7.2　文化的概念

文化在漢語中也是古已有之的詞匯。西漢之前,“文”、“化”分開來用較多?！拔摹钡谋疽庵父魃诲e(cuò)的紋理?！兑住は缔o下》有文字記載:“物相雜,故曰文?！蔽鳚h之后,“文”、“化”合成一個(gè)詞,如在《說苑·指武》中有“文化不改,然后加誅?！薄段倪x·補(bǔ)之詩》中稱:“文化內(nèi)輯,武功外悠”,其主要意思與天成的自然相對(duì),與沒有經(jīng)過教化的質(zhì)樸、野蠻相對(duì)。

文化的拉丁文為cultura,英文為culture,其詞源有耕種、居住、練習(xí)、注意或敬神等,其最基本的意思是經(jīng)過人加工的東西。中文的“文化”與西文的“culture”有微妙區(qū)別:中文強(qiáng)調(diào)精神領(lǐng)域,而西文側(cè)重物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域,如從“農(nóng)業(yè)”(agriculture)、“園藝”(horticulture)等詞中可以看到culture的這層意思——獲得食物的方式、種植的方式等。

文化是個(gè)使用很廣泛的概念,我們?nèi)粘Ｉ钪谐＿@樣理解“文化”:有時(shí)把一些高雅活動(dòng),如讀書、彈琴、念詩等稱為文化活動(dòng),把一些沒有接受過教育的人稱為“沒有文化的人”。正如人類學(xué)家林頓(R.Linton)所言:文化指的是任何社會(huì)的全部生活方式,而不僅僅是被社會(huì)公認(rèn)為更高雅、更令人心曠神怡的那部分生活方式。我們使用的語言、讀書時(shí)的思維、吃飯時(shí)的禮儀、穿著習(xí)俗等,無不體現(xiàn)著社會(huì)文化。從這個(gè)意義上說,不存在沒有文化的人,因?yàn)槿魏稳硕际求w現(xiàn)一定社會(huì)文化的人,在這種意義上,每個(gè)人都是有文化的人。

文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。從廣義上說,文化是指除政治、經(jīng)濟(jì)、軍事外的一種觀念形態(tài)、精神活動(dòng)的產(chǎn)物。泰勒1871年在《原始文化》一書中,最早提出人類學(xué)意義上的文化定義:文化是一個(gè)社會(huì)的成員所獲得的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、習(xí)俗及其他能力的綜合體。維特·巴諾(V.Barnouw)認(rèn)為,“文化是一群人的生活方式,即所有的習(xí)得行為和類型化的模式,這些模式行為是通過語言和模仿一代一代傳承下來的”。

從心理學(xué)的角度看,文化是影響某一個(gè)群體總體行為的態(tài)度、類型、價(jià)值觀和準(zhǔn)則,文化是在一定環(huán)境里人們的集體精神的程序編制。其具體表現(xiàn)為:在特定時(shí)代中,某一群體或階層的人們有自己的心理狀態(tài)、思維方式、社會(huì)習(xí)慣、人情世態(tài)、行為準(zhǔn)則等。人們?cè)趯W(xué)習(xí)、工作、生活中的一舉一動(dòng)、一言一行,無不體現(xiàn)文化的內(nèi)涵。如吃飯是人類的共性,但吃什么、怎么吃,就體現(xiàn)文化,被稱之為飲食文化,如中國人請(qǐng)客吃飯講熱鬧,法國人吃飯講情調(diào);人們對(duì)性別角色的看法也深受文化的影響,不同文化對(duì)男性和女性的社會(huì)期望會(huì)有所差異;人的身體語言和面部表情中也蘊(yùn)涵了豐富的文化內(nèi)容;人的內(nèi)在的心理活動(dòng),包括怎樣感受、動(dòng)機(jī)、思維模式等,都深深地打著文化的烙印。人的社會(huì)化過程就是一個(gè)文化學(xué)習(xí)的過程,人的成長無不受到文化的影響和熏陶。文化和人是相互作用的,文化的傳遞也是在人們的相互影響中實(shí)現(xiàn)的。

文化可以分為很多種亞群或亞層,如按大的范疇分,可分為東方文化和西方文化;按范圍劃分,宏觀有國家和民族文化,中觀有社會(huì)文化、企業(yè)文化和服務(wù)文化,微觀有家族文化和個(gè)體文化等,在這三個(gè)層次中還可以有很多可大可小的文化單元;按國家或民族劃分,可以分為中國文化、美國文化、德國文化、日本文化等。

