第一節(jié)　行業(yè)接待禮儀

一、旅行社接待禮儀

旅行社是指以盈利為目的的從事旅游業(yè)務的企業(yè)，大多數(shù)旅游者都是通過旅行社來安排旅游計劃，它是旅游者和旅游對象的中介，在不同的旅游企業(yè)中起著聯(lián)絡和協(xié)調(diào)的作用。旅行社主要為客人提供導游服務和解決突發(fā)事件的服務等。

(一)導游服務禮儀

導游是旅游服務小組中一個重要的環(huán)節(jié)。導游作為旅行社(團)的代表，引導旅游者欣賞游區(qū)景觀，溝通思想認識，妥善安排旅游者的食、住、行、游、購、娛，可謂工作量大，責任艱巨。導游服務的好壞、導游禮儀修養(yǎng)的高低直接影響到游客的旅游興致，影響到旅行社的聲譽，甚至會影響到一個地區(qū)、一個國家的形象，因此，每一位導游服務人員都應該講究禮儀、懂得運用禮儀，為游客提供最滿意的服務。

1．導游員的語言禮儀

(1)導游語言的要求

導游服務是知識密集型的、高智能的服務工作，因此，作為一個導游，擁有的知識越豐富越好，大至天文地理，小至軼聞傳說，都需要略知一二，知識面要廣，內(nèi)容要雜，而且要融會貫通，只有這樣才能在更大程度上滿足旅游者的需求。良好的語言表達能力也是導游的基本功之一，沒有好的語言表達能力，再豐富的文化知識也不能被運用到導游工作當中。因此，一個優(yōu)秀的導游擁有良好的語言能力是非常重要的。導游的語言服務要求有:

①發(fā)音清晰。導游人員應努力掌握1～2門外語及地方方言，并做到發(fā)音準確清晰，詞匯豐富，妙語連珠，講解起來要富有知識性、趣味性，以達到宣傳自己、了解別人、激發(fā)旅游興致的效果。

②語言優(yōu)美。在講解的過程中，導游要注意語氣和用詞。音量要合適，要保證游客能聽清楚。講解時要抑揚頓挫，富有感情色彩，但注意適度，不要矯揉造作。

③通俗幽默。導游的語言不僅要語音標準、清晰，還要注意語言的通俗幽默，不是普通的大白話，而是用幽默風趣的語言形象地描繪某一種景物，給旅游者以真實感和親切感，可以調(diào)動起大家的情緒，緩解緊張的氣氛，使游客在歡樂的氣氛中游覽，感到身心愉悅，游興大發(fā)。

④靈活多變。導游在工作中，應該注意因人而異、因地制宜，靈活運用導游語言，針對不同旅游者的特點給予講解。比如說對于一些教授、專家等，在講解中要注意用詞的準確、嚴謹和規(guī)范，切勿夸夸其談，引起游客反感。對于一些外賓，不要過多使用成語或諺語，用簡單易懂的語言表達清楚即可。

(2)導游迎送詞禮儀

①歡迎詞。歡迎詞是導游初見旅行團的游客，為表達對游客的歡迎和自我介紹時所做的簡短的口頭演說。一段好的歡迎詞可以立刻拉近導游和游客的距離，為接下來的服務工作提供良好的基礎。一段好的歡迎詞包括以下幾個要素:

首先，要問候游客，并代表單位對游客的到來表示熱烈歡迎。

其次，導游要做自我介紹，介紹自己的姓名和職務，并介紹其他參加接待的工作人員，如果在車上，還應該介紹司機及所駕車輛的車牌號。

再次，導游要給游客簡單介紹一下當?shù)氐娘L土人情和著名的旅游景點，并向游客說明旅游計劃和注意事項，讓游客心中有數(shù)。

最后，要表示自己的工作態(tài)度，努力做好本職工作讓游客滿意，并希望得到游客的合作與諒解?？傊?，導游歡迎詞應出于真心實意，熱情、謙遜、有禮。語言親切，飽含真情，注意分寸，不卑不亢。

②歡送詞。歡送詞是在游覽結(jié)束后，送別賓客的告別儀式上，導游對游客的離去表示真誠歡送、期待重逢的口頭演說。一段好的歡送詞可以讓游客留下深刻的印象和美好的回憶。一段好的歡送詞要包括以下幾個方面:

