí)現(xiàn)。管理中的法律方法一方面表現(xiàn)為對于違法犯法者給予一定制裁，另一方面也表現(xiàn)為對于人們行為的強(qiáng)制約束。

4）預(yù)防性

國家制定法律規(guī)范的目的，不僅僅在于事后對于違法犯罪分子進(jìn)行應(yīng)有的懲罰，更重要的還在于事前對人們起到指導(dǎo)和教育的作用，使人們自覺遵法守法，從而預(yù)防犯罪行為的發(fā)生。法律方法的這種指導(dǎo)性、教育性和預(yù)防性，具有普遍的意義。

電子商務(wù)法的作用主要包括以下幾個(gè)方面：

1）規(guī)范電子商務(wù)行為

法的目的在于影響人們的行為，它通過對人的行為進(jìn)行引導(dǎo)和約束，使人們的行為符合法律規(guī)范所設(shè)定和表達(dá)的行為模式的基本要求。在電子商務(wù)活動(dòng)中，人們會表現(xiàn)出各種各樣的行為，有的是合情、合理、合法的正當(dāng)行為，也有的是不合情理、有違法紀(jì)的不正當(dāng)行為，什么是正當(dāng)?shù)碾娮由虅?wù)行為，什么是不正當(dāng)?shù)碾娮由虅?wù)行為卻沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，需要有關(guān)方面作出相應(yīng)的規(guī)定。電子商務(wù)政策法規(guī)通過規(guī)定一定時(shí)期內(nèi)發(fā)展電子商務(wù)和進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎樣做、不應(yīng)該怎樣做等來指導(dǎo)、規(guī)范和調(diào)整人們的電子商務(wù)行為，使得積極參加并正當(dāng)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)成為人們的自覺行動(dòng)。

2）協(xié)調(diào)電子商務(wù)活動(dòng)

電子商務(wù)涉及社會的方方面面，工商企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、物流配送結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者都要參與電子商務(wù)活動(dòng)，這需要很好地協(xié)調(diào)。政策法規(guī)具有協(xié)調(diào)功能，能夠協(xié)調(diào)人與社會、人與事物、事物與事物、機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間的相互關(guān)系，保證經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)地發(fā)展。電子商務(wù)政策法規(guī)通過確定不同機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)中的地位與作用，鼓勵(lì)不同機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)活動(dòng)中通力合作，進(jìn)而協(xié)調(diào)參與電子商務(wù)活動(dòng)的不同機(jī)構(gòu)和組織之間的關(guān)系。

3）引導(dǎo)電子商務(wù)發(fā)展

政策對事物發(fā)展方向有一種指導(dǎo)與制約作用，科學(xué)合理的電子商務(wù)政策能夠通過確定電子商務(wù)發(fā)展的正確方向，設(shè)立電子商務(wù)發(fā)展長期、中期和近期目標(biāo)，提出實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展目標(biāo)的行之有效的政策措施，從而引導(dǎo)和推進(jìn)電子商務(wù)的順利發(fā)展。

4）配置電子商務(wù)資源

電子商務(wù)的發(fā)展和電子商務(wù)活動(dòng)的開展都離不開資金、設(shè)備、人才、技術(shù)、信息等有形資源和無形資源的支持。電子商務(wù)領(lǐng)域和其他領(lǐng)域之間、電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部都存在著資源的競爭和資源分布不合理的現(xiàn)象，需要對電子商務(wù)資源進(jìn)行合理配置。電子商務(wù)政策通過對電子商務(wù)優(yōu)先發(fā)展與重點(diǎn)發(fā)展的地區(qū)、行業(yè)和項(xiàng)目的確定，促進(jìn)電子商務(wù)資源向這些地區(qū)、行業(yè)和項(xiàng)目流動(dòng)，電子商務(wù)法規(guī)通過對不同電子商務(wù)主體權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)利益和某些資源在不同電子商務(wù)主體之間的分配?？傊?，科學(xué)合理的電子商務(wù)政策法規(guī)能夠優(yōu)化電子商務(wù)資源和利益在不同機(jī)構(gòu)之間、個(gè)人之間的配置，從而促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

9.2　企業(yè)電子商務(wù)管理的行政方法

9.2.1　行政方法的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)

企業(yè)電子商務(wù)管理的行政方法與管理學(xué)范疇的行政方法并無實(shí)質(zhì)區(qū)別，指管理主體運(yùn)用行政權(quán)力，通過各種命令、規(guī)定、指示條例、規(guī)章制度等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權(quán)威和服從為前提，直接控制組織和個(gè)人的行為，以達(dá)到管理目標(biāo)的方法。

行政方法的實(shí)質(zhì)是通過行政組織中的職務(wù)和職位進(jìn)行管理。它特別強(qiáng)調(diào)職責(zé)、職權(quán)、職位，而非個(gè)人的能力和特權(quán)。不管是何種組織架構(gòu)的電子商務(wù)企業(yè)，它們都需要建立起若干行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行各種管理活動(dòng)，并有著嚴(yán)格的職責(zé)和權(quán)限范圍。由于在任何行政管理系統(tǒng)中，各個(gè)層次所掌握的信息絕對是也應(yīng)該是不對稱的，所以，才有了行政的權(quán)威。具有行政權(quán)威性的是行政方法實(shí)施的主體，即上級行政組織及其領(lǐng)導(dǎo)，其職能之一是接受上一級組織與領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和命令，向下一級授權(quán)和命令，每一級組織及其領(lǐng)導(dǎo)者均有嚴(yán)格的職責(zé)和權(quán)力范圍，上級組織及其領(lǐng)導(dǎo)的指令，下級單位必須服從和執(zhí)行，上級指揮下級，完全由高一級的職位所決定。下級服從上級是對上級所擁有的管理權(quán)限的服從。

9.2.2　行政方法的特點(diǎn)

行政方法具有以下特點(diǎn)：

1）權(quán)威性

行政方法所依賴的前提條件是行政組織或者行政管理者必須具有一定的權(quán)力和威信，下級行政組織對上級行政組織必須無條件服從。管理者權(quán)威越高，他所發(fā)出的指令接受率就越高。權(quán)威是運(yùn)用行政方法進(jìn)行管理所必需的，也是提高行政方法有效性的基礎(chǔ)。

2）強(qiáng)制性

行政組織或者行政管理者通過行政命令、指示，規(guī)章制度，指令性計(jì)劃，行政獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰等手段，對管理對象和管理活動(dòng)進(jìn)行指揮和控制，下級組織或管理者如果不服從命令和指示，必將受到行政處罰。行政的強(qiáng)制性要求人們在行動(dòng)的目標(biāo)上服從統(tǒng)一的意志，它在行動(dòng)的原則上高度統(tǒng)一，但允許人們在方法上靈活多樣。

3）垂直性

由于行政方法是憑上級行政組織的權(quán)威和下級行政組織的服從進(jìn)行管理，這就決定了行政指令一般都是自上而下，通過縱向直線下達(dá)，因此，它只能在垂直隸屬的管理關(guān)系上發(fā)揮作用，而對于平級或橫向的管理關(guān)系則不起作用。行政方法這一垂直性的特點(diǎn)，要求在行政方法的運(yùn)用中，必須明確嚴(yán)格的行政層次和行政級別。

4）直接性

與經(jīng)濟(jì)方法的間接管理作用不同，行政方法是借助行政權(quán)威和行政服從，通過行政命令、指示，規(guī)章制度，指令性計(jì)劃，行政獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰手段對管理活動(dòng)和管理對象進(jìn)行直接控制，明確規(guī)定了應(yīng)該做什么或不應(yīng)該做什么。行政方法的直接性有利于一些問題的迅速解決，但過分使用會導(dǎo)致一些弊端。

5）時(shí)效性

任何行政指令或措施是在某一特定時(shí)間內(nèi)，對某一特定對象有效。為適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境，企業(yè)可以及時(shí)運(yùn)用行政方法，令行禁止，迅速處理企業(yè)面對的新問題。

9.2.3　行政方法的作用與局限性

由于行政方法的上述特點(diǎn)，運(yùn)用行政方法具有以下作用：

1）行政方法有利于提高管理效率

行政方法具有權(quán)威性和強(qiáng)制性特點(diǎn)，在層級體系的管理制度中，上級組織和領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的命令、指示、指令性計(jì)劃要求下級無條件和不折不扣地貫徹執(zhí)行，起著令行禁止的作用。并且，運(yùn)用行政方法有利于組織內(nèi)部統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行為，對于上級的方針和政策能迅速有力地貫徹執(zhí)行，對于管理系統(tǒng)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、安全等各種管理活動(dòng)，統(tǒng)一指揮、集中協(xié)調(diào)，特別是在重大政策的制定、重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)等方面，運(yùn)用行政方法可以提高管理效率，發(fā)揮較大優(yōu)勢。

2）行政方法有利于處理特殊問題

在管理過程中，管理者會經(jīng)常面對一些突發(fā)事件的處理，如重大自然災(zāi)害的發(fā)生、市場風(fēng)云的突變、嚴(yán)重質(zhì)量事故的處理等。由于行政方法的權(quán)威性、強(qiáng)制性以及針對性的特點(diǎn)，管理者可以運(yùn)用行政方法，通過有針對性地發(fā)出一些行政指令，集中調(diào)配組織的人力資源、物力資源、財(cái)力資源等，保證上下級之間行動(dòng)上的高度一致性，因人、因地、因事采取比較靈活的行政手段來進(jìn)行處理。

3）行政方法有利于其他管理方法的實(shí)施

行政方法所依托的是管理機(jī)關(guān)和管理者的權(quán)威，下級機(jī)關(guān)必須嚴(yán)格服從。在管理活動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)方法、法律方法、教育方法、技術(shù)方法要發(fā)揮作用，必須經(jīng)由行政系統(tǒng)的中介，依靠管理機(jī)構(gòu)一定的權(quán)威和一定的服從為前提，才能具體地組織與貫徹實(shí)施。

