第二章　交　談

第一節(jié)　閑　談

“閑談”并非人們一般認(rèn)為的“閑聊”、“亂談”。按詞典的解釋，其含義是“沒(méi)有一定中心地談無(wú)關(guān)緊要的話?！薄伴e談”，區(qū)別于正式的談話，講話，沒(méi)有很強(qiáng)的嚴(yán)肅性和明確的中心主題。在人際交往中，閑談是人們彼此之間進(jìn)行交流、開(kāi)展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種交談形式。

一、閑談的話題

閑談的話題很多。幾乎生活環(huán)境中所有能看得到的東西，都可拿來(lái)當(dāng)作話題。就現(xiàn)實(shí)而言，與認(rèn)識(shí)的人閑談選擇話題主要有兩類：

1.完全以溝通感情為目的

對(duì)此類話題，我們可以從日常生活入手去選題。如對(duì)年輕人可以談體育、談服裝、談愛(ài)情及戀愛(ài)觀等，對(duì)中老年人可以談生活、身體、家庭、子女等，也可以談流行的書(shū)、電影、電視劇，或者天氣、氣候、旅游、度假等。人們的生活就是由這些事物、活動(dòng)組成的，想要避而不談，就找不到什么可說(shuō)的了。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有不能說(shuō)的話題，只有不妥當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。

2.有大致確定的目的

進(jìn)行大致有目的的閑談，如希望了解別人對(duì)某方面的反應(yīng)時(shí)，可以像提問(wèn)一樣，主動(dòng)引出正式話題，促使大家漫談；也可以采用迂回方式，引出與實(shí)質(zhì)性問(wèn)題相關(guān)的話題。通常這樣的漫談形式可以反映出人們比較真實(shí)的想法，更有利于工作的開(kāi)展。

與不熟識(shí)的人打交道，經(jīng)人引薦時(shí)，最簡(jiǎn)便的話題就是談引薦者；或者徑直自報(bào)家門(mén)，對(duì)方也會(huì)作相應(yīng)回答，這樣就可以開(kāi)始交談了。還可以借助所處的環(huán)境和周?chē)臄[設(shè)進(jìn)行交談。當(dāng)從對(duì)方職業(yè)引出話題時(shí)，要注意雙方的職業(yè)水平的差距。面對(duì)某方面有專長(zhǎng)的人，不能以評(píng)價(jià)的口氣開(kāi)始談?wù)撈涔ぷ鳎鴳?yīng)該用謙虛、恭敬的態(tài)度來(lái)談你未知的知識(shí)，由此引出對(duì)方能接受的話題而開(kāi)始交談。

還有一點(diǎn)必須指出，閑談時(shí)選擇話題還要注意對(duì)方的年齡、身份、職業(yè)、性別、性情等，不要觸到對(duì)方的隱痛；同時(shí)，還要注意習(xí)慣的問(wèn)題。另外，選擇話題一般不從自己經(jīng)歷過(guò)的挫折、痛苦開(kāi)始說(shuō)起。

二、閑談的語(yǔ)言

閑談時(shí)有了好的話題，但如果談話過(guò)程中一方語(yǔ)言過(guò)于正統(tǒng)或過(guò)于低俗，往往會(huì)使對(duì)方聽(tīng)而卻步。善于閑談的人，其語(yǔ)言或大方得體，或輕松幽默，能創(chuàng)造出寬松愉快的交談氣氛，這樣的人會(huì)成為閑談的主角，在社會(huì)交往中如魚(yú)得水，人際關(guān)系極佳。

另外，談話中要盡量使用禮貌語(yǔ)言，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見(jiàn)，等等。一般見(jiàn)面時(shí)先說(shuō)“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎”、“夫人（先生）好嗎”、“孩子們都好嗎”。分別時(shí)常說(shuō)“很高興與你相識(shí)，希望再有見(jiàn)面的機(jī)會(huì)”、“再見(jiàn)，祝你周末愉快”、“晚安，請(qǐng)向朋友們致意”、“請(qǐng)代問(wèn)全家好”等。

三、閑談的原則

1.選擇常見(jiàn)話題

閑談時(shí)要選擇那些容易引起別人興趣和常見(jiàn)的話題，這樣有利于創(chuàng)造一個(gè)輕松融洽的談話氛圍，使交談得以深入下去。

2.從關(guān)懷對(duì)方人手

關(guān)懷和幫助是人人都需要的，因此關(guān)心對(duì)方也是個(gè)永遠(yuǎn)受歡迎的話題。日常生活中，同病人談治病強(qiáng)身的事情，同家長(zhǎng)談培養(yǎng)子女的方法，同青年人談今后的發(fā)展目標(biāo)，同家庭主婦談安排生活的訣竅，同學(xué)生談提高學(xué)習(xí)效率……這些話題無(wú)一例外都是對(duì)方樂(lè)于接受的。

3.小心勿入“雷區(qū)”

精心選擇話題，除了注意對(duì)方的需求外，還要小心避開(kāi)“雷區(qū)”，盡量選擇“安全系數(shù)大”的話題。

首先，不要不識(shí)深淺、誤入禁區(qū)。幾乎每個(gè)人都有自己的禁區(qū)，譬如個(gè)人隱私、隱癖、生理缺陷等。這一類內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有意避開(kāi)，不要去談?wù)?。否則輕則破壞談話氣氛，重則傷感情，甚至導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵或關(guān)系破裂。

