第九章　如何營(yíng)造企業(yè)文化

本章闡述了如何營(yíng)造企業(yè)文化按照表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和深層的精神文化四個(gè)層面的問(wèn)題，指出建設(shè)這四個(gè)層面的企業(yè)文化都要遵循一定的原則，其中遵循知識(shí)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，遵循技術(shù)審美和顧客愉悅、以人為本的原則是必須貫徹始終的原則。

第一節(jié)　表層的物質(zhì)文化建設(shè)

在營(yíng)造企業(yè)物質(zhì)文化的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則。時(shí)代不同，人們的價(jià)值觀念也有所不同，為了適應(yīng)新世紀(jì)人心理的、審美的變化，企業(yè)在進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)和服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)遵循“品質(zhì)文化”的規(guī)范，遵循知識(shí)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，遵循技術(shù)審美和顧客愉悅的原則。

一、品質(zhì)——企業(yè)生存的根本

品質(zhì)文化原則，即強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)首先是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是企業(yè)的生命，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是維系企業(yè)商譽(yù)和品牌的根本保證。以產(chǎn)品質(zhì)量馳名于天下的“奔馳”（Benz）汽車(chē)，充分體現(xiàn)了它所代表的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。奔馳車(chē)的質(zhì)量號(hào)稱跑20萬(wàn)公里不用動(dòng)螺絲刀。跑30萬(wàn)公里以后，換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，可再跑30萬(wàn)公里。以卓越的質(zhì)量為后盾，他們敢于播發(fā)這樣的廣告:如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳汽車(chē)發(fā)生故障被修理廠拖走，我們將贈(zèng)您1萬(wàn)美元。奔馳之所以獲得如此高的品質(zhì)，首先在于全公司范圍內(nèi)樹(shù)立起“品質(zhì)至上”的企業(yè)理念，使全體員工人人重視質(zhì)量。他們的勞動(dòng)組織是，把生產(chǎn)流水線作業(yè)改為小組作業(yè)，12人一組，確定內(nèi)部分工、協(xié)作、人力安排和質(zhì)量檢驗(yàn)，改變了重復(fù)單一勞動(dòng)容易出現(xiàn)差錯(cuò)的現(xiàn)象，提高了效率和產(chǎn)品質(zhì)量。奔馳公司特別注重技術(shù)培訓(xùn)，在國(guó)內(nèi)有502個(gè)培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)對(duì)各類員工的培訓(xùn)。新招收的工人除了基本理論和外語(yǔ)培訓(xùn)外，還有車(chē)、創(chuàng)、焊、測(cè)等技術(shù)培訓(xùn)。結(jié)業(yè)考試合格才能成為正式工人，不合格可以補(bǔ)考一次，再不合格就不被聘用。

奔馳公司要求全體員工精工細(xì)作，一絲不茍，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。奔馳車(chē)座位的紡織面料所用的羊毛是從新西蘭進(jìn)口的，粗細(xì)在23～25微米之間，細(xì)的用于高檔車(chē)，柔軟舒適；粗的用于中低檔車(chē)，結(jié)實(shí)耐用。紡織時(shí)還要加進(jìn)一定比例的中國(guó)真絲和印度羊絨。皮面座位要選上好的公牛皮，從養(yǎng)牛開(kāi)始就注意防止外傷和寄生蟲(chóng)。加工鞣制一張6平方米的牛皮，能用的不到一半，肚皮太薄、頸皮太皺、腿皮太窄的一律除去，制作染色工藝十分考究，最后座椅制成后，還要用紅外線照射燈把皺紋熨平。奔馳公司有一個(gè)126畝的試車(chē)場(chǎng)，每年拿出100輛新車(chē)進(jìn)行破壞性試驗(yàn)，以時(shí)速35英里的車(chē)速撞擊堅(jiān)固的混凝土厚墻，以檢驗(yàn)前座的安全性。奔馳公司在全世界各大洲設(shè)有專門(mén)的質(zhì)量檢測(cè)中心，有大批質(zhì)檢人員和高性能的檢測(cè)設(shè)備，每年抽檢上萬(wàn)輛奔馳車(chē)。這些措施使奔馳名冠全球，從而使奔馳的“品質(zhì)文化”深入人心。

二、“Design”——產(chǎn)品的技術(shù)之美

美國(guó)心理學(xué)家歐內(nèi)斯特·迪士特（Ernest Ditcher）被譽(yù)為研究動(dòng)機(jī)的思想之父，他把人類消費(fèi)動(dòng)機(jī)的研究和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的新思想方式。迪士特指出，消費(fèi)者首先是用眼睛來(lái)觀察商品，然后才在他的頭腦中加深印象，并試圖來(lái)認(rèn)識(shí)他所看到的一種產(chǎn)品對(duì)他具有什么意義。現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)到一件商品，并非僅僅為了購(gòu)買(mǎi)商品的物理功能或效用，也并非只是為了取得商品的所有權(quán)，他更希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品，從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感。

日本電通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究會(huì)曾就消費(fèi)者選購(gòu)商品和服務(wù)的原因進(jìn)行過(guò)調(diào)查，他們把飲食、服裝、娛樂(lè)、交往、學(xué)識(shí)五個(gè)領(lǐng)域的50種商品和服務(wù)列為調(diào)查對(duì)象，從中了解消費(fèi)者選擇商品時(shí)的著眼點(diǎn)——擬定了“氣氛、印象”、“合乎自己的感覺(jué)”、“流行”、“廣告形象”、“優(yōu)越感”、“發(fā)揮個(gè)性”、“功能、質(zhì)量”、“社會(huì)評(píng)價(jià)”、“廉價(jià)”及“對(duì)廠家的信任”10個(gè)項(xiàng)目。應(yīng)用“因素分析法”對(duì)收集的資料進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的原因主要有兩類:一是感情與理性；二是同一化與差別化?！案行浴?，是指消費(fèi)者出于“合乎自己的感覺(jué)”、“流行”、“氣氛、印象”的原則選購(gòu)商品；“理性”，是指消費(fèi)者出于“對(duì)廠家的信任”、商品的“功能、質(zhì)量”、“廉價(jià)”的理智心理選購(gòu)商品?！巴换?，是指消費(fèi)者從“廣告形象”及“社會(huì)評(píng)價(jià)”的原則出發(fā)選購(gòu)商品。而從“優(yōu)越感”、“發(fā)揮個(gè)性”出發(fā)選購(gòu)商品，則是差別化的購(gòu)買(mǎi)原則。

在此基礎(chǔ)上去把握消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，從中可以作出判斷:人們的購(gòu)物心理大都出于購(gòu)物的審美無(wú)意識(shí)。這種審美無(wú)意識(shí)可歸結(jié)為“輕、我、華、鮮”4個(gè)字?！拜p”即輕快感。物質(zhì)生產(chǎn)的“輕、薄、短、小”是近年來(lái)世界性趨勢(shì)，它代表著時(shí)代潮流。快餐店、運(yùn)動(dòng)飲料、摩托車(chē)、汽車(chē)、旅游都成了消費(fèi)的時(shí)尚，特別是對(duì)廣大青年男女，具有輕快感的商品和服務(wù)具有極大的市場(chǎng)。“我”即個(gè)性感。富有個(gè)性的人們，希望過(guò)一種即使有錢(qián)別人也模仿不了的生活。托夫勒在《未來(lái)的沖擊》中說(shuō)，未來(lái)社會(huì)的短暫性和多樣性，使人們?nèi)旧狭水?dāng)代的通病——“自我認(rèn)證的危機(jī)”。所謂無(wú)可選擇的“群體化社會(huì)”是不會(huì)有自我認(rèn)證的追求的，只有面臨大量復(fù)雜的選擇時(shí)，才會(huì)有這種追求。選擇的可能性越多，則越容易失去個(gè)性；越害怕失去個(gè)性，又越渴望著重新進(jìn)行選擇?，F(xiàn)代人們面臨的兩難生活境地，促使人們更多地到消費(fèi)中去尋求自我、尋求個(gè)性。因此，能夠體現(xiàn)“自我”這個(gè)概念以及能滿足“自我”這種感受的商品和服務(wù)都大受歡迎，如個(gè)人計(jì)算機(jī)、節(jié)日禮品、生日禮物、各種培訓(xùn)班、文化中心、各種旅游、蹦極運(yùn)動(dòng)等。選擇此類商品可以感受到自我存在的樂(lè)趣?！叭A”即瀟灑感、富裕感。這種感受并不僅僅限于有閑階級(jí)才能享受，現(xiàn)在的普通人也可以體驗(yàn)，如音響設(shè)備、首飾、珠寶等，以使用和擁有本身成為快樂(lè)。為了追求這類感受，社會(huì)的中上層、白領(lǐng)階層常常愿意在這方面花費(fèi)?！磅r”即新鮮感、健康感。現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，使人們對(duì)新鮮感和健康感的追求更為迫切。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，生活節(jié)奏是至關(guān)重要的心理變化，科技和社會(huì)變化的加快，正是通過(guò)生活的加快才在個(gè)人生活中產(chǎn)生影響的。而新鮮感、健康感無(wú)疑可以緩解生活節(jié)奏對(duì)人的心理造成的不適，它使人們從緊張的工作和人際關(guān)系中解脫出來(lái)，重新調(diào)整自己的情緒。

現(xiàn)代產(chǎn)品，從某種意義上說(shuō)都是科技和美學(xué)相結(jié)合的成果，任何一件技術(shù)產(chǎn)品，其存在的唯一根據(jù)就是具備效用性和審美性的統(tǒng)一，從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)文化與美學(xué)、技術(shù)審美是相互包容、相互滲透、相互融合的。人類的歷史事實(shí)告訴我們:人類的第一件工具是以后所有創(chuàng)造物的起點(diǎn)和最初形態(tài)。在這個(gè)最初形態(tài)中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，勞動(dòng)在創(chuàng)造人類的同時(shí)，也創(chuàng)造了主體的認(rèn)識(shí)能力和與之相伴生的審美能力。按照技術(shù)審美的原則開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品，是20世紀(jì)初的事。技術(shù)美學(xué)的興起與發(fā)展是大工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)物，盡管手工業(yè)生產(chǎn)中技術(shù)與藝術(shù)曾得到完美的結(jié)合，手工業(yè)生產(chǎn)者往往是文明的藝術(shù)家。但是手工業(yè)生產(chǎn)的落后也是十分明顯的，笨重的體力勞動(dòng)、低下的生產(chǎn)效率，自然無(wú)法滿足人們對(duì)物質(zhì)文化的需求，使用機(jī)器生產(chǎn)無(wú)疑是人類一個(gè)了不起的進(jìn)步。資本主義大工業(yè)生產(chǎn)雖孕育了技術(shù)美學(xué)，但它同時(shí)又造成技術(shù)與藝術(shù)的脫節(jié)和對(duì)立，使得產(chǎn)品在滿足人們的審美需要方面嚴(yán)重不足，大規(guī)模地使用機(jī)器造成勞動(dòng)者的扭曲、創(chuàng)造性才能的窒息。技術(shù)美學(xué)的先驅(qū)、英國(guó)著名建筑大師威廉·莫里斯和美學(xué)家約翰·羅斯金曾抨擊了資本主義大機(jī)器生產(chǎn)給工人帶來(lái)的異化現(xiàn)象。

第二次世界大戰(zhàn)前后，技術(shù)美學(xué)得到了迅速的發(fā)展。席卷全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使企業(yè)家在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品制造過(guò)程中，從外觀、功能等方面進(jìn)行革新，以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)路。第二次世界大戰(zhàn)后的一個(gè)時(shí)期，社會(huì)的物質(zhì)生活水平有了很大提高，商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，更加刺激了技術(shù)、設(shè)計(jì)朝著更高的審美水平發(fā)展。技術(shù)美學(xué)在英語(yǔ)國(guó)家中用“design”來(lái)表示。design的含義不只是設(shè)計(jì)的意思，還包含有“不同尋?！?、“機(jī)敏”的意思。因此，“design”常常被理解為“美的設(shè)計(jì)”、“不同尋常的、別出心裁的設(shè)計(jì)”。在德語(yǔ)中，技術(shù)美學(xué)通常指工業(yè)造型理論，明確地把工業(yè)造型的藝術(shù)設(shè)計(jì)理論稱之為技術(shù)美學(xué)的是捷克斯洛伐克著名藝術(shù)家佩特爾·圖奇內(nèi)。

1944年12月，英國(guó)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)技術(shù)美學(xué)學(xué)會(huì)。1957年，在日內(nèi)瓦成立了國(guó)際技術(shù)美學(xué)協(xié)會(huì)，又稱國(guó)際工業(yè)品藝術(shù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)。它標(biāo)志著國(guó)際范圍內(nèi)的工業(yè)生產(chǎn)和產(chǎn)品制造的美學(xué)問(wèn)題，已經(jīng)引起極大的重視并逐步深化。工業(yè)產(chǎn)品不僅成為人的使用對(duì)象，而且也成為人的審美對(duì)象，這要求企業(yè)家在組織產(chǎn)品生產(chǎn)中兼顧產(chǎn)品的功利價(jià)值以及它的審美價(jià)值。產(chǎn)品的審美價(jià)值是由產(chǎn)品的內(nèi)形式和外形式兩部分構(gòu)成的，其中外形式的審美價(jià)值具有特別重要的意義。審美功能要求產(chǎn)品的外形式在具備效用功能的同時(shí)，還需具備使人賞心悅目、精神舒暢的形式美。審美功能的表層意義，是技術(shù)美的可感形態(tài)的直觀顯現(xiàn)，它體現(xiàn)了人們追求精神自由的愿望；審美功能的深層意義，則體現(xiàn)出人們對(duì)技術(shù)美的本質(zhì)追求——實(shí)現(xiàn)人在自然面前的物質(zhì)和精神的雙重解放和自由。