采用行政方法進(jìn)行管理，比較簡單、直接、高效，但它也有其自身的局限性，如果不能正確運(yùn)用行政方法，就會產(chǎn)生不良影響。一般來講，其局限性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，行政方法通過行政命令、指示等手段對管理活動(dòng)和管理對象進(jìn)行控制，由于其具有權(quán)威性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，作用的效果較為直接、有效，但是這種管理手段過多依賴管理者的指揮才能和心理，其管理效果也取決于管理者的知識和能力，容易使管理者過分迷信行政方法的效力。另一方面，被管理者對上級下達(dá)的指令必須服從，由于被管理者擔(dān)心違抗上級命令、指令會受到處罰，處處迎合順從管理者的意志。在這種高度集中的管理體制下，權(quán)力過于集中領(lǐng)導(dǎo)層，下級必須無條件服從上級的指示、命令等，就有可能助長某些領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成獨(dú)斷專行、官僚主義和瞎指揮的不良作風(fēng)，進(jìn)而導(dǎo)致權(quán)力的濫用和決策的失誤。

其次，對行政方法的過分依賴會影響被管理者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。運(yùn)用行政方法進(jìn)行管理，上級有時(shí)不能全面考慮各單位、各部門和各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益，然而經(jīng)濟(jì)利益是調(diào)動(dòng)人們積極性的重要內(nèi)因，因此，過分依賴和運(yùn)用行政方法，可能因忽視組織及其成員的經(jīng)濟(jì)利益而挫傷某些單位和勞動(dòng)者的積極性。相比內(nèi)因而言，下級對上級的服從和合作是出于外力，下級在執(zhí)行上級的指示、命令過程中缺乏主動(dòng)性和積極性，長期下去會使下級喪失工作的主觀能力和責(zé)任感，形成對上級的依賴，同時(shí)也難以做到令行禁止。

最后，行政方法強(qiáng)調(diào)在垂直指揮過程中，自上而下下達(dá)指示、命令，當(dāng)上級決策有失誤時(shí)，下級不能自行根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的行動(dòng)和措施進(jìn)行補(bǔ)救，且當(dāng)機(jī)構(gòu)龐大、管理層次較多時(shí)，還會造成信息傳遞遲緩和失真的情況。另一方面，管理系統(tǒng)是按照行政區(qū)域、行政系統(tǒng)、行政層次來進(jìn)行組織與管理經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的，行政方法的運(yùn)用不利于管理系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)之間橫向溝通，容易在部門、地區(qū)、企業(yè)間造成人為的經(jīng)濟(jì)分割。

9.3　企業(yè)電子商務(wù)管理的經(jīng)濟(jì)方法

9.3.1　經(jīng)濟(jì)方法的概念與內(nèi)容

所謂經(jīng)濟(jì)方法是指管理機(jī)構(gòu)根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段，通過調(diào)解各種經(jīng)濟(jì)利益之間的關(guān)系，控制或協(xié)調(diào)組織中的各種活動(dòng)，以達(dá)到管理目標(biāo)的管理方法。這里的經(jīng)濟(jì)手段既包括國家宏觀層面的財(cái)政工具，如稅收、信貸、稅率、利率等，也包括企業(yè)微觀層面的調(diào)節(jié)工具，如利潤、價(jià)格、工資、罰款及各種福利等。企業(yè)電子商務(wù)管理的經(jīng)濟(jì)方法屬于微觀層面的范疇，主要介紹以下經(jīng)濟(jì)手段：

1）價(jià)格

根據(jù)馬克思的勞動(dòng)價(jià)值論，價(jià)格是一種從屬于價(jià)值并由價(jià)值決定的貨幣價(jià)值形式。價(jià)值的變動(dòng)是價(jià)格變動(dòng)的內(nèi)在的、支配性的因素，是價(jià)格形成的基礎(chǔ)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講，價(jià)格除了取決于商品的價(jià)值外，還會受到市場供求的影響，供大于求，價(jià)格就趨于下降；反之，供小于求，價(jià)格則趨于上升。在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，價(jià)格具有多種職能，主要表現(xiàn)為3種：

（1）標(biāo)度職能

在商品經(jīng)濟(jì)條件下，勞動(dòng)時(shí)間是商品的內(nèi)在價(jià)值尺度，而貨幣是商品內(nèi)在價(jià)值尺度的外部表現(xiàn)形式。貨幣的價(jià)值尺度的作用是借助價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的，價(jià)格承擔(dān)了表現(xiàn)社會勞動(dòng)耗費(fèi)的職能，成為從觀念上表現(xiàn)商品價(jià)值量大小的貨幣標(biāo)記。

（2）信息職能

價(jià)格變動(dòng)可以向人們傳遞市場信息，反映供求關(guān)系變化狀況，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營決策。價(jià)格的信息職能，是在商品交換過程中形成的，是市場上多種因素共同作用的結(jié)果。

（3）調(diào)節(jié)職能

調(diào)節(jié)職能即價(jià)格所具有的調(diào)整經(jīng)濟(jì)關(guān)系、調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的功能。由于商品的價(jià)格和價(jià)值經(jīng)常存在不一致的情況，價(jià)格的每一次變動(dòng)都會引起交換雙方利益關(guān)系的轉(zhuǎn)換，因而使價(jià)格成為有效的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)手段和經(jīng)濟(jì)杠桿。在企業(yè)電子商務(wù)的管理活動(dòng)中，管理者可以合理地制定商品價(jià)格，運(yùn)用好差別定價(jià)、季節(jié)定價(jià)等價(jià)格策略，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，改善企業(yè)經(jīng)營行為，獲取競爭優(yōu)勢。

2）利潤

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，利潤是反映經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)濟(jì)效益的綜合指標(biāo)。通過利潤杠桿進(jìn)行管理，主要有以下作用：一是利潤可以更好地反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)就是利潤；二是利潤為企業(yè)重大戰(zhàn)略、決策的制訂提供依據(jù)，利潤關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，追逐利潤是企業(yè)發(fā)展和調(diào)整的動(dòng)力；三是利潤與一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)權(quán)限、經(jīng)濟(jì)利益和利潤指標(biāo)緊密結(jié)合在一起。企業(yè)的利潤指標(biāo)如果能順利完成，則可以將其更多地留用于發(fā)展生產(chǎn)和改善員工的福利。反之，如果完不成任務(wù)，則要相應(yīng)地減少福利。因此，企業(yè)可以利用這種聯(lián)系，促進(jìn)企業(yè)勞動(dòng)者從關(guān)心個(gè)人利益的角度更多地關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營及其成果。

3）工資

工資是指雇主或者用人單位依據(jù)法律規(guī)定、或行業(yè)規(guī)定、或根據(jù)與員工之間的約定，以貨幣形式對員工的勞動(dòng)所支付的報(bào)酬。在中國以公有制為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟(jì)條件下，按勞分配原則是工資分配的核心原則。工資直接關(guān)系到企業(yè)和勞動(dòng)者個(gè)人的物質(zhì)利益，正確使用它，對于調(diào)動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營積極性和職工個(gè)人的勞動(dòng)積極性，具有直接的促進(jìn)作用。企業(yè)應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)和激勵(lì)的方式、目標(biāo)，確定采用合理的工資制度，把職工的工資與其實(shí)際工作的數(shù)量、質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，這樣才能最大限度調(diào)動(dòng)職工的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

4）獎(jiǎng)金與罰款

獎(jiǎng)金是對勞動(dòng)者在創(chuàng)造超過正常勞動(dòng)定額以外的社會所需要的勞動(dòng)成果時(shí)，所給予的物質(zhì)補(bǔ)償，其構(gòu)成要素主要包括獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)條件、獎(jiǎng)勵(lì)范圍、獎(jiǎng)勵(lì)周期以及獎(jiǎng)勵(lì)的提取與分配。獎(jiǎng)金具有激勵(lì)和引導(dǎo)作用，但要發(fā)揮它的作用，企業(yè)應(yīng)合理做好獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)工作，如獎(jiǎng)勵(lì)條件要合理，不宜過嚴(yán)或過寬，以保證必要的期望值；獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)，不宜過小，也不宜過多；獎(jiǎng)金發(fā)放要以正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)為基礎(chǔ)，密切聯(lián)系企業(yè)和部門的經(jīng)濟(jì)效益等。罰款是對職工未完成工作任務(wù)、違反規(guī)章制度，給企業(yè)造成危害的行為給予的經(jīng)濟(jì)處罰。罰款可以制約或收斂某些人的不軌行為，迫使人們努力完成勞動(dòng)或工作定額。作為管理的一種有效手段，罰款的措施不宜濫用，罰款的名目和數(shù)額也要適當(dāng)，要防止用罰款代替管理工作、代替思想工作的傾向，以免招致職工的不滿和反對。

9.3.2　經(jīng)濟(jì)方法的特點(diǎn)

由上述章節(jié)可以看出，經(jīng)濟(jì)方法主要依靠利益驅(qū)動(dòng)和利用經(jīng)濟(jì)手段，通過調(diào)節(jié)和影響被管理者物質(zhì)需要而促進(jìn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法。這種方法的特點(diǎn)是在遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的前提下，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對管理活動(dòng)或關(guān)系進(jìn)行間接干預(yù)，以保證經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1）利益性

利益機(jī)制是經(jīng)濟(jì)方法運(yùn)用的核心，它通過調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)內(nèi)各方面的物質(zhì)利益，進(jìn)而引導(dǎo)和協(xié)調(diào)被管理者的行為。但是在不涉及經(jīng)濟(jì)利益的管理范疇內(nèi)，經(jīng)濟(jì)方法的作用就會受到限制。