7.2.1　文化的特征

服務(wù)是文化的體現(xiàn)。

(1)文化的習(xí)得性。社會(huì)文化是通過與他人的相互作用而學(xué)習(xí)到的,文化傳統(tǒng)通過代代相傳的社會(huì)化學(xué)習(xí)過程而得以傳播。從人類文化學(xué)的觀點(diǎn)來看,人類的進(jìn)化過程既是生物遺傳過程,也是文化傳遞的過程。人類的童年期是所有動(dòng)物中最長的,這一方面是人類漫長進(jìn)化歲月的縮影;另一方面也是因?yàn)槿祟愑写罅啃枰?xí)得的內(nèi)容,而文化就是其中重要的部分。文化的代際傳遞現(xiàn)象是社會(huì)文化穩(wěn)定和延續(xù)的基本條件,但文化的傳遞和生物遺傳現(xiàn)象具有本質(zhì)的不同,文化可以在同代人之間傳遞也可以由年輕人傳給老年人?！拔幕母改浮辈煌谏飳W(xué)上的父母,前者還包括對(duì)自己影響較大的其他家庭成員、教師、朋友、偶像等。文化的學(xué)習(xí)不僅保證了社會(huì)文化的延續(xù),更重要的是,它提供了學(xué)習(xí)的社會(huì)和人文環(huán)境,讓個(gè)體在學(xué)習(xí)過程中適應(yīng)環(huán)境。成功的組織大都有自己的組織文化,員工在其中習(xí)得和接受組織理念,并以自身的適應(yīng)來發(fā)展它。

(2)文化的群體性。文化不是一種個(gè)體特征,而是為某個(gè)(些)群體所共有。如果只有一個(gè)人在做某件事,這只能代表他的個(gè)體行為。一種思想、一種行為或一件事被認(rèn)為是文化,它肯定為一群人或一個(gè)團(tuán)體內(nèi)的人們接受或共同享有,如一個(gè)國家的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位,可以是法律規(guī)定,但更是文化的體現(xiàn)。盡管像國務(wù)院總理這樣的職位只有少數(shù)人享有,但職位的設(shè)立、總理的選舉都是為社會(huì)所接受的。

(3)文化的差異性和共享性。文化的差異性也是文化的相對(duì)性。文化群體性決定文化只適用于一定的范圍。由于歷史、自然條件、經(jīng)濟(jì)水平、社會(huì)制度等的差異,形成了世界上豐富燦爛的文化種類。比如,中國人和美國人的文化不同,中國人崇尚天人合一、貴和尚中、剛健有為、以人為本等,美國人崇尚平等、自我奮斗、冒險(xiǎn)等;同在中國,北方人和南方人的文化特點(diǎn)又不同,北方人粗獷、大氣,南方人細(xì)膩、婉約等。我們?cè)谏钪须S處可以感受到與另一文化群體的文化差異,比如,宗教信仰、語言、家庭結(jié)構(gòu)、教育模式等的不同。文化差異是造成跨國公司、合資企業(yè)員工遭遇文化困惑、文化震撼的根本原因。文化差異并不只是存在于不同文化單元中,也存在于同一文化單元中,由于個(gè)體的教育水平、生活經(jīng)歷、人際關(guān)系等都不一樣,個(gè)體所接受的文化的整合和強(qiáng)化程度不同,對(duì)文化的了解和理解就會(huì)不同,文化在每個(gè)人身上的體現(xiàn)和發(fā)展也不一樣,因而同一文化單元內(nèi),會(huì)呈現(xiàn)出豐富多彩的性格、行為等。當(dāng)然,文化的差異性并不否定文化的共性。人類生存環(huán)境的有限及人類在生理上的相似,是人類文化共性的基礎(chǔ)。所有的社會(huì)人都有相同的最基本的生理需求,都以生存、繁衍為社會(huì)最基本的功能。人類具有在不同的文化之間尋找文化普遍性的內(nèi)驅(qū)力,即“人類心理統(tǒng)一性”或“普遍文化結(jié)構(gòu)”(韋斯勒, 1962)。