產(chǎn)品的技術(shù)美存在于那些具有三度空間的、抽象的、具有各種效用功能的技術(shù)產(chǎn)品中。當(dāng)技術(shù)產(chǎn)品以不同的形式構(gòu)成三度空間的實(shí)體時(shí)，就存在著不同結(jié)構(gòu)形式所產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)美。在一定程度上，結(jié)構(gòu)是技術(shù)產(chǎn)品得以成立的重要手段，從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的人員應(yīng)當(dāng)懂得結(jié)構(gòu)作為一種手段對(duì)產(chǎn)品所產(chǎn)生的審美意義。結(jié)構(gòu)在產(chǎn)品中的含義是:構(gòu)成技術(shù)產(chǎn)品的諸要素的組接方式，即零件與零件、元件與元件、部件與部件之間的組合和連接的方式。

結(jié)構(gòu)美的本質(zhì)是簡(jiǎn)潔、輕巧、可靠、方便。法國(guó)工業(yè)美學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)喬治·康貝說(shuō)過(guò):“優(yōu)秀的設(shè)計(jì)是手段的節(jié)約?！苯ㄖ髱熋姿埂し驳铝_說(shuō):“越少即是越多。”產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)美是通過(guò)緊湊、輕便、折疊、裝配和集合等手段實(shí)現(xiàn)的。

人們的各種創(chuàng)造活動(dòng)，具有明顯的個(gè)性差異，這種個(gè)性差異就產(chǎn)生了獨(dú)特的創(chuàng)作風(fēng)格。風(fēng)格是個(gè)性和氣質(zhì)的表現(xiàn)。這種個(gè)性和氣質(zhì)貫穿于人的物化勞動(dòng)過(guò)程中，最后體現(xiàn)在物質(zhì)產(chǎn)品之中。在手工業(yè)時(shí)代，人工制品可以直接表現(xiàn)出生產(chǎn)者的個(gè)性和手工操作的痕跡。機(jī)器生產(chǎn)的出現(xiàn)由設(shè)計(jì)師的個(gè)性代替了手工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)者的個(gè)性，設(shè)計(jì)師可以從宏觀上把握企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)性。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)物質(zhì)文化的一種表現(xiàn)形式，一個(gè)社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、審美觀念、價(jià)值取向、生活方式等都會(huì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中打上深深的烙印。產(chǎn)品都是特定時(shí)代上述諸因素和時(shí)代信息的總匯。換言之，產(chǎn)品的風(fēng)格和它的審美傾向是在一定時(shí)代文化背景下通過(guò)工業(yè)生產(chǎn)，在產(chǎn)品上留下的時(shí)代信息和企業(yè)特征。

產(chǎn)品的形態(tài)是技術(shù)審美信息的載體。設(shè)計(jì)師必須充分考慮形態(tài)的生理效應(yīng)、心理效應(yīng)和審美效應(yīng)，使之體現(xiàn)出技術(shù)產(chǎn)品的效用功能、審美功能的統(tǒng)一。產(chǎn)品的色彩設(shè)計(jì)既受物質(zhì)文化的限制，又受觀念文化和制度文化的約束。因此，技術(shù)產(chǎn)品的色彩設(shè)計(jì)不僅必須考慮產(chǎn)品的效用功能與操作功能的表達(dá)，而且必須考慮社會(huì)的價(jià)值觀念、宗教信仰、民族習(xí)俗、藝術(shù)傳統(tǒng)等文化因素。

色彩的文化意味包括兩個(gè)層次:一般的文化意味和特殊的文化意味。色彩的一般文化意味，是指建立在“物理—生理—心理”反應(yīng)基礎(chǔ)上的色彩固有情感和帶有人類普遍性的聯(lián)想情感，它具有國(guó)際性、全人類性的特點(diǎn)。色彩的特殊文化意味，是指民族的色彩審美趣味，這鮮明地呈現(xiàn)出一個(gè)民族獨(dú)特的文化精神。從時(shí)間縱軸來(lái)看，色彩的特殊文化意味是在長(zhǎng)期的歷史發(fā)展過(guò)程中，由該民族獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)、政治、宗教、藝術(shù)等社會(huì)活動(dòng)凝結(jié)而成的，它具有一定的穩(wěn)定性。色彩的特殊文化意味和一般的文化意味是相互滲透的，各民族對(duì)色彩的情感性質(zhì)、文化意味的理解有同有異。如紅色在中國(guó)歷來(lái)被認(rèn)為是象征高貴、權(quán)威、喜慶的顏色。黃色，一般的情感意味是輕快、干凈，象征明亮與富麗。黑色在中國(guó)象征權(quán)力與威嚴(yán)，在西方象征公正、知識(shí)淵博、高雅等。技術(shù)美學(xué)原理不僅要貫徹到產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造之中，而且還要貫徹到企業(yè)環(huán)境的總體設(shè)計(jì)、企業(yè)建筑設(shè)計(jì)、門(mén)面設(shè)計(jì)等方面。

企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境條件對(duì)員工的勞動(dòng)效率會(huì)產(chǎn)生直接的影響，良好的生產(chǎn)環(huán)境能激起人們愉快、高昂的工作情緒，提高工作效率，消除緊張、疲勞、厭倦、煩躁不安的情緒。如果生產(chǎn)環(huán)境雜亂、骯臟、嘈雜，員工的情緒和健康都會(huì)受到影響，它勢(shì)必降低工作效率。在企業(yè)的廣告、招牌的設(shè)計(jì)上，也必須貫徹技術(shù)美學(xué)的原則，企業(yè)的廣告應(yīng)充分調(diào)動(dòng)一切藝術(shù)形式的作用，如文學(xué)、繪畫(huà)、攝影、聲音、色彩、燈光等手段，力求達(dá)到新穎、形象、富有美感和個(gè)性化。企業(yè)招牌是企業(yè)名稱的載體，其統(tǒng)一的名稱、字體、結(jié)構(gòu)、色澤、用料都會(huì)給公眾以強(qiáng)烈的感受和留下深刻的印象。

在產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)中，也必須貫徹這一原則。現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)，其目的固然有確定產(chǎn)品和包裝的外形質(zhì)量，但更重要的是改善結(jié)構(gòu)和功能之間的相互聯(lián)系，達(dá)到功能、效用、審美愉悅?cè)矫娴慕y(tǒng)一?，F(xiàn)代商品包裝、裝潢是一門(mén)集產(chǎn)品保護(hù)、形象設(shè)計(jì)和廣告宣傳三種功能于一體的商業(yè)美術(shù)，它是以實(shí)用性和審美性融于一身的視覺(jué)藝術(shù)。企業(yè)不僅是在制造產(chǎn)品與提供服務(wù)，而且還在創(chuàng)造一種“情境”。企業(yè)通過(guò)把產(chǎn)品、商場(chǎng)和廣告作為信息提供給消費(fèi)者，也就是給消費(fèi)者帶來(lái)新的生活“情境”。企業(yè)要善于調(diào)動(dòng)消費(fèi)者各種知覺(jué)能力，企業(yè)如果能全面調(diào)動(dòng)起消費(fèi)者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、動(dòng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)，那么情境的空間即由單一的知覺(jué)空間變?yōu)椤皬?fù)合知覺(jué)空間”。目前，越來(lái)越多的商場(chǎng)采用開(kāi)架式銷(xiāo)貨，便是在調(diào)動(dòng)消費(fèi)者視覺(jué)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)觸覺(jué)和動(dòng)覺(jué)參與消費(fèi)的情境創(chuàng)造，這樣，消費(fèi)者心理感受的強(qiáng)度大大提高，購(gòu)買(mǎi)的欲望也會(huì)增強(qiáng)。

三、顧客愉悅原則——服務(wù)文化

企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品、商場(chǎng)和廣告等途徑，在企業(yè)與消費(fèi)者之間構(gòu)造一個(gè)愉快關(guān)系的場(chǎng)合，一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不過(guò)是構(gòu)造愉快關(guān)系場(chǎng)合的中介。日本學(xué)者把“愉快關(guān)系的場(chǎng)合”稱為“共生圈”，在這個(gè)“共生圈”內(nèi)，企業(yè)依靠產(chǎn)品、商場(chǎng)和廣告，向消費(fèi)者傳遞信息，同時(shí)又從消費(fèi)者需求和感受中捕捉信息的反饋，并根據(jù)反饋信息向消費(fèi)者提出新的生活情境。

從企業(yè)文化的視野看，產(chǎn)品不僅意味著一個(gè)特質(zhì)實(shí)體，而且還意味著顧客購(gòu)買(mǎi)他所期望的產(chǎn)品中所包含的使用價(jià)值、審美價(jià)值、心理需求等一系列利益的滿足。具體地說(shuō)，顧客愉悅原則應(yīng)當(dāng)包括品質(zhì)滿意、價(jià)格滿意、態(tài)度滿意和時(shí)間滿意。

品質(zhì)滿意，是指顧客對(duì)產(chǎn)品的造型、功能、包裝、使用質(zhì)量的肯定?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量的最基本的要求，品質(zhì)滿意是品質(zhì)文化的核心規(guī)范之一，價(jià)格滿意是指產(chǎn)品必須以質(zhì)論價(jià)。俗話說(shuō)，一分錢(qián)一分貨，什么樣的產(chǎn)品品質(zhì)就應(yīng)是什么樣的價(jià)?！柏浾鎯r(jià)實(shí)”、“童叟無(wú)欺”是中國(guó)自古以來(lái)強(qiáng)調(diào)的商業(yè)道德。但是，一些以利潤(rùn)第一為導(dǎo)向的企業(yè)忘記了自己的根本使命，損害了企業(yè)的聲譽(yù)和形象，這是應(yīng)當(dāng)引起重視的。態(tài)度滿意主要是針對(duì)商業(yè)企業(yè)和服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)的?，F(xiàn)在，服務(wù)性行業(yè)中存在的主要問(wèn)題是服務(wù)水平低，服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差、工作責(zé)任感不強(qiáng)；服務(wù)設(shè)施差，不少商業(yè)部門(mén)和服務(wù)行業(yè)沒(méi)有便民服務(wù)設(shè)施；服務(wù)職責(zé)不明，對(duì)于哪些是工作職責(zé)范圍，應(yīng)無(wú)償、義務(wù)提供，哪些是額外服務(wù)，需適當(dāng)收取費(fèi)用無(wú)明確規(guī)定。一些商業(yè)企業(yè)服務(wù)附加費(fèi)過(guò)高，損害了消費(fèi)者的利益。

“顧客愉悅”集中表現(xiàn)在顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度上。一般地說(shuō)，第一次購(gòu)買(mǎi)可能出于偶然，但以后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，就說(shuō)明顧客的滿意程度。塑造良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象，一是為了增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的“回頭客”，為企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)；二是以此不斷激發(fā)企業(yè)員工的創(chuàng)新意識(shí)。因?yàn)?，企業(yè)員工在生產(chǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品的使用和消費(fèi)反過(guò)來(lái)影響員工的生產(chǎn)積極性。一個(gè)生產(chǎn)市場(chǎng)緊俏商品的企業(yè)和生產(chǎn)市場(chǎng)趨于飽和產(chǎn)品的企業(yè)，其員工的精神狀態(tài)是不一樣的。企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化兩個(gè)層面是相互聯(lián)動(dòng)的。企業(yè)的“拳頭產(chǎn)品”是員工們創(chuàng)名牌、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的物化成果，是企業(yè)員工聰明才智和勤奮工作的結(jié)晶，是企業(yè)價(jià)值觀的物質(zhì)表現(xiàn)。一種產(chǎn)品一上市就立刻受到顧客的歡迎，就促使企業(yè)員工發(fā)揮更大的工作熱情，如此循環(huán)，使企業(yè)充滿活力。

“顧客愉悅”性是企業(yè)公共關(guān)系所要解決的重要內(nèi)容。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位并贏得眾多的顧客，必須在廣大消費(fèi)者中樹(shù)立自己的良好形象和信譽(yù)，處理好與顧客、用戶、供貨方等方面的關(guān)系，爭(zhēng)取他們的支持和協(xié)作，這已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要手段。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就其本質(zhì)而言，就是組織以物質(zhì)產(chǎn)品為對(duì)象的生產(chǎn)、交換和流動(dòng)活動(dòng)。但它又并非是單純的物質(zhì)關(guān)系，同時(shí)也反映著一種人際關(guān)系。有時(shí)交換關(guān)系甚至是以人際關(guān)系、公共關(guān)系為依托的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)以“物美價(jià)廉”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”來(lái)招攬顧客，讓社會(huì)了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，取得社會(huì)的信任和理解，并吸引社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的間接管理和監(jiān)督，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的溝通和協(xié)調(diào)。這就需要建立企業(yè)與社會(huì)公眾的交流和對(duì)話。如何恰當(dāng)而巧妙地處理好企業(yè)上下左右、四面八方的關(guān)系，為自己的生存發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境，“顧客愉悅”是重要的一條。