2）間接性

經(jīng)濟(jì)方法是通過調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)利益間接引導(dǎo)被管理者的行為，其直接的作用對象是物質(zhì)利益。它并不直接干預(yù)和控制被管理者的行為，因此，它是一種間接地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的方法。

3）靈活性

經(jīng)濟(jì)方法的調(diào)節(jié)手段具有多樣性，一方面，它可以針對不同的管理對象、不同的情況靈活選擇不同的經(jīng)濟(jì)手段，其具體實(shí)施和做法可以因時(shí)、因地、因人制宜；另一方面，針對同一管理對象，可以采用不同方式進(jìn)行管理，以適應(yīng)形勢的發(fā)展。

4）公開性

經(jīng)濟(jì)方法的運(yùn)用可以充分調(diào)動(dòng)經(jīng)濟(jì)組織部門和個(gè)人的積極性，因此，它的制定和實(shí)施都是公開進(jìn)行的，執(zhí)行結(jié)果也是公開的，這樣就可能起到鼓勵(lì)先進(jìn)，幫助后進(jìn)的作用。

5）平等性

經(jīng)濟(jì)方面承認(rèn)被管理的組織或個(gè)人在獲取自己的經(jīng)濟(jì)利益上是平等的。社會按照統(tǒng)一的價(jià)值尺度來計(jì)算和分配經(jīng)濟(jì)成果；各種經(jīng)濟(jì)手段的使用對于相同情況的被管理者起同樣的效力，不允許有特殊。

9.3.3　經(jīng)濟(jì)方法的作用

運(yùn)用經(jīng)濟(jì)方法具有以下作用：

1）充分調(diào)動(dòng)被管理者的積極性

管理經(jīng)濟(jì)方法的實(shí)質(zhì)是圍繞物質(zhì)利益，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段合理調(diào)節(jié)各方面的利益關(guān)系，它不僅僅是實(shí)施權(quán)力的控制，而且尊重各方面不同的經(jīng)濟(jì)利益，因而能最大限度地調(diào)動(dòng)各方面的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性以及責(zé)任感，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會的進(jìn)步。

2）有利于管理分權(quán)，提高效率

與行政方法的集權(quán)思想不同，經(jīng)濟(jì)方法是行政方法的有益補(bǔ)充，利用經(jīng)濟(jì)方法進(jìn)行管理，可以授權(quán)下級更多的自主權(quán)，如人權(quán)、財(cái)權(quán)、物權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)等。權(quán)力的下放則須下達(dá)一定的指標(biāo)任務(wù)，下級機(jī)構(gòu)對權(quán)力的自主運(yùn)用則必須完成規(guī)定的指標(biāo)任務(wù)作保障，因此，分權(quán)后，可以避免本位主義、分散主義。同時(shí)，由于破除了高度集權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)相應(yīng)地也減弱了主觀思想和管理作風(fēng)，提高了工作效率。

3）有利于提高信息接收率

經(jīng)濟(jì)方法的直接作用對象是物質(zhì)利益，它與管理系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)工作人員的切身利益息息相關(guān)。人們都很關(guān)心，并認(rèn)真研究、貫徹和執(zhí)行每一項(xiàng)具體措施，這就提高了他們接受信息的迫切性和自覺性，從而提高了信息的接收率。

9.4　企業(yè)電子商務(wù)管理的教育方法

9.4.1　教育方法的概念與內(nèi)容

教育方法是指利用一定的方式，通過提高人們的思想意識和覺悟水平，以引導(dǎo)組織和個(gè)人的行為，保證管理目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的方法。

作為管理者都會十分關(guān)注組織成員的工作積極性和創(chuàng)造性，這是因?yàn)榻M織目標(biāo)的達(dá)成依賴于組織成員對工作的全身心投入。但值得注意的是在組織目標(biāo)達(dá)成的過程中，組織成員的工作積極性和創(chuàng)造性不會自發(fā)存在。巴納德曾經(jīng)說過：“若要將那些組織內(nèi)認(rèn)為有潛能的組織成員按其服務(wù)的自愿程度來排列，從最高的自愿漸漸減到中間或零，然后漸漸地到最高的不自愿或反對或厭惡，那么在現(xiàn)代組織中，大多數(shù)人都落在負(fù)的一邊?！庇纱丝梢姡芾碚叩闹匾蝿?wù)就是要最大限度地激發(fā)組織成員的工作潛能，并將他們的行為引向組織目標(biāo)之途。那么，如何激發(fā)勞動(dòng)熱情，提高員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持？這正是教育方法應(yīng)發(fā)揮的作用。教育方法的實(shí)質(zhì)是對組織成員不斷地進(jìn)行培養(yǎng)教育，不斷提高組織成員思想素質(zhì)、文化知識素質(zhì)、專業(yè)水平素質(zhì)，激發(fā)勞動(dòng)者的主動(dòng)精神，變管理者的意圖為勞動(dòng)者的自覺行為，把潛在的生產(chǎn)力變成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。

教育內(nèi)容涉及組織成員素質(zhì)提高的各個(gè)方面，主要包括以下幾個(gè)方面：

1）科學(xué)文化教育

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，普及和提高科學(xué)文化知識是提高職工思想道德覺悟水平的重要條件，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的重要條件。特別是在步入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識已成為一種重要的戰(zhàn)略資源，對于提高企業(yè)競爭力和獲取競爭優(yōu)勢方面具有舉足輕重的影響，而掌握知識的是組織員工。因此，從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行智力投資，有計(jì)劃、有組織地對各類人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和職業(yè)訓(xùn)練，提高職工隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，是提高管理水平和效率的必然要求。

2）組織文化建設(shè)

組織文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營和管理過程中所創(chuàng)造的具有組織特色物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總稱，是組織在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的價(jià)值觀念、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的綜合體。它是組織員工內(nèi)在的思想觀念與外在的行為方式和物質(zhì)表現(xiàn)的統(tǒng)一，要通過組織文化建設(shè)來創(chuàng)造促進(jìn)職工素質(zhì)不斷完善的精神環(huán)境。組織文化是一種重視人、以人為中心的企業(yè)管理方式，它強(qiáng)調(diào)要把企業(yè)建成一種人人都具有社會使命感和責(zé)任感的命運(yùn)共同體，因此，在組織文化建設(shè)的指導(dǎo)思想上，必須突出管理的人本原理，堅(jiān)持“以人為本”的指導(dǎo)原則，要把尊重人、關(guān)心人、理解人、培養(yǎng)人、合理使用人、全方位地提高組織員工的素質(zhì)，作為組織文化建設(shè)的主要內(nèi)容。采用教育、啟發(fā)、誘導(dǎo)等多種方式培養(yǎng)員工的命運(yùn)共同感，逐步在員工中形成正確的價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

3）道德與紀(jì)律教育

道德教育是道德活動(dòng)的重要形式之一，指一定社會或集團(tuán)為了使人們自覺遵循其道德行為準(zhǔn)則，履行對社會和他人的相應(yīng)義務(wù)，而有組織、有計(jì)劃地施加系統(tǒng)的道德影響。道德教育應(yīng)結(jié)合具體的實(shí)例、案例等方法，教育職工遵守社會公德及職業(yè)道德，鉆研業(yè)務(wù)，忠于職守。紀(jì)律教育也是提高員工素質(zhì)的一個(gè)重要方面。只有加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律和工作紀(jì)律，才能規(guī)范和約束人們的行為，制裁和打擊各種不法行為和違紀(jì)行為，維護(hù)職工的根本利益。

9.4.2　教育方法的特點(diǎn)

1）長期性

首先，組織成員知識技能的積累，道德素質(zhì)的提高以及組織文化的形成并不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的，它需要長期的教育和培訓(xùn)工作支持；其次，一旦組織成員提高了業(yè)務(wù)水平，樹立了正確的道德觀、價(jià)值觀，將在管理活動(dòng)中發(fā)揮積極作用，這種作用是持久的。

2）間接性

教育方法既不像行政方法和法律方法那樣直接干預(yù)人的經(jīng)濟(jì)行為，也不像經(jīng)濟(jì)方法那樣干預(yù)和調(diào)節(jié)人們的物質(zhì)利益，而是先作用于人們的思想和認(rèn)識，進(jìn)而影響人們的行為，因而，教育方法是一種間接的管理方法。

3）啟發(fā)性

教育方法是通過宣傳、誘導(dǎo)、啟發(fā)等方式來提高人們的思想覺悟和文化技術(shù)水平，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。整個(gè)過程的關(guān)鍵在于對被管理者進(jìn)行啟發(fā)，啟發(fā)的質(zhì)量將直接關(guān)系到整個(gè)方法的成敗。

4）靈活性

教育方法因人、因時(shí)、因地、因事而異，其內(nèi)容和形式多種多樣，運(yùn)用時(shí)必須靈活掌握才能取得較好效果。

9.4.3　教育的方式

教育的方式是指在一定的教育思想指導(dǎo)下形成的實(shí)現(xiàn)其教育思想的策略性途徑，我國在長期的思想政治工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，可根據(jù)教育的內(nèi)容、對象和環(huán)境采取靈活多樣的教育方式。對一些系統(tǒng)的科學(xué)理論與黨的路線、方針、政策，應(yīng)采用“灌輸”的方法，通過安排不同的內(nèi)容，采用靈活的形式，使人易于接受和理解；對于傳授知識和技能方面的教育，不宜全部采用以講授為中心的方法，應(yīng)較多地采用有目的、有指導(dǎo)的小組討論、現(xiàn)場學(xué)習(xí)和體驗(yàn)學(xué)習(xí)等方法；對于普遍存在的思想問題和錯(cuò)誤行為以及一些職工一致關(guān)注的熱點(diǎn)問題，應(yīng)及時(shí)與職工或職工代表進(jìn)行協(xié)商，溝通信息、消除誤會、化解矛盾，討論和尋找正確解決問題的有效方法；對于某些個(gè)別存在的敏感性問題、意見或職工存在有精神與經(jīng)濟(jì)上的困難和壓力時(shí)，可以采用個(gè)別談心的方式。國內(nèi)外許多企業(yè)在這種新的教育思想指導(dǎo)下創(chuàng)造了多種行之有效的教育方式，諸如案例分析法、業(yè)務(wù)演習(xí)法、角色扮演法、事件過程分析法等，都有較好的效果?？傊?，教育的方式應(yīng)根據(jù)不同的問題、對象分別選擇使用或者相互配合使用。