首先，要對游客表示誠摯的惜別之情。在一段時間的相處中，很多游客都已經(jīng)和導游非常熟悉，成了朋友，分別時的依依不舍，加上一段感情真摯的歡送詞，會給客人留下難忘的印象。有時甚至可以激發(fā)他們“故地重游”的愿望。

其次，要表達對游客的謝意，謝謝他們對自己工作的支持與積極配合。一段美好的旅行是游客和導游共同合作的結(jié)果。導游為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，游客給予導游支持與鼓勵，這些部分應該在歡送詞中表達出來。

再次，導游應該適當?shù)刈晕遗u，對工作中的不足和某些不當?shù)难孕斜硎颈?。對游客的諒解也應該表示出“歡迎批評指正”的意思，這樣顯得真誠、虛心，會給游客留下美好的印象。

最后，表示期待下一次重逢。另外對于外賓，千萬不要說“goodbye”，而應該說“seeyouagain”，這樣會顯得誠懇、有禮貌。

2．導游員迎送禮儀

(1)迎客服務禮儀

旅游團隊接送是導游人員的一項十分重要的工作，接團工作的禮儀是否周全，游客是否滿意，直接影響著旅行社和導游本人在客人心目中的第一印象，因此導游要給游客留下良好的第一印象，在迎客禮儀中就要十分講究。

在客人到來之前就應該對本次接待的旅游團的基本情況作充分的了解，包括旅游者的人數(shù)、到達時間、接待標準，還包括旅游團人員的年齡、職業(yè)、國籍、民族、宗教信仰。

在接待時導游要做好儀容、儀表方面的準備工作，服裝要整潔大方，化妝要適度，不要噴太濃的香水、化過濃的妝。

接團前應事先準備好足夠旅游團客人乘坐的旅游車，并督促司機將車身和車內(nèi)清洗、清掃干凈。

導游人員到機場、車站、碼頭迎接客人時，必須比預定的時間早到，等候客人，而絕不能讓客人等候接待導游。備好醒目的接團標志，最好事先了解全團人的外貌特征、性別、裝束，當客人乘交通工具抵達后，舉起接團標志旗幟，向到達客人揮手致意。如果旅游團有領隊時，導游人員應該和領隊接洽、確認，以免造成錯接、漏接，影響游客的情緒。

接到客人后，應說“各位辛苦了”，然后主動介紹自己的單位及姓名，再認真核實游客的人數(shù)，提醒游客點清和檢查行李，不要遺漏任何物品。迅速引導客人到已安排妥當?shù)慕煌ㄜ嚺裕笇Ш蛶椭腿擞兄刃虻貙⑿欣罘湃胄欣钕浜?，再招呼客人按次序上車?？腿松宪嚂r，最好站在車門口，用手護住門以防客人碰頭。對老人和小孩等客人要多加照料，協(xié)助客人就座。

待客人全部上車坐穩(wěn)后，導游應該核實人數(shù)，切勿用手指或物品指著游客點人數(shù)，在心中默數(shù)即可。并檢查行李架上的行李有沒有放穩(wěn)，以免行李跌落砸傷客人，確認無誤后請司機開車。

待客人上車稍作休息后，導游應該致歡迎詞。致歡迎詞時導游應該面向游客站立，站在車廂前部靠近司機的地方，以保證全體游客都能看清。致歡迎詞時不能千篇一律，要視不同國家、不同旅游團而有所區(qū)別，要注意發(fā)音清晰。

致歡迎詞完畢后，將旅游活動的日程表發(fā)到客人手上，告知游客具體的安排、活動項目及停留時間等。為幫助客人熟悉城市，還可準備—些相關的報紙、雜志、旅游指南等。

注意觀察客人的精神狀況，如客人精神狀況較好，在前往酒店途中，可就沿邊街景做一些介紹。還可以介紹一下下榻酒店的一些情況，精彩的首次沿途介紹會使游客產(chǎn)生信任感和滿足感。如果許多客人較為疲勞，則可讓客人休息，省略掉這個環(huán)節(jié)。

到達酒店后，協(xié)助客人登記入住，并借機熟悉客人情況，并將自己的電話和房間號碼告知領隊，以便有事能夠及時聯(lián)系。

客人進房前先簡單介紹行程安排，并宣布第二天日程細節(jié)。若時間較早，應通知總臺提供團隊客人的叫早服務，并記住游客所住房號等細節(jié)問題。

不要忘記詢問客人的健康狀況，如團隊客人中有身體不適者，首先應表示關心，若需要應想辦法為客人提供必要的藥物進行預防或治療，以保證第二天游覽計劃的順利實施。將所有的客人安頓好之后，導游人員才可以離開。

