二、旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式——攜程旅游網(wǎng)

攜程旅游網(wǎng)是一家吸納海外風(fēng)險(xiǎn)投資組建的高科技旅游服務(wù)公司,1999年年初正式開通攜程旅游網(wǎng)站,現(xiàn)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。

1.加強(qiáng)攜程品牌的影響力

以攜程領(lǐng)導(dǎo)地位的品牌吸引更多的供應(yīng)商和更多的合作機(jī)會(huì)。加深目前的合作關(guān)系,并發(fā)展更多的合作伙伴,以獲得更多客戶。加強(qiáng)與各地知名旅行社、運(yùn)輸企業(yè)、各大酒店之間的合作關(guān)系,在可以獲得更多客戶的同時(shí),又可以為客戶提供更多、更方便的服務(wù)。

針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)與廣告,加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)。作為一個(gè)企業(yè)只有確定了服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的區(qū)域范圍,企業(yè)才能決定要生產(chǎn)銷售何種產(chǎn)品,以何種手段進(jìn)行促銷及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要突出哪些特點(diǎn)等。網(wǎng)絡(luò)銷售和單向營(yíng)銷的傳統(tǒng)模式不同,它是雙向的營(yíng)銷方式,所以定位目標(biāo)市場(chǎng)必須了解自己的產(chǎn)品是否適應(yīng)上網(wǎng)用戶的各種情況,這樣才能更好地針對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)與廣告活動(dòng),加強(qiáng)企業(yè)的客戶基礎(chǔ)。

維持更吸引人的積分兌換活動(dòng),并加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)力度,以保持客戶的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化服務(wù),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供了全新的工具——全天候、即時(shí)、互動(dòng)、了解信息、釋疑解難等。

這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征。所以,越來越多的企業(yè)把電子商務(wù)整合到營(yíng)銷計(jì)劃中,使顧客服務(wù)成為電子商務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)之一。

2.擴(kuò)大酒店供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)

在繼續(xù)針對(duì)中高檔酒店市場(chǎng),鞏固該消費(fèi)市場(chǎng),為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí),開發(fā)中低檔消費(fèi)市場(chǎng),適度地選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。

在主要城市加強(qiáng)與酒店的關(guān)系與供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。主要城市的旅游消費(fèi)量極大,攜程公司的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)都發(fā)生于此。與主要城市的酒店、供應(yīng)商加強(qiáng)聯(lián)系,有助于形成一致的利益群體,在市場(chǎng)面前榮辱與共,降低成本,共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場(chǎng)與二線城市。有潛力的區(qū)域性市場(chǎng)與二線城市雖然在攜程公司的盈利系統(tǒng)中處于相當(dāng)次要的地位,但是市場(chǎng)是可以開發(fā)的,消費(fèi)是可以引導(dǎo)的。隨著我國(guó)改革開放的深入,人們生活水平的提高,這些城市居民用于旅游方面的開支將越來越多,緊緊抓住這個(gè)市場(chǎng),發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場(chǎng)與二線城市將有利于攜程公司盈利突破現(xiàn)有的規(guī)模,產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

增加保留房(攜程與酒店簽訂協(xié)議每天提供給攜程一定量的房間,保證在房源緊張時(shí),客人在別的地方無法定到房間時(shí),也能從攜程處獲得房間)。

3.擴(kuò)大機(jī)票與其他產(chǎn)品的供應(yīng)

國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)的利潤(rùn)空間較小,攜程公司作為其代理,在極小的利潤(rùn)空間中難以有所作為,而國(guó)際市場(chǎng)相對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)利潤(rùn)空間較大,顧客多以相對(duì)富有為主力,在這樣的利潤(rùn)空間中,隨著銷售量的增加,代理費(fèi)用和利潤(rùn)都將會(huì)有不同程度的增加；推廣航空公司推出的機(jī)票加酒店package或與航空公司合作,通過與航空公司的合作,借助航空公司原有的客戶網(wǎng)絡(luò)、酒店網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò),在低成本中進(jìn)一步發(fā)展為旅客提供更為廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)的旅游成品。同時(shí),通過旅游組合,發(fā)展當(dāng)前流行的自助旅游,給予旅游者更多的選擇；提供給目前強(qiáng)大的酒店預(yù)訂客戶機(jī)票與度假產(chǎn)品。

4.加強(qiáng)交易與服務(wù)平臺(tái)