9.5　企業(yè)電子商務(wù)管理的技術(shù)方法

技術(shù)方法是指在管理實(shí)踐過程中，管理人員為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所利用的各種方法、程序、規(guī)則和技巧的總稱。企業(yè)電子商務(wù)管理的技術(shù)方法主要包括業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理以及知識管理，下面對這幾種方法進(jìn)行簡單介紹。

9.5.1　業(yè)務(wù)流程重組

1）業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵與特點(diǎn)

業(yè)務(wù)流程重組簡稱BRR，又譯作企業(yè)流程再造，業(yè)務(wù)流程再造，等等。根據(jù)哈默（M.Hammer）與咨詢專家錢皮（J.Champy）的闡釋，業(yè)務(wù)流程重組即指對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Business Rrocess）作根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大特征上獲得戲劇化的改善，并強(qiáng)調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)業(yè)績?nèi)〉镁薮筇岣摺?/p>

業(yè)務(wù)流程重組具有以下幾個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)：

（1）流程再造的對象是整個(gè)業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是指為了某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合，它強(qiáng)調(diào)的是通過“全新設(shè)計(jì)”或?qū)ΜF(xiàn)存流程進(jìn)行“系統(tǒng)化改造設(shè)計(jì)”以獲得“理想的流程”。

（2）流程再造的出發(fā)點(diǎn)是顧客的滿意度

流程再造是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動(dòng)力是更快更好地滿足顧客不斷變化的需求，從顧客的需求出發(fā)，分析流程，站在顧客的立場上思考是流程再造的出發(fā)點(diǎn)。

（3）流程再造的主要任務(wù)是徹底改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程再造的核心是“改之有進(jìn)”而不是“為改而改”，它是建立在對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程“懷疑”的基礎(chǔ)上，以最大限度滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，對企業(yè)流程和組織進(jìn)行徹底改進(jìn)。

（4）流程再造的目標(biāo)是效益的巨大飛躍

企業(yè)流程再造追求的目標(biāo)不是企業(yè)效益的逐步提高，而是效益的巨大飛躍，它通過對企業(yè)流程的徹底變革，使企業(yè)管理發(fā)生根本性變化，以獲得效益的戲劇性飛躍。

（5）流程再造的主要工具是信息技術(shù)

在企業(yè)流程再造進(jìn)程中，信息技術(shù)將發(fā)揮巨大作用，它將對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程發(fā)揮決定性的作用。

2）業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施方法

BRR的實(shí)施方法可以分為兩大類：一是系統(tǒng)的改造法，即辯證地全面分析、理解企業(yè)現(xiàn)有的流程，通過對現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析和論斷，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出符合企業(yè)發(fā)展新要求的新流程；二是全新設(shè)計(jì)法，即從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)地設(shè)計(jì)新的流程。這兩種方法在實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)各有優(yōu)劣，各自適用的環(huán)境也各不相同。一般來說，系統(tǒng)改造法最常用于短期績效的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)隨著時(shí)間推移不斷地變革。而全新設(shè)計(jì)法則被企業(yè)用于開拓中長期發(fā)展的競爭新途徑，其實(shí)施過程是一個(gè)顛覆性設(shè)計(jì)的過程，目標(biāo)流程往往與以往的流程聯(lián)系不大，因此，這種方式通常能帶來績效的飛躍式進(jìn)步，但取得這種進(jìn)步的風(fēng)險(xiǎn)也很大。

一個(gè)企業(yè)實(shí)施BRR，從導(dǎo)入到固化至企業(yè)中是一個(gè)過程，不能一蹴而就。對于企業(yè)如何實(shí)施、推進(jìn)BRR，引進(jìn)方需要通過結(jié)合企業(yè)自身的情況進(jìn)行管理創(chuàng)新，才能取得理想的效果。企業(yè)在引進(jìn)BRR時(shí)，首先要根據(jù)企業(yè)需要選擇合適的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇合適的重組路徑，然后需要建立符合要求的流程與相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)等。圖9.1描述了一種BRR實(shí)施的方法框架。

圖9.1　企業(yè)實(shí)施BRR的方法框架

（1）結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，建立BRR愿景

業(yè)務(wù)流程重組往往是隨企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而引發(fā)的，是企業(yè)中變革涉及面較為廣泛的行動(dòng)，在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組之后，企業(yè)往往會實(shí)行重大戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，比如，把以承攬工程轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，把以銷售為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，等等。這就要求企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，必須結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施適合企業(yè)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)流程重組，而不能盲目地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，以免造成適得其反的效果。

（2）現(xiàn)狀分析以及BRR路徑選擇

在設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先要對現(xiàn)有的企業(yè)流程運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行深入的研究和分析，找出合理和不合理之處，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改革。業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施同時(shí)會帶來企業(yè)的結(jié)構(gòu)性震蕩，會對企業(yè)帶來沖擊，因此，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的路徑選擇時(shí)，要考慮哪種路徑最能降低結(jié)構(gòu)性震蕩對企業(yè)帶來的沖擊。這就要求企業(yè)在重組流程時(shí)根據(jù)具體的企業(yè)戰(zhàn)略需要、流程現(xiàn)狀，合理運(yùn)用重組的漸進(jìn)式或革命式路徑。兩種路徑是對立統(tǒng)一的關(guān)系：漸進(jìn)式路徑中存在革命式的創(chuàng)新，革命式路徑中存在漸進(jìn)式的改變。在具體實(shí)施時(shí)，兩種路徑既要有所區(qū)別又要緊密結(jié)合，要綜合各路徑的優(yōu)點(diǎn)，集成使用。

（3）流程的重新設(shè)計(jì)

企業(yè)流程的重新設(shè)計(jì)時(shí)要跳出原有規(guī)則、程序和價(jià)值觀念的束縛，消除原有流程中對企業(yè)輸出不增值、無貢獻(xiàn)的活動(dòng)，創(chuàng)造性地運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、制造技術(shù)以及并行工程（Concurrent Engineering）等方法，根據(jù)顧客的需求來設(shè)置流程，依據(jù)流程來設(shè)置組織結(jié)構(gòu)、配置人員。在新流程設(shè)計(jì)時(shí)，尤其要注意結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，依靠信息技術(shù)的創(chuàng)新作用，創(chuàng)造出傳統(tǒng)模式無法擬合的流程。許多業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為正是信息技術(shù)的進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，BRR才發(fā)展得如此迅猛。盡管并非每一個(gè)流程的重新設(shè)計(jì)一定要借助信息技術(shù)，但信息技術(shù)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)因素，是BRR的使能器。多數(shù)情況下，借助諸如成像技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)系統(tǒng)等信息技術(shù)，新流程在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上將得到巨大改善。例如，柯達(dá)公司在一次性相機(jī)研發(fā)過程的BRR中，引進(jìn)CAD /CAM技術(shù)，結(jié)合并行工程的方法，使開發(fā)周期節(jié)省了一半，工裝、制造成本降低了25%。

（4）新流程的實(shí)施

在實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組之前，首先要注意在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部樹立實(shí)施BRR的正確觀念，使企業(yè)的員工理解BRR對于企業(yè)管理的重要性，并且要讓員工知道企業(yè)實(shí)施BRR的巨大意義以及可能給企業(yè)帶來的好處，避免因業(yè)務(wù)流程的大幅改動(dòng)影響企業(yè)內(nèi)部員工的心理恐慌和對BRR的抵觸情緒。其次，在實(shí)施過程中要組建BRR小組，由于BRR要求大幅地變革基本信念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制、重建組織文化、重塑行為方式和重構(gòu)組織形式，這就需要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和組織的保證。負(fù)責(zé)BRR實(shí)施過程中以流程為導(dǎo)向的BRR企業(yè)中各種崗位的角色和描述會相應(yīng)地改變、消失或重新定義，新企業(yè)結(jié)構(gòu)以及詳細(xì)的崗位分配要及時(shí)傳達(dá)給受影響的員工，規(guī)定他們的新職責(zé)，以預(yù)期其行為的規(guī)范。對于一些做出重大調(diào)整的員工，在上崗前要做好充分的培訓(xùn)，確保員工在新的崗位上的工作質(zhì)量。最后，業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施不是一次性的徹底實(shí)施，需要有針對性、有步驟地逐步實(shí)施。新舊流程切換時(shí)按照由點(diǎn)到面的順序逐步推進(jìn)。試點(diǎn)流程要選擇低風(fēng)險(xiǎn)、高收益、優(yōu)先級別較高、有示范作用的流程，并投入充分的資源保證其順利實(shí)施。由試點(diǎn)流程的成功推動(dòng)BRR的前進(jìn)，步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，實(shí)現(xiàn)向新的流程型企業(yè)的平滑過渡。

（5）流程實(shí)施后的評價(jià)與升級

平滑過渡到BRR的流程型企業(yè)后，就開始對新流程進(jìn)行事后的監(jiān)測與評價(jià)，找出流程同設(shè)計(jì)的差距與不足，總結(jié)得失，建立起分析與實(shí)施之間的有效反饋環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個(gè)反饋環(huán)，為企業(yè)循環(huán)、持續(xù)的BRR提供基礎(chǔ)，形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。BRR企業(yè)的調(diào)整是一個(gè)循環(huán)、持續(xù)的過程，一次BRR的結(jié)束就代表著下一次的開始，通過不斷地循環(huán)反復(fù)來保持流程同企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)匹配。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)過程中要全程參與，提供指導(dǎo)和支持，堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制。例如，福特公司在1999年以前進(jìn)行BRR時(shí)，用重組主管的職位代替了CIO的職位，全面負(fù)責(zé)企業(yè)的BRR，有效地保證了BRR的不斷推進(jìn)，取得了良好的效果。