其次，避開(kāi)可能引起對(duì)方傷感或誤解的敏感話題。每個(gè)人除了有若干“禁區(qū)”，還存在“敏感地帶”，談話中都應(yīng)當(dāng)小心避開(kāi)。譬如：不幸者忌談他遭受不幸的往事，失戀者忌談愛(ài)情與婚姻問(wèn)題，殘疾人的家屬忌談家中的那位殘疾者，等等。有時(shí)，與醫(yī)生、律師等交談，在他們工作以外的時(shí)間里不宜談過(guò)分具體的專業(yè)話題。同要人交談，往往忌談?wù)巍⒆诮毯托缘膯?wèn)題。

“敏感話題”很難處理，一般要盡量避而不談。

4.勿說(shuō)廢話

日常交往中，我們不難發(fā)現(xiàn)有許多人在說(shuō)話時(shí)有一些小毛病，盡管這些小毛病對(duì)所講內(nèi)容不具有實(shí)質(zhì)意義，也不會(huì)對(duì)雙方的溝通起決定作用，但如不加注意，就會(huì)影響溝通效果。這些“毛病”主要是多余的套話，有些人在交談中常使用較多的不必要的套話，如“當(dāng)然是”、“你明白嗎”、“你想一想”、“說(shuō)實(shí)話”等等，這些套話在說(shuō)話人可能不覺(jué)得，但在聽(tīng)者卻很容易發(fā)現(xiàn)。

5.配合身體語(yǔ)言

在交談中，當(dāng)思想和身體動(dòng)作緊密配合時(shí)，高度集中的注意力會(huì)使我們自覺(jué)地控制音量、音調(diào)、語(yǔ)速，發(fā)出的語(yǔ)言最有效力并富有效果。也就是說(shuō)，面部表情、體態(tài)和姿勢(shì)增強(qiáng)了談話的效果。

第二節(jié)　會(huì)　談

會(huì)談是指為了實(shí)現(xiàn)某一意圖而進(jìn)行的交談，內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)，既可以就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事問(wèn)題以及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)，也可洽談公務(wù)或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判。

一、會(huì)談的準(zhǔn)備工作

（1）提出會(huì)談要求，并將要求會(huì)談人的姓名、職務(wù)、與什么人會(huì)談，以及會(huì)談的目的告知對(duì)方。同時(shí)要主動(dòng)了解對(duì)方具體安排（人員、時(shí)間、地點(diǎn)），并通知出席人員。

（2）安排會(huì)談的一方，應(yīng)主動(dòng)了解對(duì)方出席人員、目的等，并通知己方出席人員。將會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人、具體安排、注意事項(xiàng)通知對(duì)方。

（3）準(zhǔn)確掌握會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員名稱。主人應(yīng)提前到達(dá)。

（4）會(huì)談場(chǎng)所應(yīng)安排足夠的座位。會(huì)談如用長(zhǎng)桌，應(yīng)事先排好座位圖，現(xiàn)場(chǎng)放置中外文座位卡。

（5）視情況可安排擴(kuò)音器。

（6）如有合影，事先排好合影圖。

（7）備飲料（茶水、咖啡或冷飲）。

二、會(huì)談的程序

（1）主人在大樓正門(mén)或會(huì)客廳門(mén)口迎接客人（如果主人在會(huì)客廳門(mén)口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門(mén)口迎接，引入會(huì)客廳）。

（2）會(huì)面介紹，賓主握手。介紹時(shí)，應(yīng)先將主人向客人介紹，隨后將客人向主人介紹。如客人是貴賓（國(guó)家元首），或大家都熟悉的知名人物，就只將主人向客人介紹。介紹主人時(shí)要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚。介紹到具體人時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。

（3）入座、會(huì)談。

（4）會(huì)談結(jié)束，主人送客人至車(chē)前或門(mén)口握手告別，目送客人返去后再退回室內(nèi)。

三、會(huì)談的技巧

一次成功的會(huì)談的關(guān)鍵在于各種技巧的靈活運(yùn)用。會(huì)談的技巧有很多，最常用的要屬傾聽(tīng)和詢問(wèn)。

（一）傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是會(huì)談?wù)吲c來(lái)訪者進(jìn)行有效溝通的前提，也是運(yùn)用其他技巧的基礎(chǔ)。正如劉華山教授所指出的：傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，而是全身心地、專注地聽(tīng)……在聽(tīng)的同時(shí)，要觀察、揣摩、體會(huì)、理解。

傾聽(tīng)貫穿整個(gè)會(huì)談過(guò)程，但是在不同的會(huì)談階段，采用的傾聽(tīng)方式不能一成不變。比如在面談的開(kāi)始階段，面談?wù)咦詈靡浴白畈痪咭龑?dǎo)性的態(tài)度”來(lái)聽(tīng)，以免影響來(lái)訪者談話的思路?？梢酝ㄟ^(guò)非言語(yǔ)的方式，如不時(shí)地點(diǎn)頭、時(shí)有的微笑、贊許的目光等，向來(lái)訪者傳達(dá)信息。

在會(huì)談過(guò)程的主體階段，面談?wù)呖筛鶕?jù)情況適當(dāng)作出一些指導(dǎo)性的傾聽(tīng)反應(yīng)。如對(duì)那些過(guò)分好講，又易脫離主題的面談?wù)?，我們?yīng)適時(shí)作出反應(yīng)，可以以封閉式提問(wèn)把來(lái)訪者引入正題。

（二）詢問(wèn)

與傾聽(tīng)相比，詢問(wèn)技巧更難掌握。盡管對(duì)于詢問(wèn)的益處與不利存在爭(zhēng)論，對(duì)于絕大多數(shù)會(huì)談來(lái)說(shuō)，詢問(wèn)都是重要的技巧和工具。雖然詢問(wèn)的情境性、靈活性很高，但也不是沒(méi)有規(guī)律可循的。