時(shí)間滿意，是指產(chǎn)品交貨或應(yīng)市時(shí)間要讓顧客滿意，同時(shí)，也包括及時(shí)的售后服務(wù)。報(bào)刊上曾報(bào)道北京有一位顧客買(mǎi)了一臺(tái)電腦，買(mǎi)回家后發(fā)現(xiàn)電腦的某一功能出現(xiàn)故障，他立即與商家聯(lián)系，商家答應(yīng)派人來(lái)修理，但事隔一星期后仍不見(jiàn)人來(lái)修理，使消費(fèi)者得不到及時(shí)的售后服務(wù)。商業(yè)倫理強(qiáng)調(diào)“信義經(jīng)商”、“和氣生財(cái)”，良好的企業(yè)形象可以使消費(fèi)者信賴企業(yè)，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保證企業(yè)商品銷(xiāo)售無(wú)阻、顧客盈門(mén)。外向型企業(yè)也是如此，在國(guó)際商品經(jīng)濟(jì)大循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立良好的信譽(yù)和企業(yè)形象，是使企業(yè)立于不敗之地的可靠保證。從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客愉悅原則就是“服務(wù)文化”?！胺?wù)文化”首先要強(qiáng)調(diào)的就是商業(yè)道德和商業(yè)倫理。

第二節(jié)　行為文化和制度文化建設(shè)

企業(yè)在塑造自己行為文化時(shí)，必須建立企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和企業(yè)公共關(guān)系的規(guī)范。從企業(yè)運(yùn)作的過(guò)程看，企業(yè)行為包括企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與社區(qū)之間的行為。

一、行為規(guī)范——企業(yè)運(yùn)營(yíng)的前提

在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為以及企業(yè)全體員工的行為都應(yīng)有一定的規(guī)范。在規(guī)范的制定和對(duì)規(guī)范的履行中，就會(huì)形成一定的企業(yè)行為文化。例如，在企業(yè)管理行為中，就會(huì)產(chǎn)生出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任、企業(yè)對(duì)內(nèi)部成員的責(zé)任、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者同企業(yè)所有者之間的責(zé)任、企業(yè)在各種具體經(jīng)營(yíng)中所必須承擔(dān)的責(zé)任等問(wèn)題，承擔(dān)這些責(zé)任就必須通過(guò)一定的行為規(guī)范加以保證。

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)在謀求自身利益的同時(shí)，必須采取保護(hù)和增加社會(huì)利益的行為。企業(yè)作為社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)的主要部門(mén)和社會(huì)物質(zhì)文化的創(chuàng)造者，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)公眾提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任，它通過(guò)盈利來(lái)繁榮社會(huì)的物質(zhì)生活，這是企業(yè)不可推卸的責(zé)任。重視盈利是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，但是企業(yè)畢竟是社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，它和社會(huì)系統(tǒng)中的其他要素和部分存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正是在同政府、顧客、股東、金融機(jī)構(gòu)、協(xié)作商、新聞媒介、公眾、社區(qū)的相互聯(lián)系中得以實(shí)現(xiàn)的。因此，企業(yè)絕不能置這些聯(lián)系、這些對(duì)象的利益于不顧，單純追求自身的利益，片面地強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)目標(biāo)最終會(huì)給企業(yè)自身的發(fā)展帶來(lái)困難。企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定和發(fā)展不僅取決于企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，而且也有賴于社會(huì)的方方面面，企業(yè)存在的價(jià)值和意義有賴于社會(huì)各界公眾的認(rèn)可和支持，這就要求企業(yè)在制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮自己對(duì)社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)當(dāng)力圖使企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步得到統(tǒng)一。

為了使利潤(rùn)最大化而放棄自己的社會(huì)責(zé)任或損害社會(huì)公共利益都是違背企業(yè)行為規(guī)范的，這只能導(dǎo)致企業(yè)失去公眾的信任和支持。履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，協(xié)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與經(jīng)濟(jì)責(zé)任之間的關(guān)系，是企業(yè)行為的一條重要規(guī)范。企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地把改善社會(huì)公共事業(yè)作為自己分內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)積極地從事各項(xiàng)公益事業(yè)，支持各種社會(huì)文化事業(yè)，為提高社會(huì)及人民的知識(shí)文化水平、教育水平、健康水平做出自己的貢獻(xiàn)。

企業(yè)是為社會(huì)和廣大消費(fèi)者提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，保護(hù)消費(fèi)者的利益是企業(yè)行業(yè)規(guī)范的重要內(nèi)容。保護(hù)消費(fèi)者的利益，首先要正確處理消費(fèi)者利益和企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系。追求生活質(zhì)量的不斷提高已成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。它為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出了全新的要求:為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要考慮到產(chǎn)品的可用性和耐用性，而且還要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力、顧客的審美需求和心理需求，考慮到產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)。制訂售前、售后服務(wù)的規(guī)范是容易的，但真正做到它并貫徹到底并非易事。所以，在企業(yè)文化建設(shè)中，“品質(zhì)文化”教育、“服務(wù)文化”教育是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)施“品質(zhì)文化”、“服務(wù)文化”教育的過(guò)程中，必須不厭其煩地把“為什么這樣做”講深講透。從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的角度看，設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的水平，有時(shí)是同增加成本或產(chǎn)品產(chǎn)量的減少聯(lián)系在一起的，這意味著企業(yè)利潤(rùn)的減少。因此，企業(yè)家面臨著在利潤(rùn)和消費(fèi)者之間做出選擇。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不僅要考慮企業(yè)的利潤(rùn)，還要考慮到消費(fèi)者在質(zhì)量、花色品種、心理需求等多方面的要求。當(dāng)企業(yè)在利潤(rùn)與消費(fèi)者利益發(fā)生沖突時(shí)，如何通過(guò)降低成本、提高質(zhì)量來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者的要求將成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難題，而創(chuàng)新是解決這一難題的根本辦法。

在美日經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)中，這種實(shí)例實(shí)在太多了，日本取勝的關(guān)鍵因素在于瞄準(zhǔn)了顧客的需求。從世界市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)程看，由于20世紀(jì)70年代以后日本的“輕薄短小”出口戰(zhàn)略，引發(fā)了世界市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，促使世界市場(chǎng)向差別化、細(xì)分化發(fā)展?！拜p薄短小”又被稱為小型化、輕便化策略。小型化的目標(biāo)是工薪階層，小型化的本質(zhì)是價(jià)值轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品小型化、輕便化節(jié)省了大量材料、資源和能源，可以保證在低成本條件下開(kāi)發(fā)更多的品種，擴(kuò)展產(chǎn)品功能，從而在差別需求中尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，打開(kāi)市場(chǎng)缺口，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)。像豐田的節(jié)油小型車(chē)策略，日本的125CC摩托車(chē)技術(shù)，索尼、松下等電子廠家的晶體管收音機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)、激光唱機(jī)、攝像機(jī)、計(jì)算器、電冰箱、洗衣機(jī)，一直到東芝公司的筆記本電腦，幾乎歐美生產(chǎn)出的每一種工業(yè)或家用大型產(chǎn)品，日本就立即能將其小型化、多功能化，選準(zhǔn)市場(chǎng)缺口，避開(kāi)歐美大企業(yè)的鋒芒，為人所不為，或?yàn)槿怂积X為。日本吉田工業(yè)會(huì)社創(chuàng)始人吉田忠雄用一句話概括了這種新的產(chǎn)品策略:“與大企業(yè)反道而馳就會(huì)成功?！币?yàn)閭鹘y(tǒng)大企業(yè)的思路并沒(méi)有適時(shí)地瞄準(zhǔn)顧客的需求，而有創(chuàng)新精神的企業(yè)能及時(shí)捕捉顧客的新需求，從顧客的利益著想開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，這不僅是一種經(jīng)營(yíng)智慧，而且應(yīng)當(dāng)成為一種理念和規(guī)范。

二、確立管理機(jī)制，規(guī)范人際關(guān)系

企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范的推行，是一場(chǎng)意識(shí)革命和全新價(jià)值的創(chuàng)造。它分為對(duì)內(nèi)關(guān)系和對(duì)外關(guān)系兩大部分。企業(yè)員工的一舉一動(dòng)、一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質(zhì)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有良好的員工行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。如果員工行為不端，紀(jì)律散漫，態(tài)度不好，將給企業(yè)形象帶來(lái)嚴(yán)重的損害。

將企業(yè)的理念、價(jià)值觀貫徹在企業(yè)的日常運(yùn)作中、員工行為中，最重要的就是確立和通過(guò)管理機(jī)制實(shí)施這些規(guī)范。從人際行為、語(yǔ)言規(guī)范到個(gè)人儀表、穿著，從上班時(shí)間到下班以后都嚴(yán)格按照這些規(guī)范行事。要做到這一點(diǎn)，很大程度上依賴于有效地培訓(xùn)，通過(guò)反復(fù)演示，反復(fù)練習(xí)，從規(guī)矩的學(xué)習(xí)演變到自覺(jué)的行為。培訓(xùn)的方法有:①討論與座談；②演講與模范報(bào)告；③實(shí)地觀摩與示范演練；④在實(shí)際工作中糾正不符合規(guī)范的行為偏差，邊檢查，邊糾正；⑤重復(fù)性演示與比賽。培訓(xùn)的目的在于使廣大員工自覺(jué)地接受這套行為規(guī)范，不折不扣地貫徹在日常工作中。對(duì)外關(guān)系主要是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)面對(duì)不同的社會(huì)階層、市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門(mén)、消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競(jìng)爭(zhēng)者等方面所形成的關(guān)系。其中，處理好與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系十分重要。企業(yè)應(yīng)聯(lián)誼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在競(jìng)爭(zhēng)中聯(lián)合，在競(jìng)爭(zhēng)中共同發(fā)展。任何企業(yè)不僅要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，而且要勇于競(jìng)爭(zhēng)，要在競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立自己的良好形象。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中廣交朋友，謀求公眾的支持與合作，最終使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的雙豐收。競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的源泉，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)所不在、無(wú)所不有，競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式也是多種多樣。某些企業(yè)為了招徠顧客，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行攻擊、拆臺(tái)，甚至不擇手段地使用賄賂等手段，這種破壞同行關(guān)系的做法對(duì)于雙方都是有百害而無(wú)一利，最終可能導(dǎo)致兩敗俱傷。

三、策劃并規(guī)范企業(yè)的公共關(guān)系

企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的作用是:樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)；收集信息，全面而準(zhǔn)確地分析企業(yè)所處的人事環(huán)境和輿論環(huán)境；協(xié)調(diào)諒解，包括及時(shí)處理組織與公眾間存在的矛盾、建立預(yù)警系統(tǒng)并實(shí)行科學(xué)管理、協(xié)助處理糾紛等工作；咨詢建議，包括提供企業(yè)形象、公眾心理、公眾對(duì)企業(yè)政策的評(píng)價(jià)咨詢、提出公關(guān)工作建議；傳播溝通，通過(guò)信息傳播影響輿論，爭(zhēng)取公眾，做雙向溝通以達(dá)到與公眾協(xié)調(diào)的目的；社會(huì)交往，為企業(yè)創(chuàng)造和諧融洽的社會(huì)環(huán)境。

企業(yè)公關(guān)策劃是一個(gè)設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)依據(jù)目前的組織形象的現(xiàn)狀，提出組織新的形象的目標(biāo)和要求，并據(jù)此設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)主題，然后通過(guò)分析組織內(nèi)外的人、財(cái)、物等具體條件，提出若干可行性行動(dòng)方案，并對(duì)這些行動(dòng)方案進(jìn)行比較、擇優(yōu)，最后確定出最有效的行動(dòng)方案。根據(jù)公關(guān)行為的傳播特性，公關(guān)策劃應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)范:

（1）公眾利益優(yōu)先。所謂公眾利益優(yōu)先，并非企業(yè)完全犧牲自身的利益，而是要求企業(yè)在考慮自身利益與公眾利益的關(guān)系時(shí)，始終堅(jiān)持把公眾利益放在首位。要求企業(yè)不僅要圓滿完成自身的任務(wù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，同時(shí)還要重視其行為所引起的公眾反應(yīng)，并關(guān)心整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，以此獲得自身利益的滿足。企業(yè)只有堅(jiān)持公眾利益至上，才能得到公眾的好評(píng)，使自己獲得更大的、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