9.5.2　企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)

1）企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)涵

企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resources Rlanning，ERR），是信息時(shí)代的現(xiàn)代企業(yè)向國際化發(fā)展的更高層管理模式，也代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平，具體可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)3個(gè)角度來理解ERR的含義：

（1）從管理思想的角度

ERR是由20世紀(jì)90年代初美國著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)Gartner Group公司提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRRⅡ基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的支持混合方式的制造環(huán)境、支持能動(dòng)的監(jiān)控能力、模擬分析和決策支持、面向供應(yīng)鏈的管理思想。

（2）從軟件產(chǎn)品的角度

ERR是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERR管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。

（3）從管理系統(tǒng)的角度

ERR是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

Gartner Group公司從軟件功能范圍、軟件應(yīng)用環(huán)境、軟件功能增強(qiáng)和軟件支持技術(shù)等角度，提出ERR具備的功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括4個(gè)方面：

（1）超越MRRⅡ范圍的集成功能

包括質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、管制報(bào)告和倉庫管理等。

（2）支持混合方式的制造環(huán)境

包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境，按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi)的應(yīng)用。

（3）支持能動(dòng)的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效

包括在整個(gè)企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法，模擬功能，決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形功能。

（4）支持開放的客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算環(huán)境

包括客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面（GUI）、關(guān)系數(shù)據(jù)庫（RDB）結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)工程（CASE）、面向?qū)ο螅∣—O）技術(shù)、使用SQL對關(guān)系數(shù)據(jù)庫查詢、內(nèi)部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成EDI等。

從本質(zhì)上看，ERR仍然是以MRRⅡ?yàn)楹诵?，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRRⅡ，它是以客戶驅(qū)動(dòng)、基于時(shí)間、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃。

2）企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的實(shí)施方法

（1）前期準(zhǔn)備工作

①調(diào)查摸底。前期準(zhǔn)備的摸底工作可以分為3個(gè)方面進(jìn)行：一是摸清企業(yè)自身的底，了解并確定企業(yè)管理中的各種癥狀并找出造成癥狀的原因所在，找出所有非增值作業(yè)和各種響應(yīng)遲緩的因素；二是摸清其他同行或類似企業(yè)的底，掌握其基本情況并學(xué)習(xí)它們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；三是摸清軟件公司和咨詢公司的底，尋找能夠解決企業(yè)相應(yīng)問題的合作伙伴。

②機(jī)構(gòu)重組。這是企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)實(shí)施過程中難度最大的一環(huán)。企業(yè)必須調(diào)整和變革組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，這就必須采取機(jī)構(gòu)重組的手段。

③培訓(xùn)指導(dǎo)。企業(yè)資源計(jì)劃作為管理技術(shù)和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合體，通常比較深?yuàn)W且轉(zhuǎn)變很快，這就要求企業(yè)各級管理層在不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論的同時(shí)，還要積極動(dòng)員每一位員工參與進(jìn)來，對ERR項(xiàng)目實(shí)施所涉及的人員進(jìn)行多角度、多層次的軟件具體功能的培訓(xùn)。

（2）實(shí)施工作

①組織專門機(jī)構(gòu)實(shí)施。企業(yè)要想順利實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，就要在其內(nèi)部成立3級專門機(jī)構(gòu)，即領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目小組和職能小組來負(fù)責(zé)不同層面的工作。由于企業(yè)資源計(jì)劃的實(shí)施關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部管理模式的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的變化及相關(guān)人員的變動(dòng)。所以，各專門機(jī)構(gòu)要各司其職，充分發(fā)揮作用。

②參與確定技術(shù)方案。一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)用模型沒有相應(yīng)的技術(shù)框架來承載的話，這個(gè)模型的管理將無法發(fā)揮作用，勢必流于形式。因而，一個(gè)精確的技術(shù)解決方案可以作為企業(yè)資源計(jì)劃軟件運(yùn)行的載體和基礎(chǔ)。技術(shù)平臺的變遷和進(jìn)度對企業(yè)管理軟件的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，使管理范圍、管理能力和管理手段發(fā)生了相當(dāng)大的變化。怎樣去選擇一個(gè)適合企業(yè)管理要求、滿足現(xiàn)狀和未來發(fā)展的技術(shù)平臺，是一個(gè)非常重要的問題。

③對企業(yè)原型模擬。進(jìn)行適應(yīng)性實(shí)驗(yàn)要建立在系統(tǒng)培訓(xùn)、全面了解企業(yè)資源計(jì)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的具體情況和需求，驗(yàn)證系統(tǒng)對具體問題解決的程度，以確定二次開發(fā)的工作。原型測試的數(shù)據(jù)不必采用企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，測試數(shù)據(jù)可以是模擬的。

④優(yōu)化調(diào)整系統(tǒng)。任何一個(gè)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)內(nèi)含的先進(jìn)管理模式都不可能完全符合特定企業(yè)的管理要求，因此，需要考慮行業(yè)背景與行業(yè)管理模式，對軟件功能作適當(dāng)調(diào)整，以適應(yīng)特定行業(yè)管理上的特殊要求。這就要選擇不同的企業(yè)資源計(jì)劃模型和軟件，推出不同的與行業(yè)相適應(yīng)的解決方案，對企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。

⑤進(jìn)行系統(tǒng)模擬運(yùn)行。模擬運(yùn)行可以在完成了用戶化和系統(tǒng)調(diào)整后運(yùn)行，這個(gè)時(shí)候可以先選擇一部分比較成熟穩(wěn)健的業(yè)務(wù)來進(jìn)行試運(yùn)行，從而可以確保新系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡和運(yùn)行。

⑥平穩(wěn)切換系統(tǒng)。企業(yè)資源系統(tǒng)在運(yùn)行過程中，如果沒有發(fā)生什么異常的現(xiàn)象，運(yùn)行相對正常后，就可以替換原來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)資源系統(tǒng)可以比較平穩(wěn)正常地運(yùn)作下去。

9.5.3　客戶關(guān)系管理

1）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

“客戶就是上帝”，自20世紀(jì)40年代以來一直被奉為圣旨，客戶關(guān)系管理的基本思想和方法是“客戶就是上帝”思想在當(dāng)今信息技術(shù)時(shí)代的具體化。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：

（1）客戶資源是客戶關(guān)系管理的基本對象

客戶關(guān)系管理中的“客戶”包括分銷商、零售商、最終消費(fèi)者及其合作伙伴在內(nèi)的企業(yè)外部客戶。企業(yè)還有另一類客戶，就是企業(yè)的內(nèi)部客戶——內(nèi)部員工。為了提高有價(jià)值員工的滿意度和忠誠度，需要對企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行分類。

針對不同類型的內(nèi)部客戶，企業(yè)要采取不同的維系策略，以內(nèi)部服務(wù)提高員工的滿意度，讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大贏利的目的。

（2）核心客戶的管理

從企業(yè)所關(guān)注的價(jià)值角度，將客戶分成以下4類：①重要客戶（VIR Clients），也就是在過去特定期間為公司帶來最多交易的前1%客戶；②主要客戶（Major Clients），指在VIR客戶以外，在此特定期間內(nèi)交易數(shù)額占最多的前5%的客戶；③普通客戶（Common Customers），指除了VIR客戶與主要客戶，交易金額最多的前20%客戶；④小客戶（Minor Customers），指除了上述3種客戶外，交易金額相對較少的80%客戶。當(dāng)然，這個(gè)比例因其所在的行業(yè)或公司而有所差異，在比例數(shù)值上可能是10%到30%甚至40%不等。

前兩類客戶稱其為企業(yè)的核心客戶（也稱為關(guān)鍵客戶），要為此類用戶建立專門的檔案；指派專門的銷售人員負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)；提供銷售折扣；定期派人走訪用戶；采用直接銷售的渠道方式。對介于二三類客戶之間的企業(yè)最具成長性的客戶，可以在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化服務(wù)；除非客戶需要，不應(yīng)為其而改變價(jià)格；開發(fā)客戶的消費(fèi)潛力和長期價(jià)值。特別地，對企業(yè)低于零點(diǎn)的客戶，即導(dǎo)致了企業(yè)成本發(fā)生的客戶，支持和服務(wù)這一客戶組的成本超出了所需的邊際成本，對這類客戶分類管理的策略應(yīng)該是，收取較高的服務(wù)費(fèi)用或產(chǎn)品價(jià)格，這時(shí)，客戶可能會離開企業(yè)轉(zhuǎn)向他處，也可能會給企業(yè)帶來值得企業(yè)去保留這部分客戶的價(jià)值。

（3）客戶知識管理

客戶知識管理是通過一組解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，用知識指導(dǎo)決策并付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤。CRM的根本要求就是要建立與客戶關(guān)系之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”。CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，需要企業(yè)積極主動(dòng)地與現(xiàn)有的客戶和潛在的客戶進(jìn)行不斷交流，積累有關(guān)客戶的信息，并對這些信息進(jìn)行組織和分析，建成有關(guān)客戶的知識。目的是輔助企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營決策。企業(yè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識的方法：①采集信息。企業(yè)通過電話、傳真、Web網(wǎng)站和E-mail等渠道跟有關(guān)客戶接觸。在接觸的基礎(chǔ)上與客戶建立“學(xué)習(xí)關(guān)系”，通過每一種渠道的每一次接觸不斷積累客戶的個(gè)性化信息。②分析整合。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶檔案數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、差異分析和趨勢分析等。然后對信息進(jìn)行整合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享。③獲取知識。通過對各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘后，獲取有關(guān)客戶的知識。④運(yùn)用知識。利用這些知識可以評估營銷計(jì)劃的準(zhǔn)確性，測量各種運(yùn)營參數(shù)等；可以從中發(fā)現(xiàn)變化趨勢、產(chǎn)品的成本和利潤、有價(jià)值的細(xì)分市場等。將獲得的客戶知識運(yùn)用到企業(yè)的客戶服務(wù)、生產(chǎn)計(jì)劃等各個(gè)部門，以便讓這些知識發(fā)揮杠桿作用。