為了避免過(guò)分影響來(lái)訪者談話，建議會(huì)談中以開(kāi)放式詢問(wèn)為主，開(kāi)放性問(wèn)題可以促進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)。通常有以下幾種常用句式：

你能不能談一談……

為什么……

請(qǐng)告訴我……

例如在會(huì)談?wù)介_(kāi)始時(shí)，通常面談?wù)邥?huì)有一段開(kāi)場(chǎng)白來(lái)引導(dǎo)來(lái)訪者講述他們遇到的事情，這時(shí)我們可以這樣說(shuō)：“我能為你做什么？”、“最近有什么煩惱嗎？”等。

需要特別指出的是對(duì)那些表達(dá)困難的來(lái)訪者，如果我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有明確給出方向，可能導(dǎo)致他們不知怎么回答，這時(shí)，我們可以按著下面方式來(lái)試試看：

（1）先給他們一定的思考時(shí)間。

（2）對(duì)于他們所感到的困難提供情感上的支持。

（3）提供更多的提示。

四、會(huì)談注意事項(xiàng)

此外，舉行會(huì)談還有以下方面需要注意：

（1）會(huì)談前應(yīng)預(yù)先通知討論的目的、重要性及時(shí)間，使對(duì)方有所準(zhǔn)備。時(shí)間一旦決定，即應(yīng)如期舉行。

（2）保持會(huì)場(chǎng)安靜不受干擾。如果不斷有事插入，不僅無(wú)法專心，同時(shí)會(huì)使對(duì)方以為你尚有重要事務(wù)待辦，或認(rèn)為你不重視該討論。

（3）態(tài)度誠(chéng)懇親切，力求使會(huì)談氣氛和諧融洽，保持雙方平等互助的立場(chǎng)，贏取對(duì)方的尊重與承諾。

（4）把握對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)巧妙地贊揚(yáng)。

（5）誘導(dǎo)對(duì)方多思考、多發(fā)言。對(duì)不善辭令的會(huì)談對(duì)象，要引導(dǎo)其發(fā)言，以便訓(xùn)練其表達(dá)能力；在對(duì)方發(fā)言時(shí)則應(yīng)注意傾聽(tīng)，不打斷、不爭(zhēng)辯、不露懷疑之色，必要時(shí)隨聲附和。

（6）把握要點(diǎn)，發(fā)掘問(wèn)題，該指點(diǎn)之處應(yīng)明白指出，切忌含糊不清。

（7）保證時(shí)間充裕，從容不迫。若草率從事，雙方肯定無(wú)法充分溝通，會(huì)談效果將大受影響。

（8）對(duì)會(huì)談結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄，以供日后遵行、檢查與考核。

第三節(jié)　談　判

談判是人際交往的一部分，在生活中起著很大作用。小到家庭中電腦誰(shuí)先使用，公司

里新計(jì)劃、新方案的討論和決策，市場(chǎng)上商販的討價(jià)還價(jià)，商場(chǎng)里售貨員的產(chǎn)品推銷，大到國(guó)際上各種爭(zhēng)端的解決，可以說(shuō)生活中時(shí)時(shí)、處處都存在談判。要想成為“談判桌”前的贏家，在某個(gè)領(lǐng)域中施展“拳腳”，獲得利益，滿足需要乃至擊敗對(duì)手，掌握談判口才是必不可少的。

一、談判的類型

在談判過(guò)程中，根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以把談判分為不同類別。

根據(jù)談判人員數(shù)量和規(guī)模的不同，可分為個(gè)人談判、小組談判和大型談判；根據(jù)談判主體的不同，可以分為企業(yè)間談判、政府間談判和民間談判；根據(jù)談判性質(zhì)的不同，可以分為一般性談判、專門(mén)性談判和外交性談判，等。

二、談判的標(biāo)準(zhǔn)程序

談判中，只有懂得談判的程序，才能正確把握談判的方向和節(jié)奏，做到思路清晰，不受干擾，最終取得圓滿的結(jié)局。

一般情況下，大型的企業(yè)間或政府間的談判程序，都要經(jīng)歷開(kāi)局階段、概述階段、明示階段、交鋒階段、妥協(xié)階段和簽約階段六個(gè)階段。

（一）開(kāi)局階段

這是談判進(jìn)入正題之前的一個(gè)短暫階段，主要是為了建立良好的談判氛圍。在此階段，談判雙方通過(guò)自我介紹的形式相互認(rèn)識(shí)，然后共同討論一些社會(huì)新聞、娛樂(lè)消息、體育賽事等，以打破緊張氣氛，消除對(duì)方的防范心理，為接下來(lái)的談判創(chuàng)造輕松和諧的氣氛。

（二）概述階段

這個(gè)階段是為了陳述各方立場(chǎng)、探測(cè)對(duì)方意圖而進(jìn)行的探索階段。此時(shí)，雙方的態(tài)度都積極而謹(jǐn)慎，既要通過(guò)清晰無(wú)誤的概述，讓對(duì)方了解自己的目標(biāo)和想法，又要注意己方重要信息的保密，還要通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的概述，迅速抓住對(duì)方的立場(chǎng)、策略，掌握對(duì)方的目標(biāo)和需求，并根據(jù)信息紛紛系，靈活調(diào)整談判戰(zhàn)略，為進(jìn)一步談判創(chuàng)造條件。

（三）明示階段

明示階段是雙方進(jìn)入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的磋商階段，雙方在提出與對(duì)方不同的意見(jiàn)和看法的基礎(chǔ)上，通過(guò)積極的磋商、討論，預(yù)測(cè)出對(duì)方可以接受的最佳方案，并提出建議，供雙方進(jìn)一步討論。

