謹(jǐn)記基本的推銷(xiāo)原則

1.注重講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所適從。因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。

2.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。

3.決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

4.不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷(xiāo)出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷(xiāo)售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。

5.不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)。

6.不貶低同類(lèi)產(chǎn)品，客觀、實(shí)事求是的介紹各類(lèi)產(chǎn)品，幫顧客出主意。

“是、但是”法

在開(kāi)店期間，肯定多多少少會(huì)遇到顧客的異議，然而如何化解這種尷尬的情景呢？

“是、但是”法將成為你的不二法門(mén)！這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面肯定顧客的意見(jiàn)與看法，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。以下面這個(gè)對(duì)話為例：

顧客：“我一直想買(mǎi)電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用明白過(guò)。”

店主：“是的，你說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)將告訴你怎樣使用……

這位出色的營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，讓顧客能繼續(xù)傾聽(tīng)下去；又巧妙用一個(gè)“但是”解釋了電腦使用其實(shí)不復(fù)雜。就是這種方法，可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解，讓顧客顧慮煙消云散，讓顧客放心滿意地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

讓顧客感到自己的顯要感

美國(guó)大哲學(xué)家杜威救授曾說(shuō)過(guò)：“人類(lèi)天性中最深層次的沖動(dòng)就是‘顯要感’”。

威廉詹姆斯更坦白地說(shuō)道：“在人類(lèi)天性中，最深層次的本性就是渴望得到別人的重視?！币岊櫩托母是樵傅刭?gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就要毫不猶豫地去“投其所好”，全神貫注地傾聽(tīng)顧客的講話，讓其感到自己在被傾聽(tīng)，在被尊重。很多時(shí)候在銷(xiāo)售過(guò)程中，雄辯是銀（而且永遠(yuǎn)是銀），聆聽(tīng)是金。真正偉大的銷(xiāo)售故事總是從聆聽(tīng)開(kāi)始。越懂得聆聽(tīng)，我們就越能越過(guò)客戶心理防線，越能了解顧客的興趣點(diǎn)，從而進(jìn)一步有效地銷(xiāo)售。也許有很多人在疑問(wèn)，傾聽(tīng)不是很容易嗎？只要豎著耳朵聽(tīng)就行！答案是大錯(cuò)特錯(cuò)！舉下面一個(gè)笑話為例：

一個(gè)老漢問(wèn)一位飯店的服務(wù)員：“小姐，饃饃多少錢(qián)？”

服務(wù)員心想，多大年紀(jì)了，還想“摸摸”。她厲聲說(shuō)道：“沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)！”

誰(shuí)知，那老漢又問(wèn)道：“那水餃呢？”

服務(wù)員一聽(tīng)勃然大怒：“你這老頭真死不要臉！摸摸都不行，還想睡覺(jué)？”

她疾言厲色，把老頭轟了出去。老漢很納悶，自言自語(yǔ)：“開(kāi)飯店沒(méi)有饃饃，也沒(méi)有水餃，還發(fā)這么大牌氣，城里人這都是咋了？”

這雖是一則笑話，但它卻告訴我們?cè)阡N(xiāo)售活動(dòng)中，傾聽(tīng)并不難，難得的是有效地傾聽(tīng)。然而如何才能做到這一點(diǎn)呢？這就要求銷(xiāo)售人員要掌握有效傾聽(tīng)的藝術(shù)，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

1.對(duì)客戶的陳述表示濃厚的興趣，全神貫注地聽(tīng)。

2.配合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思維向著產(chǎn)品銷(xiāo)售方向發(fā)展。

3.在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以反問(wèn)確認(rèn)和重復(fù)陳述的方式，明確客戶的需求。

4.不要打斷顧客的說(shuō)話，真誠(chéng)，熱情地回應(yīng)顧客。

再者，要讓顧客感受自己的顯要感，除了傾聽(tīng)，還有另一個(gè)技巧不容忽略——多用請(qǐng)求式，讓顧客感受到自己在被尊重，一定要切忌命令式！命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)你稍微等一等。”

疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，你不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

另一方面，當(dāng)顧客提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。例如：

店主：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！?/p>

顧客：“面料是不錯(cuò)，就是太貴了?！?/p>

店主：“你說(shuō)的是。但是……（講貴的原因）”

正是靠這種請(qǐng)求式的方法，成就了很多偉大的銷(xiāo)售奇跡！如果你能靈活應(yīng)用，相信你就是下一個(gè)銷(xiāo)售天才！

否定的藝術(shù)

人們常說(shuō)，“好話一句，作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)？

人都有自尊心，更何況被稱(chēng)為“上帝”的客戶？你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，最后你便失去了客戶。因此，在客戶提出否定的時(shí)候，如何處理否定成為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的一個(gè)關(guān)鍵！

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與你氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，你不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

委婉的否定法當(dāng)否定顧客的某些想法時(shí)，一定要注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)。”

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，你是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī)……?！?/p>

通過(guò)這種委婉的否定法，讓顧客自己比較商品的差異，打消在“他處另買(mǎi)”的念頭，從而成功進(jìn)行銷(xiāo)售。

另外，除了委婉否定以外，委婉陳詞同樣也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗“；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

學(xué)會(huì)先貶后褒

在中國(guó)的文學(xué)里面，自古便有這種“先抑后揚(yáng)”的寫(xiě)作手法，在銷(xiāo)售秘訣中，先貶后褒更是尤為重要。在理解這四個(gè)字之前，請(qǐng)你先比較以下兩句話：

問(wèn)：這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？

（1）答：價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

（2）答：質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍徽高了一點(diǎn)。

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

（1）缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

（2）優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。成功運(yùn)用此方法將百試百靈，讓你如虎添翼，成功開(kāi)店，做一個(gè)成功的老板！

把握對(duì)話中的節(jié)奏

（1）不斷向前推進(jìn)

銷(xiāo)售員可以在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō)，銷(xiāo)售員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿意，銷(xiāo)售員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。

比如一位婦女買(mǎi)裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！?/p>

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)你很合適”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺?！?/p>

我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但其實(shí)一個(gè)真正好的銷(xiāo)售員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。

（2）用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏

對(duì)話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。

但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么可回答的，這便可能使顧客心里感到不快。

提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答，銷(xiāo)售員似乎“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”，感到了他對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話。

（3）話不用多，但要有份量

若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說(shuō)了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)銷(xiāo)售員說(shuō)話，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售員應(yīng)該自信，流利地介紹產(chǎn)品信息，從而讓顧客信服，然后促成交易成功。