（2）獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一。公關(guān)活動(dòng)與廣告所追求的重復(fù)與反復(fù)信息刺激不一樣。一般而言，不會(huì)有兩個(gè)相同的公關(guān)活動(dòng)策劃。這是因?yàn)槠髽I(yè)所處的環(huán)境與公眾都在不斷變化，唯有富于特色的、標(biāo)新立異的公關(guān)活動(dòng)，才能適應(yīng)社會(huì)條件和公眾心理的變化，使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象產(chǎn)生差別，從而突出自己的企業(yè)形象。企業(yè)公關(guān)活動(dòng)策劃不僅要考慮一次活動(dòng)的獨(dú)創(chuàng)性，還要考慮本次活動(dòng)與前后活動(dòng)的連續(xù)性，使獨(dú)創(chuàng)性和連續(xù)性統(tǒng)一起來(lái)。這樣，才能更為科學(xué)有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體形象塑造的傳播效果。

（3）計(jì)劃性與靈活性相統(tǒng)一。公關(guān)策劃所形成的行動(dòng)方案，放入到企業(yè)的整體計(jì)劃中，構(gòu)成企業(yè)整體活動(dòng)的一部分，這通常是不能輕易改變的。這種計(jì)劃帶有對(duì)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)最佳效果的戰(zhàn)略布局，但是，這種預(yù)見(jiàn)性及超前的計(jì)劃往往也會(huì)因企業(yè)主客觀條件的變化而出現(xiàn)不適應(yīng)或不合時(shí)宜的情形，這就需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、完善計(jì)劃的前瞻性和現(xiàn)實(shí)的操作性，給予動(dòng)態(tài)支持靈活措施的實(shí)施。

確定公關(guān)活動(dòng)對(duì)象，重點(diǎn)是通過(guò)分析公眾，選擇和確定有利于發(fā)揮目標(biāo)效應(yīng)的公眾，展開(kāi)活動(dòng)。公關(guān)活動(dòng)是以不同的方式針對(duì)不同的公眾展開(kāi)的，而不是像廣告那樣通過(guò)媒介把各種信息傳播給大眾。因而，只有確定了公眾，才能選定哪些公關(guān)活動(dòng)方案最有效。因?yàn)椴煌墓娙后w有著不同的權(quán)利要求，例如顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要求有平等競(jìng)爭(zhēng)的條件；社區(qū)要求企業(yè)能扶持當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；政府要求企業(yè)遵紀(jì)守法；媒介要求企業(yè)提供采訪的方便條件等。分析公眾就是找出各類公眾的特殊要求，那些帶有個(gè)性的問(wèn)題是制定企業(yè)特殊形象的基礎(chǔ)。把那些有特殊要求的公眾作為公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象來(lái)確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和主題，可增強(qiáng)企業(yè)行為的鮮明度。

公關(guān)活動(dòng)的主題是對(duì)公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，它在整個(gè)公關(guān)活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。主題設(shè)計(jì)是否精彩、恰當(dāng)，對(duì)公關(guān)活動(dòng)的成效影響很大。必須考慮活動(dòng)與主題的充分一致性，其活動(dòng)主題的信息要獨(dú)特新穎，有鮮明個(gè)性，能突出本次公關(guān)特色；要適應(yīng)公眾心理需求，明確揭示社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)與公眾在相互作用中發(fā)生的心理關(guān)系。其主題要形象鮮明，詞句及關(guān)鍵語(yǔ)要給人留下深刻印象，使之具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。在執(zhí)行公關(guān)活動(dòng)規(guī)范中，除了主題的確定外，還須擬好活動(dòng)方式的選擇和經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。公關(guān)活動(dòng)方式的選擇是策劃的主要內(nèi)容，通過(guò)什么方式開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)關(guān)系到公關(guān)工作的成效。形式最終會(huì)積淀為內(nèi)容，形式是公關(guān)活動(dòng)的重要標(biāo)志。選擇活動(dòng)方式是創(chuàng)造性的工作，要充分發(fā)揮策劃人員的獨(dú)創(chuàng)能力和潛在能力。

以宣傳形象和促銷(xiāo)為主題的公關(guān)活動(dòng)肯定要花費(fèi)一定的人力、物力和財(cái)力。因此，經(jīng)費(fèi)預(yù)算對(duì)于公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展是十分重要的。公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算基本上由行政開(kāi)支和項(xiàng)目開(kāi)支兩項(xiàng)構(gòu)成。行政開(kāi)支包括勞動(dòng)力成本、管理費(fèi)用和設(shè)施材料費(fèi)用等。項(xiàng)目開(kāi)支包括各種公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的費(fèi)用。那些大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需費(fèi)用較多，如新聞發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、專題電視報(bào)道等，在實(shí)施過(guò)程中往往會(huì)突破預(yù)算，因此既要嚴(yán)格把關(guān)，又要留有余地。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)，運(yùn)用各種傳媒和傳播手段，將信息傳達(dá)給對(duì)象公眾，以創(chuàng)造對(duì)企業(yè)有利的輿論環(huán)境。這個(gè)過(guò)程就是信息雙向溝通，是公共關(guān)系活動(dòng)的重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

企業(yè)公共關(guān)系模式按照企業(yè)與公眾的溝通關(guān)系可以劃分為宣傳型、交際型、服務(wù)型和社會(huì)型四種類型。

（1）宣傳型公共關(guān)系是指運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方法開(kāi)展宣傳工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。如企業(yè)報(bào)紙、演講討論會(huì)、各種新聞媒介采訪報(bào)道等。宣傳型公共關(guān)系要注意宣傳效果，以真實(shí)性原則作為宣傳導(dǎo)向，不要引起受眾的抵制或逆反心理。

（2）交際型公共關(guān)系是指通過(guò)人與人的直接接觸進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。如座談會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、茶話會(huì)、交談、拜訪、通信等。此類公關(guān)活動(dòng)要防止使用不正當(dāng)手段。

（3）服務(wù)型公共關(guān)系是指以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段，以實(shí)際行動(dòng)獲取社會(huì)的了解和好評(píng)，建立自己良好的形象。

（4）社會(huì)型公共關(guān)系是指利用各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)塑造企業(yè)形象。其目的是通過(guò)積極的社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高其社會(huì)聲譽(yù)，贏得公眾的支持。此類公關(guān)活動(dòng)不能著眼于目前利益，而應(yīng)注重它的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。

四、如何規(guī)范企業(yè)服務(wù)

服務(wù)行為是企業(yè)行為的重要方面，是提高企業(yè)知名度的重要法寶。人人都知道服務(wù)的重要性，但在實(shí)際操作中往往存在許多問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須努力贏得人心:一方面要贏得企業(yè)員工的心；另一方面必須贏得顧客的心。以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為不斷地爭(zhēng)取顧客、贏得顧客的心，是企業(yè)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是競(jìng)爭(zhēng)制勝的主要原因。所以，良好的服務(wù)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)形象增加附加值的永恒法寶。老希爾頓曾對(duì)他的酒店員工講過(guò)這么一段話:請(qǐng)你們想一想，如果飯店里只有一流的設(shè)備而沒(méi)有一流的微笑服務(wù)，那些顧客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們最喜歡的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯卻處處見(jiàn)到微笑的飯店，而不愿走進(jìn)有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，有時(shí)服務(wù)質(zhì)量等軟件因素比設(shè)備等硬件因素更為重要。公司形象美的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從把企業(yè)改造成為全方位的服務(wù)單元的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從給顧客提供最佳服務(wù)的考慮出發(fā)，內(nèi)容比裝潢、設(shè)施更重要。一般地說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)自三個(gè)方面:品質(zhì)、品牌與服務(wù)。由于技術(shù)手段和消費(fèi)水平的提高，各產(chǎn)品在內(nèi)在質(zhì)量方面已無(wú)太大差別，因此在各個(gè)市場(chǎng)漸趨飽和和全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，產(chǎn)品的差別化戰(zhàn)略將配合良好的服務(wù)，構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。服務(wù)是一種特殊價(jià)值，而價(jià)值的實(shí)現(xiàn)必須經(jīng)過(guò)一定的關(guān)系構(gòu)成。正如德魯克所說(shuō)，是因?yàn)樵诮M織內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)。一切成果都是發(fā)生于組織之外。例如，企業(yè)機(jī)構(gòu)的成果，是經(jīng)由顧客而產(chǎn)生；企業(yè)的成本和努力，必須通過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧?rùn)。顧客的決策，也許是以消費(fèi)者為立場(chǎng)，以市場(chǎng)供需規(guī)律為基礎(chǔ)。但也可能是以社會(huì)主義政府為立場(chǎng)，供需的調(diào)節(jié)全憑非經(jīng)濟(jì)性價(jià)值為基礎(chǔ)。但是，無(wú)論是什么情況，決策人都是在企業(yè)之“外”，而非在企業(yè)之“內(nèi)”。組織存在的唯一理由，是在于對(duì)外界環(huán)境的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的是長(zhǎng)期的信任、長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)、長(zhǎng)期的利潤(rùn)回報(bào)。美國(guó)一家研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的機(jī)構(gòu)曾做過(guò)一次調(diào)查，這個(gè)機(jī)構(gòu)把一組公司按照顧客的意見(jiàn)分成服務(wù)較好和較差兩類。服務(wù)較好的公司商品價(jià)格約高9%，而銷(xiāo)售額很快翻了一番，其市場(chǎng)占有率每年增加6%，而服務(wù)較差的公司其市場(chǎng)占有率每年下降2%?？偟恼{(diào)查顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷(xiāo)售利潤(rùn)可達(dá)12%，而其余企業(yè)則為1%，差別之大呈現(xiàn)出商品營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)彈性。該營(yíng)銷(xiāo)策略機(jī)構(gòu)還發(fā)現(xiàn)，在27個(gè)對(duì)某公司印象不好的顧客中有26個(gè)不會(huì)聲張，但他們中有91%的人再也不想光顧這家公司了，而且這些人會(huì)向他們的10個(gè)同事中的9個(gè)進(jìn)行宣傳，叫他們今后不要到這家公司購(gòu)物。這些不滿者中的13%還會(huì)把這一壞印象傳達(dá)給20個(gè)或更多的人。由此可見(jiàn)，企業(yè)要得到一位顧客很不容易，而要失去10個(gè)顧客卻很簡(jiǎn)單。所謂印象更多的是一種感覺(jué)，感覺(jué)除了共有標(biāo)準(zhǔn)提供既定效果外，更多的帶有情緒化特征。人際傳播的特點(diǎn)告訴我們，如果這種情緒化的主觀印象傳播的是負(fù)效應(yīng)，那么將使其失望值大為增加。那種口碑式的惡性循環(huán)使“回頭客”大大減少。

在90多年的漫長(zhǎng)歷程中，福特汽車(chē)公司幾起幾落、歷盡滄桑，在與日本汽車(chē)的貿(mào)易大戰(zhàn)中，福特仍為主角。1991年，排名世界20家大企業(yè)的第4名。在福特汽車(chē)王國(guó)不斷擴(kuò)展的過(guò)程中，其創(chuàng)始人亨利·福特逐漸總結(jié)了自己的經(jīng)營(yíng)原則，即流行于世并享有盛譽(yù)的“黃金原則”。在四大原則中，歷經(jīng)風(fēng)雨的亨利·福特那種進(jìn)取、寬容、服務(wù)、價(jià)實(shí)的理念，給予服務(wù)特別高的地位:①要把為顧客服務(wù)的思想置于追求利潤(rùn)之上。利潤(rùn)不是目的，只不過(guò)是為顧客服務(wù)的結(jié)果而已。②所謂生產(chǎn)，絕不是廉價(jià)買(mǎi)進(jìn)又高價(jià)賣(mài)出。它應(yīng)是以合適價(jià)格購(gòu)進(jìn)原料，花費(fèi)盡可能少的費(fèi)用把原料加工成有價(jià)值的產(chǎn)品，再賣(mài)給消費(fèi)者。冒險(xiǎn)、投機(jī)、欺詐的行為，只能阻礙生產(chǎn)的發(fā)展。③不留戀沉迷于過(guò)去。失敗不過(guò)是給人們重新開(kāi)始和更聰明行事的機(jī)會(huì)。④不要故意競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)經(jīng)營(yíng)得好，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)硬奪別人的生意是犯罪。世界著名生產(chǎn)推土機(jī)和鏟車(chē)的美國(guó)凱特皮納公司宣稱，不管地球上哪個(gè)地方，只要他們生產(chǎn)的機(jī)器壞了，24小時(shí)之內(nèi)保證服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)。世界最大的電子儀器公司惠普公司從事銷(xiāo)售服務(wù)的員工占員工總數(shù)的16%，推銷(xiāo)服務(wù)費(fèi)占總銷(xiāo)售額的15%。優(yōu)質(zhì)高效的全面服務(wù)，使該公司的銷(xiāo)售額每年遞增26%以上。如計(jì)算機(jī)發(fā)生故障，3天之內(nèi)必須修復(fù)；用戶所在地距維修點(diǎn)100公里以內(nèi)的，維修人員接到通知后必須在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，不得延誤。維修需要更換的零件也能及時(shí)獲得，國(guó)內(nèi)用戶有90%可在當(dāng)天收到所需更換的零部件。日本松下公司為了向用戶提供良好的服務(wù)，制定了以下服務(wù)規(guī)范，它既是一種理念，又是一種方法或藝術(shù):①銷(xiāo)售是為社會(huì)人類服務(wù)，獲得利潤(rùn)是當(dāng)然之報(bào)酬。②對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。③注意門(mén)面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，又不如注意商品是否良好。④貨架漂亮，生意不見(jiàn)得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會(huì)有好生意。⑤對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無(wú)感情，決定商店的興衰。⑥銷(xiāo)售前的奉承，不如銷(xiāo)售后的服務(wù)。只有如此，才能得到永久的顧客。⑦顧客的批評(píng)應(yīng)視為神圣的意見(jiàn)，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。⑧資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。⑨進(jìn)貨要簡(jiǎn)單，能安心于簡(jiǎn)單的進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。⑩應(yīng)知一元錢(qián)的顧客勝于百元錢(qián)的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