(2)送客服務禮儀

送客是接待的最后一項工作，如果前面的工作客人都非常滿意，但送客工作出現(xiàn)了禮貌不周的問題，同樣會破壞旅行社和導游人員在客人心目中的整體形象，并使陪團前期所做的一切努力前功盡棄。為此，搞好導游服務工作，使游客盡興、滿意而歸，送客服務禮儀也是十分重要的。

在旅游團結(jié)束本地的旅游活動前，要提前為客人預訂好下一站旅游或返回的機(車、船)票，客人乘坐的車廂、船艙要盡早安排，以利于團隊活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。要認真核對人數(shù)、時間、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、起航)時間、起飛(開車、起航)地點等。

導游要和領隊一起核對游客的行李，檢查是否符合托運的標準并辦好交接手續(xù)等。

為客人送行，應使對方感受到自己的熱情、誠懇、禮貌和修養(yǎng)。臨別之前應提醒客人檢查是否有遺漏物品并及時幫助處理解決。詢問客人有無來不及辦理、需要自己代為解決的事情。最后要提醒客人不要將飯店的房卡等帶走。

導游人員帶游客到機場(車站、碼頭)時要留充裕的時間，比如說國內(nèi)機場應提前90分鐘到達;國際機場應提前2小時到達;火車或輪船應提前60分鐘到達。要及時和領隊商量好出發(fā)時間，征求司機的意見，確定后及時通知游客提前做好準備。

在行車途中或在機場(車站、碼頭)，導游要向游客致歡送詞，語氣要誠懇、真摯。到達機場(車站、碼頭)后，導游要提醒游客不要落下物品，待游客全下車后導游應該檢查車廂內(nèi)有無客人遺漏的物品。

火車、輪船開動或飛機起飛以后，應向客人揮手致意，?？腿艘宦讽橈L，然后再離開。如果客人乘坐的飛機(車、船)晚點，應該主動地關心客人，必要時應該留下來和領隊共同處理有關事宜，如果有其他事情需要處理，不能等候很長時間，應向客人說明原因并表示歉意后方可離開。

(3)VIP客人的迎送

VIP客人即貴賓，迎送貴賓，除了上述禮儀要求外，還另外有如下要求:

第一，迎送貴賓時，應事先在機場(車站、碼頭)買花。如果有必要，要和有關部門商量準備好專用通道，安排貴賓休息室，并準備各種飲料、食品等。

第二，派專人協(xié)助游客辦理出入關手續(xù)，并派專人送取游客的行李物品。

第三，客人抵達前，應通知酒店總臺，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果等物品。

第四，賓客抵達住所后，一般不易馬上安排活動，應留一些時間讓賓客休息。

3．導游員帶游客游覽和購物的服務禮儀

(1)游覽服務禮儀

導游工作的任務不僅僅是景點介紹、講解，在游覽過程中游客的一切需要和需求都屬于導游工作的范疇。讓客人玩得開心、游得盡興是導游工作者的基本職責，因此，導游在游覽服務過程中的禮儀非常重要。

出發(fā)前要提前將出發(fā)時間告訴客人，在早餐時間里導游就應該向客人問候并了解客人的身體情況，告訴客人當天的天氣狀況，重申當天活動的日程安排和旅游須知等，提醒客人帶好必備用品，如相機、手提包、身份證明、備用藥等。

客人上車后，應該點清人數(shù)，如果發(fā)現(xiàn)有游客未到，應該問清楚原因，將不能參加活動的客人的姓名、原因和牌號等通知旅行社。

在去景點的途中，導游要向游客介紹沿途的市容或風光。要回答游客提出的問題，盡量使氣氛變得活躍起來，切勿沉默不語。

到達旅游景點時，要向游客宣布集合時間、停車位置、旅游車車牌號碼等。同時還要提醒游客保管好財物，以防丟失。

在旅游過程中，導游要組織好客人活動，保證在計劃的時間里讓客人充分地游覽，在旅游過程中要照顧好全體客人，不能只和一兩個人說話而冷落了其他人。還要注意給客人留下充裕的拍照時間。

