要求客人賠償雨傘

徐先生是美國(guó)一家銀行的總經(jīng)理，第一次來到杭州，是專程來考察華東旅游線路的。徐先生一家三口入住了杭城某飯店的631房間。這天，徐先生準(zhǔn)備帶家人出去觀賞西湖美景，但剛走到大廳門口，就看到外面陰雨綿綿，但聽說杭州的雨景也很美，于是就向行李柜臺(tái)借了兩把雨傘，帶著一家人外出觀賞西湖的雨景去了。

兩個(gè)小時(shí)之后，徐先生一家回到了飯店，行李房領(lǐng)班小何撐開雨傘一一進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其中一把有損壞，于是要求徐先生賠償，但是徐先生卻說:“這把傘交給我們時(shí)就是壞的，后來我們?nèi)司凸矒瘟艘话褌?。”此時(shí)小何應(yīng)該如何處理?

評(píng)析

1．堅(jiān)持飯店的制度，繼續(xù)向客人索賠，并向客人說明由于他未在借出時(shí)檢查雨傘，故現(xiàn)在歸還的這把破傘只能由徐先生賠償，希望徐先生諒解。

此方法不可取。這樣做會(huì)造成客人的強(qiáng)烈不滿，畢竟這不是一個(gè)很充分的理由，如果這把傘的確不是客人弄壞的，那么這樣的處理方法會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)。

2．反正一把傘的成本也不高，既然客人不愿賠就算了，省得客人大吵大鬧的。雖然這只是件小事，但小事積累多了就變成大事，久而久之，對(duì)飯店的成本控制是不利的。故這種息事寧人的做法也不可取。

3．碰到講道理的客人，讓他賠償一點(diǎn)修理費(fèi)，由飯店負(fù)責(zé)修理，客人或許愿意接受。若客人不愿賠償，或強(qiáng)調(diào)傘借出時(shí)確實(shí)是壞的，也可免去賠償，但需向客人說明，這次就算了，但下不為例。

此方法合情合理，既堅(jiān)持了飯店的原則，又能讓客人心悅誠(chéng)服。

思考與啟示

飯店在出租雨傘時(shí)，應(yīng)由服務(wù)員先檢查一遍，再提醒客人當(dāng)面檢查一下，以確保雨傘在借出時(shí)是完好的，并請(qǐng)客人在雨傘出租聯(lián)上簽字，一旦客人簽了字，就意味著他確認(rèn)了此雨傘的完好程度。這樣可以避免客人被雨淋和因損壞索賠引起糾紛。

飯店在處理小物件的索賠事件時(shí)，若不能馬上查清，應(yīng)本著相信客人的原則解決問題。

案例33