下面列出的是店鋪經(jīng)營(yíng)的一些服務(wù)原則:

（1）不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，不可只賣(mài)顧客喜好之物，要賣(mài)顧客有益之物。

（2）資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資金周轉(zhuǎn)10次，則成千元。

（3）遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣(mài)出商品更加客氣。

（4）在顧客面前責(zé)備小職工，并非取悅顧客的好手段。

（5）銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷(xiāo)售更好。

（6）應(yīng)具有“如無(wú)自己推銷(xiāo)販賣(mài)，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。

（7）對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o(wú)所顧慮地向其提出。

（8）雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒(méi)有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。

（9）為公司操勞的同時(shí)要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示之。

（10）不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。

（11）即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。

（12）缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問(wèn)顧客的住址，并馬上取來(lái)送到顧客處。

（13）言不二價(jià)，隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的印象。

（14）兒童是福祿財(cái)神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買(mǎi)東西，應(yīng)特別注意。

（15）時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無(wú)法入睡的習(xí)慣。

（16）要贏得“這是××公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊譽(yù)。

（17）詢問(wèn)顧客要買(mǎi)何物，應(yīng)出示一兩種商品，并為公司做宣傳廣告。

（18）店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大批顧客。

（19）每日?qǐng)?bào)紙廣告要通覽無(wú)遺，有人訂貨而自己卻不曉乃商人之恥。

（20）對(duì)商人而言，沒(méi)有繁榮蕭條之別，無(wú)論如何必須再賺錢(qián)。

顧客不僅需要某些服務(wù)，而且要求這些服務(wù)具有適當(dāng)?shù)臄?shù)量和質(zhì)量。如果銀行的客戶必須排長(zhǎng)隊(duì)或者遇到態(tài)度不好的銀行出納員，他們也許會(huì)換一家銀行。因此，公司有必要檢查一下顧客所期望的本公司的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)水平。公司可以用下列方法來(lái)找出服務(wù)上的差距，如采購(gòu)比較，定期顧客調(diào)查，建議箱，以及處理意見(jiàn)制度。這樣做并非旨在使顧客的抱怨降至最低水平，而是盡可能多地讓顧客有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以便使公司知道它該怎么辦，最終使失望的顧客獲得滿足。

顧客服務(wù)部門(mén)既是企業(yè)決策的主要參與者，又是決策的主要實(shí)施者。這是由于作為競(jìng)爭(zhēng)工具的顧客服務(wù)十分重要，所以許多公司建立了強(qiáng)有力的顧客服務(wù)部門(mén)，并提供相關(guān)的服務(wù):

（1）聽(tīng)取意見(jiàn)和做出調(diào)整。建立一套聽(tīng)取并處理意見(jiàn)的程序。根據(jù)對(duì)各類不同意見(jiàn)做出的統(tǒng)計(jì)記錄，顧客服務(wù)部門(mén)可以迅速就產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、推銷(xiāo)等問(wèn)題進(jìn)行必要的改進(jìn)。維持現(xiàn)有顧客對(duì)公司信譽(yù)所需的費(fèi)用，要少于招徠新顧客或拉回老顧客所需的費(fèi)用。

（2）公司可以向顧客提供許多信用選擇。如分期付款信用合同、往來(lái)賬戶賒欠、貸款和租賃選擇等。擴(kuò)展信用的費(fèi)用一般大于由額外增加的銷(xiāo)售量所得的毛利和降低營(yíng)銷(xiāo)成本所得的補(bǔ)償，但它能克服顧客沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)的顧慮。

（3）管理良好的公司沒(méi)有有效、快速、收費(fèi)合理的零部件供應(yīng)以及服務(wù)部門(mén)。盡管維修服務(wù)通常由生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)辦，但是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)當(dāng)監(jiān)控這種服務(wù)給顧客帶來(lái)的滿意情況。

（4）公司可以向購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜設(shè)備的顧客提供技術(shù)服務(wù)，如代客設(shè)計(jì)加工、安裝、客戶培訓(xùn)、應(yīng)用調(diào)研以及改進(jìn)工藝的調(diào)研。

（5）公司可以建立一個(gè)信息單位，答復(fù)顧客的提問(wèn)和播發(fā)有關(guān)新產(chǎn)品、產(chǎn)品特點(diǎn)、操作過(guò)程、預(yù)期的價(jià)格變動(dòng)、訂單未交付情況和公司新政策的信息。

所有這些服務(wù)都是相輔相成的，并且都是使顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠(chéng)的工具。優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不僅僅是服務(wù)態(tài)度，各種服務(wù)手段要相互配合，方能形成整體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上看，必須滿足消費(fèi)者整體的不斷變化的需求以及不同消費(fèi)者的不同需求。服務(wù)質(zhì)量的配套包括六個(gè)“適當(dāng)”:①適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)消費(fèi)者。即服務(wù)目標(biāo)指向某一群體的消費(fèi)者。②適當(dāng)?shù)纳唐?。即商品本身（?shù)量、性能、用途、花色、規(guī)格、造型、顏色、包裝、商標(biāo)、信用保證等）滿足消費(fèi)者物質(zhì)的和審美的需求。③適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。即讓消費(fèi)者在其最需要、最愜意、最適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻得到滿足。④適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。即讓消費(fèi)者在其認(rèn)為最方便、最適當(dāng)?shù)牡胤降玫綕M足。⑤適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。即確定消費(fèi)者最愿意接受、最樂(lè)意支付的價(jià)格。⑥適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒?。即通過(guò)適當(dāng)?shù)男畔⑶栏嬖V消費(fèi)者來(lái)享受為其提供的各種服務(wù)。

本書(shū)沒(méi)有將企業(yè)制度文化建設(shè)單獨(dú)設(shè)一章節(jié)，因?yàn)橹贫葘铀母鞣N規(guī)章制度、企業(yè)道德規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、廠規(guī)、廠紀(jì)已經(jīng)在企業(yè)行為文化建設(shè)中涉及。

第三節(jié)　深層的精神文化建設(shè)

企業(yè)精神文化是支撐企業(yè)文化體系的靈魂，企業(yè)文化作為整體是動(dòng)態(tài)的，被企業(yè)外部環(huán)境所制約，時(shí)代的變化，消費(fèi)模式的變化，會(huì)影響企業(yè)文化的發(fā)展變化。在當(dāng)今社會(huì)，諸如以什么樣的態(tài)度和方法對(duì)待市場(chǎng)和顧客、以什么樣的態(tài)度和方法對(duì)待效率和效益、以什么樣的態(tài)度和方法對(duì)待員工和社會(huì)，已成為塑造企業(yè)精神文化的新課題。

一、以人為本

如何看待股東、員工、顧客、公眾的利益，如何處理這些利益關(guān)系，一定程度上反映了以人為本的企業(yè)價(jià)值觀。以人為本就是把人視為管理的主要對(duì)象和企業(yè)的最重要資源。股東對(duì)企業(yè)擁有所有權(quán)，企業(yè)家對(duì)企業(yè)有控制、管理權(quán)，顧客和公眾通過(guò)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，最終擁有對(duì)企業(yè)的監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)，他們通過(guò)手中的“貨幣選票”和“輿論”來(lái)行使他們的權(quán)力。員工通過(guò)參與企業(yè)民主管理行使自己的權(quán)利。股東有投資增值的需要，管理者有權(quán)力、地位、成就感和與取得其貢獻(xiàn)相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的需要，顧客有獲得質(zhì)量高、價(jià)格低、方便快捷的產(chǎn)品和服務(wù)的需要。企業(yè)如果不能滿足這些需要，股東就要拋售股票，管理者就要跳槽，顧客就會(huì)不買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)只有持續(xù)地以人為本、不斷創(chuàng)造解決人的需要的新途徑，才能不斷創(chuàng)造更高的效率和效益。在企業(yè)內(nèi)部，以人為本的核心是解決員工和企業(yè)的關(guān)系問(wèn)題，亦即如何看待企業(yè)員工的權(quán)力和需要的問(wèn)題。

德國(guó)通過(guò)“社會(huì)契約”和“共同決策”的監(jiān)事會(huì)制度，在權(quán)力的平衡方面步子邁得最大，但從結(jié)果看，企業(yè)并沒(méi)有獲得應(yīng)有的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗鼪Q策太慢。幾十年來(lái)，日本企業(yè)通過(guò)文化和制度來(lái)造就一種心理上的權(quán)力平衡，但日本的終身雇傭制正在受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而它的年功序列制幾乎已經(jīng)瓦解。美國(guó)企業(yè)是通過(guò)工會(huì)來(lái)達(dá)到某種權(quán)力平衡的，但工會(huì)會(huì)員在大量減少，工會(huì)面對(duì)近年來(lái)員工收益減少而管理者收益大增的趨勢(shì)卻束手無(wú)策。

在信息時(shí)代，員工多元化的價(jià)值追求不僅是需要滿足的需求，而且還是創(chuàng)造力的源泉。信息時(shí)代將給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，快速、激烈的競(jìng)爭(zhēng)將迫使企業(yè)越來(lái)越趨向民主化，因?yàn)檫@是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。在重新構(gòu)建的企業(yè)文化中，人的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)在于創(chuàng)造而不在于權(quán)力，在于工作而不在于等級(jí)。在開(kāi)放的機(jī)會(huì)中，人們對(duì)級(jí)別、地位的看法將會(huì)發(fā)生根本的變化，知識(shí)和能力將構(gòu)成企業(yè)新的價(jià)值基礎(chǔ)，對(duì)級(jí)別和地位的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸淡化，這將凈化企業(yè)內(nèi)的文化，凈化企業(yè)內(nèi)人與人的關(guān)系。企業(yè)在結(jié)構(gòu)和價(jià)值觀上的變化將領(lǐng)先于社會(huì)和政治，并將最終影響全社會(huì)?，F(xiàn)在，已經(jīng)可以看出這樣一種趨勢(shì):企業(yè)家們的開(kāi)明、開(kāi)放和包容程度正在超過(guò)政治家。在20世紀(jì)60年代以前，社會(huì)的明星是政治家，像羅斯福、艾森豪威爾和肯尼迪；在60年代以后，企業(yè)家成了社會(huì)的明星。進(jìn)入90年代以后，這一趨勢(shì)更為明顯，像比爾·蓋茨、沃爾頓、沃倫·巴菲特和羅斯·佩羅特，成了家喻戶曉的人物。企業(yè)家通過(guò)個(gè)人奮斗所取得的成功，淡化了人們對(duì)社會(huì)科層、級(jí)別、地位的看法。企業(yè)創(chuàng)造的文化，正在潛移默化地改變著世界。

信息時(shí)代的企業(yè)組織形式也要適應(yīng)以人為本的價(jià)值觀，這種組織形式和組織制度不僅要考慮到人員的職業(yè)，還要考慮到人員的興趣、愛(ài)好、脾氣、秉性，以及他們可能的發(fā)展方向。組織的核心將可能不再是以業(yè)務(wù)能力為主要考察對(duì)象，而是以人際關(guān)系能力和善于把握方向?yàn)橹饕疾鞂?duì)象。同時(shí)，人員的報(bào)酬將不是根據(jù)職位，而是根據(jù)能力和貢獻(xiàn)，這意味著業(yè)務(wù)經(jīng)理可能因主要貢獻(xiàn)在調(diào)整人際關(guān)系上而比主要貢獻(xiàn)在業(yè)務(wù)上的屬員拿得要少，“升官”不一定“發(fā)財(cái)”，將大大減少內(nèi)部摩擦，特別是將大大減少優(yōu)秀的專業(yè)人員都擠向經(jīng)理這條狹窄的路上而造成人才資源的浪費(fèi)，使人才資源能各盡其所、發(fā)揮特長(zhǎng)，使各類人才都能在自己選擇的專業(yè)和道路上不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，不斷取得他應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和自我需求的滿足。

二、參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)

企業(yè)精神是企業(yè)全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。每個(gè)企業(yè)都有自己的成長(zhǎng)歷程，都有各自不同的企業(yè)個(gè)性，因此，在提煉本企業(yè)的企業(yè)精神時(shí)，不必與其他企業(yè)雷同，應(yīng)有自己的特色。

