第三節(jié)　城市物業(yè)管理存在的問題及原因分析

我國物業(yè)管理雖然發(fā)展了20來年，但畢竟還是一門新興行業(yè)，許多不足之處也逐漸在它的發(fā)展過程中暴露出來。發(fā)育還不充分和完全，仍然十分幼小和脆弱，同任何行業(yè)一樣，它也會經歷萌芽、成長、成熟的過程，由不成熟走向成熟，在這個過程中不斷地有問題出現(xiàn)，就不斷地有解決問題的方法。21世紀初的物業(yè)管理正處在成長階段，目前仍存在著一些不完善、不盡如人意的地方。為此，當前加強對物業(yè)管理問題及其原因的研究與探索，不僅事關廣大城市居民的切身利益，也關系到物業(yè)管理行業(yè)本身的健康發(fā)展。

一、目前城市物業(yè)管理存在的問題

（一）業(yè)主委員會難以發(fā)揮維權、監(jiān)督和協(xié)調作用

1.業(yè)主委員會現(xiàn)有的法律地位無法代表業(yè)主維權

業(yè)主委員會是由業(yè)主（或業(yè)主代表）大會選舉產生，只經房管行政管理部門報備，未經民政部門登記成立，實屬民間自治組織。雖有一定組織機構和財產，但不具有法人資格，不能作為發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體，從根本上無法代表業(yè)主維護自己的權益。

2.業(yè)主及業(yè)主委員會維權意識不強

由于業(yè)主委員會是在物業(yè)管理活動中維護業(yè)主合法權益的代表性組織，委員是無償兼職的。絕大多數的業(yè)主只有當他們使用私有物業(yè)方面的利益受損時，才會通過業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司及有關方面協(xié)調理順關系；而當業(yè)主在使用共用和公有利益受損時，業(yè)主及業(yè)主委員會往往不會主動關心并解決問題。

3.業(yè)主委員會的運作缺乏監(jiān)督機制

業(yè)主委員會具有代表全體業(yè)主行使有關物業(yè)管理的權利。從實踐效果看，業(yè)主委員會制度對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起過一定的促進作用，但由于該制度集決策和執(zhí)行于一體，缺乏有效的監(jiān)督機制，難以體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿，有違權責一致的原則。

（二）法規(guī)不健全，司法效力不高

近年，雖然物業(yè)管理的立法取得了不小進展，《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招投標管理辦法》《物業(yè)服務收費管理辦法》等的出臺，對規(guī)范物業(yè)管理的運作起到了一定作用。但物業(yè)管理中的一些深層次問題，如業(yè)主組織的法律地位，業(yè)主組織與其他組織的關系協(xié)調，業(yè)主自治與居民自治的關系處理，業(yè)主組織成立和物業(yè)管理權力交接程序等，依然缺乏可操作性的規(guī)定，造成大量物業(yè)管理糾紛難以通過法律途徑解決。加之我國當前的司法訴訟程序多、費時長、效力低，物業(yè)服務欠費、接管不暢一類糾紛更是難以審結。司法效力不高（更加之一定程度的司法腐?。┦沟媒鉀Q單件物業(yè)管理糾紛的成本過高，必然挫傷無辜一方的感情和尋求“法外”解決的可能，容易使得小糾紛累積演化成大爭執(zhí)，甚至引發(fā)嚴重的社會問題（集體請愿、械斗、暴力沖突等）。

（三）政府職能未能有效理順

首先，政企沒有完全分開，企業(yè)無法獨立運作。深圳市曾有一批物業(yè)管理企業(yè)，其效益、品牌都堪稱一流，也頗具規(guī)模，改制條件已成熟，企業(yè)的經營者、員工都強烈要求改制，結合自身實際情況選擇經營者和員工持股，然而改制方案長期被卡在上級管理部門。其次，政府職能錯位或越位，政府仍習慣于對企業(yè)經營活動直接干預；第三，管理層、管理部門過多，物業(yè)管理手續(xù)繁雜，往往一個小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應付20多個部門的檢查管理。以物業(yè)管理收費為例：既要報物業(yè)主管部門的資質檢查證書，又要按照物價部門規(guī)定的等級打分確定收費標準，還要邀請行業(yè)主管部門、物價部門到小區(qū)現(xiàn)場查驗通過，最后才能確定收費標準，領取收費許可證，辦一個許可證往往需要幾個月乃至半年的時間。