在網(wǎng)絡(luò)方面,繼續(xù)升級(jí)軟件與網(wǎng)上信息以吸引更多的網(wǎng)友、客戶,并通過各種渠道提高攜程網(wǎng)的使用。在客戶服務(wù)方面,招收高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員,發(fā)展人性化服務(wù)理念,推行大客戶服務(wù)客戶經(jīng)理制,建立攜程客戶VIP俱樂部,在服務(wù)上突出特色,區(qū)別于其他的旅游網(wǎng)絡(luò)。

交易操作方面,加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息功能,如記住客戶的旅游習(xí)慣和交易方式。盡量提倡客戶在網(wǎng)上預(yù)訂,目前約30%的客戶在網(wǎng)上交易。給予更多積分或其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

5.利用港澳市場(chǎng)開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)

2002年中國(guó)內(nèi)地旅客到香港旅游的人次比往年增加53%。2002年,赴香港旅游的旅客中41%為內(nèi)地旅客。面對(duì)如此巨大的港澳市場(chǎng),企業(yè)要在其中分得一塊蛋糕,除了要改正自身不足以外,企業(yè)還必須運(yùn)用好相應(yīng)的策略。攜程旅游網(wǎng)通過港澳市場(chǎng)作為窗口,充分發(fā)揮其身處信息行業(yè)前沿而特有的敏感性和高效性,為各地旅游企業(yè)提供最具時(shí)效的國(guó)內(nèi)外動(dòng)態(tài)信息,幫助決策者及時(shí)調(diào)整規(guī)劃方向和營(yíng)銷策略,充分開發(fā)市場(chǎng)。

6.信息高度集中,操作方便快捷

旅游產(chǎn)品具有無形性,這使旅游產(chǎn)品無法以實(shí)物形態(tài)進(jìn)入流通領(lǐng)域,而只能以信息的形式加以表現(xiàn)。信息傳遞是旅行社營(yíng)銷的關(guān)鍵。傳統(tǒng)旅游業(yè)中的信息通常是通過電視、報(bào)紙等媒體廣告?zhèn)鬟f的,信息存在容量小、欠豐富、針對(duì)性差的特點(diǎn)。這種缺陷增加了人們搜索、篩選信息的工作量。人們往往為了得到價(jià)廉物美的產(chǎn)品,貨比三家,甚至不辭勞苦地尋找大量的廣告資料,進(jìn)行熱線咨詢,而網(wǎng)絡(luò)旅游則讓產(chǎn)品與用戶見面。只要消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上選擇好自己所需產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格,再點(diǎn)擊一下查詢,就一目了然了。更方便的是,包括預(yù)訂、交易、結(jié)算這樣復(fù)雜的過程都可以在網(wǎng)上一次完成。

7.追求個(gè)性化,適應(yīng)市場(chǎng)需求

目前,旅行社經(jīng)營(yíng)處于買方市場(chǎng),市場(chǎng)需求從過去被動(dòng)接受旅行社提供的“套餐”向追求多樣性、個(gè)體化的主動(dòng)選擇性轉(zhuǎn)變。越來越多的商家已經(jīng)意識(shí)到“適銷對(duì)路”已經(jīng)成為市場(chǎng)主流,逐漸從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向產(chǎn)品開發(fā)。然而,面對(duì)自主性、個(gè)性化的國(guó)際散客自助出游趨勢(shì),他們感到力不從心,究竟該選擇開發(fā)哪一種個(gè)性市場(chǎng)成了老大難的問題。人們求新求異的心理增加了消費(fèi)的自主性和獨(dú)立性,市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分。而對(duì)于相對(duì)封閉又實(shí)力單薄的旅行社要生產(chǎn)包羅萬象的產(chǎn)品顯然是不現(xiàn)實(shí)的,但市場(chǎng)的細(xì)分就意味著市場(chǎng)份額的減少。網(wǎng)絡(luò)旅游正是在個(gè)性化旅游的大環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的,充分滿足了不同性格、心理的消費(fèi)者的需求。網(wǎng)絡(luò)旅游通過網(wǎng)站上的社區(qū),及時(shí)收集不同旅游者的需求信息,獲取生產(chǎn)者的銷售反饋信息。旅游電子商務(wù)的B to C和C to B模式利用得到的供需雙方的信息尋找開發(fā)市場(chǎng)中的新亮點(diǎn),B to B、C to C模式又加強(qiáng)了生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系,使自組線路、自助出游完全變成現(xiàn)實(shí)。不久前,國(guó)內(nèi)知名旅游網(wǎng)站——再見城市的“網(wǎng)絡(luò)旅游測(cè)試”的成功也進(jìn)一步證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)旅游的可行性。