（4）對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面的管理

客戶關(guān)懷是關(guān)鍵是CRM的中心。CRM的核心是企業(yè)與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)包括在客戶從購買前、購買期間到購買后的客戶體驗(yàn)的全過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)做了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起。購買期間訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都需要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和維修的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提高有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面的管理時(shí)，要體現(xiàn)客戶關(guān)懷的思想，營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的4個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模式充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

2）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略如同一個(gè)企業(yè)生存所必需并為之依靠的靈魂。而CRM，作為企業(yè)思考經(jīng)營和發(fā)展的新角度，基于客戶的戰(zhàn)略就顯得更加重要。這是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)，客戶戰(zhàn)略直接影響企業(yè)怎么認(rèn)識客戶和怎么對待客戶，也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的大計(jì)。

（1）什么是CRM戰(zhàn)略

商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成明日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項(xiàng)計(jì)劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼于理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。它是一個(gè)漫長的歷程，在該過程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶的信息，在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。

然而，CRM戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場細(xì)分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個(gè)組織必須：

①定義自己的客戶戰(zhàn)略。為做到這點(diǎn)，有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品服務(wù)，且這些供給對每個(gè)細(xì)分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略。

②建立產(chǎn)品和渠道策略。這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保銷售能力和有效渠道管理。

③相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略。這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力。

總而言之，在組織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化勢在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當(dāng)中。

（2）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義

客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略和理念，而并非某種信息技術(shù)。在具體操作中，是通過一系列的戰(zhàn)略設(shè)定、流程優(yōu)化與改造、經(jīng)營職能的重新設(shè)計(jì)和技術(shù)輔助手段等整合的過程而實(shí)現(xiàn)的。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)實(shí)施新的戰(zhàn)略舉措而進(jìn)行的管理工作，如果沒有根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)制訂明確的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，就無法有效實(shí)現(xiàn)過程中在組織、營運(yùn)和流程等方面的優(yōu)化和改善，如果沒有一個(gè)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，無法確?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)收益。

基于關(guān)鍵要素整合而形成的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對企業(yè)進(jìn)行相關(guān)工作的重要意義在于以下幾個(gè)方面：

①以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運(yùn)模式藍(lán)圖，理解客戶關(guān)系管理工作在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略過程中的重要性、預(yù)期收益和戰(zhàn)略使命。

②對于目標(biāo)客戶價(jià)值定位的總體分析，明確哪一部分客戶是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)，形成未來這部分客戶與企業(yè)之間關(guān)系的愿景。

③對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定，并可據(jù)此逐步分解到效益收益、客戶管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營、組織人員和信息技術(shù)等具體客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

④明確企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作的目標(biāo)，根據(jù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)設(shè)計(jì)在具體工作開展中的方式和原則。

⑤對下一步實(shí)施和推廣過程中的工作成果形成評估的方法，并有原則地對工作方法和目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。

（3）基于平衡記分卡的CRM戰(zhàn)略描述

20世紀(jì)80年代末90年代初期，世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)一體化趨勢明顯，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期大幅度縮短，消費(fèi)者需求不斷變化，全球企業(yè)間的競爭也日趨激烈。面對如此眾多的變化，歐美很多學(xué)者和大型企業(yè)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)為單一衡量指標(biāo)對企業(yè)進(jìn)行績效考核的方法已經(jīng)無法適應(yīng)發(fā)展的需要，甚至成為阻礙企業(yè)進(jìn)步的一大原因。1992年，羅伯特?卡普蘭、大衛(wèi)?諾頓在對當(dāng)時(shí)績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行項(xiàng)目研究的基礎(chǔ)上，在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“平衡記分卡：良好績效的測評體系”，第一次提出了平衡記分卡的概念。1993年，他們在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“平衡記分卡的實(shí)際應(yīng)用”，1996年，在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“把平衡記分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石”，使得平衡記分卡的理論框架更加完善。

平衡記分卡就是企業(yè)通過財(cái)務(wù)（Financial）、客戶（Customers）、內(nèi)部流程（Internal Business Rrogress）、學(xué)習(xí)與成長（Learning and Growth）4個(gè)方面的指標(biāo)來考核自身的業(yè)績，展現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略軌跡，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第一，財(cái)務(wù)視角。

作為市場主體，企業(yè)必須以營利作為生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)各個(gè)方面的改善都應(yīng)該最終歸于財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以，平衡記分卡將財(cái)務(wù)方面作為所有考核的焦點(diǎn)。如果說每項(xiàng)考核指標(biāo)都是綜合績效考核這條紐帶上的一部分，那么因果鏈上的結(jié)果還是歸于“提高財(cái)務(wù)績效”。通常，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)包括收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)等。

及時(shí)和準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)從來就是管理層能夠有效管理企業(yè)的重要因素，財(cái)務(wù)目標(biāo)也是管理者在制訂戰(zhàn)略時(shí)首先要考慮的目標(biāo)。平衡記分卡在設(shè)計(jì)中引入其他角度的指標(biāo)，不是否認(rèn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的重要性，而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對傳統(tǒng)企業(yè)管理中因過度重視財(cái)務(wù)而忽視了其他方面所造成的“不平衡”狀況進(jìn)行修整，使財(cái)務(wù)指標(biāo)成為4項(xiàng)主要考核指標(biāo)之一。

第二，客戶視角。

客戶角度考慮的是客戶如何看待企業(yè)的問題。因?yàn)椋挥锌蛻舻馁徺I行為才能夠?qū)⑵髽I(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品和提供的服務(wù)轉(zhuǎn)化成為財(cái)務(wù)收入，才能將企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相聯(lián)系，才能夠保證企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)為了獲得長遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)績效，就必須想辦法吸引客戶、留住客戶。而企業(yè)要想培養(yǎng)長期穩(wěn)定的忠誠客戶群，首先就要了解目標(biāo)客戶的需要和想法、了解客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的看法，然后才能有針對性地創(chuàng)造出讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，吸引客戶的購買。客戶角度的績效指標(biāo)主要包括市場份額、客戶保有率、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)率和客戶價(jià)值取向等。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶的價(jià)值取向決定了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，全面洞察客戶對企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)服務(wù)、客戶關(guān)系以及企業(yè)形象的要求與喜好。

第三，內(nèi)部流程視角。

內(nèi)部流程反映了企業(yè)內(nèi)部的資源和效率。這是平衡記分卡突破傳統(tǒng)績效考核方法的顯著特征之一。傳統(tǒng)績效考核中雖然加入了生產(chǎn)提前期、產(chǎn)品質(zhì)量回報(bào)率等指標(biāo)，但是往往只停留在對單一部門的績效考核上，僅僅依靠對這些指標(biāo)的改進(jìn)，只能有助于企業(yè)生存，而不能形成企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，不利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡從滿足投資者和客戶需要的角度出發(fā)，從價(jià)值鏈上針對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析。其內(nèi)部流程角度的指標(biāo)主要包括設(shè)計(jì)能力、設(shè)計(jì)水準(zhǔn)、制造效率和安全性等。

平衡記分卡在內(nèi)部流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。對內(nèi)部流程的分析有助于管理層了解企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要的情況；同時(shí)，管理層還可以評估他們及其組織在行為方法上的有效性，通過評估，管理者可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織內(nèi)存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。

第四，學(xué)習(xí)與成長視角。

學(xué)習(xí)與成長角度所要解決的是企業(yè)如何才能繼續(xù)發(fā)展提高并不斷創(chuàng)造更多價(jià)值的問題。這個(gè)角度的觀點(diǎn)為其他領(lǐng)域的績效突破提供了手段。平衡記分卡實(shí)施的目的和特點(diǎn)之一就是要盡量避免短期行為，強(qiáng)調(diào)對未來投資的重要性，并不只局限于傳統(tǒng)的設(shè)備改造和升級，而更加注重于對員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行投資。平衡記分卡分析了滿足客戶需求所需要的能力與企業(yè)現(xiàn)有能力之間的差距，將注意力集中在內(nèi)部技能的改進(jìn)和提高上，并通過員工培訓(xùn)、技術(shù)改造、產(chǎn)品服務(wù)等措施來彌補(bǔ)這些差距。學(xué)習(xí)與成長角度的相關(guān)指標(biāo)主要包括員工的素質(zhì)、員工的滿意度以及企業(yè)信息的獲取能力等。

9.5.4　供應(yīng)鏈管理

1）供應(yīng)鏈管理的概念及特點(diǎn)

供應(yīng)鏈管理是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的一種戰(zhàn)略管理模式，通過供應(yīng)鏈參與企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作關(guān)系和信息共享，對產(chǎn)品的原料供應(yīng)、加工組裝、分銷配送等過程進(jìn)行集成，對貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈的商流、物流、信息流和資金流進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈參與企業(yè)共同降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、共同提高競爭力、共同獲利的目標(biāo)。主要有以下特點(diǎn)：

（1）管理目標(biāo)呈現(xiàn)多元化特征和超常的性質(zhì)

