第三章　認識我們的上帝，開發(fā)更多準客戶

產品賣出去，你才能有業(yè)績，因此，你需要找到客戶購買你的產品或服務。我們也可以這樣說，“銷售”的本質含義不是賣出產品，而是創(chuàng)造客戶，因為只有擁有客戶，才可能有銷售業(yè)績。擁有的客戶數量越多，銷售業(yè)績就可能越高。所以，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，優(yōu)質的忠實客戶并不會自動找上門的，而是需要我們去認識、去開發(fā)、去挖掘、去善待。

1.尋找3A級客戶

做銷售，最為頭疼的第一件事就是茫茫人海，何處找到準客戶。首先，我們要搞清楚，誰是我們的準客戶。在我看來，只要具備以下這三個條件，就可以成為你的準客戶：有錢、有權、有需求。有錢就是有購買力，有權就是有決策權，再加上有需求，就是“3A級”客戶。如圖3-1所示：

圖3-1　3A級客戶

為什么要找“3A級”客戶？有錢，這是最基本的一點。銷售人員在尋找準客戶時就要想：他有購買能力嗎？他買得起這些產品嗎？一個月收入只有2000元的上班族，你向他推銷一輛寶馬車，盡管他很想買，但他沒有購買力。有權，就是要能拍板。很多銷售人員最后未能成交的原因就是找錯人，找了一個不能決定購買的人，以致浪費了不少時間。要知道，有時有興趣者和決策者不是一個人，所以，你該明白向誰推薦產品了吧？有需求是最重要的，沒有需求，即使他有錢又有權，也不會對你的產品感興趣，自然不是你要尋找的準客戶。

銷售玄機

把你寶貴的時間花在有價值的人身上，你的生命也就更有價值！

在茫茫人海中，不是所有的客戶都是我們的準客戶，但如果我們能夠始終維持一定量的、有價值的3A級客戶，等于是向自己保證長時間可能獲得確實的收入?？墒?，我們去哪里才能找到3A級客戶呢？

第一，名片店。基本所有老板都有自己的名片，有名片就需要做名片。我以前做銷售的時候，就經常跑名片店，和店員搞好關系，一般他們都會把老板的名片信息給我。

第二，課程上。對于我來說，愿意去培訓公司上課的人大部分都是有錢、有權、有需求的老板。所以，一有機會我就會去各種培訓峰會的場子尋找準客戶。必要的時候，我也會自己掏錢去學習，提高自己的同時，還能找到準客戶。

第三，競爭對手。最好的客戶都在你的直接競爭對手那里，所以，你要研究競爭對手，尤其是已經有了穩(wěn)定市場地位的競爭對手。你可以和競爭對手互換資源。

第四，協(xié)會、商會、展會里面。我做業(yè)務的時候，都會把一些商會里的會長、副會長、理事會的名單背得滾瓜爛熟。比如，我跟某個理事長打電話，我會說：“××理事長，你好，我是××會長的朋友，你認識他嗎？”他們當然認識了，取得他的信任后，就接著和他聊。通過這樣的方式，一個商會我總能搞定幾十個客戶。

第五，客戶手中。我每次成交完一個客戶，在感謝客戶支持的同時，都會向客戶詢問他身邊有沒有朋友需要，并請他給我轉介紹一些“3A級”客戶。即使最后這個客戶最后拒絕我的產品，但只要他對我印象不錯，我都會要求他幫我轉介紹一些優(yōu)質客戶。

第六，專業(yè)俱樂部、高檔會所。很多專業(yè)的俱樂部和高檔會所都會有自己的會員，如果你有機會，能加入進去，無疑是找到一群優(yōu)質的準客戶。

作為一個銷售人員，獲取準客戶的地方還有很多，養(yǎng)成隨時隨地交換名片的習慣，平常多參加一些專業(yè)的聚會以及一些專門的研討會等活動，收集整理專業(yè)的報刊雜志，懂得利用黃頁和114查詢臺查詢，還可以向專業(yè)名錄公司購買電話號碼。總之，要想成為頂尖的銷售人員，就要擁有一雙善于發(fā)現機會的眼睛和吃苦耐勞的精神，因為有付出才會有回報。

2.篩選出優(yōu)質客戶

現今，客戶的爭奪戰(zhàn)日益激烈，尤其是大客戶的爭奪更是誰都想從中分取一杯羹，但很多銷售人員都容易犯一個致命的錯誤，那就是眉毛胡子一把抓。我在前面的內容中，不止一次地說過，我們沒有精力、沒有時間服務好每一個客戶，所以我們只有把自己有限的精力和時間用在最優(yōu)質的客戶身上。要做到這一點，我們就要對自己手中的客戶進行分析，對不良客戶進行裁剪，對優(yōu)質客戶積極爭取，精心呵護。

表3-1　不良客戶與優(yōu)質客戶比較

（1）不良客戶分析

第一，凡事持否定態(tài)度。對于一件事情，人之所以行動，是認為行動之后比行動之前好；對于一件商品，人之所以購買，是認為購買之后比購買之前好?？梢?，信心是任何購買的關鍵，假如一個人凡事都持否定態(tài)度，或者對任何事不抱信心，他就不可能有購買行動。