（四）市場化程度不高

我國物業(yè)管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生的，但它仍然沒有擺脫傳統(tǒng)計劃經濟體制的干擾，仍然在進行著一些非市場化的運作。^[1]首先，物業(yè)管理項目的獲取大多是暗箱操作，市場競爭機制還未真正形成。作為市場主體的業(yè)主對物業(yè)管理缺乏足夠認識，業(yè)主委員會組建難度大，自治能力弱，作用還未真正發(fā)揮。而且，物業(yè)管理企業(yè)與建設單位、房管單位之間仍存在或多或少經濟上的依賴關系，“誰開發(fā)、誰管理”的地方保護、壟斷管理、建管不分、責任不清的局面還沒有完全改變。物業(yè)管理還沒有形成有利于競爭的統(tǒng)一的市場。以北京市為例，北京的物業(yè)管理存在許多不符合市場化的問題，一些物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理專業(yè)方面不很在行，但因為是某個開發(fā)公司的下屬企業(yè)，或者是某幾個開發(fā)公司合資組成的股份企業(yè)，管理項目不愁沒有。另一些物業(yè)管理企業(yè)則耍手段，他們充分利用各種政策、管理方面的漏洞，以非市場化的手段進行暗箱操作，爭奪市場。其次，市場化程度不高還表現(xiàn)在物業(yè)管理的價格管理體制與運行機制上。其基本做法是政府定價或制定指導價，建設單位補貼，多種經營、以副補主。物業(yè)管理服務費標準偏低、收繳率偏低的結果，直接導致物業(yè)管理企業(yè)長期虧損經營、無發(fā)展后勁。物業(yè)管理長期低成本運作，使服務質量難以有本質提高，形成了制約物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。

（五）物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應，科技含量低，管理行為不規(guī)范

由于我國物業(yè)管理工作起步較晚，目前“小、散、亂”，諸侯割據的狀況十分突出，科技化程度與西方發(fā)達國家相距甚遠，多數物業(yè)管理公司都達不到正常的經營規(guī)模。據統(tǒng)計，有70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣。科學技術在物業(yè)管理過程中的推廣應用率極低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主導模式。部分物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務不到位、收費與服務不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權益。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內容包括對物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對設備設施的維修保養(yǎng)以及對各種費用的代收代繳等，多數依然單純依靠人工方式進行管理，不但要耗費極大的人力、物力、財力和時間，而且難以達到規(guī)范化的管理效果。

（六）物管企業(yè)經營的風險問題。物業(yè)管理發(fā)展至今，已不再只是清潔工掃掃地、保安員巡巡樓、管理員收收費那么簡單

隨著行業(yè)逐步邁向專業(yè)化、規(guī)范化，物業(yè)管理服務的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下，物業(yè)管理又走向了另一個誤區(qū)：業(yè)主把物業(yè)管理公司當成了小區(qū)的“政府”，凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好，動輒以不交管理費相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠。比如停車場收取5元的車位使用費，車丟了，二話不說就找物業(yè)管理公司賠，少則十幾萬，多則幾十萬；又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經濟賠償。從中我們可以看出，出現(xiàn)這些情況，主要是由于法規(guī)不完善導致業(yè)主（業(yè)主委員會）、物業(yè)管理公司、開發(fā)商等各市場主體間權利責任不明確，業(yè)主素質不高，對物業(yè)管理的消費觀念不強以及物業(yè)管理企業(yè)自身服務質量不夠等因素造成的。

（七）物業(yè)管理從業(yè)者的素質問題

物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質偏低，管理服務不到位。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是一些由房管所轉制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，對產權人、使用人發(fā)號施令，產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障。中國消費者協(xié)會接到對物業(yè)管理的投訴呈上升趨勢。投訴的主要內容是物業(yè)管理混亂，停電、停水、亂收費、亂攤派現(xiàn)象嚴重；保安、保潔水準低，電視、電梯、電話使用不理想。