在傳統(tǒng)的管理活動(dòng)中，管理目標(biāo)一般是針對現(xiàn)有問題來制訂的，設(shè)計(jì)的管理行為主要著力于最終解決問題，因此，管理的目標(biāo)比較單一。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)則相對比較復(fù)雜，它不僅追求問題的最終解決，而且關(guān)注解決問題的方式，要求以最快的速度、最優(yōu)的方式、最佳的途徑解決問題。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)往往較少受到自身資源實(shí)力的限制，這是因?yàn)橥ㄟ^內(nèi)外資源的集成使用，企業(yè)可以超越自身實(shí)力來進(jìn)行管理目標(biāo)定位，從而延伸企業(yè)的目標(biāo)，顯示出超常的性質(zhì)。

（2）管理視域極大拓寬

管理視域代表著管理主體行為的活動(dòng)范圍。管理視域越窄，管理行為就越受限制，管理的影響力度也就必然越小。在集成思想指導(dǎo)下，供應(yīng)鏈管理的視野得到極大的拓寬，過去那種圍繞企業(yè)內(nèi)某具體部門，或某個(gè)企業(yè)或某個(gè)行業(yè)的點(diǎn)、線或面的管理視域，現(xiàn)在已被一種更加開放的全方位、立體式的管理空間所取代。在這里，管理的觸角從一個(gè)部門伸到了另外一個(gè)部門，從企業(yè)內(nèi)伸到了企業(yè)外，從本行業(yè)伸到了其他相關(guān)的諸多行業(yè)。總之，管理視域是全方位、立體狀的，從而為供應(yīng)鏈管理提供了充分自由的運(yùn)作空間。

（3）管理要素更加多樣，包容度大大增加

在過去的管理活動(dòng)中，人、財(cái)、物是基本的管理要素。隨著社會科技的進(jìn)步，一方面，上述管理要素的內(nèi)容不斷演化更新；另一方面，各種新的管理要素也大量涌現(xiàn)，各種管理要素的重要性也相繼發(fā)生轉(zhuǎn)換。在供應(yīng)鏈管理中，管理要素的種類和范圍都比以往有更大的拓展。從人、財(cái)、物到信息、知識、策略等，管理對象無所不包，幾乎涵蓋了所有的軟、硬資源要素，使得管理者的選擇余地大大增加，管理難度也進(jìn)一步加大。由于供應(yīng)鏈管理中知識、智力的含量大大增加，在許多情況下，信息、策略等軟性要素常常是決定供應(yīng)鏈管理成敗的關(guān)鍵。

（4）管理系統(tǒng)的復(fù)雜度增加，系統(tǒng)邊界日益模糊

企業(yè)供應(yīng)鏈管理行為既是由企業(yè)內(nèi)在本質(zhì)所決定的受企業(yè)支配的各項(xiàng)活動(dòng)的總和，又是隨著外界環(huán)境的變化而變化受外在環(huán)境刺激所做出的各種決策和對策的反應(yīng)。供應(yīng)鏈管理行為所涵蓋的不只是企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)行為，還是一系列廣泛而又復(fù)雜的社會經(jīng)濟(jì)行為。另外，由于供應(yīng)鏈管理是追求企業(yè)內(nèi)外資源要素的優(yōu)化整合，打破了傳統(tǒng)管理系統(tǒng)的邊界限制，即企業(yè)的內(nèi)部資源、功能及優(yōu)勢與外界可以相互轉(zhuǎn)化、協(xié)調(diào)及利用，形成一種“內(nèi)部優(yōu)勢外在化、外部資源內(nèi)在化”的態(tài)勢，使管理的系統(tǒng)邊界日益模糊。

2）供應(yīng)鏈管理方法與相關(guān)技術(shù)

（1）供應(yīng)鏈管理方法

①快速響應(yīng)（QR）方法：快速反應(yīng)（Quick Response）是指在供應(yīng)鏈中，為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，零售商和制造商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)，進(jìn)行銷售時(shí)點(diǎn)的信息交換及訂貨補(bǔ)充等其他經(jīng)營信息的交換，用多頻度、小數(shù)量配送方式連續(xù)補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存，提高客戶服務(wù)水平和企業(yè)競爭力的供應(yīng)鏈管理方法。

②有效客戶響應(yīng)（ECR）方法：有效客戶反應(yīng)（Efficient Consumer Response，ECR），它的應(yīng)用始于食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。ECR以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最優(yōu)化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。

③聯(lián)合庫存管理（JMI）方法：聯(lián)合庫存管理（Jointly Managed Inventory，JMI），是一種在供應(yīng)商管理庫存（Vendor Managed Inventory，VMI）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的上游企業(yè)和下游企業(yè)權(quán)利責(zé)任平衡和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的庫存管理模式。聯(lián)合庫存管理（JMI）強(qiáng)調(diào)雙方同時(shí)參與，共同制訂庫存計(jì)劃，使供應(yīng)鏈過程中的每個(gè)庫存管理者（供應(yīng)商、制造商、分銷商）都從相互之間的協(xié)調(diào)性考慮，保持供應(yīng)鏈相鄰的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的庫存管理者對需求的預(yù)期保持一致，從而消除了需求變異放大的現(xiàn)象。任何相鄰節(jié)點(diǎn)需求的確定都是供需雙方協(xié)調(diào)的結(jié)果，庫存管理不再是各自為政的獨(dú)立運(yùn)作過程，而是供需連接的紐帶和協(xié)調(diào)中心。

（2）供應(yīng)鏈管理相關(guān)技術(shù)

①供應(yīng)鏈管理的信息支持技術(shù)。在信息社會中，企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，關(guān)鍵是要看企業(yè)能不能及時(shí)有效地獲得生產(chǎn)經(jīng)營管理中所需的各種信息。供應(yīng)鏈中的信息可以分成兩大類，即供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間的信息和各節(jié)點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部的信息。信息是企業(yè)各層級、供應(yīng)鏈的各成員間的密切配合和協(xié)同工作的黏合劑。

當(dāng)今社會每天在全球范圍內(nèi)發(fā)生數(shù)以百萬計(jì)的交易，每一筆交易的背后都伴隨著產(chǎn)品的運(yùn)動(dòng)（物流）以及資金的運(yùn)動(dòng)（資金流）和信息的運(yùn)動(dòng)（信息流）。供應(yīng)鏈管理的信息支持技術(shù)就是為了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運(yùn)行成本和費(fèi)用而產(chǎn)生的。這些技術(shù)主要包括射頻技術(shù)（RF）、地理信息系統(tǒng)技術(shù)（GIS）、全球定位系統(tǒng)（GRS）、條形碼技術(shù)等。

②基于EDI的供應(yīng)鏈管理信息技術(shù)支撐體系。EDI意為電子數(shù)據(jù)交換。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1994年確認(rèn)了電子數(shù)據(jù)交換的技術(shù)定義：根據(jù)商定的交易或電文數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施商業(yè)行政交易從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳輸。

在供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用中，EDI是供應(yīng)鏈企業(yè)信息集成的一種重要工具，一種在合作伙伴企業(yè)之間交互信息的有效技術(shù)手段，特別是在全球進(jìn)行合作貿(mào)易時(shí)，它是在供應(yīng)鏈中連接節(jié)點(diǎn)企業(yè)的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的媒介。通過EDI，可以快速獲得信息，減少紙面作業(yè)，更好地溝通和通信，降低成本，提高生產(chǎn)率，并能為企業(yè)提供實(shí)質(zhì)性、戰(zhàn)略性的好處，如改善與客戶的關(guān)系、提高對客戶的響應(yīng)、減少訂貨周期、增強(qiáng)企業(yè)的國際競爭力等。

除了傳統(tǒng)的EDI數(shù)據(jù)交換模式外，隨著因特網(wǎng)的出現(xiàn)，也可以采用一種新的基于因特網(wǎng)的EDI模式：Internet/MIME的EDI模式，因?yàn)镮nternet靈活多樣的入網(wǎng)方式和開放統(tǒng)一的通信標(biāo)準(zhǔn)，消除了貿(mào)易伙伴之間的通信壁壘，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，帶寬高，有利于降低EDI的通信成本和時(shí)間，因此，利用Internet傳輸EDI單證，更適合于供應(yīng)商對零散用戶的庫存管理。

③基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈管理信息技術(shù)支撐體系。當(dāng)今存在的一個(gè)趨勢是使用WWW和Internet/Intranet進(jìn)行供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈從本質(zhì)上是以鏈的方式連接生產(chǎn)商、零售商、客戶和供應(yīng)商的一種業(yè)務(wù)過程，并在這個(gè)過程中開發(fā)和發(fā)送產(chǎn)品。在供應(yīng)鏈中，所有的角色都結(jié)合在一個(gè)虛擬的技術(shù)和資源合作的組織內(nèi)。其目標(biāo)在于產(chǎn)品從生產(chǎn)至銷售到客戶手中的過程因“平滑”而獲利，所謂平滑是指減少障礙，如庫存費(fèi)用等，這種平滑過程是通過提供及時(shí)的需求信息以及合作伙伴之間業(yè)務(wù)過程協(xié)作實(shí)現(xiàn)的。

Internet是基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和包括Intranet和Extranet在內(nèi)的各種應(yīng)用的集合；Intranet強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的聯(lián)系，業(yè)務(wù)范圍僅限于企業(yè)內(nèi)部；Extranet強(qiáng)調(diào)各企業(yè)間的聯(lián)系，業(yè)務(wù)范圍包括貿(mào)易伙伴、合作對象、零售商、消費(fèi)者和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。Intranet在供應(yīng)鏈企業(yè)中的應(yīng)用以及與Internet的集成，是不可避免的趨勢。這種集成使企業(yè)的內(nèi)部工作模式和相互間的合作方式都發(fā)生了改變，人們重視供應(yīng)鏈管理的目的也從單純地提高效率和減少成本轉(zhuǎn)移到了更好的客戶服務(wù)、增加客戶的數(shù)量和提高收入上。也就是說，供應(yīng)鏈由原來的生產(chǎn)商推動(dòng)型轉(zhuǎn)換為客戶的需求拉動(dòng)型。