（四）交鋒階段

在這個(gè)階段中，談判雙方為了共同的利益尤其是自身的需要，運(yùn)用各種策略和技巧相互 爭(zhēng)執(zhí)較量、討價(jià)還價(jià)，這是談判的核心階段。在交鋒中，雙方都據(jù)理力爭(zhēng)，力圖使自己處于優(yōu)勢(shì)地位，讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，因此會(huì)激烈爭(zhēng)論，氣氛緊張。這時(shí)，談判者應(yīng)冷靜、果斷，堅(jiān)定自己的目標(biāo)，但也不要簡(jiǎn)單強(qiáng)硬，而要通過(guò)各種談判手段和技巧，找出雙方都能接受的妥協(xié)方案。

（五）妥協(xié)階段

雙方經(jīng)過(guò)激烈的交鋒后，進(jìn)入妥協(xié)階段，各方會(huì)為了最終達(dá)成協(xié)議而做出一些必要的讓步，這是談判過(guò)程中必不可少的階段和過(guò)程。

（六）簽約階段

經(jīng)過(guò)交鋒和妥協(xié)，雙方認(rèn)為已基本達(dá)到自己的目的，便根據(jù)談判的結(jié)果議定一個(gè)文字的協(xié)議或合同，并在文件上簽字，整個(gè)談判活動(dòng)宣告結(jié)束。

三、談判的語(yǔ)言

成功的談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。

（一）內(nèi)容客觀

談判過(guò)程中，語(yǔ)言表述要客觀，尊重事實(shí)，反映實(shí)情，使雙方產(chǎn)生“以誠(chéng)相待”的印象，從而促使雙方立場(chǎng)、觀點(diǎn)相互接近，為下一步取得談判成功奠定基礎(chǔ)。

（二）針對(duì)性強(qiáng)

談判中，語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語(yǔ)言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對(duì)不同的談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語(yǔ)言。另外，還要充分考慮談判對(duì)手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異。

（三）方式婉轉(zhuǎn)

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言，這樣易于被對(duì)方接受。

要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下，談判對(duì)手有被尊重的感覺(jué)，他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。

（四）靈活應(yīng)變

談判過(guò)程中往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說(shuō)“讓我想一想”之類的語(yǔ)言，會(huì)被對(duì)方認(rèn)為缺乏主見(jiàn)，從而在心理上處于劣勢(shì)。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對(duì)方：“真對(duì)不起，我得與一個(gè)約定的朋友通電話，請(qǐng)稍等五分鐘。”于是，你便很得體地贏得了五分鐘的時(shí)間。

（五）無(wú)聲語(yǔ)言

談判中，談判者運(yùn)用姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的無(wú)聲語(yǔ)言，往往能發(fā)揮重要的作用。在有些特殊環(huán)境里，有時(shí)還需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的效果。

四、談判的技巧

（一）巧妙提問(wèn)

提問(wèn)對(duì)于了解對(duì)方、獲取信息、促進(jìn)交流，有很重要的意義。一個(gè)善于提問(wèn)的人，不但能掌握談判的進(jìn)程、控制談判的方向、節(jié)奏，而且能讓對(duì)方打開(kāi)心扉，暢所欲言。

有一位教徒問(wèn)神甫：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神甫的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神甫：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是提問(wèn)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。

某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法：“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。由此看來(lái)，巧妙提問(wèn)才能贏得期望的談判效果。

（二）適當(dāng)辯論

為了達(dá)到預(yù)期談判目的，在談判的交鋒階段，為了論證自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)，也可適當(dāng)?shù)剞q論。但要注意，辯論既要有“理”，又要有“禮”。

日本某公司曾按協(xié)議給寶山鋼鐵廠寄來(lái)一箱資料，原談好寄六份，寄來(lái)的清單上也寫(xiě)著六份，開(kāi)箱一看卻只有五份，于是雙方再度談判。日方堅(jiān)持說(shuō)資料裝箱時(shí)經(jīng)過(guò)了幾關(guān)檢查，絕不可能漏裝，只可能是途中散失或開(kāi)箱后丟失，且語(yǔ)氣強(qiáng)硬、不容爭(zhēng)辯。我方代表立即針?shù)h相對(duì)地說(shuō)：“很抱歉，事實(shí)是開(kāi)箱時(shí)有不少人在場(chǎng)。開(kāi)箱后立即清點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多次核實(shí)才向貴方提出交涉的。現(xiàn)在有三種可能：：一是日方漏裝；二是途中散失；三是我方開(kāi)箱后丟失。如果途中散失，外面的木箱應(yīng)受損壞，現(xiàn)在木箱完好，這一可能應(yīng)當(dāng)排除。如果我方丟失，那木箱上印的凈重應(yīng)當(dāng)大于現(xiàn)有資料凈重，而事實(shí)是現(xiàn)有五份資料的凈重與木箱所印凈重正好相等，因此我方丟失的可能性也應(yīng)排除。剩下只有一個(gè)可能，即日方漏裝?！边@番辯論語(yǔ)有理有據(jù)、邏輯嚴(yán)密，而且處處讓事實(shí)來(lái)說(shuō)話，收到了良好的言語(yǔ)效果，不僅辯論獲勝，而且做到了有理又有禮。

（三）委婉拒絕

在談判過(guò)程中，往往會(huì)碰到這樣的事：對(duì)方向你提出要求，希望你能同意，然而面對(duì)有損于己方利益的要求你又必須拒絕。拒絕也是有禮儀要求的，那就是要采用一些巧妙而委婉的拒絕方式，設(shè)法不讓對(duì)方或自己陷入緊張狀態(tài)之中，使對(duì)方能比較痛快地接受這一信息。