(4)文化的約束性。文化是通過一定的載體來體現(xiàn)和傳播的,但文化一旦形成,又有其獨(dú)立性,不依賴于個(gè)人而獨(dú)立存在,在特定的社會(huì)情境中可以直接影響甚至決定人的行為,在人與社會(huì)的互動(dòng)中,會(huì)形成對(duì)個(gè)體的社會(huì)刺激作用,并成為對(duì)個(gè)體施加強(qiáng)大約束的力量。如果有誰想要沖破某一階段的文化發(fā)展水平,它就會(huì)遭到文化的嘲弄。但是,文化的強(qiáng)制力并不是否定個(gè)體在文化發(fā)展中的自由度和空間。一般來說,文化提供了相對(duì)寬松的環(huán)境,個(gè)體在其界限之內(nèi)有發(fā)展的自由度和個(gè)體差異,只有在超越這個(gè)界限時(shí),才會(huì)感受到其約束力。而且,人類并不是一味被動(dòng)地受著文化的制約,人在習(xí)得文化、適應(yīng)文化的同時(shí),還在積極發(fā)展和創(chuàng)造文化。

(5)文化的變遷性與穩(wěn)定性。每一種文化都處在發(fā)展變動(dòng)之中,其內(nèi)容和結(jié)構(gòu)都會(huì)出現(xiàn)變化。自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、意識(shí)形態(tài)和科學(xué)技術(shù)的改變,會(huì)引起舊文化的革新或新文化的孕育。文化變遷可以以多種形式表現(xiàn),比如,某種文化內(nèi)部產(chǎn)生出新的特征,或產(chǎn)生全新的文化類型。比如,中國傳統(tǒng)的性別社會(huì)分工是男種田、女織布,但現(xiàn)在在一些農(nóng)村地區(qū),出現(xiàn)了女在家種田、男出外打工的新分工。文化的變遷是相對(duì)于文化的穩(wěn)定性而言,文化一旦形成,就有一定的地域性、地區(qū)性、民族性等,其變化相對(duì)緩慢或滯后于實(shí)踐。

(6)文化滿足了人們生存和發(fā)展的需要。文化存在的目的是為了滿足人們的生存和發(fā)展需要,在人類解決問題的所有階段,文化通過提供滿足人的生理的、個(gè)人的和社會(huì)的需要所借助的“嘗試錯(cuò)誤”法,給人們提供了指令、指導(dǎo)和原則。例如,文化提供了關(guān)于什么時(shí)候吃東西,到哪里去吃、吃什么等。美國人喜歡喝咖啡,而中國人則鐘情于茶等。就理論上來講,只要文化信念、價(jià)值觀和習(xí)慣能夠有助于滿足所屬成員的需要,他們就能夠繼續(xù)發(fā)揮作用,只要某個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)不再滿足該社會(huì)的成員需要,他就會(huì)或遲或早的被修改或者被新的文化價(jià)值和習(xí)慣所代替,以保證社會(huì)行為標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地符合人們的需要、滿足要求。文化漸進(jìn)持續(xù)不斷地進(jìn)行著演化以滿足社會(huì)的各種需要。

7.2.2　服務(wù)與文化的關(guān)系

文化的相對(duì)性是影響某一人群總體行為的態(tài)度、類型、價(jià)值觀和準(zhǔn)則,某一文化只對(duì)某一特定的群體有意義,在文化的特性中,文化的差異性也是文化的相對(duì)性。由于文化的相對(duì)性,強(qiáng)化了跨文化服務(wù)研究的意義,也正是文化相對(duì)性的存在,人們對(duì)主流文化的存在提出了挑戰(zhàn),同時(shí),文化的相對(duì)性也使服務(wù)理論和服務(wù)文化的發(fā)展具有多樣性和豐富性。

(1)服務(wù)是一種文化。美國著名管理學(xué)家彼得·德魯克認(rèn)為,管理不只是一門學(xué)科,還是一種文化,有它自己的價(jià)值觀、信仰、工具和語言;管理是服務(wù)的一部分、服務(wù)是完整意義上的管理,服務(wù)和管理的目的是一致的,即實(shí)現(xiàn)管理或者服務(wù)對(duì)象的滿意、為組織創(chuàng)造更多的價(jià)值;服務(wù)體現(xiàn)了一種文化,是一種社會(huì)職能,隱藏在價(jià)值、習(xí)俗、信念、傳統(tǒng),以及政府的政治制度中。服務(wù)受文化制約,服務(wù)是文化的服務(wù)。