（八）物業(yè)管理發(fā)展不平衡

我國物業(yè)管理發(fā)展的不平衡主要表現(xiàn)在三個方面：一是各地物業(yè)管理發(fā)展不平衡。物業(yè)管理在沿海城市和經濟發(fā)達地區(qū)開展得較早、較普及，物業(yè)管理覆蓋率平均超過50%，專業(yè)化、社會化、市場化水平也高。但在內地物業(yè)管理起步較晚，覆蓋率一般只在20%～30%。二是新、老物業(yè)，商品房、公房，物業(yè)管理發(fā)展的不平衡。普遍是各地新小區(qū)、大廈、商品房物業(yè)管理開展得全面深入，老住宅區(qū)、公房由于行政管理體制制約多、配套差、居民收入水平相對較低，負擔能力弱等原因，開展專業(yè)化物業(yè)管理推進緩慢、比例較小。三是物業(yè)公司層次不一，管理水平相差懸殊。一方面，一些公司已按現(xiàn)代企業(yè)制度運作，自主經營、自負盈虧，管理水平已向國際標準看齊，物業(yè)管理的內容也不再局限于物質方面和物業(yè)本身，而是介入早、管理規(guī)范、不斷拓展空間（跨地區(qū)、跨物業(yè)類型）、豐富內涵（注重社區(qū)文明、文化建設），管理規(guī)模大，效益好。另一方面，一些公司層次水平明顯偏低，依附于開發(fā)企業(yè)，機構小而全，富余人員多（一專多能的專業(yè)化服務人員少），轉換機制遠未完成，沒有市場競爭力，管理規(guī)模小、手段落后、經費欠缺、管理成本高、收費亂、管理糾紛不斷等問題突出。

二、原因分析

通過對以上問題的分析，我們可以把問題的原因歸結為三個方面：即政府、企業(yè)和社會。

（一）政府方面

首先，由于以前物業(yè)管理作為房地產業(yè)的一個售后服務部門，沒能引起有關部門的重視以及物業(yè)管理涉及部門過多，因而導致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時不完善；其次，由于受傳統(tǒng)計劃經濟觀念的影響以及出于本部門自身利益考慮，政企沒能真正分開，而且政府對企業(yè)干預過多，缺少服務意識；第三，對物業(yè)管理的宏觀管理目標不明確，是進行分業(yè)經營還是分業(yè)與聯(lián)合經營共存，是強制實行招投標制還是采取自愿，都沒有一個明確的法規(guī)政策規(guī)定；第四，物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，政府沒有出臺相應的扶持政策，導致物業(yè)管理過分依賴于開發(fā)商，難以真正獨立出來。

（二）企業(yè)方面

首先，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產權不明，權責不清，不能獨立經營運作；其次，發(fā)展方向不明確，限于現(xiàn)實情況，只能以副補主和靠開發(fā)商補貼，導致物業(yè)管理服務質量難以提高，形成不計成本的惡性競爭，對整個行業(yè)造成傷害；第三，由于法規(guī)不完善，經營風險意識不強，導致物業(yè)管理收益與風險極不對稱，一場官司往往就會毀掉一個企業(yè)；第四，由于物業(yè)管理在國內尚屬新興行業(yè)，缺少完善規(guī)范的教育培訓體系，許多從業(yè)人員都是“半路出家”，導致物業(yè)管理的服務質量不盡如人意。

（三）社會方面

首先，由于大多數消費者剛從計劃經濟的福利中走出來，缺乏對物業(yè)管理的消費意識，還在懷念過去的“免費午餐”；其次，業(yè)主法制意識淡薄，加之法規(guī)不完善，業(yè)主只一味強調權利而忽視相應的義務；第三，社會關注程度不夠，許多媒體只是關注所謂的新聞賣點，一有糾紛就對物業(yè)公司口誅筆伐，并沒有承擔起相應的公正客觀報道的社會責任；第四，行業(yè)協(xié)會還沒有完全發(fā)揮其應有的作用。