有一個(gè)時(shí)期，前蘇聯(lián)與挪威曾經(jīng)就購(gòu)買(mǎi)挪威鯡魚(yú)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的談判。在談判中，深知貿(mào)易談判訣竅的挪威人，開(kāi)價(jià)高得出奇。蘇聯(lián)的談判代表與挪威人進(jìn)行了艱苦的討價(jià)還價(jià)，挪威人就是堅(jiān)持不讓步。談判進(jìn)行了一輪又一輪，代表?yè)Q了一個(gè)又一個(gè)，還是沒(méi)有結(jié)果。

為了解決這一貿(mào)易難題，前蘇聯(lián)政府派柯倫泰為全權(quán)貿(mào)易代表?？聜愄┟鎸?duì)挪威人報(bào)出的高價(jià)，針?shù)h相對(duì)地還了一個(gè)極低的價(jià)格，談判像以往一樣陷入僵局。挪威人并不在乎僵局。因?yàn)椴还茉鯓?，蘇聯(lián)人要吃鯡魚(yú)，就得找他們買(mǎi)，是“姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤”。而柯倫泰是拖不起也讓不起，而且還非成功不可。情急之余，柯倫泰對(duì)挪威人說(shuō)：“好吧！我同意你們提出的價(jià)格。如果我的政府不同意這個(gè)價(jià)格，我愿意用自己的工資來(lái)支付差額。但是，這自然要分期付款。”堂堂的紳士能把女士逼到這種地步嗎？所以，在忍不住一笑之余，就一致同意將鯡魚(yú)的價(jià)格降到一定標(biāo)準(zhǔn)?？聜愄┯靡粋€(gè)小小的幽默委婉地拒絕了對(duì)方的高價(jià)，完成了她的前任們歷盡千辛萬(wàn)苦也未能完成的工作。

拒絕別人，在交際中是一種逆勢(shì)狀態(tài)，必然在對(duì)方心理上造成失望與不快。因此，拒絕時(shí)要把由于拒絕對(duì)方要求所造成的失望與不快盡量降到最小。這樣，既使自己能從無(wú)法回答的困境中解脫出來(lái)，也使對(duì)方能在和諧的氣氛中接受拒絕。

第四節(jié)　電話交談

“只聞其聲不見(jiàn)其人”是電話交談與其他交談的最大區(qū)別。一個(gè)美好的聲音，可以使我們浮想聯(lián)翩，一個(gè)得體的電話，會(huì)成為我們見(jiàn)面的紐帶。電話是社交的得力助手。

一、打電話的基本要求

（一）時(shí)間要求

打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般情況下，三餐吃飯的時(shí)間、早晨7時(shí)以前、晚上10時(shí)以后都不適宜打電話，在對(duì)方吃飯與休息時(shí)打電話是一種很不禮貌的行為，除非是確有緊急要事。

非工作時(shí)間打電話要征得對(duì)方同意。例如，提起話筒首先問(wèn)一聲“現(xiàn)在跟您談?wù)?，方便嗎？”如果?duì)方正很悠閑，他會(huì)愿意聽(tīng)你談，而且談話結(jié)果一般能令人滿意；如果對(duì)方正忙得不可開(kāi)交或心緒不佳，禮貌地詢問(wèn)也會(huì)減少他粗暴答復(fù)的可能性。

（二）聲音要求

電話交談是“隔山聽(tīng)音”，要想通過(guò)電話給對(duì)方一個(gè)良好的印象，聲音必須清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣，音量要適中，同時(shí)要注意發(fā)音、咬字要準(zhǔn)確。

（三）交流要求

電話交談時(shí)，因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，如果我們不注意用聲音提示對(duì)方我們?cè)诼?tīng)他說(shuō)話，往往會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)等。因此必須注意相互交流。自己說(shuō)話時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問(wèn)問(wèn)對(duì)方，對(duì)你說(shuō)的話有什么看法和想法，讓對(duì)方也發(fā)表些意見(jiàn)，以免對(duì)方分散注意力或產(chǎn)生不耐煩；聆聽(tīng)對(duì)方講話，要適時(shí)表態(tài)：“對(duì)”、“不錯(cuò)”、“很好玩”或“是嗎”、“原來(lái)是這樣啊”，讓對(duì)方知道你在很認(rèn)真地聽(tīng)他講話，否則對(duì)方講得很來(lái)勁，你一聲不出，對(duì)方就會(huì)失去熱情，以為對(duì)方不愿意聽(tīng)。

（四）禮貌要求

禮貌通話是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。通話時(shí)，不僅不能使用不文明的語(yǔ)言，而且還須切記有三句話非講不可，它們被稱為“電話基本文明用語(yǔ)”。

一是“您好！”。通話之初，要首先向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹酪宦暋澳谩保∪缓笤僬f(shuō)其他。切勿一上來(lái)就“喂喂”連聲，或是開(kāi)口就講自己的事情。

二是“自報(bào)家門(mén)”。問(wèn)候?qū)Ψ胶?，接下?lái)要主動(dòng)報(bào)自己的單位和姓名，以便發(fā)話人驗(yàn)證是否打?qū)α穗娫?。私人交往可以?bào)本人全名，公務(wù)交往可報(bào)本人單位名稱或單位名稱、個(gè)人全名，有時(shí)也可報(bào)個(gè)人職務(wù)。

三是“再見(jiàn)”。終止通話前，雙方預(yù)感即將結(jié)束的片刻，發(fā)話人應(yīng)主動(dòng)先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。否則有禮始無(wú)禮終，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得受到傷害或產(chǎn)生不解。