在當(dāng)代社會(huì)，參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)員工值得倡導(dǎo)的一種意志狀況和思想境界。各企業(yè)在提煉自身企業(yè)精神時(shí)可作為參考。參與首先指的是參與管理。參與管理是企業(yè)兼顧滿足員工各種需求和效率、效益要求的基本方法。員工通過(guò)參與企業(yè)管理，發(fā)揮聰明才智，得到比較高的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，改善了人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。而企業(yè)則由于員工的參與，改進(jìn)了工作，提高了效率，從而達(dá)到更高的效益目標(biāo)。根據(jù)日本公司和美國(guó)公司的統(tǒng)計(jì)，實(shí)施參與管理可以大大提高經(jīng)濟(jì)效益（一般都可以提高50%以上，有的可以提高一倍至幾倍），增加的效益一般有1/3作為獎(jiǎng)勵(lì)返還給員工，2/3作為企業(yè)增加的資產(chǎn)投入再生產(chǎn)。

在實(shí)施員工參與管理的過(guò)程中，要特別注意引導(dǎo)，要反復(fù)把企業(yè)當(dāng)前的工作重點(diǎn)、市場(chǎng)形勢(shì)和努力的主要方向傳達(dá)給員工，使員工的參與具有明確的方向性。有些企業(yè)家對(duì)潮水般涌來(lái)的建議和意見(jiàn)不知如何處理，這主要是他們自己對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)缺乏目的性和計(jì)劃性，不知道如何引導(dǎo)員工有計(jì)劃、分階段地實(shí)施重點(diǎn)突破。這種方法是保護(hù)員工參與的積極性、使參與管理能持續(xù)實(shí)施的重要手段。實(shí)施參與管理還要有耐心。在實(shí)施參與管理的開(kāi)始階段，由于管理者和員工都沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，參與管理會(huì)顯得有些雜亂無(wú)章，企業(yè)沒(méi)有得到明顯的效益，甚至?xí)霈F(xiàn)效益下降的情況。管理者應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定主流，把實(shí)情告訴員工，獲得員工的理解，盡快提高參與管理的效率。實(shí)施參與管理要根據(jù)員工知識(shí)化程度和參與管理的經(jīng)驗(yàn)采取不同方式。在參與管理全過(guò)程中一般可分為如下三個(gè)階段:

（1）控制型參與管理。針對(duì)員工知識(shí)化程度較低、參與管理經(jīng)驗(yàn)不足的情況，采用控制型參與管理。它的主要目標(biāo)是希望員工在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出工作中的問(wèn)題和局部建議，經(jīng)過(guò)篩選后，由工程師和主管人員確定解決方案并組織實(shí)施。在提出問(wèn)題階段是由員工主導(dǎo)的，在解決問(wèn)題階段主導(dǎo)權(quán)控制在工程師和主管人員手中。美、日、德等國(guó)企業(yè)中的參與管理很多是采用這種模式，這種模式的長(zhǎng)處在于它的可控性，但由于它傾向于把參與的積極性控制在現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)、制度范疇之內(nèi)，因而不能進(jìn)一步發(fā)揮員工的積極性和聰明才智。

（2）授權(quán)型參與管理。針對(duì)員工知識(shí)化程度較高、有相當(dāng)參與管理經(jīng)驗(yàn)的情況，采用授權(quán)型參與管理。它的主要目標(biāo)是希望員工在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不但提出工作中的問(wèn)題和建議，而且制定具體的實(shí)施方案，在得到批準(zhǔn)后被授予組織實(shí)施的權(quán)力，以員工為主導(dǎo)完成參與和改革的全過(guò)程。美國(guó)高技術(shù)制造業(yè)和高智能服務(wù)業(yè)的員工知識(shí)化水平較高，因此，多采用這種模式。

（3）全方位參與管理。它不限于員工目前所從事的工作，員工可以根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好，對(duì)自己工作范圍以外的其他工作提出建議和意見(jiàn)。企業(yè)提供一定的條件，幫助員工從事自己喜愛(ài)的工作并發(fā)揮創(chuàng)造力。這種模式是針對(duì)員工具有較廣博的知識(shí)，管理部門(mén)又具有相當(dāng)?shù)膶捜荻龋髽I(yè)內(nèi)部擇業(yè)又有很大的自由的情況而采用的。就人性而言，每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處和短處，只要找到適合自己的工作并努力去做，每個(gè)人都將成為卓越的一員，企業(yè)家的職責(zé)就是幫助人們找到適合自己的工作崗位，并鼓勵(lì)他們努力去做。日本企業(yè)家盛田昭夫說(shuō)過(guò)，企業(yè)家最重要的任務(wù)是在于培育起與員工之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生出一種大家族的整體觀念。這種健康關(guān)系和整體觀念就是要有一種寬容的態(tài)度，讓員工找到更適合自己的工作，允許員工每?jī)赡昊蚨嗌贂r(shí)間內(nèi)可以調(diào)換一次工作，創(chuàng)造一個(gè)毛遂自薦的機(jī)會(huì)，是發(fā)掘人才的重要途徑。如果能讓員工自由選擇自己所愛(ài)好的工作，那么他們一旦成功，就會(huì)精力百倍地投入這項(xiàng)工作。

在美國(guó)許多公司中，參與作為一種企業(yè)精神，要求每個(gè)員工每年要寫(xiě)一份自我發(fā)展計(jì)劃，簡(jiǎn)明扼要地闡述自己在一年中要達(dá)到什么目標(biāo)，有什么需要，希望得到什么幫助，并對(duì)上一年的計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)。自我發(fā)展計(jì)劃，一方面是員工實(shí)行自我管理的依據(jù)；另一方面給每個(gè)員工的上級(jí)提出了要求:如何幫助下屬實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃，它既可以作為上級(jí)人員制訂自我計(jì)劃的基礎(chǔ)，又成為對(duì)上級(jí)人員考核的依據(jù)。每個(gè)員工應(yīng)隨時(shí)提出合理化建議并定期填寫(xiě)對(duì)公司意見(jiàn)的雇員調(diào)查，這個(gè)調(diào)查可以使那些沒(méi)有參與管理積極性的人也參加進(jìn)來(lái)，他們對(duì)公司工作的評(píng)價(jià)會(huì)成為管理部門(mén)主動(dòng)了解意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)。雇員調(diào)查的內(nèi)容比較廣泛，涉及公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。企業(yè)每年進(jìn)行一次員工評(píng)議，包括總經(jīng)理在內(nèi)，都要受到他的上級(jí)和下屬、與他有關(guān)的平行部門(mén)（企業(yè)內(nèi)外）的評(píng)議。協(xié)作是現(xiàn)代企業(yè)精神必須強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容。促進(jìn)協(xié)作精神的方法是多種多樣的，可以通過(guò)工作后的聚餐、郊游等形式來(lái)增進(jìn)同事之間的私人感情和協(xié)作精神，使同事的聯(lián)系之外加上朋友的關(guān)系。日本的企業(yè)界，很多經(jīng)理幾乎每天晚上都要和年輕的職員一起聚餐、聊天，直到深夜，這種聚餐已成為日本各公司的普遍做法。在美國(guó)，過(guò)去有工作后社交的習(xí)慣，但一般不涉及同事，近年來(lái)，這種社交活動(dòng)逐漸向同事關(guān)系擴(kuò)展。協(xié)作精神還可以通過(guò)非正式組織、團(tuán)隊(duì)（或以班組，或以部門(mén)、臨時(shí)任務(wù)組織，或以興趣小組為基礎(chǔ)）形式來(lái)促進(jìn)企業(yè)職工的協(xié)作精神。團(tuán)隊(duì)在許多現(xiàn)代企業(yè)中已成為促進(jìn)企業(yè)職工協(xié)作精神的有效手段和組織形式。美國(guó)管理學(xué)家哈默指出，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)偉大的創(chuàng)造，是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是重新構(gòu)建公司的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，它具有強(qiáng)大的生命力。

奉獻(xiàn)精神是與企業(yè)社會(huì)責(zé)任相聯(lián)系的一種企業(yè)精神。它是指在組織企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中關(guān)心整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展、為社會(huì)多做貢獻(xiàn)的境界。企業(yè)只有堅(jiān)持公眾利益至上，才能得到公眾的好評(píng)，使自己獲得更大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。這就要求企業(yè)積極參加社會(huì)公益事業(yè)，支持文化、教育、社會(huì)福利、公共服務(wù)設(shè)施等事業(yè)。通過(guò)這些活動(dòng)，在社會(huì)公眾中樹(shù)立企業(yè)注重社會(huì)責(zé)任的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，強(qiáng)化企業(yè)的道德責(zé)任感。

在美國(guó)，教育是企業(yè)資助最多的領(lǐng)域。只有處于最激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)才知道人才的重要，它們希望有更多的人才涌現(xiàn)，因?yàn)槟抢锩婢陀兴鼈児镜奈磥?lái)。這一目標(biāo)貫穿于從小學(xué)到大學(xué)的整個(gè)過(guò)程中。芝加哥商學(xué)院院長(zhǎng)哈馬達(dá)說(shuō)過(guò)，阿莫科為他們資助了100萬(wàn)美元，許多公司，無(wú)論大小，都積極參與像芝加哥商學(xué)院這樣的學(xué)校，它們的出發(fā)點(diǎn)是為了振興社區(qū)和經(jīng)濟(jì)，并不是出于利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)。1995年，他們獲得了一項(xiàng)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)，這是第4次獲獎(jiǎng)，這與公司的捐助是分不開(kāi)的。

資助教育事業(yè)不僅對(duì)大學(xué)科研是重要的，對(duì)中小學(xué)校的教育同樣是重要的，特別是對(duì)那些貧困的孩子，給了他們以金錢(qián)買(mǎi)不到的東西，使他們一生受用。

三、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——以市場(chǎng)為導(dǎo)向

市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是企業(yè)一切管理活動(dòng)的依據(jù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心。

企業(yè)家在確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的過(guò)程中，為適應(yīng)信息化的社會(huì)，必須強(qiáng)化對(duì)全體員工的學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)。學(xué)習(xí)對(duì)于現(xiàn)代化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是至關(guān)重要的。列寧說(shuō)過(guò)，我們不能設(shè)想，除了龐大的資本主義文化所獲得的一切經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的社會(huì)主義外，還有別的什么社會(huì)主義，如果不去向資本主義的第一流專家學(xué)習(xí)組織托拉斯大生產(chǎn)的本領(lǐng)，那么這種本領(lǐng)便無(wú)從獲得。

這種學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)不是單一的，而是復(fù)合式的，不是單向的，而是多向的，不是單線受動(dòng)的，而是多線互動(dòng)的。例如，國(guó)外提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不是由企業(yè)家孤軍奮戰(zhàn)，而是有一個(gè)由大學(xué)、科研院（所）和咨詢公司的專家們組成了高水平的參謀隊(duì)伍共同工作。這個(gè)參謀隊(duì)伍既有長(zhǎng)期固定對(duì)企業(yè)給予指導(dǎo)的，這就是各公司董事會(huì)中的專家董事；也有臨時(shí)性指導(dǎo)，就是具體的業(yè)務(wù)咨詢。這支參謀隊(duì)伍理論水平高，對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)管理的發(fā)展走勢(shì)看得很清晰，由于他們不斷給不同公司參謀咨詢，對(duì)各種企業(yè)的管理也有深入、實(shí)際的了解，他們是企業(yè)家進(jìn)行戰(zhàn)略決策的重要信息來(lái)源和參謀助手。國(guó)家從政策上扶植、發(fā)展咨詢業(yè)，企業(yè)也重視咨詢對(duì)自身的作用，這樣就提高了企業(yè)管理的外部推動(dòng)力，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)永葆青春、準(zhǔn)確無(wú)誤的戰(zhàn)斗力。

所有成功的企業(yè)，它所確立的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)都是從外到內(nèi)、依據(jù)市場(chǎng)情況決定的。以市場(chǎng)為中心進(jìn)行管理定位，不是一種簡(jiǎn)單的、線性的、因果式的關(guān)系，而是一種交互式的關(guān)系。市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求需要企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和分析確定各種需求的內(nèi)容和邊界，優(yōu)化生產(chǎn)要素，調(diào)動(dòng)企業(yè)力量，調(diào)整企業(yè)管理方式，以求滿足需求。市場(chǎng)的潛在需求則需要企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上發(fā)揮創(chuàng)造力和想象力，把握技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)決策，調(diào)動(dòng)企業(yè)力量，優(yōu)化生產(chǎn)要素，調(diào)整生產(chǎn)管理方式，以創(chuàng)造需求。

無(wú)論是滿足需求還是創(chuàng)造需求，企業(yè)必須建立與市場(chǎng)間強(qiáng)有力的聯(lián)系渠道，建立快速、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)多元渠道建立企業(yè)市場(chǎng)信息系統(tǒng)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在企業(yè)內(nèi)部，最初的市場(chǎng)信息渠道主要是銷(xiāo)售部的信息反饋，在企業(yè)外部，企業(yè)獲得市場(chǎng)信息主要靠市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)。但調(diào)查機(jī)構(gòu)的分析主要是統(tǒng)計(jì)學(xué)的、是初步的。隨著市場(chǎng)的差別化、細(xì)分化，市場(chǎng)需求的變化越來(lái)越復(fù)雜，統(tǒng)計(jì)學(xué)的調(diào)查結(jié)果往往比較簡(jiǎn)單，特別是它對(duì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)需求的關(guān)系，社會(huì)政治文化發(fā)展與市場(chǎng)需求的關(guān)系等復(fù)雜的系統(tǒng)關(guān)系無(wú)法做出深刻的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)重大決策起不了直接的指導(dǎo)作用，因此，企業(yè)越來(lái)越依靠咨詢公司來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)分析并提出完整的策略建議，作為企業(yè)管理決策的依據(jù)。