在為游客講解時，要主動、周到，講解介紹時內(nèi)容要準確，條理要清楚，聲音要清晰，語言要生動，手法要靈活。講解時可以穿插一些歷史典故、傳說等增加客人的興趣，但不能信口開河，胡亂應付。講解時表情要大方，適當?shù)刈鲆恍┦謩?，動作幅度不要過大，更不能手舞足蹈、指手畫腳。講解要有針對性，要因人、因時、因地而異，不能千篇一律。

在講解中注意語言的文明優(yōu)雅，不能使用不文明詞語，以免給游客留下粗俗的印象，不能使用游客忌諱的詞語，以表示對游客的尊重。切勿給游客講黃色笑話、黃色故事，聳人聽聞的事情，避免影響自身形象和行業(yè)形象。和外賓交談，不要涉及國家政治;和宗教人士交談，不要隨意對其信仰做出評價。導游在與游客溝通時，不能使用“不準”“不許”“必須”等帶有命令口氣的詞語，應該多使用“請”字，語氣要委婉、親切，不可以和游客起沖突。

在游覽途中，導游要時刻注意客人的安全，并時常清點人數(shù)，以防游客走失，要注意照顧和幫助年老體弱者。當其他客人提出需要幫助時應該盡可能地使客人滿意。

在游覽結(jié)束后，清點好游客人數(shù)，確認沒有丟失物品，然后導游要宣布第二天的早餐時間、集合地點，出發(fā)時間、地點以及行程等。

(2)帶客購物服務禮儀

根據(jù)客人的要求，合理安排客人購物。帶團到旅游定點商店途中，要給客人講清楚停留時間、集合時間、地點，車牌號碼等，并告訴客人有關的購物事項。

客人購物時，可以陪同客人介紹商品，如果遇上小販強拉強賣，一定要提醒游客不要上當受騙。不從購物商店私拿回扣或收取小費。不要帶客人去非旅游定點商店購物或向客人推銷假冒偽劣商品。

在給客人介紹商品時，如果客人不愿意購買，要尊重客人的決定，不能勉強客人。導游本人不能直接向客人銷售商品，要嚴格遵守職業(yè)道德。如果客人買到假貨，導游有義務幫客人維護消費者權益，向購物商店反映和索賠。

(二)突發(fā)事件處理禮儀

在游覽過程中，不可避免地會經(jīng)常遇到突發(fā)事件，比如說游客財物被盜、旅游線路臨時更改、游客途中犯病、交通事故等。導游人員應該時刻保持警惕性，采取各種必要的措施，預防問題和事故的發(fā)生，一旦事故發(fā)生了，導游應該密切合作，果斷、合理、及時地處理問題，使客人滿意，同時，也應該注意處理過程中的禮儀規(guī)范。

1．游客行李、物品丟失或損壞

(1)如果在機場接待客人時發(fā)現(xiàn)行李丟失，應該立刻憑客人的機票和行李牌在機場行李處登記掛失，將客人的名字、聯(lián)系電話、下榻的飯店名字用電話登記清楚并記下機場問詢處的電話，以便聯(lián)系。如果在一定時間內(nèi)沒有能夠找回行李，導游應該協(xié)助失主向航空公司提出賠償。

(2)如果在接團后將客人行李丟失，應該先向客人道歉，穩(wěn)定客人的情緒后，再冷靜地分析情況，盡量努力尋找丟失物品，導游切勿緊張失措、亂了手腳。如果未能找到，應該及時向旅行社領導匯報情況，然后聽從旅行社領導的安排，與其他工作人員共同合作尋找。同時，應該做好失主的工作，解決因丟失行李所帶來的不便，態(tài)度要誠懇，不要激怒客人。如果能將失物找回，應當交回到客人手中，并向客人道歉;如果實在找不回，應該由旅行社領導和導游一起向客人賠禮道歉，并按相關規(guī)定進行賠償。

(3)如果在游覽時客人物品丟失，導游人員要向客人了解清楚丟失物品的特征、價值等，穩(wěn)定失主情緒，幫助其回想丟失時間、地點及如何丟失等詳情，并與失主一起尋找。如果失物是被盜走，應該立刻向公安部門報案，力爭找回被盜的物品;若確實找不回被盜物品，導游要安慰失主，攜帶旅行社的證明到公安部門開具失竊證明。