第二，不給你展示產品或服務的機會。如果一個客戶對你百般挑剔，不給你展示產品或服務的機會，或者根本就不愿意了解你的產品，甚至拿你的產品與次品做比較，這樣的客戶堅決要淘汰。

第三，只能成交很小的生意?？蛻舻拈_發(fā)需要投入很多時間、精力和金錢，如果一個客戶只能跟你成交一樁小生意，你獲得的提成還不夠你的支出。

第四，沒有后續(xù)的銷售機會。成交一個客戶后，他幾個月、幾年之內都不再向你購買。這樣的客戶你還需要跟嗎？

第五，沒有做產品見證或推薦的價值。你的每個客戶都可以擔任三個角色：你的業(yè)務員、你的合作伙伴，然后才是你的客戶。如果一個客戶沒有做產品見證或推薦的價值，那只能說明他本身的影響力小，沒有知名度，不太受人尊敬，或者不認識潛在客戶，甚至認識也不會介紹給你。遇到這樣的客戶只能是一錘子買賣。

第六，生意做得很不好。生意做得不好的客戶購買力本身就已經消減了，這樣的客戶喜歡討價還價、延遲付款，甚至還會欠款不還。成交后你要花很多時間和精力去討債，整天擔心客戶有沒有跑路，真是得不償失。

第七，客戶地點離你太遠。這樣的客戶，你每次去拜訪都需要長途跋涉，要花費更多的時間、精力，效率太低。如果把同等時間花在其他客戶身上效益可能更好。

（2）優(yōu)質客戶分析

第一，對你的產品與服務有迫切的需求。他的需求越緊急，對細節(jié)、價格要求就會越低，成交所需的時間和精力相對就會更少。

第二，能對你的銷售計劃產生直接的效益。那些不需太多時間做評估，可輕易做出購買決定的優(yōu)質客戶成本回收快，直接降低了你花費的時間和精力，能快速明確地算出收益。

第三，對你的為人及產品或服務持肯定態(tài)度?？隙悖隙愕漠a品或服務，就是客戶給你的最好禮物，對于這樣的客戶開發(fā)起來也會比較容易。

第四，有給你大訂單的可能。對于那些需求量大，購買力強，又對你和產品極度認可的客戶，就是產生大訂單、大采購的來源。

第五，是影響力的核心、權力中心。那些在行業(yè)中倍受尊崇，擁有許多優(yōu)良口碑，并樂于推薦的人是你獲得新客戶的最佳人選。所以，我們一開始就要找對人，比如業(yè)界領導、人際影響力中心、協(xié)會主席、秘書長等都是最佳人選。

第六，財務穩(wěn)健，付款迅速。對于銷售來說，產品賣出去、收到錢，并能奪得更多訂單是最重要的工作，因此這就要求我們的客戶財務穩(wěn)健，對于貨款不拖不欠。

第七，客戶的辦公地點或者他的家離你不遠。這樣的客戶你追蹤起來省時、省力、省錢，又高效，可增加我們的有效工作時間，讓我們在情緒、體力、精神上都可以得到最大的回報。

根據以上分析，在我們時間精力有限的情況下，我們要勇敢地淘汰掉那些不能給自己帶來多少利潤的不良客戶，把精力集中在20%的優(yōu)質客戶身上，這樣才能擴大銷售空間，提升所獲的利潤。

3.攻破客戶心理防線

古人云：“用兵之道，攻心為上，攻城為下?！币馑际亲罡咧ㄔ谟谥\略。同樣，對于銷售來說，成功的關鍵在于抓住客戶的心。不懂客戶心理，你無法了解客戶的真正意圖，還談何達成成交呢？

在銷售的過程中，很多銷售人員常常猜不透客戶的心思，所以不知道該怎么回應客戶，結果呢，屢戰(zhàn)屢敗。于是，他們便開始害怕客戶的拒絕，不敢打電話，不敢再去拜訪客戶，沒有拜訪率，業(yè)績可想而知。其實，這完全都是由于他們沒有充分了解客戶內心世界的緣故。

客戶所作出的任何購買行為都是由他的心理來決定的，如果你可以洞察并影響客戶心理的話，就可以引領客戶的行為朝你期望的方向前進，進而最終達成自己的銷售目的！幾乎每個銷售高手都是心理學家，對客戶的心理都有一定的研究。如何了解客戶的心理，走進他的內心世界，弄清楚客戶內心的真正想法，繼而解決客戶問題，以便滿足客戶需求，達到成交，是很多銷售人員都非常關心的問題，同時也是困擾著很多銷售人員的一個關鍵性問題。

對于銷售來說，從產品品牌、定位到差異化，從定價、促銷到溝通，莫不是在針對客戶的心理采取行動。一般，我們可以根據客戶的身份、年齡、性別、收入狀況等信息分析客戶的心理。大體來說，客戶有以下幾種心理。如圖3-2：