建設(shè)企業(yè)文化，其核心就是要塑造企業(yè)的精神文化。在這個(gè)方面，北京貴友大廈進(jìn)行了積極的嘗試。自從貴友大廈成為合資企業(yè)之后，就把企業(yè)文化建設(shè)放在一個(gè)重要的地位?！耙匀藶楸?、以德為魂”是“貴友”最簡(jiǎn)潔的企業(yè)精神的概括。作為全國(guó)政協(xié)委員的“貴友”老總高穎維利用業(yè)余時(shí)間，花了整整3年的時(shí)間，寫(xiě)成了20萬(wàn)字的專著——《柜臺(tái)藝術(shù)》，把商業(yè)企業(yè)文化具體化到操作層面上來(lái)體現(xiàn)企業(yè)精神。在管理中提出“把購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)化為零”的管理模式。為了使企業(yè)員工擰成一股繩，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，把愛(ài)心獻(xiàn)給每一個(gè)員工，每逢過(guò)年過(guò)節(jié)，把年貨送到員工家中，從米面、肉、油到咸菜，一件一件交到員工手中。把“以人為本”具體化到每一個(gè)細(xì)節(jié)。她認(rèn)為，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，硬件固然重要，但更重要的還是軟件，而對(duì)軟件起決定作用的仍是將“以人為本”落實(shí)到細(xì)節(jié)之中。為此，她視人性、人情、人情味為企業(yè)管理的精髓。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，她強(qiáng)調(diào)不向顧客賺取昧良心的金錢(qián)；對(duì)購(gòu)物者，她講究人情，告誡銷(xiāo)售員將心比心地為顧客著想，讓顧客感到商品中注入了情分；對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工講究人情味，力求在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種關(guān)懷、體貼、和諧、溫暖的企業(yè)文化氛圍。由于她重視企業(yè)精神文化建設(shè)，促進(jìn)了管理到位和企業(yè)的全面發(fā)展，僅1993～1995年，銷(xiāo)售額平均以98%的速度遞增，1995年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額5.7億元，利稅5700余萬(wàn)元，取得了北京市商業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第4名，純利率全國(guó)第2名，被國(guó)家貿(mào)易部授予“全國(guó)信譽(yù)企業(yè)”。“貴友”的成功，在一定意義上說(shuō)，是企業(yè)家狠抓企業(yè)文化建設(shè)的成功，是“以人為本、以德為魂”的企業(yè)精神的勝利和成功。

●本章小結(jié)

1.建設(shè)企業(yè)物質(zhì)文化，應(yīng)當(dāng)遵循“品質(zhì)文化”原則，即強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是企業(yè)的生命，是維系企業(yè)商譽(yù)和品牌的根本保證。

2.在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)文化建設(shè)必須遵循該時(shí)代的特有規(guī)律，遵循技術(shù)審美的原則和顧客愉悅的原則。顧客愉悅原則是“服務(wù)文化”的集中體現(xiàn)。

3.建設(shè)企業(yè)行為文化，其關(guān)鍵是要在企業(yè)中形成一套行之有效的企業(yè)行為規(guī)范、人際關(guān)系規(guī)范、公關(guān)策劃規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)范。

4.建設(shè)企業(yè)精神文化，就是要確立以人為本的企業(yè)價(jià)值觀，營(yíng)造員工參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，牢牢把握以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

5.企業(yè)文化建設(shè)不能離開(kāi)內(nèi)外環(huán)境因素。

●思考題

1.在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建設(shè)企業(yè)物質(zhì)文化必須遵循哪些原則？

2.在建設(shè)企業(yè)行為文化中，必須建立哪些規(guī)范？

3.在建設(shè)企業(yè)精神文化中包括哪些具體的內(nèi)容？

4.企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)注意哪些內(nèi)外環(huán)境因素？

●本章案例　雅戈?duì)?穿出更瀟灑的你——雅戈?duì)栒宫F(xiàn)品牌

雅戈?duì)柺怯纱龢I(yè)青年于1979年創(chuàng)建的一個(gè)集體小廠。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，逐步確立了以紡織服裝、房地產(chǎn)、對(duì)外貿(mào)易三大板塊為核心的經(jīng)營(yíng)格局。年銷(xiāo)售收入100億元，出口創(chuàng)匯4.02億美元。集團(tuán)擁有凈資產(chǎn)30多億元，員工8000余人，是中國(guó)服裝行業(yè)的龍頭企業(yè)，綜合實(shí)力列入全國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。雅戈?duì)栐?0多年的發(fā)展歷程中，根據(jù)鄧小平建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義理論，根據(jù)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展需要，雅戈?duì)枌?duì)傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、民族文化、區(qū)域文化、外來(lái)文化不斷認(rèn)知、求索和創(chuàng)新，逐步形成富有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念和管理方略。

一、雙本文化

人際關(guān)系家庭化，組織紀(jì)律軍事化，工作秩序簽約化，工作環(huán)境園林化，既是團(tuán)隊(duì)精神的整合，又是雅戈?duì)栁幕墓瘫局馈?/p>

“人際關(guān)系家庭化。血緣、親緣和鄉(xiāng)緣及其演繹的千絲萬(wàn)縷的人際關(guān)系，其積極作用表現(xiàn)在構(gòu)筑相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)結(jié)構(gòu)。雅戈?duì)枌⑺袉T工視作親人，為員工營(yíng)造了世界一流的作業(yè)環(huán)境，先后投資5000萬(wàn)元建造雅戈?duì)栃麓?、又投資1200萬(wàn)建造雅戈?duì)柭毠に奚?，讓員工安居樂(lè)業(yè)，改善外來(lái)員工的居住、生活條件，對(duì)犯有錯(cuò)誤的干部員工從不搞疾風(fēng)暴雨式的批評(píng)，而是悄悄地將其調(diào)往另一個(gè)職位，令其去“悟”，有一位錯(cuò)誤比較嚴(yán)重的副總被撤職后，從基層做起，因業(yè)績(jī)較好，依舊給他升遷的機(jī)會(huì)。雅戈?duì)栆回炋岢珜捤伞⒑椭C的人際環(huán)境，為每個(gè)員工創(chuàng)造自省、改正、提高的氛圍，一味地“情治”也有明顯的負(fù)面作用，要確保法律法規(guī)的嚴(yán)肅性、震懾力，必須有嚴(yán)明的組織紀(jì)律，情治與法治合則齊美，離則兩傷。

“組織紀(jì)律軍事化”，“工作秩序簽約化”是基于尋找一個(gè)突破口:以理性模式與非理性模式的結(jié)合，培育企業(yè)精神，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。理性模式以“事”為中心，注重工作績(jī)效，建立在把員工看作“經(jīng)濟(jì)人”的基礎(chǔ)。雅戈?duì)柶髽I(yè)精神有四個(gè)層面:

（1）深厚的民族文化根基，即中華民族文化的基本精神，如慎權(quán)、慎欲、慎獨(dú)、慎微等；

（2）濃郁的本土文化氣息，勤廉節(jié)儉，艱苦奮斗，服賈而仁義存，行賈誠(chéng)信不欺人；

（3）淳樸的思想道德風(fēng)貌，即真誠(chéng)、謙讓、愛(ài)國(guó)濟(jì)民等；

（4）現(xiàn)代企業(yè)精神則是在前三者基礎(chǔ)上以理性模式，以規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)約束員工。

作為寧波市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)首家規(guī)范化的股份制企業(yè)，雅戈?duì)枀⒄諊?guó)際先進(jìn)企業(yè)模式，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，建立生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、投資中心三位一體的經(jīng)營(yíng)模式。以營(yíng)銷(xiāo)公司為例，公司與各區(qū)域副總要簽訂責(zé)任狀，然后層層簽約，明確各自職責(zé)，權(quán)責(zé)分明。“組織紀(jì)律軍事化，工作秩序簽約化”，逐步完善了企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的決策機(jī)制，自負(fù)盈虧的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，酬效掛鉤的分配機(jī)制，外引內(nèi)育的人才機(jī)制，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，多元投入的融資機(jī)制，自我積累的發(fā)展機(jī)制。

“工作環(huán)境園林化”是運(yùn)用多種載體，營(yíng)造外部文化氛圍，通過(guò):

（1）建設(shè)園林式的廠內(nèi)環(huán)境，大大改變工廠的外在景觀；

（2）建設(shè)文明化的作業(yè)環(huán)境，以整潔、有條理、置物規(guī)則體現(xiàn)雅戈?duì)柸司耧L(fēng)貌和辦事效率；

（3）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化的文化活動(dòng)環(huán)境，給員工文化活動(dòng)提供必要的場(chǎng)所和條件，“四化”的最終目標(biāo)是培育開(kāi)拓進(jìn)取，有知識(shí)，有教養(yǎng)，有事業(yè)心和有責(zé)任感的成熟的現(xiàn)代人。

企業(yè)以人為本的方針促成了人以企業(yè)為本的局面，員工煥發(fā)出前所未有的創(chuàng)業(yè)熱情，并開(kāi)始以優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、守法的經(jīng)營(yíng)形象、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公德，形成比較健全的市場(chǎng)人格。“雙本文化”是企業(yè)人格化的基礎(chǔ)，企業(yè)人格化是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必然態(tài)勢(shì)。

二、雙贏文化

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然引起全社會(huì)利益格局、利益關(guān)系的調(diào)整，由此帶來(lái)價(jià)值觀念的變化，比如企業(yè)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益，利潤(rùn)與道義，物質(zhì)文化與精神文明等等。

雅戈?duì)柕慕?jīng)營(yíng)宗旨“讓消費(fèi)者滿意，使合作者盈利”及企業(yè)理念“裝點(diǎn)人生，服務(wù)社會(huì)”，十分清楚地表述了企業(yè)與消費(fèi)者、合作者以及企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。

從企業(yè)來(lái)說(shuō)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，離不開(kāi)形象力、知名度和美譽(yù)度，一個(gè)形象力好的企業(yè)，才能內(nèi)有凝聚力，外有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能促進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明的協(xié)調(diào)發(fā)展。1997年山東服裝市場(chǎng)上流行這樣一句話:掀起“虎豹”風(fēng)，吹起“海螺”號(hào)，揚(yáng)起“富紳”派，奉獻(xiàn)“雅戈?duì)枴鼻?，這個(gè)“情”字體現(xiàn)了顧客對(duì)雅戈?duì)柷楦蟹?wù)的認(rèn)同。雅戈?duì)柕慕?jīng)營(yíng)特色突出地表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

與經(jīng)銷(xiāo)商:與商場(chǎng)共同改善銷(xiāo)售陣地，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；支持配合商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)及商業(yè)文化活動(dòng)；與商場(chǎng)共同挖掘潛力，改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)，降低銷(xiāo)售費(fèi)用，提高盈利能力；與商場(chǎng)共同研究營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，加強(qiáng)售后服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)；與商場(chǎng)共同提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平，向管理要效益。

與消費(fèi)者:一是以情感人?！耙会樢痪€總關(guān)情”是雅戈?duì)柸说幕咀鳂I(yè)精神:一些或胖或瘦、或高或矮的特殊體形消費(fèi)者常為買(mǎi)不到合身的衣服而苦惱，雅戈?duì)柮磕暌啻瓮瞥觥靶南迪M(fèi)者服務(wù)周”和“情鐘消費(fèi)者”活動(dòng)，專門(mén)從寧波調(diào)集裁剪大師到各大中城市的專賣(mài)店、商場(chǎng)為特體消費(fèi)者量體裁衣，負(fù)責(zé)人坐堂親自接受消費(fèi)者的提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)處理雅戈?duì)柈a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，技術(shù)人員接受各類消費(fèi)者有關(guān)襯衫、西服的制作、穿著、選構(gòu)、洗滌等知識(shí)的咨詢。

二是以禮悅?cè)?。雅戈?duì)柦?jīng)常在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)推出大型禮遇消費(fèi)者活動(dòng)。配合政府部門(mén)、新聞單位開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，如舉辦“雅戈?duì)枴北呀處熢u(píng)選、十佳交警評(píng)選，獎(jiǎng)勵(lì)勞動(dòng)模范和優(yōu)秀退伍軍人等，擴(kuò)大了知名度、美譽(yù)度，表達(dá)了對(duì)先進(jìn)人物的敬意:雅戈?duì)栐阡N(xiāo)售中經(jīng)常給消費(fèi)者贈(zèng)送一些有文化含義的禮品，營(yíng)造服飾文化、塑造品牌形象。