9.5.5　知識管理

1）知識管理的概念及體系

知識管理（KM，Knowledge Management）是網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新興管理思潮與方法，管理學(xué)者彼得?杜拉克早在1965年即預(yù)言：知識將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素。受到20世紀(jì)90年代的信息化蓬勃發(fā)展的影響，知識管理的觀念結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)入口網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用電腦軟件系統(tǒng)等工具，成為組織累積知識財(cái)富，創(chuàng)造更多競爭力的新世紀(jì)利器。

知識管理體系總體上分為知識管理理念和知識管理的軟硬件兩大部分，具體組成部分見圖9.2。其中，知識管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個(gè)方面，企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識資產(chǎn)和制訂員工激勵(lì)機(jī)制；企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨(dú)占觀念，加強(qiáng)協(xié)作和學(xué)習(xí)；知識管理系統(tǒng)包括知識管理軟件和硬件，知識管理的硬件對應(yīng)的是知識管理平臺，它是一個(gè)支撐企業(yè)知識收集、加工、存儲、傳遞和利用的平臺，通過因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識門戶等技術(shù)工具將知識和應(yīng)用有機(jī)整合；知識管理的軟件指的是一個(gè)建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)知識的獲取、存儲、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、群件技術(shù)、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識庫等技術(shù)工具，使企業(yè)顯性知識和隱性知識得到相互轉(zhuǎn)化。

圖9.2　知識管理的體系

實(shí)施成功的知識管理體系包括下面的6個(gè)方面：

（1）企業(yè)最高管理者的管理職責(zé)發(fā)生了本質(zhì)的變化

企業(yè)最高管理者的職責(zé)主要是制定知識管理戰(zhàn)略，特別是建立知識創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、制度和政策，確立知識管理的方針和目標(biāo)；建立核心能力的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，提高企業(yè)核心競爭能力；塑造知識型企業(yè)的企業(yè)文化，提高員工素質(zhì)；建立新的資源分配機(jī)制和原則；主持知識管理體系的管理評價(jià)；實(shí)施企業(yè)再造，建立知識型企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。

（2）設(shè)置知識主管（CKO）

知識主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識管理工作，開發(fā)、應(yīng)用和發(fā)揮企業(yè)員工的智力、知識創(chuàng)新能力以及集體創(chuàng)造力，通過一系列的知識管理活動(dòng)提升企業(yè)競爭力。

（3）市場分析和顧客需求分析

市場分析是對知識技術(shù)資本資源產(chǎn)品等市場進(jìn)行分析，對知識技術(shù)產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)行預(yù)測，對產(chǎn)品的市場占有率和競爭力進(jìn)行分析；顧客需求分析要求在對客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，做出客戶現(xiàn)在和未來的需求分析以及客戶的未知需求分析。

（4）知識資源管理

知識資源管理包括建立人力資本投資和管理體系；增加知識存量，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識結(jié)構(gòu)。

（5）建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)

企業(yè)知識管理系統(tǒng)的功能主要是管理知識生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化，促進(jìn)知識再生產(chǎn)過程形成良性循環(huán)，規(guī)避知識管理中的風(fēng)險(xiǎn)。

（6）知識管理的評價(jià)和改進(jìn)

知識管理的評價(jià)和改進(jìn)包括制訂知識管理的評價(jià)原則、方法和體系；實(shí)施客戶滿意度評價(jià)，并及時(shí)進(jìn)行知識管理改進(jìn)。

2）知識管理的實(shí)施

知識管理的實(shí)施是一項(xiàng)牽涉面廣、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其成功實(shí)施只依賴先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用或者某一理論的應(yīng)用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法，考慮管理任務(wù)的層次（戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)術(shù)管理和操作管理）及知識管理實(shí)施的關(guān)鍵因素（技術(shù)、系統(tǒng)、過程和人），我們認(rèn)為知識管理的實(shí)施應(yīng)采取如圖9.3所示架構(gòu)。其中，技術(shù)是構(gòu)建知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，主要考慮如何準(zhǔn)確、快捷地將信息內(nèi)含的知識與工作實(shí)踐中要解決的問題相關(guān)聯(lián)。從根本上解決知識管理實(shí)施過程中存在的知識獲取、組織、應(yīng)用、傳遞和共享、創(chuàng)新等問題。

圖9.3　知識管理的實(shí)施架構(gòu)

（1）系統(tǒng)工程提供思想和理論

知識管理滲透到企業(yè)的各個(gè)方面，有必要將其與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等整合在一起。知識管理作為新一代管理模式，在企業(yè)的運(yùn)作中是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。美國麻省理工學(xué)院教授彼得?圣吉（1990年）提出了“系統(tǒng)思考（system thinking）”的觀點(diǎn)，把整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營看作一個(gè)系統(tǒng)，用全局、整體的觀點(diǎn)來看待組織發(fā)展問題。關(guān)于知識管理的研究，主要是沿著兩條主線進(jìn)行的：①把重點(diǎn)放在信息管理上。信息管理的對象是信息資源和信息活動(dòng)，信息資源是信息生產(chǎn)者、信息、信息技術(shù)的有機(jī)體，信息活動(dòng)是指人類社會圍繞信息資源的形成、傳遞和利用而開展的管理活動(dòng)與服務(wù)活動(dòng)。②把重點(diǎn)放在人的管理上，研究者大都是具有社會科學(xué)與人文科學(xué)專業(yè)背景的人，他們著重研究人的行為、技巧和思維方式。由于知識管理的高度復(fù)雜性以及跨學(xué)科特點(diǎn)，兼有技術(shù)與人文兩種具有交互作用屬性，而知識的生產(chǎn)、傳播與利用又形成了一個(gè)系統(tǒng)。因此，可以考慮把知識系統(tǒng)的研究提到系統(tǒng)工程的高度，對知識管理的研究開拓一條新途徑。

（2）知識工程提供方法和工具

“知識工程”是在1977年第五屆國際人工智能聯(lián)合會議上，由美國斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)系教授Feigenbaum在作關(guān)于“人工智能的藝術(shù)”的講演時(shí)首次提出，“知識工程是應(yīng)用人工智能的原理與方法，對那些需要專家知識才能解決的應(yīng)用難題提供求解的手段”。知識工程是人工智能學(xué)科的發(fā)展，它通過知識分析、建模等技術(shù)手段來設(shè)計(jì)和構(gòu)建具有智能特性的知識系統(tǒng)，能夠?yàn)橹R管理實(shí)施提供了有效的方法和工具，見表9.1。

表9.1　知識管理與知識工程的對比分析

（3）實(shí)踐社團(tuán)是實(shí)施知識管理有效組織方式

如果將知識管理簡單地看成是一種方法和技術(shù)，把知識管理的成功寄托在技術(shù)和人力資本的投入上，會導(dǎo)致許多企業(yè)陷入了過分依賴技術(shù)、以技術(shù)為中心的誤區(qū)。其實(shí)，人是知識管理中的關(guān)鍵成功因素之一，隱性知識能否有效地被挖掘并共享是知識管理實(shí)施成功的重中之重。實(shí)踐社團(tuán)就是有著共同的目標(biāo)、工作或者興趣的一群人，通過在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上相互影響，就他們共同關(guān)注的問題進(jìn)行討論，從而促進(jìn)知識共享，加深某一領(lǐng)域的知識和專業(yè)技術(shù)的交流。借助現(xiàn)有的知識管理系統(tǒng)平臺，組織中的實(shí)踐社團(tuán)既可以是虛擬存在的，也可以是實(shí)際存在的，它們的存在能夠促進(jìn)組織知識的共享與利用。在實(shí)施知識管理時(shí)，應(yīng)注意積極引導(dǎo)和培育實(shí)踐社團(tuán)，不可忽視人在知識管理中的重要性。

目前，知識管理的實(shí)施理論研究在戰(zhàn)略管理層次上，需要吸收系統(tǒng)工程的理論和研究成果作為實(shí)施的指導(dǎo)思想；在戰(zhàn)術(shù)管理層次上，需要引入知識工程的方法和工具用于知識管理的實(shí)施；在操作管理層次上，需要采用實(shí)踐社團(tuán)的組織形式將知識真正變成企業(yè)的財(cái)富。未來的知識管理實(shí)施理論極有可能回歸到對人的研究，尤其是對人類自身智能本質(zhì)的研究，必須吸取智能科學(xué)的研究成果并將之融入知識管理實(shí)踐，知識管理實(shí)施理論將進(jìn)一步提升為知識科學(xué)，以一套科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的理論來指導(dǎo)知識管理實(shí)踐。

本章小結(jié)

本章主要介紹了企業(yè)電子商務(wù)管理的方法體系：法律方法、行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、教育方法及技術(shù)方法。其中，技術(shù)方法簡要介紹了業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理和知識管理。每一種管理方法都有其自身的作用、特點(diǎn)及局限性，管理者在選擇與運(yùn)用管理方法時(shí)，一定要認(rèn)真了解與掌握環(huán)境變量，包括時(shí)機(jī)的把握，使管理方法與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。針對特定的管理問題采取相適應(yīng)的管理方法解決，是提高企業(yè)電子商務(wù)管理效率的必要途徑。沒有哪種管理方法是絕對適用于一切場合的，也沒有哪種場合是只可以使用一種管理方法的。因此，要科學(xué)有效地運(yùn)用管理方法，就必須依據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)際需要，靈活地選擇多種方法，綜合、系統(tǒng)地運(yùn)用各種管理方法，以求實(shí)現(xiàn)管理方法的最大效用。

復(fù)習(xí)思考題

1.簡述企業(yè)電子商務(wù)管理法律方法、行政方法、經(jīng)濟(jì)方法以及教育方法的特點(diǎn)。

2.簡述企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理的聯(lián)系與區(qū)別。

3.簡述知識管理在企業(yè)電子商務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值。