2．計劃變更

(1)如果在旅游過程中，旅游團客人要求改變線路，增減或者變更參觀城市或者改變交通工具等，必須由領隊提出，經(jīng)過組團社的批準，導游才能按新的旅游計劃實施。

(2)如果因為客觀的原因(如天氣原因、交通問題等)需要改變旅游團的旅游計劃、路線和活動日程，導游應該冷靜地分析形勢，穩(wěn)定客人情緒，迅速向上級部門反映情況，上級部門制訂出新的旅游計劃時，導游應該耐心地向客人解釋清楚，實事求是地說明，請求客人諒解和支持。如果客人還有不滿意，應該向上級部門反映，由領導出面向客人解釋實際情況并表示會適當?shù)亟o客人一些物質(zhì)上的補償。

(3)游客結(jié)束游覽離開本地時，由于旅行社方面的失誤造成客人暫時滯留(如誤機、誤車、誤船事故)，致使客人無法按照原定的計劃離開本地，對于此類重大事故，旅行社一定要負全部的責任。這不僅給游客造成了經(jīng)濟、時間方面的巨大損失，更給旅行社的信譽造成了重大的影響。事故發(fā)生后，導游人員應該立刻向主管領導反映實際情況，請求協(xié)助。盡快聯(lián)系機場(車站、碼頭)，爭取讓游客盡早搭下一班機(車、船舶)前往目的地。在游客滯留期間，要做好游客的思想工作，穩(wěn)定其情緒，誠懇地向游客道歉。如果游客情緒激動，有過激的言行，也不能同游客爭吵，要耐心解釋和誠懇道歉。

二、交通接待禮儀

(一)車輛調(diào)度服務禮儀

1．車輛調(diào)度員要根據(jù)游客的人數(shù)、年齡、職業(yè)等來合理安排車輛，因此在接待每一個旅游團時都應該事先了解該團的基本情況，以便安排車輛接送。安排車輛調(diào)派時要按順序秉公派車，不徇私情。

2．平時要注意維護保養(yǎng)好車輛，節(jié)約用油，詳細記錄載客量和載客公里數(shù)，按規(guī)定辦好調(diào)車登記手續(xù)。要保持站點環(huán)境整潔，維持站點候車秩序，要制止營運司機違反客運規(guī)定的行為。

3．對于老、弱、病、殘、孕等乘客要優(yōu)先供車，并給他們提供合理的幫助。

(二)駕駛員服務禮儀

1．要確保車輛整潔，車況完好，車內(nèi)設施性能良好，車子要符合營運規(guī)范要求，駕駛員本人要精神狀態(tài)良好，不能酒后開車，疲勞駕駛。

2．駕駛員儀表要整潔，駕駛時要穿公司統(tǒng)一制服，不能佩戴首飾，在客人面前不能有打哈欠、打噴嚏、撓頭、挖耳鼻等不文明的行為。要維護集體和個人的形象。

3．要微笑地站在車門迎客。主動向客人問候，身體挺直，雙手自然下垂或交握在前?？腿松舷萝嚂r應主動提供幫助，應照顧女士先上車。

4．引導客人乘車時，要注意位次，以免引起客人誤會。

三、住宿接待禮儀

(一)入住登記、結(jié)賬服務禮儀規(guī)范

1．入住登記禮儀

接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

2．結(jié)賬禮儀

收費結(jié)賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。結(jié)賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

(二)總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范

話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。轉(zhuǎn)接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

(三)客房服務禮儀規(guī)范

1．客房清潔及維修服務禮儀規(guī)范

清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。

飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加服務。

維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

2．客房送餐服務禮儀規(guī)范

送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

送餐時，如果遇到客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

3．客房其他服務禮儀規(guī)范

飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。

客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客人的衣服，并按時送還，按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。

客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

提供房內(nèi)免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

(四)公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范

公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉?？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門。

清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避。

使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范。

(五)特殊情況客房服務禮儀規(guī)范

住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

溫馨提示

旅游行業(yè)接待禮儀最重要的是注重文明和安全。為了更好地做好服務，對于不同的旅游團隊要事先對他們的生活習俗、禮儀等各方面有所了解。如接待宗教旅游團時，要弄清團員屬于哪種宗教，接待中要尊重他們的宗教信仰、習慣和戒律;不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起，或隨意評論等。