二、打電話的技巧

（一）撥號(hào)之前充分準(zhǔn)備

撥號(hào)之前要思考四個(gè)問(wèn)題：

1.是否有必要打電話。

2.打電話的目的是什么。

3.思路是否理順。

4.核對(duì)好號(hào)碼。

（二）控制好通話時(shí)間

包括打電話的時(shí)間選擇和電話交談所需要的時(shí)間的控制。除了緊急情況，在對(duì)方的休息、就餐或者臨近下班的時(shí)間（如果是長(zhǎng)途，應(yīng)當(dāng)考慮到時(shí)差）不宜打電話。電話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)緊湊精練，抓住要點(diǎn)。如果需要較長(zhǎng)的交談時(shí)間（一般以3分鐘為限），應(yīng)當(dāng)在開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)明并且征得對(duì)方的同意。

（三）有禮貌，有耐心

電話接通后，一般先要核實(shí)一下接通的是否是自己所要的那個(gè)單位（部門(mén)）或人家，隨后通報(bào)自己的姓名，然后再找要找的人，談要談的事。例如，“請(qǐng)問(wèn)是教務(wù)處嗎？我是基礎(chǔ)部× ××。請(qǐng)問(wèn)新的作息時(shí)間……”“請(qǐng)問(wèn)是何老師家嗎？我是他學(xué)生張大山，可以與何老師說(shuō)話嗎？”不能夠拿起話筒就直通通地談事情，也不能夠不通報(bào)自己的姓名（單位）而等對(duì)方詢問(wèn)。

有時(shí)，電話接通后，對(duì)方?jīng)]有馬上來(lái)接，就要耐心等一等，不應(yīng)當(dāng)匆忙掛斷。因?yàn)閯e人并不知道你此時(shí)打電話去，他手頭上也許正忙著呢。尤其是公務(wù)電話，應(yīng)當(dāng)多等一會(huì)兒。

（四）表達(dá)清晰，防止歧義

由于漢語(yǔ)中大量存在著音同義異的詞語(yǔ)，在口耳傳播中容易造成歧義，所以，在使用電話時(shí)就特別需要講究表達(dá)的清晰、嚴(yán)密，對(duì)一些字詞（姓名、物名等等）要具體說(shuō)明其寫(xiě)法，例如：“吳”，口天吳，“胡”，古月胡；“林”，雙木林，“凌”，兩點(diǎn)水的凌。對(duì)所傳遞的重要的、關(guān)鍵的信息，像數(shù)字等等，可以適當(dāng)重復(fù)。

（五）問(wèn)話留有余地

如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方拿不定主意，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)表示過(guò)后再聯(lián)系，而不應(yīng)當(dāng)催促。如果要問(wèn)他人的打算，則應(yīng)當(dāng)先把自己的打算想法坦白地說(shuō)出來(lái)，給他人一個(gè)選擇接受、拒絕，或者找個(gè)借口，或者與家人商量一下的機(jī)會(huì)：“明天您來(lái)吃午飯?jiān)趺礃樱磕銒饗饎倧奶K北帶回來(lái)八只大螃蟹。”切忌采用司法盤(pán)詰的方法：“明天晚上你沒(méi)事兒吧？”對(duì)方不知道你要干什么，勉強(qiáng)答道：“沒(méi)事兒?！笨墒?，當(dāng)他知道你要約他一起去看電影的時(shí)候，他就不想去了，或者，對(duì)方不知道你要干什么而表示晚上已有安排，當(dāng)他得知你要請(qǐng)他去看電影的時(shí)候，他雖然想去也不好答應(yīng)了。

（六）注意聆聽(tīng)

想從對(duì)方那里獲取信息，固然要認(rèn)真聆聽(tīng)，就是向人傳達(dá)信息，也要注意通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)了解對(duì)方的反應(yīng)以決定接下去說(shuō)什么和怎么說(shuō)。應(yīng)當(dāng)盡量避免打斷對(duì)方的話，應(yīng)當(dāng)不時(shí)地用“是”，“好”，“對(duì)”這類詞語(yǔ)做應(yīng)答，表示你正在聽(tīng)他說(shuō)。所用的應(yīng)答詞要切合語(yǔ)境。不然，對(duì)方會(huì)以為你不在認(rèn)真聽(tīng)而中斷交談。

（七）撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉

知道自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)該報(bào)出自己所要聯(lián)系的號(hào)碼，然后向?qū)Ψ降狼?，而不?yīng)該詢問(wèn)對(duì)方的電話號(hào)碼。打錯(cuò)電話既浪費(fèi)自己的時(shí)間，又打擾了別人，應(yīng)當(dāng)盡量避免。

三、接電話的技巧

（一）提前準(zhǔn)備備忘錄

接電話時(shí)，如果沒(méi)有做好記錄，打電話來(lái)的人是誰(shuí)，有什么事，交代了哪些重要數(shù)據(jù)，很容易就會(huì)忘記或搞混，類似這種失誤時(shí)常會(huì)發(fā)生。為防止這類現(xiàn)象發(fā)生，一般要在電話旁放置備忘錄或方便記錄的紙和筆，這樣就能在電話鈴聲響起時(shí)，左手拿起話筒，右手馬上就準(zhǔn)備好要用的紙和筆。如此一來(lái)，電話內(nèi)容就會(huì)自然而準(zhǔn)確地保留下來(lái)。如果事先不做好準(zhǔn)備，一旦需要時(shí)只好請(qǐng)對(duì)方等一下，然后翻遍抽屜，拼命尋找記錄用紙，這不但暴露了缺乏辦事效率的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。