圖3-2　客戶心理

第一，炫耀攀比。炫耀是一種內心渴望被發(fā)現、被羨慕的表現。這種心理恰恰可能是因為自己不常有，所以一旦擁有內心有一種想被全世界都看到的沖動。那些所有愛炫耀自己的人，無非是想要讓自己格外有面子。因此，對客戶來說，炫耀重在擁有或者外表。在這種心理的驅動下，很多人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。銷售人員可以利用客戶的這種心理，通過夸獎消費者的眼光獨到，并且產品如何與消費者相配，讓消費者感覺大有臉面，從而找到市場、獲取溢價、達成銷售。

攀比則是基于客戶對自己所處階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。相比炫耀心理，客戶的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。擁有這種心理的客戶在決定購買某個產品前，縈繞在他腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要買。對銷售人員來說，可以利用客戶的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調其參照群體的消費來達成銷售。

第二，表現心理。擁有這種心理的人本能地渴望自己能夠得到重視，但他們的自我控制力弱，說話憑自我感覺，表現欲強，以自我為中心，他們追求的是舞臺表現。對于這樣的客戶，他想表現，給他表現的機會和舞臺就好了。如果客戶在某個話題上談得正在興頭上，你把客戶晾在一邊，那么客戶當然不會與你做生意。

在具體溝通過程中，你可以不用在講話的具體內容上與其較真，客戶也不是認真的，重要的是他表現時，你要給予良好的配合，當好觀眾，邊聽邊笑邊點頭，輔以一定的肢體動作，為其創(chuàng)造表演舞臺，讓他們熱情高漲，待其表現一段時間后，找機會順勢將話題切入到介紹產品，成交的成功率會大大提高！

第三，趨眾心理。這種心理是指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數人相一致的現象。

有這么一個故事：有一個游客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他走上前去詢問一頭羊：“你們?yōu)槭裁炊纪@邊走？”那頭羊說：“大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走。”游客擋住另外一頭羊說：“你為什么往這個方向走??？”這頭羊也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！”

雖然只是一個小故事，但卻很真實地反映出人的趨眾心理。不少客戶在做購買決定的時候，都會表現出趨眾傾向。比如，吃飯時喜歡到人多的飯店；在購買商品時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游景點時，偏向熱點城市和熱點線路。因此，銷售人員在實際溝通中，可以利用人們的從眾心理。

第四，推崇權威。有這種心理的客戶，在購買產品或服務時，多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分，對權威所消費的產品無理由地選用。因此，銷售人員在與這類客戶打交道時，要表現出專業(yè)的形象，提供數據和事實資料，多引用一些專家等行業(yè)領袖或社會名流對自己企業(yè)以及產品的正面評價。

第五，貪利心理。人，都愛貪小便宜?！氨阋恕迸c“占便宜”不一樣。價值50元的東西，你50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，你50元買回來，那叫占便宜。

銷售玄機

客戶并不是想買便宜的產品而是想買占便宜的產品；客戶不僅想占便宜，還希望“獨占”便宜。

比如，你要把某件服裝賣給一位女士，這位女士非要再便宜點才買，你就可以說：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了!”“這是最后一件，按清倉價賣給你!”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你!”這些話就能讓客戶感覺到既占了便宜，又只有我一個人享受到。面對如此情況，鮮有不成交的。

第六，害怕后悔?？蛻粼谧鰶Q定的時候，都會有恐懼感，生怕決定錯誤，花了冤枉錢，由此出現懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。因此，在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給客戶，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常提前想到，當客戶在購買你的產品和服務時，要怎樣做才能給他百分之百的安全感。

第七，逆反心理。每一個人都有本能的防范心理，同樣，在拜訪客戶的過程中，客戶會本能地對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你做對，這是本能使然，也就是逆反心理。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能，大多數都沒有惡意，在這種心理狀態(tài)下說出來的話你可以一笑置之，千萬不要反擊客戶，否則其逆反心理會更加嚴重。

第八，心理價位?？蛻魧θ魏我活惍a品都會有一個心理價位。比如，客戶看中某個產品，在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至他在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。而低于其心理價位，則會讓客戶對產品的品質產生疑問。因此，了解客戶的心理價位，有助于銷售人員達成產品的銷售。

銷售玄機

沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了解。對于客戶的偏愛、心理狀態(tài)和生活情況了解越多，就越容易打動他們內心。

客戶性格不同，產生的心理反應也會不同，關注點自然就不同。因此，作為銷售人員，銷售要有針對性，要學會像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼。這里有一個最簡單的方法了解客戶的心理，就是在我們每一次的購買過程中，記錄下自己做決定的流程和其中的關鍵環(huán)節(jié)，你會發(fā)現在銷售過程中，哪些環(huán)節(jié)才是客戶真正關心的，如何做，才能真正打動客戶。要記?。褐挥邢瘸蔀橐粋€頂尖的客戶，才能成為一個頂尖的銷售人員。