三是以質(zhì)服人。雅戈?duì)栐瞥鲆r衫“質(zhì)量坦白書(shū)”，“西服質(zhì)量坦白”，近于苛刻的質(zhì)檢細(xì)則和誠(chéng)心接受消費(fèi)者挑剔檢驗(yàn)的態(tài)度，體現(xiàn)了名牌企業(yè)的自信，更表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)意，受到輿論者的廣泛關(guān)注，得到消費(fèi)者的普遍歡迎?！罢\(chéng)意賺得字號(hào)久，謙和贏來(lái)顧客?！薄Ｔ谏鐣?huì)財(cái)富獲得巨大增長(zhǎng)，人民生活水平不斷提高，需求越來(lái)越多樣化的情況下，社會(huì)不僅需要商品本身，同時(shí)還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有時(shí)對(duì)服務(wù)的需求，甚至超過(guò)對(duì)商品本身的需求。

與社會(huì):雅戈?duì)栐谏鐣?huì)公益事業(yè)方面做了許多實(shí)事。在寧波擴(kuò)建社會(huì)醫(yī)院、中學(xué)、修建了敬老院、幼兒園、希望小學(xué)、“雅戈?duì)栃W(xué)”。架設(shè)了人行天橋，累計(jì)投資1000多萬(wàn)元。寧波遭受遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊，雅戈?duì)栂蚴小⒖h捐款150萬(wàn)元，為寧波慈善總會(huì)捐款100萬(wàn)元，為下崗工人再就業(yè)工程捐助600萬(wàn)元，為抗洪救災(zāi)捐獻(xiàn)1000萬(wàn)元……雅戈?duì)栂群笸顿Y近1000萬(wàn)元在貴州麻江、西藏那曲、四川萬(wàn)縣、江西南昌捐建了4所希望小學(xué)……

“服務(wù)社會(huì)”不僅是為廣大消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、為國(guó)家創(chuàng)造利潤(rùn)和就業(yè)機(jī)會(huì)，建希望小學(xué)、福利院、提供贊助等社會(huì)公益事業(yè)，更包含開(kāi)掘潛在智慧，“創(chuàng)中國(guó)的世界名牌”這個(gè)雅戈?duì)柸说谋ж?fù)和強(qiáng)大精神感召力。雅戈?duì)柶髽I(yè)理念帶有鮮明的“三合一”特點(diǎn):體現(xiàn)了個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)三者共同發(fā)展的統(tǒng)一。企業(yè)并非是單純追求利潤(rùn)，而是把“服務(wù)社會(huì)”放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要地位。把提高人、升華人作為企業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求。消費(fèi)者也能感受到接受雅戈?duì)栄b點(diǎn)的溫馨和情誼。這是團(tuán)體目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一，管理與被管理的統(tǒng)一，物質(zhì)和精神的統(tǒng)一。這些雅戈?duì)柣拘拍詈蜏?zhǔn)則，是雅戈?duì)栁幕暮诵摹⒒?，體現(xiàn)了雅戈?duì)栁幕碾p贏特色。

三、雙優(yōu)文化

在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，雅戈?duì)枌?shí)施了開(kāi)拓與穩(wěn)健并重，品質(zhì)與品牌同步，人才與事業(yè)共長(zhǎng)，物質(zhì)與精神齊飛的戰(zhàn)略。

1.開(kāi)拓與穩(wěn)健并重

雅戈?duì)柶放偏@中國(guó)馳名商標(biāo)稱號(hào)，面對(duì)這項(xiàng)殊榮，企業(yè)清醒地看到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，永無(wú)疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的產(chǎn)品。沒(méi)有任何一種技術(shù)能夠保證企業(yè)長(zhǎng)期處于優(yōu)勢(shì)地位，更沒(méi)有任何一種產(chǎn)品保證企業(yè)有永久的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)企業(yè)持久繁榮，企業(yè)不停地尋求制度、組織、技術(shù)、產(chǎn)品、人才的創(chuàng)新。一次創(chuàng)業(yè)時(shí)期的橫向聯(lián)營(yíng)、中外合資經(jīng)營(yíng)、股份制改造都曾是領(lǐng)先的。在產(chǎn)品、市場(chǎng)、機(jī)制方面大膽開(kāi)拓、不懈進(jìn)取，使企業(yè)在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。在開(kāi)拓與創(chuàng)新中，企業(yè)注重穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，避免盲動(dòng)與浮躁。雅戈?duì)柌蛔隽Σ荒芗暗氖虑?，不做鞭長(zhǎng)莫及的事情。決策者理性、務(wù)實(shí)的風(fēng)格使雅戈?duì)栕呱狭肆夹詳U(kuò)張，高速成長(zhǎng)的道路。

2.品質(zhì)與品牌同步

雅戈?duì)柗椀钠焚|(zhì)有四個(gè)內(nèi)涵。

（1）藝術(shù)內(nèi)涵:設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”，符合功能時(shí)尚并體現(xiàn)文化品位；

（2）技術(shù)內(nèi)涵:促進(jìn)勞動(dòng)密集型企業(yè)向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，確保材料、配件性能及品質(zhì)穩(wěn)定，制作水平、保型能力達(dá)最佳狀態(tài)；

（3）時(shí)效內(nèi)涵:密切注視對(duì)服裝潮流的號(hào)召力，流行的壽命，應(yīng)季時(shí)的保證等；

（4）服務(wù)內(nèi)涵:視產(chǎn)品的“第二次競(jìng)爭(zhēng)”——為消費(fèi)者提供饋贈(zèng)、穿著、洗滌、保養(yǎng)等種種便利服務(wù)。

品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品之間的關(guān)系，是對(duì)消費(fèi)者基本需求的主張與滿足，對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的保證與口碑，沒(méi)有品質(zhì)的保證與同步，品牌將成為無(wú)本之木。四個(gè)內(nèi)涵的品質(zhì)保證依賴于人的品質(zhì)，依賴于研究開(kāi)發(fā)部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等其他部門(mén)成為一體化經(jīng)營(yíng)與企業(yè)整體戰(zhàn)略相結(jié)合，共同決定企業(yè)的命運(yùn)興衰，需要部門(mén)間的團(tuán)體協(xié)作精神、員工的團(tuán)隊(duì)精神，得以整合與發(fā)揚(yáng)。

3.人才與事業(yè)共長(zhǎng)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，推動(dòng)了生產(chǎn)工藝流程的不斷優(yōu)化，企業(yè)每年要去歐洲進(jìn)口500萬(wàn)～1000萬(wàn)美元的先進(jìn)設(shè)備，生產(chǎn)工藝的優(yōu)化，對(duì)員工整體素質(zhì)提出更高的要求，促使員工在職業(yè)技能和職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任方面逐步提升。一部分機(jī)修工曾各自為政，在企業(yè)購(gòu)進(jìn)了大量世界一流設(shè)備后，感到有壓力，機(jī)器出了故障，他們束手無(wú)策，影響生產(chǎn)進(jìn)度。企業(yè)促使他們相互學(xué)習(xí)切磋，趕超比學(xué)，鉆研新技術(shù)，開(kāi)展小革新，促成了人才與事業(yè)共長(zhǎng)的局面。

4.物質(zhì)與精神齊飛

名牌的一半是物質(zhì)，一半是精神。名牌之所以成為名牌，很重要的就在于它具有豐厚的、獨(dú)特的精神文化內(nèi)涵，創(chuàng)名牌本身就體現(xiàn)著物質(zhì)生產(chǎn)與精神文明的統(tǒng)一，它推動(dòng)著、帶動(dòng)著精神文明的發(fā)展。雅戈?duì)柶放圃趧?chuàng)立、培育和發(fā)展中。積淀了一筆寶貴的精神財(cái)富。它的精神支柱和精神動(dòng)力對(duì)品牌的鞏固和發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。

企業(yè)的健康發(fā)展使員工的物質(zhì)生活得到極大改善，并帶動(dòng)了員工在精神層面的提升。要使員工關(guān)心企業(yè)，與企業(yè)同心同德，盡職盡責(zé)。關(guān)鍵在于員工能否分享企業(yè)成長(zhǎng)所帶來(lái)的好處。只有在這種企業(yè)文化下，員工才能樹(shù)立積極的工作價(jià)值觀，才能真正感受到成功的樂(lè)趣，才能體會(huì)出人格被尊重，才能表現(xiàn)出敬業(yè)敬職的精神，公司才真正被員工所熱愛(ài)。

“開(kāi)拓與穩(wěn)健并重”、“品質(zhì)與品牌同步”，“人才與事業(yè)共長(zhǎng)”，“物質(zhì)與精神齊飛”的雙優(yōu)局面，落腳點(diǎn)是“以人為本”。什么是“以人為本？”如果一個(gè)企業(yè)對(duì)于員工的全部激勵(lì)就是物質(zhì)的話，那么員工與企業(yè)投資購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備就幾乎等同一致，“以人為本”就是自欺欺人。雅戈?duì)栒J(rèn)為，一種有效的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)保證組織成員的收益與其對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)大致處于均衡狀態(tài)。建立激勵(lì)機(jī)制，就是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，通過(guò)建立一套制度，創(chuàng)造一種氛圍，使組織成員的收益與其對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)大致處于均衡狀態(tài)。曾有企業(yè)試圖以誘人的條件聘請(qǐng)雅戈?duì)柕膸孜粻I(yíng)銷(xiāo)副總，但很少有人為之動(dòng)心，他們大部分從一個(gè)普通的農(nóng)民幾經(jīng)磨礪成為一員驍將，在雅戈?duì)枌?shí)現(xiàn)了人生的升值，這種歸屬感、自豪感、認(rèn)同感并不是金錢(qián)可以改變的。雅戈?duì)柖嗄陙?lái)推行雙優(yōu)文化，是通過(guò)事業(yè)目標(biāo)激勵(lì)、人格尊重、成就感滿足、物質(zhì)分配與集體主義精神有機(jī)結(jié)合的成果。企業(yè)文化的精髓是提高人的素質(zhì)，重視人的社會(huì)價(jià)值，尊重人的獨(dú)立人格，開(kāi)發(fā)人的文化資源，調(diào)動(dòng)人的積極性，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。

20多年來(lái)，雅戈?duì)柵c時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展，從一個(gè)作坊式的小企業(yè)發(fā)展成為一個(gè)國(guó)家級(jí)的大型現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)，培養(yǎng)了一大批人才，憑借正確的理念和經(jīng)營(yíng)宗旨一步一個(gè)腳印，克服重重困難，取得了良好的業(yè)績(jī)，樹(shù)立了健康的企業(yè)形象。

5.發(fā)展目標(biāo)

雅戈?duì)柕哪繕?biāo)是“創(chuàng)國(guó)際品牌，建百年企業(yè)”。雅戈?duì)柕闹鲗?dǎo)產(chǎn)品襯衫、西服已連續(xù)多年穩(wěn)居全國(guó)市場(chǎng)綜合占有率榜首，產(chǎn)品系列不斷豐富，各板塊的發(fā)展齊頭并進(jìn)。雅戈?duì)柸苏詧?jiān)定的信心積極應(yīng)對(duì)中國(guó)加入WTO，努力融入世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程。雅戈?duì)栔肿龊靡韵鹿ぷ?

加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，圍繞紡織服裝、房地產(chǎn)、國(guó)際貿(mào)易組建三大集團(tuán)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)整品牌戰(zhàn)略，使之與國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求相適應(yīng)。發(fā)展雅戈?duì)栂盗?，開(kāi)發(fā)新的品牌系列，形成一個(gè)定位準(zhǔn)確、產(chǎn)品細(xì)化、能夠滿足不同的消費(fèi)群體需要的品牌系列。調(diào)整、提升國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，形成以賣(mài)場(chǎng)管理為中心的新格局。抓好窗口商場(chǎng)和大型專賣(mài)店，特別是旗艦式專賣(mài)店的建設(shè)，切實(shí)完善雅戈?duì)柶放拼翱谏虉?chǎng)的服務(wù)和形象。利用信息技術(shù)強(qiáng)化物流、資金流、信息流的管理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。加強(qiáng)國(guó)際交流與合作。積極尋求與國(guó)際知名服裝企業(yè)的合作交流，推進(jìn)品牌國(guó)際化進(jìn)程。

●案例思考題

1.雅戈?duì)柶髽I(yè)文化的核心是什么？分為哪幾個(gè)方面？

2.雅戈?duì)柶髽I(yè)文化的“雙本文化”的內(nèi)涵是什么？“雙贏文化”的內(nèi)涵是什么？

3.雅戈?duì)柸绾螌?duì)企業(yè)員工進(jìn)行激勵(lì)？

●本章參考書(shū)目

1.Managing cultural differences Philip R.Harris T.Moran 2000 by Reed Educational& Professional Publishing Ltd.

2.When Culture Collide:Managing Successfully Across Cultures. 2000 by Richard D. Lewis，published by Nicholas Brealey Publishing.

3. John P.Kotter:The New Rules，The free press.1995.

4.劉光明:《企業(yè)文化》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006年。

5.劉光明:《企業(yè)文化案例》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004年。

6.［美］茨威爾:《創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化》，華夏出版社，2003年。

●推薦讀物

1.劉光明:《企業(yè)文化》（第五版），經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006年。

2.劉光明:《企業(yè)文化案例》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004年。

3.劉光明:《企業(yè)文化世界名著導(dǎo)讀》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003年。

4.［美］茨威爾:《創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化》，華夏出版社，2003年。