（二）及時(shí)、友好接答

及時(shí)接答電話是對(duì)對(duì)方的禮貌。聽(tīng)到鈴聲，無(wú)論多忙，多煩惱，都應(yīng)當(dāng)盡快去接。日本的鈴木健二先生說(shuō)過(guò)一段發(fā)人深省的話：“電話鈴聲響了5次都沒(méi)有人去接的公司，肯定不會(huì)有大作為。這肯定沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)檫@至少說(shuō)明這個(gè)公司毫無(wú)一點(diǎn)時(shí)間的價(jià)值觀念。再退一步說(shuō)，如果一個(gè)辦公室里的人員真的忙得連接電話的時(shí)間都沒(méi)有，那又何必把電話設(shè)在這樣的辦公室里呢？更何況，根本不可能忙到如此程度?！?/p>

（三）謹(jǐn)慎、清楚接答

多數(shù)情況下，接電話的人并不知道對(duì)方要在電話里談什么，思想上沒(méi)有什么準(zhǔn)備，加上電話交談節(jié)奏緊湊，很容易因考慮不周而在接答時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。所以，接答電話要謹(jǐn)慎。一時(shí)定奪不了的，不要匆忙作答，但一般都要說(shuō)明原因，比如，“我得問(wèn)問(wèn)我家先生”，“我得請(qǐng)示一下經(jīng)理”，“這事得經(jīng)辦公會(huì)議討論”。接答電話與打電話一樣，也必須含義明確、清楚。

（四）結(jié)束通話適時(shí)有禮

通常打電話的一方應(yīng)該主動(dòng)提出結(jié)束通話。但如果事情已經(jīng)說(shuō)清，對(duì)方仍然喋喋不休，接電話者也可以找一個(gè)借口打斷他的話，把電話掛斷，比如，“對(duì)不起，我得掛電話了，水壺開(kāi)了”，“對(duì)不起，有個(gè)朋友來(lái)叫我了”。結(jié)束通話后，應(yīng)當(dāng)輕輕地將話筒放上機(jī)座，不能“啪”的一摔。如果對(duì)方的身份比自己高，就應(yīng)當(dāng)?shù)葘?duì)方放下話筒之后，才能掛掉。

（五）幫忙傳話、找人，不冒昧冒昧追問(wèn)

一位先生曾談到這樣的一件事：“不久前，一位曾與我在同一單位工作過(guò)的女同志有事 打電話找我，電話在隔壁房間，當(dāng)我從同事那里聽(tīng)到傳呼，接過(guò)話筒后，這位女同志氣呼呼地間我：‘剛才你們辦公室接電話的那個(gè)同事到底受過(guò)教育沒(méi)有？怎么一點(diǎn)禮貌和常識(shí)都不懂？！’原來(lái)，她打電話過(guò)來(lái)，在我前面接電話的那位同事曾一再追問(wèn)她的工作單位、她是我的什么人，令她非常反感，并埋怨道：‘你們單位居然有這樣的人，可見(jiàn)你們這個(gè)單位的風(fēng)氣不好！’

四、特殊電話

（一）求助電話

求助電話有兩類，一類是緊急求助電話，如火警電話、匪警電話、呼叫醫(yī)生電話等。打這類電話時(shí)，要快速、準(zhǔn)確。也就是說(shuō)，要在最短時(shí)間內(nèi)把情況講清楚。如事故地點(diǎn)、街道名稱、家庭詳細(xì)住址等。另外一類是普通請(qǐng)求幫助的電話，如請(qǐng)朋友、同學(xué)、同事幫忙辦事等。打這類電話時(shí)，要注意盡快切入正題。一般在電話接通后，先要簡(jiǎn)單地寒暄幾句，這是必要的，但在寒暄之后要盡快說(shuō)明來(lái)意。如果拿起電話先講一大通閑話，講到時(shí)間差不多了，最后才急急忙忙談?wù)}，這樣的通話方式效果就差了。對(duì)方可能會(huì)因此沒(méi)聽(tīng)明白或沒(méi)正確理解你的用意。另外，遲遲不肯進(jìn)入正題，也可能會(huì)引起對(duì)方的猜疑和反感。

（二）邀請(qǐng)電話

邀請(qǐng)電話是指邀請(qǐng)對(duì)方參加單位或個(gè)人所舉行的會(huì)議、宴會(huì)、晚會(huì)等活動(dòng)的電話。打這類電話時(shí)，要注意適當(dāng)詢問(wèn)，要詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間、是否愿意參加。這樣能給對(duì)方留有余地，也給自己留下退路。比如：“李主任，請(qǐng)問(wèn)您元旦晚上有安排嗎？”在得知對(duì)方?jīng)]有安排之后，再說(shuō)：“我們單位元旦晚上舉行聯(lián)歡會(huì)，想請(qǐng)您參加，不知您是否有興趣？”如果對(duì)方有興趣，會(huì)很痛快地答應(yīng)，而如果對(duì)方不感興趣，就會(huì)婉言拒絕。這樣的方式就比較得體，即使對(duì)方拒絕了，雙方都不會(huì)感到難堪。如果換一種方式，如：“李主任，元旦晚上我們單位舉行聯(lián)歡會(huì)，請(qǐng)您一定參加，我們都替您安排好了，到時(shí)候我們?nèi)w人員恭候您的光臨?！边@樣的方式就顯得有些死板，不給對(duì)方任何考慮的余地，也斷了自己的退路。既然一切都安排好了，如果對(duì)方有事脫不開(kāi)身或不想?yún)⒓佣芙^，雙方都會(huì)感到不自然。