每一個(gè)國家都會(huì)在自己的文化背景基礎(chǔ)上形成獨(dú)特的服務(wù)文化。服務(wù)文化是指服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)思想、服務(wù)理念及服務(wù)風(fēng)格的統(tǒng)一,如我們說日本文化以忍耐型經(jīng)營、集體主義至上、個(gè)人流動(dòng)性低、支持集體主義等為特點(diǎn),而美國文化以個(gè)人決策、個(gè)人負(fù)責(zé)、高度個(gè)人流動(dòng)性、支持獨(dú)立等見長。文化在很大程度上影響服務(wù)效率,如美國汽車工業(yè)遭到日本汽車工業(yè)的強(qiáng)有力挑戰(zhàn),美國人發(fā)現(xiàn)其原因之一就在于日本人從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品上市只要很短的時(shí)間,而美國人由于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)都是各自為政,且相互存在競爭關(guān)系,所以,“內(nèi)耗”時(shí)間長,產(chǎn)品上市時(shí)間競爭不過日本。

(2)文化在一定條件下也是一種服務(wù)的手段。在人類的發(fā)展過程中,文化扮演著制約的作用,在服務(wù)過程中,內(nèi)化為“組織文化”的“服務(wù)文化”也是一種服務(wù)和管理的手段:組織文化是用來培訓(xùn)職工、增加凝聚力的良好手段,也是對(duì)職工進(jìn)行激勵(lì)的動(dòng)力之一;是組織進(jìn)行改革創(chuàng)新、適應(yīng)環(huán)境的思想基礎(chǔ);是對(duì)外宣傳、提高聲譽(yù)的工具。文化這種“軟”約束的作用是近年來組織的變化之一?！敖M織變化的實(shí)質(zhì)是組織文化比以往任何時(shí)候都重要,而且比以往想像得更重要。”美國學(xué)者菲利普·哈里斯(Phillip Harris)對(duì)此總結(jié)為:①文化給人認(rèn)同感,可借助他提高員工對(duì)組織的忠誠及組織的效率。②對(duì)不同文化的了解、洞察和認(rèn)知具有十分重要的意義,只有對(duì)當(dāng)?shù)匚幕兴私?才能更好地推動(dòng)跨文化的溝通、協(xié)調(diào)等。③只有了解文化的概念與特征,才能分析組織文化,了解文化對(duì)組織的影響。④文化洞察力能減少跨文化服務(wù)中的障礙。⑤文化敏感力能幫助人們?cè)诳缥幕M織中工作,并更好地認(rèn)識(shí)外部環(huán)境。⑥文化的領(lǐng)悟力可以使從事跨文化服務(wù)工作的人更好地豐富自己的文化體驗(yàn),接受外來文化,減少文化震撼帶來的困難,提高一個(gè)人在不同文化環(huán)境中工作的適應(yīng)能力。⑦文化領(lǐng)悟力甚至可以幫助一個(gè)人更好地參與國際會(huì)議,與他人溝通、交流。

(3)文化與服務(wù)的共生性。文化與服務(wù)的共生性主要指服務(wù)隨文化發(fā)展而發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量、客戶感知受文化的制約,文化的根源、發(fā)展方向、服務(wù)水平、服務(wù)模式影響和決定服務(wù)的感知,而服務(wù)感知又反過來影響服務(wù)文化的積淀和成長。如組織文化在一定的文化背景下形成,形成后的組織文化就成為文化的“亞群”、“亞文化”,豐富了文化的內(nèi)涵。

面對(duì)不同文化背景的客戶,可以運(yùn)用相同的服務(wù)技術(shù),但其服務(wù)思想、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)策略截然不同,根本原因就在于其所依存的東西方文化不同。儒家文化圈及其服務(wù)模式成為近年來人們探討的熱點(diǎn),其原因在于隨中國經(jīng)濟(jì)的崛起,導(dǎo)致世人對(duì)中國市場拓展和文化因素感興趣。

從文化與服務(wù)的共生性上說,世界上不存在最佳的服務(wù)方法、服務(wù)思想,只有與文化背景、組織成長情況最佳匹配的服務(wù)文化。