第三節(jié)　客房服務(wù)基本模式

酒店客房的對客服務(wù)模式一般有兩種：樓層服務(wù)臺模式和客房服務(wù)中心模式。

一、樓層服務(wù)臺模式

樓層服務(wù)臺受客房主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受總臺的指揮，一般設(shè)在客房區(qū)域每一樓層靠近電梯的位置，服務(wù)臺后設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面配有專門服務(wù)值臺，分早、中、晚三班制，提供24小時的對客服務(wù)。

（一）樓層服務(wù)臺的主要職能

1．本樓層客人的服務(wù)中心

安排本樓層的接待服務(wù)和清潔工作。樓層服務(wù)員要隨時滿足客人的服務(wù)要求，做到“一清二準(zhǔn)三及時”，即代客辦事收費要清楚；收交洗衣的房號和件數(shù)要準(zhǔn)，叫醒服務(wù)的房號和時間要準(zhǔn)；代辦事項要及時，送傳真、信件要及時，有問題反映匯報要及時。若遇本樓層無法解決的服務(wù)項目，可報告主管聯(lián)系解決，不得擅自離開樓層。

2．客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心

樓層服務(wù)臺必須與總服務(wù)臺、工程維修部、洗衣房、餐飲部及保安部等部門保持聯(lián)系，保證信息暢通，滿足客人住店期間的各種需求。

3．本樓層的安全中心

隨時掌握客人的動態(tài)，密切關(guān)注樓層動靜，做好來訪客人的接待和登記工作，及時發(fā)現(xiàn)、匯報和處理樓層的各種不安全因素。

（二）值臺服務(wù)員的主要工作內(nèi)容

（1）上班簽到，認(rèn)真閱讀交接班記錄，與上一個班次的值臺員做好各種交接工作。

（2）清潔整理服務(wù)臺，檢查樓層的存放物品，負(fù)責(zé)本班次房間酒水填報，清點酒水，核實單據(jù)，保證樓層物品及酒水的存放安全、數(shù)量充足，并對本樓層設(shè)施設(shè)備的報修工作負(fù)責(zé)。

（3）將當(dāng)日客情和房態(tài)填寫在衛(wèi)生班報表上，負(fù)責(zé)調(diào)配員工，安排好房間的清掃次序。中班值臺員應(yīng)保證清掃員對小房間的整理完成及向衛(wèi)生班提供準(zhǔn)確的開夜床房態(tài)。

（4）做好迎送服務(wù)。熟記客人姓名，為新入住客人做好茶水、香巾服務(wù)。

（5）接受并處理客人的各種委托代辦事項。做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄，協(xié)助餐飲部和總機(jī)房為客人提供送餐服務(wù)和叫醒服務(wù)。到所屬樓層檢查走房并及時查房。做好本樓層客房狀況的登記工作，并能及時通報總臺客人入住、退房等客房租用情況。散客結(jié)賬一般要求5分鐘內(nèi)把酒水消耗報給結(jié)賬處，如發(fā)現(xiàn)客人帶走或損壞房間物品，應(yīng)及時通知總臺。

（6）密切注意樓層及客房動態(tài)，非本樓層住客及工作人員應(yīng)禮貌勸其離開。做好來訪客人的服務(wù)，中、晚班值臺員如發(fā)現(xiàn)樓層住客換人、增人等情況應(yīng)及時報告主管，對于超時訪客（一般超過晚上23：00）應(yīng)禮貌地勸其離店。若訪客要求住下，則負(fù)責(zé)通知前廳辦理入住手續(xù)。

（7）做好值班記錄和下班前的準(zhǔn)備工作，將工作情況及重要問題向樓層主管或領(lǐng)班匯報。

二、客房中心服務(wù)模式

客房服務(wù)中心（guest service center）是將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，并與樓層工作間共同構(gòu)建一個完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？头糠?wù)中心一般與客房辦公室相鄰，室內(nèi)設(shè)置物品架，分類整齊地擺放客人需要的各種物品，它具有能同時接聽四個以上電話的能力。為了保證對內(nèi)聯(lián)絡(luò)的快速、靈活、方便，許多大中型酒店還同時建有獨立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)?？头糠?wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干，實行24小時對客服務(wù)，住店客人可通過內(nèi)線電話將需求告知客房服務(wù)中心，由它通過呼叫系統(tǒng)通知離客人房間最近工作間的服務(wù)員，迅速為客人提供服務(wù)。

（一）客房服務(wù)中心的主要職能

1．信息處理

凡與客房部工作有關(guān)的信息都要經(jīng)過客房服務(wù)中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時得以解決、分揀和傳遞。

2．對客服務(wù)

客房服務(wù)中心統(tǒng)一接收服務(wù)信息，通過電話機(jī)、尋呼系統(tǒng)等手段，向客房服務(wù)員發(fā)出工作指令。即使客房服務(wù)中心不能直接為客人提供有關(guān)服務(wù)，也可以協(xié)調(diào)酒店其他部門共同完成。

3．出勤控制

客房部員工上、下班都必須到客房服務(wù)中心簽到或打卡，從而保證酒店對員工的考核和工作安排。

4．鑰匙保管

客房部所使用的工作鑰匙都統(tǒng)一歸客房服務(wù)中心管理，包括各班次的鑰匙發(fā)放、收回、登記、丟失、檢查等工作。

5．失物處理

整個酒店撿失物品的登記造冊、儲存保管、招領(lǐng)送還等工作都由客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)。如果超過規(guī)定時間無人認(rèn)領(lǐng)，則按酒店規(guī)定處理。

6．檔案管理

有關(guān)客房部所有的檔案資料都由客房服務(wù)中心分類保管，并對其及時補充、更新和整理。

（二）客房服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容

（1）接聽住客電話，做好記錄，答復(fù)咨詢和要求，及時將相關(guān)服務(wù)信息通知有關(guān)部門，一起做好對客服務(wù)。對外線打入的私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。

（2）接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水情況的報賬，并與前廳部和財務(wù)部保持密切聯(lián)系，轉(zhuǎn)報登記入賬。協(xié)助財管班對樓層酒水耗用的統(tǒng)計，轉(zhuǎn)交每日樓層酒水的銷售記錄。

（3）負(fù)責(zé)部門之間和部門與有關(guān)方面之間的信息傳遞，與其他部門保持信息暢通。

（4）認(rèn)真做好員工每天上、下班的考勤工作。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，負(fù)責(zé)做好每天樓層鑰匙的發(fā)放、點收、控制與保管工作，同時負(fù)責(zé)傳呼機(jī)的派發(fā)、登記和保管工作。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行物品借還制度，做好客人借用物品（熨斗、熨衣板、電吹風(fēng)、特殊插座、變壓器等）的保管、回收及保養(yǎng)工作，物品借出、收回要有完整記錄。

（7）負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)和上繳等工作。

（8）分發(fā)樓層報紙、抹布和有關(guān)清潔用品等，并做好記錄。

（9）根據(jù)樓層服務(wù)員的報告，及時通知保養(yǎng)班做好樓層中墻紙、地毯、家具、電器的維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。

（10）接受、安排客人要求的其他特別服務(wù)，如嬰兒看護(hù)等。

（11）有關(guān)問題要及時向部門反映。