（三）通知電話

通知電話是指告知對(duì)方在何時(shí)、何地舉行活動(dòng)、參加會(huì)議、學(xué)習(xí)文件等內(nèi)容的電話。打通知電話最重要的一點(diǎn)是表述準(zhǔn)確。由于線路干擾、話音失真、時(shí)間限制、距離遠(yuǎn)近等因素的存在，電話交談的準(zhǔn)確性或多或少都會(huì)受到一些影響。這就需要打電話的人表達(dá)必須準(zhǔn)確，同時(shí)要提醒對(duì)方做記錄。涉及人名、街名、地名的要講清楚如何寫(xiě)，防止同音混淆。數(shù)字、電話號(hào)碼等一定要復(fù)述一遍。通話內(nèi)容如果不是單一的，事先要列出簡(jiǎn)單的提綱，以便作為通話提示，防止丟三落四。待對(duì)方將要點(diǎn)記錄完畢后，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍所有內(nèi)容，并詢問(wèn)對(duì)方是否記清楚了，等得到對(duì)方認(rèn)可之后，再放下電話。這樣才能保證通知的準(zhǔn)確無(wú)誤。

（四）拒絕電話

有人說(shuō)：“求人辦事最好別面對(duì)面，拒絕別人最好是電話里?！边@是很有道理的。特別通過(guò)電話拒絕別人的請(qǐng)求，可以節(jié)省時(shí)間，同時(shí)也避免看到對(duì)方失望的眼神而歉疚于心，說(shuō)了 該說(shuō)的話后，掛斷電話，兩人相隔著一定的距離省去了許多糾纏。

用電話拒絕對(duì)方也要講究委婉含蓄。最直接的拒絕恐怕就是“我對(duì)這件事沒(méi)有多大的興趣，況且我現(xiàn)在很忙，所以我要掛上電話了”。聽(tīng)了這樣的話對(duì)方一定不好再說(shuō)什么。但一點(diǎn)余地都不留給自己也不好，萬(wàn)一以后還有轉(zhuǎn)折之機(jī)呢。你可以說(shuō)，“我馬上要有個(gè)會(huì)議”或者“我和人約好的時(shí)間快到了，我現(xiàn)在只能掛電話了，歡迎再來(lái)電話”，這樣不會(huì)拒人于千里之外，但也能讓他明白他對(duì)你而言并不是第一重要的。對(duì)方聽(tīng)到你這樣的話，對(duì)所求的事是否有希望恐怕也能估計(jì)出來(lái)了。

自測(cè)題

一、下面兩則談話是否合適，為什么？

1.候車(chē)室里，一個(gè)中年男子想和坐在他身邊的美麗少婦搭話。他見(jiàn)少婦穿著一雙肉色絲襪，邊笑著問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)你這雙襪子是在哪兒買(mǎi)的？我想給我的妻子也買(mǎi)一雙。”

少婦冷冷地看了這男子一眼，說(shuō)：“我勸你最好別買(mǎi)。穿這種襪子，不三不四的男人會(huì)找借口跟你妻子搭腔?！?/p>

2.有位民警在值勤，看到有人把豬腸子掛在欄桿上，便大聲喊道：“誰(shuí)的腸子？這是誰(shuí)的腸子？”喊過(guò)幾聲后，有位姑娘漲紅著臉說(shuō)：“別喊了，東西是我的?！泵窬终f(shuō)：“你怎么這么不講衛(wèi)生，把腸子掛在欄桿上？”

二、閱讀下列材料，辨析姓名下劃線者所說(shuō)的意思。

1.小王上街買(mǎi)菜。一個(gè)菜販指著鮮藕對(duì)小王說(shuō)：“怎么樣？又大又嫩。”小王點(diǎn)點(diǎn)頭：“家里的還沒(méi)吃完呢?！?/p>

2.小李和小張上酒樓，小李打算點(diǎn)五柳炸蛋，小張說(shuō)：“味道不錯(cuò)。不過(guò)，我最喜歡炸牛奶?！?/p>

3.小趙出差上海，經(jīng)人介紹認(rèn)識(shí)了在火車(chē)站工作的小孫，請(qǐng)小孫買(mǎi)過(guò)一回票。兩個(gè)月后，小趙再次到了上海，因買(mǎi)不到臥鋪票，只得又來(lái)找小孫。小孫說(shuō)：“你又來(lái)了？”

4.一為貴婦人拉著一條狗上了公共汽車(chē)，問(wèn)：“喂，售票員，如果我給狗買(mǎi)張票，它可以像乘客那樣坐在椅子上嗎？”“太太，當(dāng)然可以了，但它也要像乘客那樣，不要把腳放在椅子上?！笔燮眴T和和氣氣地說(shuō)。

三、根據(jù)下列材料，與同學(xué)分角色模擬談判。

家里人叫你上農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)點(diǎn)土豆回去燒牛肉。因?yàn)闀r(shí)間太晚，市場(chǎng)上只有一個(gè)攤主在賣(mài)土豆，而且只剩下三五斤了。賣(mài)主要價(jià)2元一斤，比早市便宜5角。旁邊有一個(gè)老太太在揀大的、好的。如果你想買(mǎi)，該怎么辦？

四、打電話應(yīng)當(dāng)語(yǔ)氣和緩，彬彬有禮。請(qǐng)看下面這則例子，說(shuō)說(shuō)他們的交際為什么會(huì)失敗，如果你是當(dāng)事人又應(yīng)當(dāng)如何處理。

“喂，輕工業(yè)學(xué)校嗎？老丁在嗎？”

“你要哪個(gè)老??？”

“老丁，丁大名！”

“丁大名不在！”

“怎么會(huì)不在？！他跟我約好的！”

“我怎么知道你們的事！”

“那，那，那就跟你說(shuō)吧?！?/p>

“對(duì)不起，你待會(huì)兒再打吧！”